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2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇一

隨著企業生產能力的提高和優化以及經濟全球化的發展，客戶的選擇范圍越來越廣，從而客戶的期望值以及對于產品的要求也更加高品質、高質量，并且個性化的要求不斷增多。尤其是進入21世紀，隨著互聯網的普及以及知識經濟的高速發展，企業市場營銷之間的競爭更加激烈，優質產品在市場上的結構更加脆弱，產品、客戶以及市場營銷之間的發展規律越來越難以把握、因此企業要想在市場營銷中取勝，需要轉變傳統的以產品為中心的策略，轉變為以客戶關系管理為中心的經營理念。

客戶關系管理；市場營銷；經營理念。

1.客戶關系管理的內涵。

客戶關系管理是一種以維護企業與客戶之間聯系的新型的企業管理理念，其核心是企業主動加強與客戶之間的溝通和聯系，實時了解客戶的動態化需求，基于客戶需求的基礎上對企業自身的產品和服務進行提高和改進，從而滿足客戶的需求完成企業的銷售目標。隨著信息科技技術的發展，客戶關系管理（crm）已經發展為一套完整的信息系統。簡而言之，客戶關系管理是在新型的營銷理念的支撐下以it技術為支撐的，它不僅僅只一種管理策略，而且還為公司提供解決方案。客戶關系管理的過程及時對于客戶的信息進行整合分析的過程。總而言之客戶關系管理從始至終都是以客戶為中心，收集建立客戶信息資料，實時了解老客戶的需求變化，積極挖掘新客戶的需求特點，分析潛在客戶的有效資料，在這所有數據信息整合的基礎上，開拓市場，提高企業的市場營銷中的有效性。

2.客戶關系管理的主要結構。

crm信息系統在市場營銷的各個業務單元都進行信息共享，例如銷售計劃、市場營銷、客戶信息、客戶類型等等，在信息共享的基礎上，聚焦客戶的需求特點和需求變化。crm作為提高企業市場營銷競爭力的手段，主要包括7個模塊：

（1）客戶基礎信息分析（profiling），這一步驟主要是完成對于客戶基礎信息資料的收集，主要包括客戶的收入情況、喜好、消費能力，剛需特點等等，從而建立客戶檔案，這是客戶關系管理的起源，也是客戶關系管理的基礎。

（2）客戶促銷分析（promotion），是在客戶信息資料的基礎上，結合企業的產品情況，針對客戶展開第一輪的市場營銷，主要包括企業產品介紹以及企業產品優惠等等，從而實時觀察客戶對此的反應。

（3）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析（persistency），客戶忠誠度分析是指已經完成第一輪的銷售目標，在此基礎上繼續針對客戶持久性以及需求變動情況展開分析。客戶持續分析是指第一輪的銷售目標未完成，持續跟進客戶的需求特點。

（4）客戶類型分析（performance），在之前客戶信息分析的基礎上，根據客戶的消費能力，消費種類，區域以及渠道，進行銷售額的科學劃分，從而為之后的客戶關系管理做好基礎。

（5）客戶利潤分析（profitability），根據不同類型的客戶的消費產品，進行產品成本關聯計算，從而總結不同類型的客戶的產品總利潤、凈利潤以及邊緣利潤，從而有效區別客戶的重要等級，針對高等級的客戶進行重點維護。

（6）客戶產品分析（product），將客戶的需求特點與企業的產品進行關聯，從而在客戶需求的基礎上，對產品進行優化改進，例如產品的外觀、包裝、質量、性能、材質以及價格等等。

（7）客戶前景分析（profitability），包括預估客戶的購買數量以及完成市場營銷的策略和計劃等等。

簡而言之，客戶關系管理在市場營銷中的主要價值是提高客戶滿意度，維護企業和客戶之間的忠誠度，從而達到企業在市場營銷中形成優勢，在營銷過程中提高盈利空間，具體包括以下幾點：

1.形成全新的市場營銷模式，提高企業的競爭優勢。

現代市場競爭中許多新產品在市場上的停留時間只是很短暫的一段時間，總結當下市場營銷以及企業發展之間的關系，不在是簡單的線性增長，也不再是簡單的s型的產品生命周期曲線，更多的是市場上的一種隨機波動。企業要想生產出客戶需求的產品，不再是提高產品品質這么簡單，而是需要和客戶的動態需求相聯系，因此企業要想在市場營銷中取勝，需要轉變傳統的以產品為中心的策略，轉變為以客戶為中心的經營理念，是經濟變化的需求，是競爭環境變化的必要措施，掌握動態的客戶需求變化，并且通過準確、全面的客戶數據分析來優化市場營銷的理念和策略。

2.準確挖掘客戶價值，使企業利潤最大化。

客戶價值的體現是多元的，并不是單方面的。因此企業需要對客戶進行精細化的客戶關系管理，企業對于客戶的需求有了更加全面的了解，從而促使企業能夠更加準確的抓住客戶的主要需求特點，促使企業能夠進行有效的銷售，避免盲目的擴大宣傳范圍，提高宣傳成本亦或是降低產品價格，從而提高了企業的銷售利潤。

3.實現企業內部信息全程共享，便利為客戶服務，提高客戶滿意度。

企業通過客戶關系管理的實施，利用各種信息技術手段，促進客戶信息資料在企業內部平臺的共享，與客戶形成良好的溝通機制，從而對客戶的全過程進行統一收集、整理、跟蹤、管理，從而形成對于客戶的動態管理，與客戶之間建立良好的溝通，可以幫助企業及時了解客戶的需求變化，從而針對客戶的需求特點制定應對方案，提高客戶的滿意度，維持客戶的忠誠度。筆者總結影響客戶滿意度的主要影響因素包括產品質量、售后服務、承諾的兌現以及與客戶的溝通機制。

1.客戶獲取流程。

客戶關系管理在企業市場營銷中主要是維護企業和客戶之間的動態關系變化。以客戶關系管理為中心的市場營銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程，客戶服務和客戶維護三部分組成。[4]以下是對以客戶關系管理為中心的主要業務流程進行的分析的思路，主要包括以下主要幾個主要步驟：

（1）客戶關系管理是整個市場營銷流程的核心理念，因此企業首先需要注意客戶搜索企業的方便程度以及快速程度。為了達到這樣的目標，首先企業需要提高產品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對于企業信息獲取的需求，當下客戶對于企業信息的需求是全方位的需求，而不單單局限于產品的質量和品質，更加關注企業的文化背景，產品的設計理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求，企業需要進行市場營銷的多樣化改變，例如主要包括網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新企業的服務產品。

（2）進行客戶檔案管理，在客戶資料信息收集的基礎上，建立客戶檔案資料，進行客戶信息共享，在企業內部各個部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系，在此基礎上進行客戶細分。客戶細分是實施客戶關系管理的前提，也是客戶獲取的前提。

2.客戶互動流程。

客戶的需求層次按照從低到高依次為：產品質量、產品附加服務、承諾兌現、企業與客戶之間的互動機制以及企業與客戶之間的情感維護這五個層次。第一層次：產品品質及個性化。主要是指根據客戶的需求，優化產品特色，提高產品品質。crm在企業中的運用將企業的各個環節都進行了改進，改變了之前傳統的管理策略，其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產品的設計以及產品的質量監督體系中來。企業以crm的信息數據作為分析的支撐，并且有效整合公司的網站信息，將產品信息、服務信息、技術信息以及相關的價格信息合理的進行互聯網平臺信息系統的構建，并且與客戶形成動態的信息互動，形成企業與客戶之間的溝通平臺，促使客戶在溝通平臺上自由發表意見，企業進行有效響應，并且根據意見有效快捷的進行產品和服務的優化更新。第二層次：產品附加服務。這一層次主要是指企業在銷售核心產品以及核心服務時，所附加的知識性的、支持性的或者是額外的服務，從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度，必須保證服務的品質和質量，這樣才有可能使客戶再認可產品品質的基礎上，進一步認可企業的額外服務。在以客戶關系管理為中心的市場營銷時需要額外注意客戶的需求，從而進行多樣化的組合，從而使客戶具有更多的選擇，不要一概而論，進行單一的組合。第三層次：承諾兌現。在以客戶關系管理為中心的市場營銷時，承諾兌現是非常重要的環節。這一環節是一種軟實力，直接反應公司的信譽及企業文化。承諾兌現具體是指企業在和客戶進行溝通交流的時候，根據客戶的需求個性化制定的各種附加產品或者是附加服務，這種產品和服務體現了客戶的個性化要求，企業需要高度重視這一點，因為這種承諾往往是客戶格外需要的，有時甚至其需要程度等同于核心產品，因此企業需要信守承諾，這樣往往增強客戶對于企業的信任以及后續選擇的可能性。當然企業在做出承諾時需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次：企業與客戶之間的互動機制。以客戶關系管理為中心的市場營銷最大的特色就是企業與客戶之間的互動機制，強調在有計劃的溝通的基礎上了解客戶的動態需求，注重客戶的體驗，并在此基礎上分析客戶的價值。這一互動機制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯系，也包括邀請客戶參與到公司的產品設計、產品理念以及產品特色，提倡企業在與客戶互動中，讓客戶感覺到自身在企業的價值。第五層次：情感因素。情感因素也是關系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業在提供優質產品、服務以及良性互動的基礎上，注意企業員工整體的語言。著裝以及態度各個方面對于客戶產生的情緒上的影響。在對于客戶滿意度調查時發現，客戶在與企業的互動中首先對客戶產生影響的是企業員工的態度。因此企業需要將客戶的情感因素涉及企業文化中。

3.客戶分析流程。

在以客戶關系管理為中心的市場營銷理論中有一概念即二八原則，其意思就是公司80%的利潤是由20%的高價值客戶創造的，因此客戶關系管理的重點就是進行客戶分析，有效識別高價值客戶。客戶主要包括三方面的主要內容，首先客戶要進行客戶細分，其次企業需要在客戶細分的基礎上，將客戶進行分層分類有效識別高價值客戶，最后企業需要采取多方面的手段爭取和維護這些高價值客戶。首先進行客戶細分。客戶細分是實施客戶關系管理的前提，也是客戶獲取的前提。進行有效的客戶細分，識別高價值客戶以及目標客戶是客戶關系管理的前提。根據市場營銷的目標不同，采用不同的客戶細分指標，通常情況下客戶細分的指標主要包括客戶基本特征，客戶心理特點，客戶的行為特點以及客戶與企業之間的關系特點。其次識別高價值客戶。企業進行客戶細分不僅可以有效界定不同的客戶群體，將客戶進行分類別分層次的進行有效的管理，而且可以有效識別企業的優質客戶群體。有效識別高價值客戶，需要客戶有意識的進行客戶群體的區分，客戶群體主要分為以下幾種類型：高價值客戶、高價值潛在客戶、一般客戶、低價值客戶和可能帶來損失的客戶。企業需要在客戶細分的基礎上進一步建立標準化系統化的客戶關系管理系統來進行優質客戶管理。最后，利用crm系統有效管理客戶，尤其是高價值客戶。通過crm系統對客戶數據的處理、分析、建立檔案等過程，企業不僅可以了解客戶的特征和主要的產品和服務需求，從而提供具有針對性的產品和服務產品和服務；并且企業可以動態的跟進客戶在資金消費等方面的實際情況以及動態需求變化，從而可以維護交易的持續性以及長久性。

4.客戶維護流程。

客戶維護更多的是一種企業文化和一種企業理念，需要企業在整體范圍內，在員工的思想理念上關注和宣傳這一理念，從未是企業的整體營銷流程以及后續的服務流程注重客戶的維護，而不是一味地爭取新客戶，通過維護使客戶不斷重復購買企業產品和服務，降低企業成本。進行客戶維護時需要格外注意以下兩條：

（1）進行客戶檔案管理工作時需要注意信息的正確性以及保密性，從而是企業能夠做到保護顧客的隱私權。

（2）增加顧客體驗的市場營銷環節，設計《顧客喜好調查表》，通過顧客體驗活動，不斷了解和充實完善對于顧客需求的把握程度，從而有利于企業進行客戶定位的調整。

在信息技術快速發展以及普遍利用的當下，客戶關系管理（crm）的主要優勢是通過信息數據的自動化來維護和完成企業在市場營銷、客戶服務管理以及企業產品管理的相關的業務流程。在客戶關系管理的過程中，可以有效根據客戶需求程度的不同改進企業的產品以及服務，提高客戶滿意度，是客戶關系管理的直接作用。

作者：聶梓單位：淮南師范學院經濟與管理學院。

[1]劉智。中小企業市場營銷的創新策略研究[j].現代營銷：學苑版，2013,(5):103.

[2]朱令嫻。淺析企業市場營銷的策略分析[j].現代營銷旬刊，2016,(9):59.

[3]于春燕。企業市場營銷的創新研究[j].經營管理者，2011,(5):203.

[4]陳飛。當前企業市場營銷存在的問題及對策探討[j].現代經濟信息，2014,(7):191.

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇二

客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業創造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。

在運動品市場中，處于統治地位的耐克和阿迪達斯極大的滿足了用戶對產品功能需求，實施方法在于追蹤潛在客戶促進銷售成單，提高客戶轉化率；提高客戶服務滿意度；與客戶建立良好的溝通平臺；功能統計分析，優化業務管理，均是用戶對實施crm中集中關注的焦點功能；推廣網上專賣店旨在采用傳統渠道與網上渠道整合的方式，充分發揮各自渠道的優越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，從而增強企業的獲利能力。

本文將從耐克和阿迪達斯的市場戰略、營銷戰略和客戶關系管理戰略三個版塊進行分析，總結耐克和阿迪達斯在三方面的的優勢和劣勢，從而尋找客戶關系管理的要點及總結。

（一）國外品牌——以耐克阿迪為例。

1、耐克：

（1）它首創的氣墊技術非常優秀，制造出的運動鞋可以很好地保護運動員的膝蓋。在其在作劇烈運動落地時減小對膝蓋的影響。消費者購買時追求好的產品服務與更高的舒適度對耐克來說是它的一個大的優勢。

（2）其品牌個性：挑戰、熱情、信心。它的品牌個性正好能夠體現青春、運動、休閑、活力，能夠滿足消費者在選擇產品時注重個性的需求。

（3）它在本土定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策。消費者購買高價的東西被認為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購買國外品牌產品更符合消費者從眾和品牌心理。

2、阿迪達斯：

（1）它在產品的復古和專業性上有一定的優勢，產品耐用持久，售后服務非常到位。因此消費者在購買時追求更好的產品服務大多傾向于選擇阿迪達斯等國外品牌。

（2）它的品牌個性：時尚、現代、夠酷，另外近年來還開拓了童裝業務，對不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費者在選擇產品時注重個性需求也符合它的理念與宗旨。

（3）它作為德國本土品牌在國外定價不高，屬于消費品，但在國內采用高定價政策，消費者認同它的高價位對應高品質的概念，認為是一種身份的象征，因此消費者跟風盲目、追求品牌觀念會對它的市場銷售起促進作用。

（二）國內競爭者——以安踏李寧為例。

1、安踏：

（1）品牌特色：積極健康、優質、休閑。其品牌特色符合當下大多數消費者想要更優質、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶群。

（2）超高的產品的性價比，價格較低，現代化的流水線，給它帶來一系列優勢，同時它近年來的產品定位更加鮮明，注重營造自己的品牌文化，加大設計研發力度，培育品牌自主創新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達斯等國外品牌的差距。價格也是影響消費者消費的一個重要要素，較低的價格，相差不多的服務，也許會帶來更廣闊的市場。

2、李寧：

（1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽感。影響消費者消費的另一個重要因素是情感，李寧作為一個有特色的國貨品牌，能夠得到一部分有愛國情懷的消費者的青睞。

（2）價格較低，產品的專業化屬性強、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場運作經驗是它的優勢。社會因素涉及方方面面，它也是影響消費者消費行為的一個重要因素，這些社會因素促使消費者對李寧產品有一定的需求。

（一）阿迪達斯與耐克的'產品戰略。

1、nike主要產品：

nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。

2、nike產品戰略：

耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰，時尚的形象對市場做出準確的判斷。旗下主打產品仍需加大研發力度。另外，以城市女性為主題的一系列產品也是需要繼續堅持的。這體現了耐克的一種獨特的人文關懷。

3、adidas主要產品：

運動表現系列（三條紋logo）、運動傳統系列（三葉草logo)、運動時尚系列(球狀內含三條紋logo)。

4、adidas產品戰略：

功能第一是公司的主旋律、給予運動員們最好的成為公司的口號。同時，阿迪達斯又習慣于不斷更新產品技術與提高產品設計能力。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇三

摘要企業的一切營銷工作都是建立在營銷戰略之上的。

企業進行準確的市場定位，制定出符合企業自身特點的市場營銷戰略，從而發掘出產品的潛在市場需求，對產品市場加以明確，將目標細化，并最終確立起品牌歸屬感。

只有生產出能滿足消費者需求的產品，才能讓企業搶占到市場份額，獲得經濟利益，從而讓企業穩定、快速地發展下去。

本文主要針對企業的市場營銷戰略進行了剖析，并提出了相關建議。

關鍵詞企業市場營銷戰略創新建議。

(一)改變與刺激市場需求。

對于某個產品，如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它，此時，市場營銷的任務就是要改變市場需求。

此時，營銷團隊要通過分析產品不受歡迎的原因，根據目標客戶的需求，對產品重新進行設計和定價，并積極開展各種形式的促銷活動。

也可以通過改變顧客對一些服務或產品的固有觀念，將負需求轉變為正需求。

在目標市場對企業產品不感興趣的情況下，企業營銷管理就需要采取相關措施來刺激市場需求。

一般來說，無市場需求的產品主要包含以下類別：一般認為已經過時的沒有使用價值的東西;在大環境中有價值，在特定環境中沒有價值的物品;不熟悉的或新的物品等。

在這些情況下，市場營銷的任務就是創造需求。

(二)開發與重振市場需求。

在部分顧客對于某種事物有強烈需求的情況下，但現有的服務或產品卻無法滿足其需求時，開發潛在市場就是市場營銷的重點任務。

通過對潛在市場需求的準確衡量，來進行有效服務或產品的開發。

對于一個或多個企業產品，市場需求呈現出明顯的下降趨勢時，企業市場營銷管理就要找出該問題的原因，讓市場需求得到恢復。

市場營銷者可通過了解顧客需求、改變產品特色或有效的溝通等方法來刺激需求，也可尋找新的市場來保證市場份額。

(三)維持和降低市場需求。

當產品當前的需求水平及時間和預期需求水平及時間持平，企業市場營銷管理僅需使之維持就行了，該狀態也是最為理想的需求狀態。

此時市場營銷的任務就是對顧客滿足程度的估計，及產品質量的改進，從而使產品需求維持現狀。

當某些服務或產品的市場需求超出了企業的供給水平時，企業營銷管理要及時降低市場需求。

市場營銷者主要通過減少促銷、減少服務、提高價格等措施來減少市場需求。

企業降低市場需求的對象最好定位在要求不多、利潤較少的目標客戶。

(四)消除有害的市場需求。

有害需求是指消費者對某些有害服務或產品的需求，對于此類需求，市場營銷管理就要將其消除。

市場營銷者可通過傳播相關知識、提價等方式來減少消費者的購買機會，必要時候可以借助相關法律法規來阻止銷售。

目前，部分企業的思想仍停留在傳統的生產、產品和推銷理念層次上。

但隨著市場經濟的變化，也使商品的供需關系產生了變化，這也就讓買方市場的企業普遍覺得“生意不好做”。

另外還有部分企業無法靈活應對市場供需的變化，僅跟隨大流盲目地進行產品推銷，致使其產品庫存積壓嚴重，或者出現資金周轉問題，進而導致了大多數企業的倒閉或瀕臨倒閉。

如今絕大部分企業的高管人員都對市場營銷工作比較重視，但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性，造成了高層管理的缺位。

高層管理缺位會帶來以下危害：

1、難以實現其他部門營銷優勢的全面發揮。

2、決策遲緩。

3、營銷方向不明確。

企業的營銷工作的方向是由高層管理來決定的，高層管理的缺位會讓營銷部門的指揮工作變得盲目，從而讓營銷工作失去方向。

(三)缺乏有效的市場營銷戰略。

對于企業來說，沒有戰略就會迷失方向，從而將企業處于危險境地。

目前來說，我國大多數的企業的眼光都僅放在當下，只對當下工作進行計劃，不設想未來，這種得過且過的思想使得企業的運行變得盲目，企業發展就更無從談起。

企業要發展就需要戰略規劃，在制定營銷戰略時，應當遵循如下原則：

1、進行市場邊界的重建;。

2、具備全局意識，重視全局發展;。

3、長遠考慮市場需求;。

4、遵循合理的順序進行戰略規劃;。

5、要解決關鍵組織帶來的障礙;。

6、戰略執行是戰略的重要組成部分。

我國企業普遍存在著“重外輕內”的問題，也就是只重視外部營銷、輕視內部管理。

從市場營銷和市場經濟的要求來看，進行市場分析是非常重要而必要的，企業應當重視環境因素帶給其發展、生存的影響，因此要重視對業務相關組織、競爭者、消費者的分析，以及外部營銷戰略的制定、實施。

要想外部營銷取得成功，就必須要有強大的內部條件作后盾。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇四

快樂管理實際上和積極的心理密切聯系，而從當前管理學和心理學的研究上看，積極的心理主要是由三個方面組成的，也就是積極的情感、積極的人格以及積極的社會組織架構。從主觀的層面上看，積極的心理和個人的情感及人格緊密結合。主觀積極的價值體驗包含了很多方面，如幸福或者滿足、樂觀、希望等。這些方面不僅僅與個人的性格和價值觀有著密切的聯系，更和整個企業或者社會氛圍等客觀層面密切聯系，形成了一種開發的流動系統。而從這一個方面看，企業要促進員工走向積極的心理狀態，發揮快樂管理的潛能，所涉及的維度主要有以下的幾個方面。

（一）工作環境的積極化。

企業要真正在內部實現快樂管理，就需要對企業的工作環境進行積極化的營造。積極的營造就是對工作環境所包括的精神環境以及物質環境進行改造，促進企業的員工逐漸形成適應和喜悅的心態。企業的員工過去對于企業的環境往往是一種被動的接受狀況，沒有辦法對于企業的工作環境進行選擇。這種格局在當前經濟知識化的大背景當中已經逐漸被社會淘汰。企業當中的員工和環境之間在新的時期里應該是有機結合的格局，特別是員工和環境之間是能夠互相選擇以及適應的關系，所以相輔相成，這一點和人類改造自然的過程在本質上是一致的。因此，企業要真正實現快樂管理，就需要對工作環境進行改造，讓工作環境可以和企業的員工形成一種平衡的關系。當前的工作機會的數量已經遠遠超越了以前計劃經濟時代的數量，因此，員工在面對不同的企業以及不同的工作崗位的時候，具備了更多的選擇權利。因此，企業要真正吸引員工以及發揮員工的工作潛能，就需要有一種更為積極的工作環境，能夠促進員工去了解并發揮出自我的主觀能動性。由此可見，企業的工作環境需要發揮出來自身的吸引力，對企業的人力資源實現積極的心理引導，實現快樂管理，才能夠在人才競爭當中逐漸獲得優勢，走向成功。企業的積極工作環境主要包含了物質方面的環境以及精神方面的環境。物質方面的環境重點是對于企業當中勞動者的生存需求進行滿足，包括了企業對于基本工資的發放問題上，以及相關的工作器械等硬件設施。雖然在日常的企業管理當中，未必所有的企業都能夠贏得更多的積極工作環境，但是對于基本的生存資料發放，仍然要認真以及有所保證，這也是企業實現快樂管理的基礎。而企業的精神環境主要包含了企業的工作氛圍以及相關的制度等。企業的領導者對于企業的工作氛圍影響深遠，而企業的工作應該是可以被控制的，并且能夠積極向上的，并不是單純實現企業領導者欲望的工具。

（二）員工人格的積極化。

快樂管理的模式當中，企業也應該在管理過程中，對于企業員工的人格進行積極化的塑造。每個人的人格都包含了兩個方面，分別是其內在的人格和外在的人格。外部人格實際上是讓他人進行了解的一個重要平臺，而內部的人格相對較為內斂，所以是個人內在的精神要素。對于一般的員工而言，內部的人格和外部的人格實際上是并不一致的，即使是個人對于自身的人格架構認知也會存在較大的差異化，很難進行把握。不過即使如此，個人的內部人格和外部人格互相之間也具備一定的有機結合性。從日常的行為當中分析，員工個人的行為往往是個人人格外化的結果，個人的外在人格也會逐漸對內部人格形成滲透效應，所以內部和外部人格互相之間就形成了因果的聯系。員工的人格雖然相對較為穩定，但是并不是完全不具備變化的，所以可以在企業的日常管理過程當中進行培養。對于員工日常工作上的自我定位上分析，員工一般在人格上會出現工作定位、職業定位和理想定位。在現實中，部分企業的員工并沒有將個人的理想和企業的發展結合在一起，純粹只是將企業的工作作為一項謀生的途徑而已。這樣的一種人格定位很難讓員工產生工作的積極性，也很難進行快樂管理。所以，企業在實施快樂管理的過程當中，就需要讓企業的勞動者更加正確地認知自身的人格結構，但是企業不能夠僅僅是對其行為自身進行類型的劃分，而是從行為背后的內在本質進行剖析。所以，企業在進行員工道德人格積極化引導過程當中，要逐漸為員工的工作能力和工作潛力提供一個更為積極的平臺，摒棄過去單純以物質利益作為工作動機的鼓勵方式。性格歸根到底是一種習慣，企業要擅長培養員工的心理習慣，慢慢讓積極的外在人格轉化成為內在的人格趨向，才能夠讓企業員工逐漸形成工作的責任心和使命感，最終自我調節，培養更為快樂的心理狀態。

（三）員工情感體驗的積極化。

快樂管理之中的核心就是快樂，而快樂實際上是一種情感的體驗，并不是一種單純的植入性思想感情。企業的員工可能會產生消極情緒，也可能形成積極的情緒，這樣在行為上也會產生選擇，可能會對某一種事物選擇逃避，或者選擇接近。因此，企業在實施快樂管理過程當中，要真正促進與企業員工形成積極的情感體驗，就需要更進一步在工作之中加入情感引導機制，讓員工通過工作能夠產生并且獲取更為積極的情感體驗，這種情感體驗能夠讓員工更加積極地參加到工作當中，從而實現個人和工作互相之間的統一。工作本身的內容以及結果都能夠對員工產生這種更加積極的情感體驗。如果企業的員工在日常的工作當中只能夠獲得一種消極的情感體驗，那么其行為以及思想也會受到消極化的影響，從而出現一些逃避工作的情況。這種逃避的狀況會讓員工只是應激式地做出呆板的行為，但是不會在工作當中發揮個人的創新精神，對企業的競爭力以及企業的活力都會起到阻礙的作用。而企業要通過多種不同的方式，鼓勵員工發揮自己的才華，以及能夠以各種可控渠道去表達自己的思想感情，這樣對于企業情感積極化有很大的推動作用。所以，積極的情感體驗，能夠對于企業員工的思想意識以及行為模式產生廣泛的影響，而且對于其自身而言也具備了擴展的效用，最終對企業的快樂管理起到決定性的作用。從日常的企業管理上看，企業員工產生積極的情感體驗主要是受到兩個方面的`制約。一個方面是員工對于積極的追求，也就是一種內在的人格動機；另一個方面是外在工作條件的積極化，這一方面是對于員工的外在積極行為形成了動機。這兩點實際上需要進行有機整合。有機整合企業當中的積極外因和積極內因，這兩個因素互相結合，最終成為一種樂觀向上的方格，讓員工在工作過程當中得到一種心理上面的享受。從這一點上出發，對于企業在日常管理之中應用快樂管理，能夠獲得更好的效用。

二、快樂管理的實質性基礎：引發情感上的共鳴。

企業在日常管理過程當中，要真正轉變傳統企業管理過程當中的契約關系，就需要構建一種精神上面的聯系和契約。企業在應用快樂管理的過程當中，快樂管理在實質上的基礎仍然是一種員工與企業管理者之間的情感共鳴。也只有在情感的共鳴上進行企業的管理，企業的員工和管理者之間才能夠形成一種互相信任的關系。快樂管理實際上比較重視企業員工和企業的管理者之間的相互交流，這種交流能夠逐漸加深勞資雙方的共識，從而對企業內部的結合構成關鍵性的基礎。企業的管理者要在日常的管理過程當中實現管理快樂化，就需要感同身受，這一點不是單純從換位思考進行突破，而是要從意識形態上相互聯系，互相尊重對方的感受，由此整合企業的內部力量。企業當中無論管理者還是勞動者，都具備個人的為人處世的風格，在處理事情的過程當中也會出現不一樣的狀況。這一點從本質上看是每個人的世界觀以及價值觀上面的差別，在看待事物以及處理事情上面也會有所不同。因此，企業在實施快樂管理的過程當中，一定要尊重企業中員工的個體差異，對個體差異特別是感受上的差異一定要有所掌握，真正做到對別人的尊重。尊重他人的情感基礎就是信任，管理者不能夠滿腹狐疑，而是應該對企業的員工給予一定程度的信任，對員工進行了解，并及時為企業的員工提供各種機會及幫助，最終讓員工能夠更好地了解到企業對自己的關懷，這一點就是對企業員工歸屬感的培養，讓員工在企業當中感受到快樂。情感上的共鳴是相互的，更是建立在互相信任和互相尊重上的，企業的管理者不是對員工予以同情，而是讓員工可以感受到自己的情感，企業員工的情感也能夠讓管理者感受到，從這一點上讓企業的情感流動更加順暢。快樂管理的本質就是互相諒解以及互相關注，并且形成快樂對待人生的價值取向。由此可見，企業實現快樂管理，在塑造企業員工的積極心理之前，最為重要的就是讓企業員工具備情感交流的基礎，這種情感的交流應該形成企業的日常機制，讓員工能夠表達自我，最終在管理上不至于形成嚴重的壓力，最終對企業的快樂管理形成堅固的情感基礎。

三、結語。

每一個人在實施行為的動機和目的上，都是為了趨利避害，而快樂這種心理體驗實際上也是一種積極的心態。企業作為一個生產的機構，除了維持日常企業的正常運轉，更需要實現積累和發展。因此，對于管理的優化非常關鍵，實施快樂管理相對于制度管理在管理成本上更加低，但是管理的效益上是相對較高的。所以，企業實施快樂管理是具備時代的價值。企業在推行快樂管理的過程當中，不能夠單純落在表面，而應該回歸到本質，并且促進企業當中管理者和勞動者之間的情感交流，最終讓情感交流成為企業實施快樂管理的重要基礎，推動企業員工和工作環境的積極化，從而實現企業的可持續發展。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇五

1.升中有降。自中國改革開放以來，在經濟增長和社會進步的推動下，航空運輸業獲得了巨大發展，全行業完成運輸業總周轉、旅客運輸量、貨郵運輸量三項指標，與1978年相比，分別增長34、25和25.5倍，年均增長率分別為18.5%、16.8%和16.9%，運輸總周轉量增長率約為同期gdp增長速度的2倍，定期航空運輸總周轉量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續到“八五”，進入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時間段來觀察，1979～1990年航空運輸總周轉量增長率約為19.4%，“八五”期間為25.4%，“九五”為10.1%。

2.降中有升。盡管近年來，航空運輸增長依然減緩，但在21世紀前十年仍將處在適度快速發展的階段，這是因為：(1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據專家預測，21世紀前四年國內經濟仍將以7%左右的較快速度增長，生產的擴大和經濟活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區的大規模的開發，極大地增加了東部、南部、西部之間的經濟聯系，必然產生對航空運輸服務業更大的需求。其次，地市居民收入繼續從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費比例的提高，加之國家用于擴大內需而形成的假日經濟政策使得航空旅游將逐漸形成為消費熱點之一。第三，中國加入世貿組織，對外貿易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運輸特別是國際航空運輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運輸市場的需求。

(2)從微觀上，民航供給能力應有保證。無論從資金、設備、技術和人才因素上，都不會對航空運輸的適度快速增長產生很大制約。同時，民航改革的推進和市場化程度的提高，將為航空運輸提供新的動力源泉。

(3)從統計分析結果看，90年代以來，除1991年(海灣戰爭影響)和(東南亞金融危機影響)外，其他各年世界定期航空運輸與世界經濟增長的彈性系數(增長彈性系數二某一時期航空運輸增長速度/同一時期經濟增長速度)，在2.08～2.53之間，即航空運輸增長速度應是經濟增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關系下，航空運輸發展可以基本適應經濟發展的需求。“九五”以來，中國民航業運輸總周轉量只是在和19低于同期gdp增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機的影響，還因為國內客運價格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認為如果中國21世紀前十年經濟增長7%左右，那么，航空運輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10%左右。從增長的格局而言，十五時期國際航線運輸增長將快于國內航線，航空貨運增長將快于客運，國內支線運輸的增長將快于干線運輸。

二、航空運輸企業的目標市場分析和市場定位。

1.根據旅客多樣性的需求進行市場細分。

對于航空運輸企業來講，更應考慮通過多種形式的服務為旅客創造更大的價值。民航運輸所服務的對象千差萬別，有對服務質量格外在意的，有對機票價格非常敏感的。仔細分析這些需求上的差異，將為航空運輸企業找尋新的發展空間。以城市地面交通為例，為實現運輸目的，不同層次的消費者可根據自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務內容與所付出的價格也是緊密相關的，反觀民航運輸企業，在現有的機隊上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時刻上也確有早晚之別，而這種服務內容上的差異，一方面在價格上沒有得到體現，另一方面反映不出現實中旅客千差萬別的需求。消費水平較高的旅客只要你提供的服務更好，多花點錢沒有什么;而對于消費水平低的.旅客，只要費用盡可能的少，在服務內容上他是不會計較太多的。總結今天的消費領域，不難看出，已經出現專業分工越來越細、服務標準越來越高的趨勢，所以，為推進市場營銷的發展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務。將航空公司的業務遍及各種層次，使各種消費水平的旅客都有不虛此行的感受。

2.根據顧客盈利能力進行市場細分。

顧客盈利能力作為市場細分變量是一種全新的細分方法。所謂顧客盈利能力指企業顧客在未來很長一段時間里(作為企業顧客的時間長度內)為企業貢獻利潤的能力。根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，就是把每個顧客都當作一個細分市場，分析企業服務每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業的財務價值，然后與企業設定的顧客盈利能力水平進行比較，如果顧客的盈利能力達到或超過企業設定水平，那么他就是目標市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構成企業的目標市場，否則企業就不向他們提供服務。

下圖是根據顧客盈利能力進行市場細分得到的金字塔模型。盈利能力最強的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。

鉑金層——黃金層——鋼層——重鉛層。

根據顧客盈利能力的不同進行市場細分，企業就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構成的子市場，企業的經營策略是增強聯系，提高他們的轉換成本;對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務把他們轉變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價格或減少服務將他們轉化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進行市場細分是20%的顧客帶來80%的收益在市場細分上的應用。

3.按照社會公眾層次進行細分。

航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：a類“常旅客”是某一地區較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機場的航班班期及機型情況而放棄乘飛機旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，b類“兩可性旅客”，即可以選擇到機場乘坐飛機，也可以選擇其他交通工具。c類“準旅客”，目前有乘機欲望，但又尚不具備條件，一旦時機成熟即可以成為現實的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機的人，暫且稱為d類“非旅客”。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇六

摘要：管理是企業永恒的主題，企業管理必須研究和實踐對人的管理。

隨著時代的發展，傳統的企業管理模式受到了一定的沖擊。

作為一個企業，員工的主動性、積極性、和創造性發揮得如何，將直接影響企業的創新能力、競爭能力和經濟效益，最終決定著企業的生存和發展。

本文將在闡述人本管理內涵的基礎上，論述企業管理實施人本管理的現實意義。

企業管理過程就其內容而言,就是對企業的人、財、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。

因為無論科技如何發達,設備如何先進,最終都要靠掌握先進技術的人去使其發揮作用,因此,在企業管理中我們應該重視“人本管理”,重視人的作用。

從20世紀初科學管理之父泰羅的科學管理理論開始各種管理思想中，就已經包含了許多以人為本的管理思想。

比如泰羅曾經指出：“培訓和發掘企業中每一個員工的才干，使每個人盡他天賦之所能，做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對抗和斗爭。”近幾十年來，企業管理中廣泛流行的應激管理、企業文化建設、團隊精神、學習型組織建設等，以及我們國有企業的“主人翁”意識教育，都是以人為本管理思想的具體體現。

人本管理思想作為企業管理思想的重要成果，正在國內外企業界得到認同，日漸成為企業管理的指導思想。

1.人本管理的內涵。

人本管理，不是把人作為工具、手段來實現企業目的傳統管理模式，而是在深刻認識人在社會經濟活動中作用的基礎上，突出人在管理中的地位，實現以人為中心的管理。

人本管理更注重人的觀念、意識、情緒、精神的作用，認為人對信仰、事業、榮譽、實現自身價值等精神層面的追求是更強大的動力源泉。

1.1創造人文環境，為員工實現自身價值提供空間。

傳統的企業管理認為，員工工作的目的就是為了生存，為了獲得最多的報酬。

但是，實踐證明現代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存，更重要的是為了實現自身的價值，這個價值就是員工的理想和抱負。

每個人都有實現個人理想抱負的愿望，從這種愿望中能夠發出有所作為、有所成就的需求和渴望，能夠激勵人干出一番業績。

人本管理，通過了解員工的需求和愿望，給員工搭建一個充分展示才華的舞臺，創造一個人盡其才的人文環境，挖掘出員工的積極性和創造性。

1.2突出人性化管理，充分尊重員工。

世界500強企業為您服務公司總裁波拉德認為，承認人的價值和尊嚴，并且幫助他們發展，去追求卓越，這才是企業成功經久不衰的秘訣。

人性化在整個管理過程中處于突出地位，尊重員工，使員工感受到勞動者的尊嚴，才能激發員工無窮的創造力和積極性，這才是企業發展源源不斷的動力源。

1.3關心員工，滿足需要。

美國人本主義心理學的主要發起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出：人有多種需要，其未滿足的的需要產生他們工作的動機，也是激勵他們不斷進步的因素。

人的基本需要主要有：情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。

人本管理從上述人的基本需要出發，尊重員工的主體意識，時刻關注員工的喜怒哀樂，關心員工的生老病死，幫助員工解決實際困難，盡力滿足員工各種需要。

1.4應激管理，發揮潛力。

激勵在管理中的廣泛應用，確實有效。

人本管理，就是科學的運用各種激勵手段，激發人的動機、誘導人的行為、發揮人的潛力，其根本目的就是調動員工的積極性，保持員工一直處以最佳的工作狀態。

要根據企業的特點和生產經營實際，建立起由不同激勵手段組成的綜合激勵機制，最大限度的調動員工的積極性。

2.人本管理的現實意義。

人本管理，可以調動員工的主動性、積極性和創造性，將直接影響企業的創新能力、市場競爭能力，最終決定著企業的生存和發展。

2.1實行人本管理，有助于提升企業的創新能力。

知識經濟時代，科學技術飛速發展，市場競爭日益激烈，企業財富增長的源泉，正從過去的主要靠物的占有轉移到知識資源的掌握、新技術的`開發和利用上來，企業的創新能力將成為企業生存與發展的關鍵。

提升企業創新能力，關鍵在人。

通過人本管理，培養造就一支具有創新精神、具備創新能力的員工隊伍，來實現企業創新能力的不斷提升。

2.2實行人本管理，有助于調動員工工作積極性。

人本管理更注重發掘員工內心的動力，在管理中融入人性、人情，通過理解與尊重、關懷與幫助、創建人文環境、提供發展空間，建立激勵機制等措施，使員工產生一種發自內心的動力，從而煥發出工作的主動性、積極性和創造力，使員工在自強不息、拼搏奮斗中及實現自身價值，有促進企業發展。

2.3實行人本管理，有利于增強企業凝聚力。

企業文化是人本管理的重要組成部分，通過加強企業文化建設，可以凝聚人心。

根據企業自身的特點，提煉和概括企業的價值觀念和崇高目標，讓廣大員工認可，并用于指導自己的工作，這就是企業文化。

企業文化就是一種精神的倡導，員工在這一企業精神的感召下，自愿歸屬于企業，心悅誠服的為企業的生存與發展奮斗，榮辱與共，實現自身和企業共同發展。

2.4實行人本管理，有助于落實科學發展觀，實現企業的可持續發展。

黨的十六大以后，黨中央明確提出了“堅持以人為本，實力全面、協調、可持續的科學發展觀”。

堅持以人為本，是科學發展觀的本質和核心。

落實科學發展觀，實現企業的可持續發展，關鍵在人本管理，源泉在于創新，創新的主體是人。

因此，在企業所有要素中，人是企業可持續發展的決定性因素，而人的創新能力的提高是需要人本管理來實現的。

所以，企業的可持續發展離不開人本管理。

企業只有通過人本管理，激發員工工作創新的激情，不斷提升企業的創新能力，才能使企業實現可持續發展。

績效管理這個概念對大家而言并不陌生，目前各企業都在推行績效管理制度。

績效管理的存在為企業對員工進行日常表現的考察以及升職、加薪等評定工作提供了依據。

良好的績效管理制度會在企業的運營過程中發揮非常巨大的推動作用，促進企業發展的同時也有助于員工自身的長遠發展。

因此，分析績效管理在企業管理中的作用非常必要，它不僅可以讓人們認識到績效管理給企業以及個人帶來的積極作用，還可以引起企業以及個人的注意以及重視程度，進而利用績效管理的作用來促進企業以及自身的長遠發展。

一、績效管理概述。

績效管理通過對影響績效的各個因素進行管理進而達到提高企業員工工作效能的目的，是一種以企業的發展戰略為基礎的管理活動。

績效管理需要以工作職責和目標為前提，在管理者與被管理者于績效問題上達成共識以后制定績效計劃。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇七

[摘要]隨著經濟的不斷發展，人們的生活水平也在不斷提高。酒店企業作為服務行業的重要組成部分，其經營成果影響著服務行業的發展。市場營銷作為酒店企業管理的重要環節，影響著酒店的盈利，是酒店企業能否長期發展的重要指標。在當前的酒店企業的市場營銷中還存在著許多的問題，制約酒店的發展。酒店企業要找出新型的發展策略，沖破傳統的經營模式，實現酒店的創新發展。

酒店企業屬于第三產業中的一種，能夠為顧客提供商品和服務。隨著國家經濟水平的提升，人們有了更多的時間和資金，這就推動了酒店企業在我國的發展。酒店企業的發展現在已經進入了成熟階段，在這個階段之中會出現許多影響企業盈利的問題。優化市場營銷策略是酒店企業轉型發展的一個標志，能夠幫助企業解決當前的問題，提高企業的盈利。

隨著酒店企業的增多，企業之間的競爭也越來愈大。酒店企業缺乏營銷競爭意識，感知不到競爭的壓力，在市場競爭中處于劣勢。酒店企業對于市場中的競爭對手并不敏感，覺得競爭對手的進步與酒店的發展無關，不能積極的做出應對措施，影響了企業的市場份額。營銷成本作為企業的重要支出，對企業的經濟利益有很大的影響。企業的成本管理意識也不足，在企業的營銷中支出了大量不必要的成本，降低了企業的盈利。

隨著時代的發展，企業的營銷方式應該有所變化。但是實際的酒店企業管理中，企業的營銷方式是陳舊、保守的，不能滿足市場的需求和客戶的需要。酒店在沒有建立健全的營銷體系，酒店的宣傳力度不夠，不能吸引顧客前來消費，酒店企業的特色也不鮮明，無法為顧客提供個性化服務。酒店企業之間互相抄襲、模仿營銷方式，呈現出同一化的酒店營銷，這就加劇了酒店行業的競爭。

1.3營銷人才不足。

酒店的發展需要人才的推動，在當前的酒店行業中人才不足的現象經常出現，一度讓酒店企業的營銷處于落后階段。酒店在招收員工時，沒有綜合考量員工的素質，將素質不足的員工帶入到企業當中。酒店對于員工的監管力度不足，很容易讓員工產生懈怠的工作態度，浪費酒店的資源。酒店對員工的關心也不足，員工受到的關懷過少，導致了人才的流失。企業對于員工的意見不重視，打消了員工的工作積極性。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇八

此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。

如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。

發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。

當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。

客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。

在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死~的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。

4結語。

目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇九

(1)crm能提高業務運作效率，降低成本，提高企業經營水平。

一方面，經過對客戶信息資源的整合，在公司內部不一樣部門之間到達資源共享，從而為客戶供給更快速周到的優質服務。

另一方面，客戶的價值是不一樣的。企業80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實踐真理。客戶關系管理經過對客戶價值的量化評估，能夠幫忙企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。

(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，進而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因為供應商對他們的'關懷和重視不夠。對于客戶來說，供應商供給的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但客戶更看中的是供應商對他們的關懷和重視程度。供應商對客戶的關懷程度能夠在很多業務操作細節體現出來。經過客戶關系管理，企業能夠挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業務機會。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十

關系營銷的研究始于20世紀70年代，發源于北歐的諾丁服務營銷學派和產業營銷學派。它們提出關系導向，但還沒有采用關系營銷這個概念。關系營銷（relationshipmarketing）一詞是1983年由白瑞（）在一篇服務營銷的會中首先引入文獻的，他說：“關系營銷就是提供多種服務的企業吸引、維持和促進顧客關系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克遜（n）從產業營銷的角度認為：“關系營銷就是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。”這是80年代美國開展的兩項有關關系營銷的重要研究。

對關系營銷理論的梳理，可以得出相關的結論：關系營銷的外延不斷擴展：從開始僅限于對顧客關系發展到顧客以外的“其他伙伴關系”（包括供應商、競爭者、政府、公眾、內部員工等等）；關系營銷定義中逐步揭示了關系的內涵，提出了一些與關系建立、維持有關的概念，如承諾、互動、信任等等；關系營銷的運用范圍從“多重服務組織”和工業品市場開始，逐漸在各個市場上得到相當好廣泛的應用；關系營銷的核心概念是“關系”，如何建立、維護、挽救關系是關系營銷的重點內容。

而客戶關系管理，客戶關系管理graham給出一個簡單的解釋.他認為：“客戶關系管理是：企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。”因此，客戶關系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場及每個顧客的大腦中創建和發展自己的企業。鑒于每一位顧客都是一個獨立的主體，他們自己都有自己的選擇，客戶關系管理應該區別對待不同的顧客，為每個客戶提供個性化的服務，促使他們選擇本企業的產品或服務。robertshaw為客戶關系管理給出了一個相對實際而且可行的定義，他認為：“客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。”他認為，實施客戶關系管理，必須從戰略上達到以下幾點：（1）權衡所有職能部門的投入（如營銷、銷售及服務成本）和產出（如收入、利潤和價值）；（2）不斷獲取和更新客戶關系生命周期內有關顧客需求動機和行為的知識；（3）應用客戶關系管理知識不斷地改善業績；（4）有效地整合營銷、銷售和服務等活動，以實現統一的目標；（5）采用合適的系統，來支持對顧客相關情況的獲取、共享以及對客戶關系進行有效性的評估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發顧客動機，而后導致顧客行為，最后形成產出。并且，他還強調企業投入的量和質，即注重投入的質量。營銷人員不僅要重視投入的量，如廣告頻次、直接郵寄的次數等，還必須重視投入的質，以促進顧客關系的發展，提高顧客滿意度，以支持企業毛利潤穩定的增長。sas是一家著名的統計軟件及crm方案平臺的開發商，而該公司則從技術的角度定義了客戶關系管理的內涵，“客戶關系管理是一個過程，通過這個過程，企業最大化地掌握和利朋顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現顧客的終生挽留。”因此，從這個角度而言，客戶關系管理的目的就是：（1）構建與特定顧客之間長期的、有利可圖（具有盈利性）的關系；（2）在每一個接觸點拉近與顧客之間的距離，增加互動接觸的價值；（3）最大化本公司的“顧客荷包份額”（shareofcustomerwallet）。sas公司強調對顧客信息的有效掌握和利用，而要達到這一點.必須采用先進的數據庫工具，來有效地接收客戶的相關數據，將客戶的數據轉化成有利于分析顧客行為的信息，進而達到更好地理解和預測顧客行為。emmachablo則是從系統整合的角度來對客戶關系管理進行定義，他認為客戶關系管理是“通過人、過程與技術的有效整合，將經營中與顧客發生接觸的領域如營銷、銷售、顧客服務和職能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認為“客戶關系管理是強調公司戰略、組織結構和文化以及顧客信息的技術，用以有效地管理顧客接觸，實現顧客長期的`滿意，為企業創造利潤。”基于以上學者和機構對客戶關系管理的定義，總結出客戶關系管理的定義是：建立、維護、挽救客戶關系。

持老客戶。企業吸引新客戶需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解客戶的時間成本等，但維持與現有客戶長期關系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關系的早期，客戶可能會對企業提供的產品或服務有較高的要求，需要企業做出一定的投入，但隨著雙方關系的進展，客戶對企業的產品或服務越來越熟悉，企業也十分清楚客戶的特殊需求，所需的關系維護費用隨之減少。二是企業與客戶的關系越持久，這種關系對企業就越有利可圖。關系營銷能夠成功地實現回頭客的不斷重復購買，隨著銷售量的增加，企業營運成本就會下降，因為企業越過經驗曲線變得更有效率，從而企業的利潤得以改善。

因此，實現關系營銷，要提高企業及其營銷人員的人際信任水平，顧客考慮人品信任時不是一般化地考慮其企業是否是一個“好企業”，而是看是否“對我好”。因而，企業及其營銷人員不僅要努力培育能力信任水平，而且要花大力氣培育人品信任，因為人品信任是開展關系營銷的關鍵因素培育顧客忠誠度。培育顧客忠誠度，顧客忠誠度是關系營銷中顧客對企業及其營銷人員的誠意、誠心回應的總和。沒有忠誠于企業的穩定顧客群的關系營銷網絡，只是一張“主觀網”而不是一張“客觀網”，企業就不可能成功地運行。

參考文獻：

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十一

企業在發展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業需要不斷提升產品質量，還需要對客戶管理進行管理。將客戶關系管理給開展下去，不僅可以對企業外部客戶問題進行解決，還可以有效發掘客戶資源，推動了企業的發展。本文簡要分析了企業營銷管理的客戶管理策略，希望可以提供一些有價值的參考意見。

在我國開始廣泛地應用客戶關系管理，說明我國企業在較大程度上轉變了發展觀念，過去是將產品作為中心，如今已經在企業營銷管理中深化了客戶理念。同時，實踐研究表明，將客戶關系管理給實施下去，可以充分挖掘客戶資源，推動了企業的發展。

在時代飛速發展的今天，逐漸出現了一種新的經營理念，也就是客戶關系管理，這種商業模式的中心為客戶，主要目的是對企業和客戶的關系進行改變。它將先進的計算機技術給應用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企業的相關部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業和客戶之間的關系進行構建。同時，對跟蹤服務進行強化，對信息分析能力進行提升，這樣客戶的需求就可以讓企業更好地了解，將更加優質的服務快捷提供給客戶，促使客戶滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業額就可以得到增加，對產業流程進行優化，促使企業經營成本得到有效降低。

如今企業在發展過程中，有著更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是企業競爭的根本，將客戶管理系統應用到企業中，可以對客戶需求及時把握，及時反應，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這些方面的內容：

一是運用客戶管理，對客戶需求進行分析：在過去的銷售過程中，往往需要顧客主動上門，但是如今競爭日趨激烈，要想獲得發展，就需要對銷售方式進行改變。例如，超市都會將抽獎以及優惠回饋等活動定期開展下去，汽車企業對越來越多的展示中心進行構建等等。結合制定的目標客戶，對汽車會員俱樂部進行構建，有效的溝通。借助于客戶關系管理，可以操作客戶群。例如，對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統可以對電子郵件信息、傳真信息、短信等進行群發，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業營銷部門對客戶數據進行購買，然后將產品的目標消費群體給找出來，將一系列的營銷方式給應用過來，提升營業額。

二是借助于客戶關系管理系統，對銷售跟蹤系統進行構建：在銷售跟蹤系統中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業所忽略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產品，店里的銷售人員沒有對其產生足夠的重視，沒有對客戶信息進行獲取，這樣就無法將后續動作給實施下去，無法分類管理客戶。因此，店內人員就需要推進跟蹤客戶，對客戶進行全面的講解和推薦，將客戶關系管理系統給應用過來，可以結合相應規則，對客戶信息進行搜集，以便對客戶統一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次的產品推薦給不同層次的客戶，對業務流程進行固化，促使知識管理庫得到實現，這樣業務人員的工作能力就可以得到提升。

一是將管理軟件應用過來，促使客戶關系管理能力得到提升：首先是建立數據庫，只有構建了數據庫，方可以正常開展營銷工作。在數據庫中，需要對客戶的基本狀態信息進行完善，企業要對數據庫進行動態構建，將客戶和企業之間互相影響信息全面獲取。并且，結合外部環境的變化，修正和補充這些信息。通過數據庫，企業可以分析消費者，對目標市場進行確定，進行科學的銷售管理工作。其次是借助于客戶數據庫，分析客戶；對客戶信息進行定義和搜集，然后管理整合，結合實際情況，對客戶信息進行更新和修改，同時保證客戶信息的安全。對客戶的特征和需求進行分析，將企業的潛在客戶給找出來，對客戶的需求進行了解。這樣企業就可以更好地挖掘企業資源，對新客戶進行獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數據庫，將一些營銷活動給開展下去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進行大力挖掘，同時，針對性地聯系和走訪老顧客。這樣企業和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產品也有著更高的評價，這樣企業就可以獲得競爭優勢。客戶出現了問題或者困難，需要積極幫忙解決。將新產品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認真了解。

二是企業對客戶關系管理思想進行樹立：要充分重視客戶的價值，對于過去一次性交易的思想進行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶關系給維持下去。這樣企業方可以將個性化經營給長期實施下去。要對員工傳統思想進行大力改變，這樣才能將客戶關系管理的作用充分發揮出來。借助于客戶關系管理系統，對客戶的終身價值進行分析，將服務成本減掉，分類客戶。通過分類，企業就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業利潤、銷售額和企業發展等產生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發揮出來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉化那些普通客戶。其次是對營銷業務流程進行優化，構建一支高效的營銷隊伍。企業要對營銷隊伍進行高效的構建，保證具有較高的專業水平；結合企業具體情況，對團隊文化和理念進行強化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進行把握，對客戶利益產生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業和客戶之間的關系進行構建，促使工作業績得到提升。在業務流程進行優化過程中，相關的業務部門需要積極參與進來。然后是將客戶關系管理系統和現代科學技術給應用過來，提升企業的利潤。借助于客戶關系管理軟件來分析客戶，企業對營銷策劃有效決定，對活動進程也可以高效控制。例如，企業可以將一對一個性化營銷活動給開展下去，對一些重大活動進行安排，對營銷中的突發事件進行科學處理。同時，企業可以將數據挖掘技術、數據倉庫技術等應用過來，收集、整理和分析客戶信息資料，對企業中客戶的類型、需求等信息進行了解。為了對客戶信息更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調查等。企業要積極應用各種形式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業對客戶的意見認真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以將產品或服務中存在的問題給找出來，采取一系列的方法進行改進。

在市場競爭日趨激烈的今天，企業在營銷管理中，需要轉變過去的理念和思想，將客戶價值作為核心，有效開展客戶關系管理工作，充分挖掘客戶資源，對客戶信息有效管理，了解客戶需求，制定一系列針對性的營銷策略，提升營業額，推動企業獲得更好更快的發展。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十二

客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，到達競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括確定、選擇、爭取、發展和堅持客戶所需實施的全部商業過程；客戶關系管理，是企業以客戶關系為重點，經過開展系統化的客戶研究，經過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；客戶關系管理，也是企業不斷改善與客戶關系相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十三

客戶一向是一家公司收入和利潤的主要來源。沒有顧客的存在，企業無法賺取利潤或存在于行業之中。因為這個原因，公司要必須確保給他們的客戶予以關注并在目標市場建設強大和高利潤的客戶關系。如果客戶對企業有任何的不滿，那么由于公司負面口碑和低劣的客戶體驗，他們不會宣傳你的產品或服務。依據這種方式，能夠得出這樣的結論：如果你踏錯一步，你會失去客戶的忠誠度，你的公司在整個過程中可能面臨不利影響。

公司應確保在開發新潛在客戶以擴展市場份額的時候保留他們現有的客戶。同時，公司應當研究他們競爭對手的策略。在同一時間展開所有這些活動可能會變得十分復雜，因為該公司可能會采取一些錯誤的決定。所以，為了建立強大的客戶關系和經過研究競爭對手來管理企業，公司要招聘銷售人員與客戶關系管理顧問。

crm是客戶關系模型的縮寫，涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理。客戶關系管理部門主要負責使用一些最新的技術和設備，如移動揚聲器，麥克風，bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構建管理方法。當企業組織實施crm，尤其是經過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時候，他們能夠很容易地降低與客戶服務和市場營銷相關的成本以及公司其他的相關費用。

開發和維護客戶關系是公司的戰略之一，業主和管理者必須采取適當的措施和投入相應的關注。所以，大多數公司會聘請crm顧問服務，采取有效途徑來完成客戶關系管理。每當公司雇用銷售人員咨詢服務以執行crm模式和實施戰略的時候，顧問應當為他們推薦能夠實現最佳可能結果的策略。除此之外，顧問應始終成為能夠給出所選擇的戰略和實施方式的細節，以收到顯著成效。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十四

企業在對客戶關系管理系統進行應用過程中,需對企業實際情況進行詳細研究,同時對這一管理系統的基本特點進行研究。充分了解企業總體戰略目標、管理模式和管理流程的基礎上,研究企業是否適合對這一系統進行應用,最終確定企業要使用什么形式的管理系統。

例如,相關管理人員對企業進行分析過程中,可以從外部聘請有較高經驗、管理實踐能力均較高的咨詢團隊,對企業中存在問題進行診斷過程中,找出企業中的信息化、構架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時,對企業客戶關系管理系統可行性進行科學論證,從而為客戶關系的管理制定相應的應對措施。此外,企業在選在客戶關系管理系統時,需對下列問題進行分析,進一步研究客戶關系管理系統的解決方案以及其自身的需求,明確企業在短期的目標,分析企業對未來的規劃是否符合企業發展方向。對這一系統進行使用,大部分為業務員部分,這種情況下,企業應當和業務部門之間建立良好的業務關系。充分考慮系統投資保護情況,重點關注企業可持續發展性、技術支持能力和產品開放性等。最后,對這一系統進行評價,從而保障工供應商可以提供后續的支援服務。

3.2認真執行系統流程。

企業在對客戶關系系統進行應用時,需按照響應系統流程進行具體操作,第一方面是對系統要素以及系統需求進行詳細分析,此后對客戶關系管理系統范圍做出進一步明確,了解這一系統的具體要求,從而為使用者提供相對有效的功能。第二方面是對項目管理進行計劃,針對系統項目方案進行科學設計,和企業之間進行交流過程中,軟件供應商可能會提供相應的.專業項目人員,并且配置相應的專業技術人員,這些專業人員是企業系統運行以維護的專家,對小組內組員進行培訓。第三方面,對系統進行具體配置,對客戶進行進一步優化,從而促使企業在不同業務需求上獲得滿足,對企業內的員工,開展系統知識方面的培訓,通過這種方式,讓企業員工能夠撐起更多的技術知識,也可以安裝新型的系統軟件。第四方面是對測試系統原型以及兼容性并進試運行,對系統中的各個方面轉換以及專業內部員工進行培訓,促使其熟悉系統的安裝,可以適當轉換時間工作表。第五方面,在局部位置,開展并實施系統質量,相應軟件供應商針對企業員工進行大力培訓,從中培養出一個新系統方面的專家,還可以成立相應的用戶小組,針對系統具體運行情況進行詳細測試。當測試完畢之后,可以寫出一份比較系統的質量保證測試報告,然后將這一報告上交給企業經理。

4結束語。

總之,對客戶關系管理系統在企業當中的應有進行深入分析,通過這種方式獲取系統當中的模塊功能,為企業管理客戶關系工作提供相更多的幫助。對企業實際情況進行分析,對系統進行合理選擇,同時科學運用,這對于企業做出正確的客戶關系處理和決策管理具有重要意義,通過之中方式,促使企業在客戶中的忠誠度得到進一步提升,提高企業在市場中的競爭力,推動企業健康發展。

參考文獻。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十五

客戶關系管理(customerrelationshipmanagement，crm)，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方面則通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業經營成本。

客戶關系管理的實施，要求以“客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

金蝶crm整體定位于為成長型企業提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶crm的產品市場定位于優先滿足中小企業crm復雜應用和大中型企業crm的中端應用，逐步向部分行業的高端應用滲透。金蝶crm產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業。金蝶crm側重于運營型，分析型crm，并可以和協作型crm良好地集成運作。

金蝶crm支持以上兩大類型的應用需求，可通過數據倉庫將crm數據進行深度分析，并可與其它業務模塊的信息進行集成，支持戰略制訂及建模預測。

ibm曾經對全球企業進行調查，目的是要了解：在進入21世紀的同時，企業首席執行官和高級主管究竟在思考什么問題？結果發現，目前企業的首席執行官他們在思考，在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下，要如何持續吸引顧客并維持企業的成長。傳統上的差異化基礎，如產品功能或成本，已經愈來愈不明顯，因此他們在尋找新的方法，以保持對目標市場的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業的愿景和使命當中，大部分主管都希望能創造出更加顧客導向的企業文化與企業愿景，但是他們也指出，無法在企業中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實現使命或愿景的系統方法和實施框架。

順利實現客戶導向戰略的有力的工具，是聯系企業戰略與執行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業正確地制定戰略，并將企業戰略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標（keyperformanceindication，簡稱kpis），制定相應的行動計劃，在執行過程中進行有效監控，并協助企業恰當地調整戰略。

基于bpm的客戶績效管理系統：

全面貫徹bpm核心思想，提供一套流程與方法管理客戶績效，幫助企業順利實施crm戰略。

通過對客戶360度全方位管理，識別企業現存和潛在的大客戶，對其進行全生命周期管理，優化客戶體驗，提升客戶價值。

協同市場、銷售、服務流程，提升工作效率，降低客戶開發和管理成本。

通過bpm確保戰略實現。

制訂企業戰略目標要平衡企業營銷目標、市場機會和企業現有資源，確保企業戰略目標的可行型。

通過金蝶crm將企業營銷戰略與crm管理各項業務有效結合，使客戶績效管理工作更具操作性，真正促進客戶績效的提升，確保企業營銷戰略的實現。

采用平衡記分卡幫助企業制定及落實企業戰略。

金蝶crm整體解決。

與金蝶erp緊密集成，提供市場、銷售和服務全面解決方案。

全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業務過程。

售后服務階段，針對銷售出去的商品進行售后服務，從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查，覆蓋企業全部服務過程。

功能強大。

柔性定制能力：業務對象自定義；適應流程重組，能適應業務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。

集團權限體系：支持集團式組織架構和集團式權限管理，支持上下級權限體系和崗位分。

2023年企業營銷中客戶關系管理運用論文（熱門16篇）篇十六

信息技術的飛速發展和全球經濟一體化改變著企業之間競爭的方式。傳統模式以產品為競爭基礎，企業更多的是關注企業內部運作效率和質量的提高，并以此增強企業的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產品為中心的競爭優勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應的能力成為企業成功的關鍵。而這意味著客戶關系管理在未來企業營銷管理中的運用將會受到愈加重視。

互聯網的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業的商業環境，而客戶關系管理是繼互聯網之后，再一次成為世界企業所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷，企業競爭力與贏利受到挑戰的今天，"客戶關系"成為企業生存面臨的最基本的管理問題。

由于不同研究者和使用者的出發點和觀念不同，客戶關系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是gartner的定義："客戶關系管理（crm）是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，井以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關系管理是"以銷售為中心轉向以顧客為中心"的商業理念，可以視為一種全面的企業戰略--圍繞顧客開展的一切商業活動。"以客戶為中心"的客戶關系管理，通過向企業的銷售、市場和服務等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應商合作伙伴關系和顧客關系，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業競爭力。

客戶關系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。在以前的經營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現了實時互動的客戶關系管理。客戶關系管理是一個通過詳細管理企業與客戶之間關系的系統，國外許多企業，如微軟、寶潔等均采用了客戶關系管理系統。它通過對市場、客戶關系的管理，通過知識挖掘，促進企業銷售水平的增長和服務質量的提高，以增加企業的收入。

目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數據庫營銷等都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。通過客戶關系管理系統，企業能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務。如亞馬遜網上書店利用internet及客戶關系管理系統軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學習型關系，使得該書店的客戶保有率高達65%。

2.高度集成的交流渠道。

客戶關系管理系統將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、e-mail、fax、信函以及web訪問等協調為一體，企業可以按客戶的喜好選擇最適當的交流渠道，實現與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。

3.統一共享的信息資源。

客戶關系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確保客戶關系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。

4.商業智能化的數據分析和處理。

在客戶關系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術如數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質量的決策支持信息。

基于客戶關系管理理念的客戶關系管理信息系統是多種功能模塊、先進的技術與多種渠道的融合。一個有效的客戶關系管理系統具有以下幾個方面的特點：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理。客戶關系管理系統為企業提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業能夠收集統計數據和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。

目前，大多數企業已經基本具備發展客戶關系管理的必要條件。一是很多企業已經經歷了現代企業制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業已經或準備進行erp建設，在統一信息的基礎上發展客戶關系的要求比較強烈。二是在信息技術和管理理念方面，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力，企業管理水平都有了長足的進步。三是信息技術和互聯網不僅提供了新的手段，而且引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的"客戶關系管理"。

1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所花的費用。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。在對整個公司的數據進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。

在企業流程彼此融合的情況下，企業便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2.共享客戶信息。

營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。客戶關系管理則強調對全公司的數據進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。

3.促進企業組織變革。

信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從企業資源規劃（erp）到客戶關系管理（crm），企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有er等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是客戶關系管理系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。

4.迎來全員營銷時代。

是幫助營造一個以顧客為中心的公司環境。尤其是internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了公司與客戶之間的動態交流。

例如當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。

建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩定的關系。同時，雖然客戶關系管理在企業留住老顧客和培育顧客信任方面發揮重要作用，但是當企業發展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業時，客戶關系管理應為企業的顧客服務提供決策支持，幫助企業妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使客戶關系管理的效用價值最大化。

客戶關系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業開始實現從"產品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉變；另一方面，企業的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業核心競爭力轉變。這兩個轉變不僅僅是觀念的轉變，更是企業管理模式的提升，大大擴展了企業的發展空間，為企業發展注入源源不斷的動力。

參考文獻：

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