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2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇一
隨著企業(yè)生產(chǎn)能力的提高和優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,客戶的選擇范圍越來越廣,從而客戶的期望值以及對(duì)于產(chǎn)品的要求也更加高品質(zhì)、高質(zhì)量,并且個(gè)性化的要求不斷增多。尤其是進(jìn)入21世紀(jì),隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的結(jié)構(gòu)更加脆弱,產(chǎn)品、客戶以及市場(chǎng)營(yíng)銷之間的發(fā)展規(guī)律越來越難以把握、因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝,需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻絷P(guān)系管理為中心的經(jīng)營(yíng)理念。
客戶關(guān)系管理;市場(chǎng)營(yíng)銷;經(jīng)營(yíng)理念。
1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
客戶關(guān)系管理是一種以維護(hù)企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的新型的企業(yè)管理理念,其核心是企業(yè)主動(dòng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通和聯(lián)系,實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)化需求,基于客戶需求的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行提高和改進(jìn),從而滿足客戶的需求完成企業(yè)的銷售目標(biāo)。隨著信息科技技術(shù)的發(fā)展,客戶關(guān)系管理(crm)已經(jīng)發(fā)展為一套完整的信息系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之,客戶關(guān)系管理是在新型的營(yíng)銷理念的支撐下以it技術(shù)為支撐的,它不僅僅只一種管理策略,而且還為公司提供解決方案。客戶關(guān)系管理的過程及時(shí)對(duì)于客戶的信息進(jìn)行整合分析的過程。總而言之客戶關(guān)系管理從始至終都是以客戶為中心,收集建立客戶信息資料,實(shí)時(shí)了解老客戶的需求變化,積極挖掘新客戶的需求特點(diǎn),分析潛在客戶的有效資料,在這所有數(shù)據(jù)信息整合的基礎(chǔ)上,開拓市場(chǎng),提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中的有效性。
2.客戶關(guān)系管理的主要結(jié)構(gòu)。
crm信息系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)業(yè)務(wù)單元都進(jìn)行信息共享,例如銷售計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶信息、客戶類型等等,在信息共享的基礎(chǔ)上,聚焦客戶的需求特點(diǎn)和需求變化。crm作為提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的手段,主要包括7個(gè)模塊:
(1)客戶基礎(chǔ)信息分析(profiling),這一步驟主要是完成對(duì)于客戶基礎(chǔ)信息資料的收集,主要包括客戶的收入情況、喜好、消費(fèi)能力,剛需特點(diǎn)等等,從而建立客戶檔案,這是客戶關(guān)系管理的起源,也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
(2)客戶促銷分析(promotion),是在客戶信息資料的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品情況,針對(duì)客戶展開第一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷,主要包括企業(yè)產(chǎn)品介紹以及企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)惠等等,從而實(shí)時(shí)觀察客戶對(duì)此的反應(yīng)。
(3)客戶忠誠(chéng)度分析或者客戶持續(xù)分析(persistency),客戶忠誠(chéng)度分析是指已經(jīng)完成第一輪的銷售目標(biāo),在此基礎(chǔ)上繼續(xù)針對(duì)客戶持久性以及需求變動(dòng)情況展開分析。客戶持續(xù)分析是指第一輪的銷售目標(biāo)未完成,持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求特點(diǎn)。
(4)客戶類型分析(performance),在之前客戶信息分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)客戶的消費(fèi)能力,消費(fèi)種類,區(qū)域以及渠道,進(jìn)行銷售額的科學(xué)劃分,從而為之后的客戶關(guān)系管理做好基礎(chǔ)。
(5)客戶利潤(rùn)分析(profitability),根據(jù)不同類型的客戶的消費(fèi)產(chǎn)品,進(jìn)行產(chǎn)品成本關(guān)聯(lián)計(jì)算,從而總結(jié)不同類型的客戶的產(chǎn)品總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)以及邊緣利潤(rùn),從而有效區(qū)別客戶的重要等級(jí),針對(duì)高等級(jí)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。
(6)客戶產(chǎn)品分析(product),將客戶的需求特點(diǎn)與企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián),從而在客戶需求的基礎(chǔ)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn),例如產(chǎn)品的外觀、包裝、質(zhì)量、性能、材質(zhì)以及價(jià)格等等。
(7)客戶前景分析(profitability),包括預(yù)估客戶的購(gòu)買數(shù)量以及完成市場(chǎng)營(yíng)銷的策略和計(jì)劃等等。
簡(jiǎn)而言之,客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的主要價(jià)值是提高客戶滿意度,維護(hù)企業(yè)和客戶之間的忠誠(chéng)度,從而達(dá)到企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中形成優(yōu)勢(shì),在營(yíng)銷過程中提高盈利空間,具體包括以下幾點(diǎn):
1.形成全新的市場(chǎng)營(yíng)銷模式,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中許多新產(chǎn)品在市場(chǎng)上的停留時(shí)間只是很短暫的一段時(shí)間,總結(jié)當(dāng)下市場(chǎng)營(yíng)銷以及企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系,不在是簡(jiǎn)單的線性增長(zhǎng),也不再是簡(jiǎn)單的s型的產(chǎn)品生命周期曲線,更多的是市場(chǎng)上的一種隨機(jī)波動(dòng)。企業(yè)要想生產(chǎn)出客戶需求的產(chǎn)品,不再是提高產(chǎn)品品質(zhì)這么簡(jiǎn)單,而是需要和客戶的動(dòng)態(tài)需求相聯(lián)系,因此企業(yè)要想在市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝,需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的策略,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)理念,是經(jīng)濟(jì)變化的需求,是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化的必要措施,掌握動(dòng)態(tài)的客戶需求變化,并且通過準(zhǔn)確、全面的客戶數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和策略。
2.準(zhǔn)確挖掘客戶價(jià)值,使企業(yè)利潤(rùn)最大化。
客戶價(jià)值的體現(xiàn)是多元的,并不是單方面的。因此企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的客戶關(guān)系管理,企業(yè)對(duì)于客戶的需求有了更加全面的了解,從而促使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確的抓住客戶的主要需求特點(diǎn),促使企業(yè)能夠進(jìn)行有效的銷售,避免盲目的擴(kuò)大宣傳范圍,提高宣傳成本亦或是降低產(chǎn)品價(jià)格,從而提高了企業(yè)的銷售利潤(rùn)。
3.實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息全程共享,便利為客戶服務(wù),提高客戶滿意度。
企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施,利用各種信息技術(shù)手段,促進(jìn)客戶信息資料在企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)的共享,與客戶形成良好的溝通機(jī)制,從而對(duì)客戶的全過程進(jìn)行統(tǒng)一收集、整理、跟蹤、管理,從而形成對(duì)于客戶的動(dòng)態(tài)管理,與客戶之間建立良好的溝通,可以幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶的需求變化,從而針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)制定應(yīng)對(duì)方案,提高客戶的滿意度,維持客戶的忠誠(chéng)度。筆者總結(jié)影響客戶滿意度的主要影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、承諾的兌現(xiàn)以及與客戶的溝通機(jī)制。
1.客戶獲取流程。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中主要是維護(hù)企業(yè)和客戶之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系變化。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷流程主要包括客戶獲取、客戶分析流程,客戶服務(wù)和客戶維護(hù)三部分組成。[4]以下是對(duì)以客戶關(guān)系管理為中心的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析的思路,主要包括以下主要幾個(gè)主要步驟:
(1)客戶關(guān)系管理是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷流程的核心理念,因此企業(yè)首先需要注意客戶搜索企業(yè)的方便程度以及快速程度。為了達(dá)到這樣的目標(biāo),首先企業(yè)需要提高產(chǎn)品的信息公開以及宣傳力度。其次需要注意客戶對(duì)于企業(yè)信息獲取的需求,當(dāng)下客戶對(duì)于企業(yè)信息的需求是全方位的需求,而不單單局限于產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì),更加關(guān)注企業(yè)的文化背景,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念等等。最后為了滿足不同群體的客戶的信息需求,企業(yè)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的多樣化改變,例如主要包括網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
(2)進(jìn)行客戶檔案管理,在客戶資料信息收集的基礎(chǔ)上,建立客戶檔案資料,進(jìn)行客戶信息共享,在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間建立公開完整的客戶檔案管理體系,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提,也是客戶獲取的前提。
2.客戶互動(dòng)流程。
客戶的需求層次按照從低到高依次為:產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品附加服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制以及企業(yè)與客戶之間的情感維護(hù)這五個(gè)層次。第一層次:產(chǎn)品品質(zhì)及個(gè)性化。主要是指根據(jù)客戶的需求,優(yōu)化產(chǎn)品特色,提高產(chǎn)品品質(zhì)。crm在企業(yè)中的運(yùn)用將企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了改進(jìn),改變了之前傳統(tǒng)的管理策略,其中真正讓客戶感覺以客戶為中心的是讓客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督體系中來。企業(yè)以crm的信息數(shù)據(jù)作為分析的支撐,并且有效整合公司的網(wǎng)站信息,將產(chǎn)品信息、服務(wù)信息、技術(shù)信息以及相關(guān)的價(jià)格信息合理的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)信息系統(tǒng)的構(gòu)建,并且與客戶形成動(dòng)態(tài)的信息互動(dòng),形成企業(yè)與客戶之間的溝通平臺(tái),促使客戶在溝通平臺(tái)上自由發(fā)表意見,企業(yè)進(jìn)行有效響應(yīng),并且根據(jù)意見有效快捷的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化更新。第二層次:產(chǎn)品附加服務(wù)。這一層次主要是指企業(yè)在銷售核心產(chǎn)品以及核心服務(wù)時(shí),所附加的知識(shí)性的、支持性的或者是額外的服務(wù),從而增加客戶的滿意度。但是需要注意的時(shí)要想通過第二層次額外的增加客戶的滿意度,必須保證服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量,這樣才有可能使客戶再認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)的額外服務(wù)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)需要額外注意客戶的需求,從而進(jìn)行多樣化的組合,從而使客戶具有更多的選擇,不要一概而論,進(jìn)行單一的組合。第三層次:承諾兌現(xiàn)。在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí),承諾兌現(xiàn)是非常重要的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)是一種軟實(shí)力,直接反應(yīng)公司的信譽(yù)及企業(yè)文化。承諾兌現(xiàn)具體是指企業(yè)在和客戶進(jìn)行溝通交流的時(shí)候,根據(jù)客戶的需求個(gè)性化制定的各種附加產(chǎn)品或者是附加服務(wù),這種產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)了客戶的個(gè)性化要求,企業(yè)需要高度重視這一點(diǎn),因?yàn)檫@種承諾往往是客戶格外需要的,有時(shí)甚至其需要程度等同于核心產(chǎn)品,因此企業(yè)需要信守承諾,這樣往往增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信任以及后續(xù)選擇的可能性。當(dāng)然企業(yè)在做出承諾時(shí)需要注意其承諾所要付出的成本。第四層次:企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制。以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷最大的特色就是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)機(jī)制,強(qiáng)調(diào)在有計(jì)劃的溝通的基礎(chǔ)上了解客戶的動(dòng)態(tài)需求,注重客戶的體驗(yàn),并在此基礎(chǔ)上分析客戶的價(jià)值。這一互動(dòng)機(jī)制并不是單單包括表面上的與客戶的溝通及聯(lián)系,也包括邀請(qǐng)客戶參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品理念以及產(chǎn)品特色,提倡企業(yè)在與客戶互動(dòng)中,讓客戶感覺到自身在企業(yè)的價(jià)值。第五層次:情感因素。情感因素也是關(guān)系到客戶滿意度的重要的影響因素之一。這一層次主要是指企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)以及良性互動(dòng)的基礎(chǔ)上,注意企業(yè)員工整體的語言。著裝以及態(tài)度各個(gè)方面對(duì)于客戶產(chǎn)生的情緒上的影響。在對(duì)于客戶滿意度調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn),客戶在與企業(yè)的互動(dòng)中首先對(duì)客戶產(chǎn)生影響的是企業(yè)員工的態(tài)度。因此企業(yè)需要將客戶的情感因素涉及企業(yè)文化中。
3.客戶分析流程。
在以客戶關(guān)系管理為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理論中有一概念即二八原則,其意思就是公司80%的利潤(rùn)是由20%的高價(jià)值客戶創(chuàng)造的,因此客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是進(jìn)行客戶分析,有效識(shí)別高價(jià)值客戶。客戶主要包括三方面的主要內(nèi)容,首先客戶要進(jìn)行客戶細(xì)分,其次企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上,將客戶進(jìn)行分層分類有效識(shí)別高價(jià)值客戶,最后企業(yè)需要采取多方面的手段爭(zhēng)取和維護(hù)這些高價(jià)值客戶。首先進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提,也是客戶獲取的前提。進(jìn)行有效的客戶細(xì)分,識(shí)別高價(jià)值客戶以及目標(biāo)客戶是客戶關(guān)系管理的前提。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)不同,采用不同的客戶細(xì)分指標(biāo),通常情況下客戶細(xì)分的指標(biāo)主要包括客戶基本特征,客戶心理特點(diǎn),客戶的行為特點(diǎn)以及客戶與企業(yè)之間的關(guān)系特點(diǎn)。其次識(shí)別高價(jià)值客戶。企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分不僅可以有效界定不同的客戶群體,將客戶進(jìn)行分類別分層次的進(jìn)行有效的管理,而且可以有效識(shí)別企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶群體。有效識(shí)別高價(jià)值客戶,需要客戶有意識(shí)的進(jìn)行客戶群體的區(qū)分,客戶群體主要分為以下幾種類型:高價(jià)值客戶、高價(jià)值潛在客戶、一般客戶、低價(jià)值客戶和可能帶來損失的客戶。企業(yè)需要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶管理。最后,利用crm系統(tǒng)有效管理客戶,尤其是高價(jià)值客戶。通過crm系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理、分析、建立檔案等過程,企業(yè)不僅可以了解客戶的特征和主要的產(chǎn)品和服務(wù)需求,從而提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù);并且企業(yè)可以動(dòng)態(tài)的跟進(jìn)客戶在資金消費(fèi)等方面的實(shí)際情況以及動(dòng)態(tài)需求變化,從而可以維護(hù)交易的持續(xù)性以及長(zhǎng)久性。
4.客戶維護(hù)流程。
客戶維護(hù)更多的是一種企業(yè)文化和一種企業(yè)理念,需要企業(yè)在整體范圍內(nèi),在員工的思想理念上關(guān)注和宣傳這一理念,從未是企業(yè)的整體營(yíng)銷流程以及后續(xù)的服務(wù)流程注重客戶的維護(hù),而不是一味地爭(zhēng)取新客戶,通過維護(hù)使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù),降低企業(yè)成本。進(jìn)行客戶維護(hù)時(shí)需要格外注意以下兩條:
(1)進(jìn)行客戶檔案管理工作時(shí)需要注意信息的正確性以及保密性,從而是企業(yè)能夠做到保護(hù)顧客的隱私權(quán)。
(2)增加顧客體驗(yàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié),設(shè)計(jì)《顧客喜好調(diào)查表》,通過顧客體驗(yàn)活動(dòng),不斷了解和充實(shí)完善對(duì)于顧客需求的把握程度,從而有利于企業(yè)進(jìn)行客戶定位的調(diào)整。
在信息技術(shù)快速發(fā)展以及普遍利用的當(dāng)下,客戶關(guān)系管理(crm)的主要優(yōu)勢(shì)是通過信息數(shù)據(jù)的自動(dòng)化來維護(hù)和完成企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)管理以及企業(yè)產(chǎn)品管理的相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。在客戶關(guān)系管理的過程中,可以有效根據(jù)客戶需求程度的不同改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù),提高客戶滿意度,是客戶關(guān)系管理的直接作用。
作者:聶梓單位:淮南師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。
[1]劉智。中小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的創(chuàng)新策略研究[j].現(xiàn)代營(yíng)銷:學(xué)苑版,2013,(5):103.
[2]朱令嫻。淺析企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略分析[j].現(xiàn)代營(yíng)銷旬刊,2016,(9):59.
[3]于春燕。企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的創(chuàng)新研究[j].經(jīng)營(yíng)管理者,2011,(5):203.
[4]陳飛。當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問題及對(duì)策探討[j].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2014,(7):191.
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇二
客戶關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具,在2004年,被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開拓市場(chǎng)的利器,客戶的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。
在運(yùn)動(dòng)品市場(chǎng)中,處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿足了用戶對(duì)產(chǎn)品功能需求,實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶促進(jìn)銷售成單,提高客戶轉(zhuǎn)化率;提高客戶服務(wù)滿意度;與客戶建立良好的溝通平臺(tái);功能統(tǒng)計(jì)分析,優(yōu)化業(yè)務(wù)管理,均是用戶對(duì)實(shí)施crm中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能;推廣網(wǎng)上專賣店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式,充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性,最大限度地滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求,提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶的能力,從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。
本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析,總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),從而尋找客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)及總結(jié)。
(一)國(guó)外品牌——以耐克阿迪為例。
1、耐克:
(1)它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀,制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋。在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來說是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。
(2)其品牌個(gè)性:挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力,能夠滿足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。
(3)它在本土定價(jià)不高,屬于消費(fèi)品,但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購(gòu)買高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流,是一種身份品牌的象征,因此購(gòu)買國(guó)外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。
2、阿迪達(dá)斯:
(1)它在產(chǎn)品的復(fù)古和專業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品耐用持久,售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌。
(2)它的品牌個(gè)性:時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷,另外近年來還開拓了童裝業(yè)務(wù),對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射,因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。
(3)它作為德國(guó)本土品牌在國(guó)外定價(jià)不高,屬于消費(fèi)品,但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策,消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念,認(rèn)為是一種身份的象征,因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場(chǎng)銷售起促進(jìn)作用。
(二)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者——以安踏李寧為例。
1、安踏:
(1)品牌特色:積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求,能夠增加一些品牌用戶群。
(2)超高的產(chǎn)品的性價(jià)比,價(jià)格較低,現(xiàn)代化的流水線,給它帶來一系列優(yōu)勢(shì),同時(shí)它近年來的產(chǎn)品定位更加鮮明,注重營(yíng)造自己的品牌文化,加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度,培育品牌自主創(chuàng)新能力,不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素,較低的價(jià)格,相差不多的服務(wù),也許會(huì)帶來更廣闊的市場(chǎng)。
2、李寧:
(1)品牌特色:親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感,李寧作為一個(gè)有特色的國(guó)貨品牌,能夠得到一部分有愛國(guó)情懷的消費(fèi)者的青睞。
(2)價(jià)格較低,產(chǎn)品的專業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面,它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素,這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。
(一)阿迪達(dá)斯與耐克的'產(chǎn)品戰(zhàn)略。
1、nike主要產(chǎn)品:
nikemercurial系列、niketiempolegend系列、niket90系列、nikectr360系列等。
2、nike產(chǎn)品戰(zhàn)略:
耐克公司仍舊要以自己年輕,喜歡挑戰(zhàn),時(shí)尚的形象對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外,以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
3、adidas主要產(chǎn)品:
運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列(三條紋logo)、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列(三葉草logo)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋logo)。
4、adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略:
功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí),阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇三
摘要企業(yè)的一切營(yíng)銷工作都是建立在營(yíng)銷戰(zhàn)略之上的。
企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,制定出符合企業(yè)自身特點(diǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而發(fā)掘出產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)需求,對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)加以明確,將目標(biāo)細(xì)化,并最終確立起品牌歸屬感。
只有生產(chǎn)出能滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品,才能讓企業(yè)搶占到市場(chǎng)份額,獲得經(jīng)濟(jì)利益,從而讓企業(yè)穩(wěn)定、快速地發(fā)展下去。
本文主要針對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行了剖析,并提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略創(chuàng)新建議。
(一)改變與刺激市場(chǎng)需求。
對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品,如果有大部分人都不了解它、厭惡它甚至回避它,此時(shí),市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是要改變市場(chǎng)需求。
此時(shí),營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)要通過分析產(chǎn)品不受歡迎的原因,根據(jù)目標(biāo)客戶的需求,對(duì)產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計(jì)和定價(jià),并積極開展各種形式的促銷活動(dòng)。
也可以通過改變顧客對(duì)一些服務(wù)或產(chǎn)品的固有觀念,將負(fù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎枨蟆?/p>
在目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不感興趣的情況下,企業(yè)營(yíng)銷管理就需要采取相關(guān)措施來刺激市場(chǎng)需求。
一般來說,無市場(chǎng)需求的產(chǎn)品主要包含以下類別:一般認(rèn)為已經(jīng)過時(shí)的沒有使用價(jià)值的東西;在大環(huán)境中有價(jià)值,在特定環(huán)境中沒有價(jià)值的物品;不熟悉的或新的物品等。
在這些情況下,市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是創(chuàng)造需求。
(二)開發(fā)與重振市場(chǎng)需求。
在部分顧客對(duì)于某種事物有強(qiáng)烈需求的情況下,但現(xiàn)有的服務(wù)或產(chǎn)品卻無法滿足其需求時(shí),開發(fā)潛在市場(chǎng)就是市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)任務(wù)。
通過對(duì)潛在市場(chǎng)需求的準(zhǔn)確衡量,來進(jìn)行有效服務(wù)或產(chǎn)品的開發(fā)。
對(duì)于一個(gè)或多個(gè)企業(yè)產(chǎn)品,市場(chǎng)需求呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢(shì)時(shí),企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理就要找出該問題的原因,讓市場(chǎng)需求得到恢復(fù)。
市場(chǎng)營(yíng)銷者可通過了解顧客需求、改變產(chǎn)品特色或有效的溝通等方法來刺激需求,也可尋找新的市場(chǎng)來保證市場(chǎng)份額。
(三)維持和降低市場(chǎng)需求。
當(dāng)產(chǎn)品當(dāng)前的需求水平及時(shí)間和預(yù)期需求水平及時(shí)間持平,企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷管理僅需使之維持就行了,該狀態(tài)也是最為理想的需求狀態(tài)。
此時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是對(duì)顧客滿足程度的估計(jì),及產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn),從而使產(chǎn)品需求維持現(xiàn)狀。
當(dāng)某些服務(wù)或產(chǎn)品的市場(chǎng)需求超出了企業(yè)的供給水平時(shí),企業(yè)營(yíng)銷管理要及時(shí)降低市場(chǎng)需求。
市場(chǎng)營(yíng)銷者主要通過減少促銷、減少服務(wù)、提高價(jià)格等措施來減少市場(chǎng)需求。
企業(yè)降低市場(chǎng)需求的對(duì)象最好定位在要求不多、利潤(rùn)較少的目標(biāo)客戶。
(四)消除有害的市場(chǎng)需求。
有害需求是指消費(fèi)者對(duì)某些有害服務(wù)或產(chǎn)品的需求,對(duì)于此類需求,市場(chǎng)營(yíng)銷管理就要將其消除。
市場(chǎng)營(yíng)銷者可通過傳播相關(guān)知識(shí)、提價(jià)等方式來減少消費(fèi)者的購(gòu)買機(jī)會(huì),必要時(shí)候可以借助相關(guān)法律法規(guī)來阻止銷售。
目前,部分企業(yè)的思想仍停留在傳統(tǒng)的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷理念層次上。
但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化,也使商品的供需關(guān)系產(chǎn)生了變化,這也就讓買方市場(chǎng)的企業(yè)普遍覺得“生意不好做”。
另外還有部分企業(yè)無法靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)供需的變化,僅跟隨大流盲目地進(jìn)行產(chǎn)品推銷,致使其產(chǎn)品庫(kù)存積壓嚴(yán)重,或者出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)問題,進(jìn)而導(dǎo)致了大多數(shù)企業(yè)的倒閉或?yàn)l臨倒閉。
如今絕大部分企業(yè)的高管人員都對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作比較重視,但是這種重視卻有著顯著的不確定性、非過程性、局部性,造成了高層管理的缺位。
高層管理缺位會(huì)帶來以下危害:
1、難以實(shí)現(xiàn)其他部門營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的全面發(fā)揮。
2、決策遲緩。
3、營(yíng)銷方向不明確。
企業(yè)的營(yíng)銷工作的方向是由高層管理來決定的,高層管理的缺位會(huì)讓營(yíng)銷部門的指揮工作變得盲目,從而讓營(yíng)銷工作失去方向。
(三)缺乏有效的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。
對(duì)于企業(yè)來說,沒有戰(zhàn)略就會(huì)迷失方向,從而將企業(yè)處于危險(xiǎn)境地。
目前來說,我國(guó)大多數(shù)的企業(yè)的眼光都僅放在當(dāng)下,只對(duì)當(dāng)下工作進(jìn)行計(jì)劃,不設(shè)想未來,這種得過且過的思想使得企業(yè)的運(yùn)行變得盲目,企業(yè)發(fā)展就更無從談起。
企業(yè)要發(fā)展就需要戰(zhàn)略規(guī)劃,在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循如下原則:
1、進(jìn)行市場(chǎng)邊界的重建;。
2、具備全局意識(shí),重視全局發(fā)展;。
3、長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮市場(chǎng)需求;。
4、遵循合理的順序進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃;。
5、要解決關(guān)鍵組織帶來的障礙;。
6、戰(zhàn)略執(zhí)行是戰(zhàn)略的重要組成部分。
我國(guó)企業(yè)普遍存在著“重外輕內(nèi)”的問題,也就是只重視外部營(yíng)銷、輕視內(nèi)部管理。
從市場(chǎng)營(yíng)銷和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求來看,進(jìn)行市場(chǎng)分析是非常重要而必要的,企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視環(huán)境因素帶給其發(fā)展、生存的影響,因此要重視對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)組織、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者的分析,以及外部營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定、實(shí)施。
要想外部營(yíng)銷取得成功,就必須要有強(qiáng)大的內(nèi)部條件作后盾。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇四
快樂管理實(shí)際上和積極的心理密切聯(lián)系,而從當(dāng)前管理學(xué)和心理學(xué)的研究上看,積極的心理主要是由三個(gè)方面組成的,也就是積極的情感、積極的人格以及積極的社會(huì)組織架構(gòu)。從主觀的層面上看,積極的心理和個(gè)人的情感及人格緊密結(jié)合。主觀積極的價(jià)值體驗(yàn)包含了很多方面,如幸福或者滿足、樂觀、希望等。這些方面不僅僅與個(gè)人的性格和價(jià)值觀有著密切的聯(lián)系,更和整個(gè)企業(yè)或者社會(huì)氛圍等客觀層面密切聯(lián)系,形成了一種開發(fā)的流動(dòng)系統(tǒng)。而從這一個(gè)方面看,企業(yè)要促進(jìn)員工走向積極的心理狀態(tài),發(fā)揮快樂管理的潛能,所涉及的維度主要有以下的幾個(gè)方面。
(一)工作環(huán)境的積極化。
企業(yè)要真正在內(nèi)部實(shí)現(xiàn)快樂管理,就需要對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境進(jìn)行積極化的營(yíng)造。積極的營(yíng)造就是對(duì)工作環(huán)境所包括的精神環(huán)境以及物質(zhì)環(huán)境進(jìn)行改造,促進(jìn)企業(yè)的員工逐漸形成適應(yīng)和喜悅的心態(tài)。企業(yè)的員工過去對(duì)于企業(yè)的環(huán)境往往是一種被動(dòng)的接受狀況,沒有辦法對(duì)于企業(yè)的工作環(huán)境進(jìn)行選擇。這種格局在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的大背景當(dāng)中已經(jīng)逐漸被社會(huì)淘汰。企業(yè)當(dāng)中的員工和環(huán)境之間在新的時(shí)期里應(yīng)該是有機(jī)結(jié)合的格局,特別是員工和環(huán)境之間是能夠互相選擇以及適應(yīng)的關(guān)系,所以相輔相成,這一點(diǎn)和人類改造自然的過程在本質(zhì)上是一致的。因此,企業(yè)要真正實(shí)現(xiàn)快樂管理,就需要對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行改造,讓工作環(huán)境可以和企業(yè)的員工形成一種平衡的關(guān)系。當(dāng)前的工作機(jī)會(huì)的數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了以前計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)量,因此,員工在面對(duì)不同的企業(yè)以及不同的工作崗位的時(shí)候,具備了更多的選擇權(quán)利。因此,企業(yè)要真正吸引員工以及發(fā)揮員工的工作潛能,就需要有一種更為積極的工作環(huán)境,能夠促進(jìn)員工去了解并發(fā)揮出自我的主觀能動(dòng)性。由此可見,企業(yè)的工作環(huán)境需要發(fā)揮出來自身的吸引力,對(duì)企業(yè)的人力資源實(shí)現(xiàn)積極的心理引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)快樂管理,才能夠在人才競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中逐漸獲得優(yōu)勢(shì),走向成功。企業(yè)的積極工作環(huán)境主要包含了物質(zhì)方面的環(huán)境以及精神方面的環(huán)境。物質(zhì)方面的環(huán)境重點(diǎn)是對(duì)于企業(yè)當(dāng)中勞動(dòng)者的生存需求進(jìn)行滿足,包括了企業(yè)對(duì)于基本工資的發(fā)放問題上,以及相關(guān)的工作器械等硬件設(shè)施。雖然在日常的企業(yè)管理當(dāng)中,未必所有的企業(yè)都能夠贏得更多的積極工作環(huán)境,但是對(duì)于基本的生存資料發(fā)放,仍然要認(rèn)真以及有所保證,這也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快樂管理的基礎(chǔ)。而企業(yè)的精神環(huán)境主要包含了企業(yè)的工作氛圍以及相關(guān)的制度等。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)的工作氛圍影響深遠(yuǎn),而企業(yè)的工作應(yīng)該是可以被控制的,并且能夠積極向上的,并不是單純實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者欲望的工具。
(二)員工人格的積極化。
快樂管理的模式當(dāng)中,企業(yè)也應(yīng)該在管理過程中,對(duì)于企業(yè)員工的人格進(jìn)行積極化的塑造。每個(gè)人的人格都包含了兩個(gè)方面,分別是其內(nèi)在的人格和外在的人格。外部人格實(shí)際上是讓他人進(jìn)行了解的一個(gè)重要平臺(tái),而內(nèi)部的人格相對(duì)較為內(nèi)斂,所以是個(gè)人內(nèi)在的精神要素。對(duì)于一般的員工而言,內(nèi)部的人格和外部的人格實(shí)際上是并不一致的,即使是個(gè)人對(duì)于自身的人格架構(gòu)認(rèn)知也會(huì)存在較大的差異化,很難進(jìn)行把握。不過即使如此,個(gè)人的內(nèi)部人格和外部人格互相之間也具備一定的有機(jī)結(jié)合性。從日常的行為當(dāng)中分析,員工個(gè)人的行為往往是個(gè)人人格外化的結(jié)果,個(gè)人的外在人格也會(huì)逐漸對(duì)內(nèi)部人格形成滲透效應(yīng),所以內(nèi)部和外部人格互相之間就形成了因果的聯(lián)系。員工的人格雖然相對(duì)較為穩(wěn)定,但是并不是完全不具備變化的,所以可以在企業(yè)的日常管理過程當(dāng)中進(jìn)行培養(yǎng)。對(duì)于員工日常工作上的自我定位上分析,員工一般在人格上會(huì)出現(xiàn)工作定位、職業(yè)定位和理想定位。在現(xiàn)實(shí)中,部分企業(yè)的員工并沒有將個(gè)人的理想和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起,純粹只是將企業(yè)的工作作為一項(xiàng)謀生的途徑而已。這樣的一種人格定位很難讓員工產(chǎn)生工作的積極性,也很難進(jìn)行快樂管理。所以,企業(yè)在實(shí)施快樂管理的過程當(dāng)中,就需要讓企業(yè)的勞動(dòng)者更加正確地認(rèn)知自身的人格結(jié)構(gòu),但是企業(yè)不能夠僅僅是對(duì)其行為自身進(jìn)行類型的劃分,而是從行為背后的內(nèi)在本質(zhì)進(jìn)行剖析。所以,企業(yè)在進(jìn)行員工道德人格積極化引導(dǎo)過程當(dāng)中,要逐漸為員工的工作能力和工作潛力提供一個(gè)更為積極的平臺(tái),摒棄過去單純以物質(zhì)利益作為工作動(dòng)機(jī)的鼓勵(lì)方式。性格歸根到底是一種習(xí)慣,企業(yè)要擅長(zhǎng)培養(yǎng)員工的心理習(xí)慣,慢慢讓積極的外在人格轉(zhuǎn)化成為內(nèi)在的人格趨向,才能夠讓企業(yè)員工逐漸形成工作的責(zé)任心和使命感,最終自我調(diào)節(jié),培養(yǎng)更為快樂的心理狀態(tài)。
(三)員工情感體驗(yàn)的積極化。
快樂管理之中的核心就是快樂,而快樂實(shí)際上是一種情感的體驗(yàn),并不是一種單純的植入性思想感情。企業(yè)的員工可能會(huì)產(chǎn)生消極情緒,也可能形成積極的情緒,這樣在行為上也會(huì)產(chǎn)生選擇,可能會(huì)對(duì)某一種事物選擇逃避,或者選擇接近。因此,企業(yè)在實(shí)施快樂管理過程當(dāng)中,要真正促進(jìn)與企業(yè)員工形成積極的情感體驗(yàn),就需要更進(jìn)一步在工作之中加入情感引導(dǎo)機(jī)制,讓員工通過工作能夠產(chǎn)生并且獲取更為積極的情感體驗(yàn),這種情感體驗(yàn)?zāi)軌蜃寙T工更加積極地參加到工作當(dāng)中,從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和工作互相之間的統(tǒng)一。工作本身的內(nèi)容以及結(jié)果都能夠?qū)T工產(chǎn)生這種更加積極的情感體驗(yàn)。如果企業(yè)的員工在日常的工作當(dāng)中只能夠獲得一種消極的情感體驗(yàn),那么其行為以及思想也會(huì)受到消極化的影響,從而出現(xiàn)一些逃避工作的情況。這種逃避的狀況會(huì)讓員工只是應(yīng)激式地做出呆板的行為,但是不會(huì)在工作當(dāng)中發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)新精神,對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及企業(yè)的活力都會(huì)起到阻礙的作用。而企業(yè)要通過多種不同的方式,鼓勵(lì)員工發(fā)揮自己的才華,以及能夠以各種可控渠道去表達(dá)自己的思想感情,這樣對(duì)于企業(yè)情感積極化有很大的推動(dòng)作用。所以,積極的情感體驗(yàn),能夠?qū)τ谄髽I(yè)員工的思想意識(shí)以及行為模式產(chǎn)生廣泛的影響,而且對(duì)于其自身而言也具備了擴(kuò)展的效用,最終對(duì)企業(yè)的快樂管理起到?jīng)Q定性的作用。從日常的企業(yè)管理上看,企業(yè)員工產(chǎn)生積極的情感體驗(yàn)主要是受到兩個(gè)方面的`制約。一個(gè)方面是員工對(duì)于積極的追求,也就是一種內(nèi)在的人格動(dòng)機(jī);另一個(gè)方面是外在工作條件的積極化,這一方面是對(duì)于員工的外在積極行為形成了動(dòng)機(jī)。這兩點(diǎn)實(shí)際上需要進(jìn)行有機(jī)整合。有機(jī)整合企業(yè)當(dāng)中的積極外因和積極內(nèi)因,這兩個(gè)因素互相結(jié)合,最終成為一種樂觀向上的方格,讓員工在工作過程當(dāng)中得到一種心理上面的享受。從這一點(diǎn)上出發(fā),對(duì)于企業(yè)在日常管理之中應(yīng)用快樂管理,能夠獲得更好的效用。
二、快樂管理的實(shí)質(zhì)性基礎(chǔ):引發(fā)情感上的共鳴。
企業(yè)在日常管理過程當(dāng)中,要真正轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)企業(yè)管理過程當(dāng)中的契約關(guān)系,就需要構(gòu)建一種精神上面的聯(lián)系和契約。企業(yè)在應(yīng)用快樂管理的過程當(dāng)中,快樂管理在實(shí)質(zhì)上的基礎(chǔ)仍然是一種員工與企業(yè)管理者之間的情感共鳴。也只有在情感的共鳴上進(jìn)行企業(yè)的管理,企業(yè)的員工和管理者之間才能夠形成一種互相信任的關(guān)系。快樂管理實(shí)際上比較重視企業(yè)員工和企業(yè)的管理者之間的相互交流,這種交流能夠逐漸加深勞資雙方的共識(shí),從而對(duì)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)合構(gòu)成關(guān)鍵性的基礎(chǔ)。企業(yè)的管理者要在日常的管理過程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)管理快樂化,就需要感同身受,這一點(diǎn)不是單純從換位思考進(jìn)行突破,而是要從意識(shí)形態(tài)上相互聯(lián)系,互相尊重對(duì)方的感受,由此整合企業(yè)的內(nèi)部力量。企業(yè)當(dāng)中無論管理者還是勞動(dòng)者,都具備個(gè)人的為人處世的風(fēng)格,在處理事情的過程當(dāng)中也會(huì)出現(xiàn)不一樣的狀況。這一點(diǎn)從本質(zhì)上看是每個(gè)人的世界觀以及價(jià)值觀上面的差別,在看待事物以及處理事情上面也會(huì)有所不同。因此,企業(yè)在實(shí)施快樂管理的過程當(dāng)中,一定要尊重企業(yè)中員工的個(gè)體差異,對(duì)個(gè)體差異特別是感受上的差異一定要有所掌握,真正做到對(duì)別人的尊重。尊重他人的情感基礎(chǔ)就是信任,管理者不能夠滿腹狐疑,而是應(yīng)該對(duì)企業(yè)的員工給予一定程度的信任,對(duì)員工進(jìn)行了解,并及時(shí)為企業(yè)的員工提供各種機(jī)會(huì)及幫助,最終讓員工能夠更好地了解到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)懷,這一點(diǎn)就是對(duì)企業(yè)員工歸屬感的培養(yǎng),讓員工在企業(yè)當(dāng)中感受到快樂。情感上的共鳴是相互的,更是建立在互相信任和互相尊重上的,企業(yè)的管理者不是對(duì)員工予以同情,而是讓員工可以感受到自己的情感,企業(yè)員工的情感也能夠讓管理者感受到,從這一點(diǎn)上讓企業(yè)的情感流動(dòng)更加順暢。快樂管理的本質(zhì)就是互相諒解以及互相關(guān)注,并且形成快樂對(duì)待人生的價(jià)值取向。由此可見,企業(yè)實(shí)現(xiàn)快樂管理,在塑造企業(yè)員工的積極心理之前,最為重要的就是讓企業(yè)員工具備情感交流的基礎(chǔ),這種情感的交流應(yīng)該形成企業(yè)的日常機(jī)制,讓員工能夠表達(dá)自我,最終在管理上不至于形成嚴(yán)重的壓力,最終對(duì)企業(yè)的快樂管理形成堅(jiān)固的情感基礎(chǔ)。
三、結(jié)語。
每一個(gè)人在實(shí)施行為的動(dòng)機(jī)和目的上,都是為了趨利避害,而快樂這種心理體驗(yàn)實(shí)際上也是一種積極的心態(tài)。企業(yè)作為一個(gè)生產(chǎn)的機(jī)構(gòu),除了維持日常企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),更需要實(shí)現(xiàn)積累和發(fā)展。因此,對(duì)于管理的優(yōu)化非常關(guān)鍵,實(shí)施快樂管理相對(duì)于制度管理在管理成本上更加低,但是管理的效益上是相對(duì)較高的。所以,企業(yè)實(shí)施快樂管理是具備時(shí)代的價(jià)值。企業(yè)在推行快樂管理的過程當(dāng)中,不能夠單純落在表面,而應(yīng)該回歸到本質(zhì),并且促進(jìn)企業(yè)當(dāng)中管理者和勞動(dòng)者之間的情感交流,最終讓情感交流成為企業(yè)實(shí)施快樂管理的重要基礎(chǔ),推動(dòng)企業(yè)員工和工作環(huán)境的積極化,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇五
1.升中有降。自中國(guó)改革開放以來,在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)進(jìn)步的推動(dòng)下,航空運(yùn)輸業(yè)獲得了巨大發(fā)展,全行業(yè)完成運(yùn)輸業(yè)總周轉(zhuǎn)、旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量三項(xiàng)指標(biāo),與1978年相比,分別增長(zhǎng)34、25和25.5倍,年均增長(zhǎng)率分別為18.5%、16.8%和16.9%,運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)率約為同期gdp增長(zhǎng)速度的2倍,定期航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量在國(guó)際民航組織締約國(guó)中的排位由1978年的第37位上升到第10位,旅客周轉(zhuǎn)量也由第37位上升到第6位。這種勢(shì)頭一直持續(xù)到“八五”,進(jìn)入“九五”的增長(zhǎng)速度大幅下降。如果分時(shí)間段來觀察,1979~1990年航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長(zhǎng)率約為19.4%,“八五”期間為25.4%,“九五”為10.1%。
2.降中有升。盡管近年來,航空運(yùn)輸增長(zhǎng)依然減緩,但在21世紀(jì)前十年仍將處在適度快速發(fā)展的階段,這是因?yàn)椋?1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先,根據(jù)專家預(yù)測(cè),21世紀(jì)前四年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)仍將以7%左右的較快速度增長(zhǎng),生產(chǎn)的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加,特別是隨著國(guó)家政策支持的對(duì)西部地區(qū)的大規(guī)模的開發(fā),極大地增加了東部、南部、西部之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系,必然產(chǎn)生對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)更大的需求。其次,地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡,個(gè)人可以支配收入的增加,用于交通旅行的消費(fèi)比例的提高,加之國(guó)家用于擴(kuò)大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟(jì)政策使得航空旅游將逐漸形成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一。第三,中國(guó)加入世貿(mào)組織,對(duì)外貿(mào)易和人員往來將大幅度的增加,這無疑會(huì)大大增加航空運(yùn)輸特別是國(guó)際航空運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。第四,人才流動(dòng)和人口遷移從其特定的角度增加了航空運(yùn)輸市場(chǎng)的需求。
(2)從微觀上,民航供給能力應(yīng)有保證。無論從資金、設(shè)備、技術(shù)和人才因素上,都不會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸?shù)倪m度快速增長(zhǎng)產(chǎn)生很大制約。同時(shí),民航改革的推進(jìn)和市場(chǎng)化程度的提高,將為航空運(yùn)輸提供新的動(dòng)力源泉。
(3)從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果看,90年代以來,除1991年(海灣戰(zhàn)爭(zhēng)影響)和(東南亞金融危機(jī)影響)外,其他各年世界定期航空運(yùn)輸與世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的彈性系數(shù)(增長(zhǎng)彈性系數(shù)二某一時(shí)期航空運(yùn)輸增長(zhǎng)速度/同一時(shí)期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度),在2.08~2.53之間,即航空運(yùn)輸增長(zhǎng)速度應(yīng)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的兩倍多,雖然具體各個(gè)國(guó)家情況有所不同,但就普遍性的意義而言,在這樣的比例關(guān)系下,航空運(yùn)輸發(fā)展可以基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。“九五”以來,中國(guó)民航業(yè)運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量只是在和19低于同期gdp增長(zhǎng)率,如前所述,其特殊原因是受東南亞金融危機(jī)的影響,還因?yàn)閲?guó)內(nèi)客運(yùn)價(jià)格的大幅度上漲。因此,綜合前面的分析,可以認(rèn)為如果中國(guó)21世紀(jì)前十年經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7%左右,那么,航空運(yùn)輸增長(zhǎng)就要高于這個(gè)速度,可以在爭(zhēng)取10%左右。從增長(zhǎng)的格局而言,十五時(shí)期國(guó)際航線運(yùn)輸增長(zhǎng)將快于國(guó)內(nèi)航線,航空貨運(yùn)增長(zhǎng)將快于客運(yùn),國(guó)內(nèi)支線運(yùn)輸?shù)脑鲩L(zhǎng)將快于干線運(yùn)輸。
二、航空運(yùn)輸企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)分析和市場(chǎng)定位。
1.根據(jù)旅客多樣性的需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
對(duì)于航空運(yùn)輸企業(yè)來講,更應(yīng)考慮通過多種形式的服務(wù)為旅客創(chuàng)造更大的價(jià)值。民航運(yùn)輸所服務(wù)的對(duì)象千差萬別,有對(duì)服務(wù)質(zhì)量格外在意的,有對(duì)機(jī)票價(jià)格非常敏感的。仔細(xì)分析這些需求上的差異,將為航空運(yùn)輸企業(yè)找尋新的發(fā)展空間。以城市地面交通為例,為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸目的,不同層次的消費(fèi)者可根據(jù)自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具,而其得到的服務(wù)內(nèi)容與所付出的價(jià)格也是緊密相關(guān)的,反觀民航運(yùn)輸企業(yè),在現(xiàn)有的機(jī)隊(duì)上也有“奔馳”和“夏利”之分,在飛行時(shí)刻上也確有早晚之別,而這種服務(wù)內(nèi)容上的差異,一方面在價(jià)格上沒有得到體現(xiàn),另一方面反映不出現(xiàn)實(shí)中旅客千差萬別的需求。消費(fèi)水平較高的旅客只要你提供的服務(wù)更好,多花點(diǎn)錢沒有什么;而對(duì)于消費(fèi)水平低的.旅客,只要費(fèi)用盡可能的少,在服務(wù)內(nèi)容上他是不會(huì)計(jì)較太多的。總結(jié)今天的消費(fèi)領(lǐng)域,不難看出,已經(jīng)出現(xiàn)專業(yè)分工越來越細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越高的趨勢(shì),所以,為推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展,必須要有自己的特色,甚至專有品牌的服務(wù)。將航空公司的業(yè)務(wù)遍及各種層次,使各種消費(fèi)水平的旅客都有不虛此行的感受。
2.根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
顧客盈利能力作為市場(chǎng)細(xì)分變量是一種全新的細(xì)分方法。所謂顧客盈利能力指企業(yè)顧客在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間里(作為企業(yè)顧客的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi))為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤(rùn)的能力。根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,就是把每個(gè)顧客都當(dāng)作一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),分析企業(yè)服務(wù)每個(gè)顧客的成本和收益,得到每個(gè)顧客對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值,然后與企業(yè)設(shè)定的顧客盈利能力水平進(jìn)行比較,如果顧客的盈利能力達(dá)到或超過企業(yè)設(shè)定水平,那么他就是目標(biāo)市場(chǎng)中的一員,所有滿足這個(gè)條件的顧客構(gòu)成企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),否則企業(yè)就不向他們提供服務(wù)。
下圖是根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分得到的金字塔模型。盈利能力最強(qiáng)的顧客層次位于模型的頂部,盈利能力最差的顧客層級(jí)位于底部。
鉑金層——黃金層——鋼層——重鉛層。
根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,企業(yè)就能更加有效地制定營(yíng)銷策略。對(duì)于鉑金層顧客構(gòu)成的子市場(chǎng),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略是增強(qiáng)聯(lián)系,提高他們的轉(zhuǎn)換成本;對(duì)黃金層的顧客,向他們提供額外利益,使其轉(zhuǎn)變成鉑金層顧客,對(duì)于鋼鐵級(jí)顧客,可以通過降低交易成本,提供全面服務(wù)把他們轉(zhuǎn)變成黃金層級(jí)顧客,對(duì)于重鉛級(jí)顧客將他們放棄,要么提高價(jià)格或減少服務(wù)將他們轉(zhuǎn)化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是20%的顧客帶來80%的收益在市場(chǎng)細(xì)分上的應(yīng)用。
3.按照社會(huì)公眾層次進(jìn)行細(xì)分。
航空市場(chǎng)客源可大致劃分為三個(gè)層次,第一層次:a類“常旅客”是某一地區(qū)較為固定的常年旅客,但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機(jī)場(chǎng)的航班班期及機(jī)型情況而放棄乘飛機(jī)旅行。第二層次:這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客,b類“兩可性旅客”,即可以選擇到機(jī)場(chǎng)乘坐飛機(jī),也可以選擇其他交通工具。c類“準(zhǔn)旅客”,目前有乘機(jī)欲望,但又尚不具備條件,一旦時(shí)機(jī)成熟即可以成為現(xiàn)實(shí)的旅客。第三層次:這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機(jī)的人,暫且稱為d類“非旅客”。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇六
摘要:管理是企業(yè)永恒的主題,企業(yè)管理必須研究和實(shí)踐對(duì)人的管理。
隨著時(shí)代的發(fā)展,傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式受到了一定的沖擊。
作為一個(gè)企業(yè),員工的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造性發(fā)揮得如何,將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益,最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
本文將在闡述人本管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,論述企業(yè)管理實(shí)施人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
企業(yè)管理過程就其內(nèi)容而言,就是對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、事、物的組織分配過程,在這些資源中,“人”是最主要的資源。
因?yàn)闊o論科技如何發(fā)達(dá),設(shè)備如何先進(jìn),最終都要靠掌握先進(jìn)技術(shù)的人去使其發(fā)揮作用,因此,在企業(yè)管理中我們應(yīng)該重視“人本管理”,重視人的作用。
從20世紀(jì)初科學(xué)管理之父泰羅的科學(xué)管理理論開始各種管理思想中,就已經(jīng)包含了許多以人為本的管理思想。
比如泰羅曾經(jīng)指出:“培訓(xùn)和發(fā)掘企業(yè)中每一個(gè)員工的才干,使每個(gè)人盡他天賦之所能,做出高檔的工作。以友好合作和互幫互助來代替對(duì)抗和斗爭(zhēng)。”近幾十年來,企業(yè)管理中廣泛流行的應(yīng)激管理、企業(yè)文化建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等,以及我們國(guó)有企業(yè)的“主人翁”意識(shí)教育,都是以人為本管理思想的具體體現(xiàn)。
人本管理思想作為企業(yè)管理思想的重要成果,正在國(guó)內(nèi)外企業(yè)界得到認(rèn)同,日漸成為企業(yè)管理的指導(dǎo)思想。
1.人本管理的內(nèi)涵。
人本管理,不是把人作為工具、手段來實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的傳統(tǒng)管理模式,而是在深刻認(rèn)識(shí)人在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中作用的基礎(chǔ)上,突出人在管理中的地位,實(shí)現(xiàn)以人為中心的管理。
人本管理更注重人的觀念、意識(shí)、情緒、精神的作用,認(rèn)為人對(duì)信仰、事業(yè)、榮譽(yù)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值等精神層面的追求是更強(qiáng)大的動(dòng)力源泉。
1.1創(chuàng)造人文環(huán)境,為員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值提供空間。
傳統(tǒng)的企業(yè)管理認(rèn)為,員工工作的目的就是為了生存,為了獲得最多的報(bào)酬。
但是,實(shí)踐證明現(xiàn)代員工工作的目的已不再僅僅是為了生存,更重要的是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,這個(gè)價(jià)值就是員工的理想和抱負(fù)。
每個(gè)人都有實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)的愿望,從這種愿望中能夠發(fā)出有所作為、有所成就的需求和渴望,能夠激勵(lì)人干出一番業(yè)績(jī)。
人本管理,通過了解員工的需求和愿望,給員工搭建一個(gè)充分展示才華的舞臺(tái),創(chuàng)造一個(gè)人盡其才的人文環(huán)境,挖掘出員工的積極性和創(chuàng)造性。
1.2突出人性化管理,充分尊重員工。
世界500強(qiáng)企業(yè)為您服務(wù)公司總裁波拉德認(rèn)為,承認(rèn)人的價(jià)值和尊嚴(yán),并且?guī)椭麄儼l(fā)展,去追求卓越,這才是企業(yè)成功經(jīng)久不衰的秘訣。
人性化在整個(gè)管理過程中處于突出地位,尊重員工,使員工感受到勞動(dòng)者的尊嚴(yán),才能激發(fā)員工無窮的創(chuàng)造力和積極性,這才是企業(yè)發(fā)展源源不斷的動(dòng)力源。
1.3關(guān)心員工,滿足需要。
美國(guó)人本主義心理學(xué)的主要發(fā)起者和理論家馬斯洛的“需要層次論”指出:人有多種需要,其未滿足的的需要產(chǎn)生他們工作的動(dòng)機(jī),也是激勵(lì)他們不斷進(jìn)步的因素。
人的基本需要主要有:情感需要、歸屬于愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
人本管理從上述人的基本需要出發(fā),尊重員工的主體意識(shí),時(shí)刻關(guān)注員工的喜怒哀樂,關(guān)心員工的生老病死,幫助員工解決實(shí)際困難,盡力滿足員工各種需要。
1.4應(yīng)激管理,發(fā)揮潛力。
激勵(lì)在管理中的廣泛應(yīng)用,確實(shí)有效。
人本管理,就是科學(xué)的運(yùn)用各種激勵(lì)手段,激發(fā)人的動(dòng)機(jī)、誘導(dǎo)人的行為、發(fā)揮人的潛力,其根本目的就是調(diào)動(dòng)員工的積極性,保持員工一直處以最佳的工作狀態(tài)。
要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際,建立起由不同激勵(lì)手段組成的綜合激勵(lì)機(jī)制,最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2.人本管理的現(xiàn)實(shí)意義。
人本管理,可以調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,將直接影響企業(yè)的創(chuàng)新能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,最終決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。
2.1實(shí)行人本管理,有助于提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)財(cái)富增長(zhǎng)的源泉,正從過去的主要靠物的占有轉(zhuǎn)移到知識(shí)資源的掌握、新技術(shù)的`開發(fā)和利用上來,企業(yè)的創(chuàng)新能力將成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。
提升企業(yè)創(chuàng)新能力,關(guān)鍵在人。
通過人本管理,培養(yǎng)造就一支具有創(chuàng)新精神、具備創(chuàng)新能力的員工隊(duì)伍,來實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新能力的不斷提升。
2.2實(shí)行人本管理,有助于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。
人本管理更注重發(fā)掘員工內(nèi)心的動(dòng)力,在管理中融入人性、人情,通過理解與尊重、關(guān)懷與幫助、創(chuàng)建人文環(huán)境、提供發(fā)展空間,建立激勵(lì)機(jī)制等措施,使員工產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)力,從而煥發(fā)出工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造力,使員工在自強(qiáng)不息、拼搏奮斗中及實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,有促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
2.3實(shí)行人本管理,有利于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
企業(yè)文化是人本管理的重要組成部分,通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),可以凝聚人心。
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn),提煉和概括企業(yè)的價(jià)值觀念和崇高目標(biāo),讓廣大員工認(rèn)可,并用于指導(dǎo)自己的工作,這就是企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一種精神的倡導(dǎo),員工在這一企業(yè)精神的感召下,自愿歸屬于企業(yè),心悅誠(chéng)服的為企業(yè)的生存與發(fā)展奮斗,榮辱與共,實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)共同發(fā)展。
2.4實(shí)行人本管理,有助于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
黨的十六大以后,黨中央明確提出了“堅(jiān)持以人為本,實(shí)力全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀”。
堅(jiān)持以人為本,是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。
落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵在人本管理,源泉在于創(chuàng)新,創(chuàng)新的主體是人。
因此,在企業(yè)所有要素中,人是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素,而人的創(chuàng)新能力的提高是需要人本管理來實(shí)現(xiàn)的。
所以,企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開人本管理。
企業(yè)只有通過人本管理,激發(fā)員工工作創(chuàng)新的激情,不斷提升企業(yè)的創(chuàng)新能力,才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
績(jī)效管理這個(gè)概念對(duì)大家而言并不陌生,目前各企業(yè)都在推行績(jī)效管理制度。
績(jī)效管理的存在為企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行日常表現(xiàn)的考察以及升職、加薪等評(píng)定工作提供了依據(jù)。
良好的績(jī)效管理制度會(huì)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)揮非常巨大的推動(dòng)作用,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)也有助于員工自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
因此,分析績(jī)效管理在企業(yè)管理中的作用非常必要,它不僅可以讓人們認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理給企業(yè)以及個(gè)人帶來的積極作用,還可以引起企業(yè)以及個(gè)人的注意以及重視程度,進(jìn)而利用績(jī)效管理的作用來促進(jìn)企業(yè)以及自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一、績(jī)效管理概述。
績(jī)效管理通過對(duì)影響績(jī)效的各個(gè)因素進(jìn)行管理進(jìn)而達(dá)到提高企業(yè)員工工作效能的目的,是一種以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的管理活動(dòng)。
績(jī)效管理需要以工作職責(zé)和目標(biāo)為前提,在管理者與被管理者于績(jī)效問題上達(dá)成共識(shí)以后制定績(jī)效計(jì)劃。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇七
[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們的生活水平也在不斷提高。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分,其經(jīng)營(yíng)成果影響著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。市場(chǎng)營(yíng)銷作為酒店企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié),影響著酒店的盈利,是酒店企業(yè)能否長(zhǎng)期發(fā)展的重要指標(biāo)。在當(dāng)前的酒店企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中還存在著許多的問題,制約酒店的發(fā)展。酒店企業(yè)要找出新型的發(fā)展策略,沖破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展。
酒店企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的一種,能夠?yàn)轭櫩吞峁┥唐泛头?wù)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的提升,人們有了更多的時(shí)間和資金,這就推動(dòng)了酒店企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展。酒店企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了成熟階段,在這個(gè)階段之中會(huì)出現(xiàn)許多影響企業(yè)盈利的問題。優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略是酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志,能夠幫助企業(yè)解決當(dāng)前的問題,提高企業(yè)的盈利。
隨著酒店企業(yè)的增多,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來愈大。酒店企業(yè)缺乏營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),感知不到競(jìng)爭(zhēng)的壓力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。酒店企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不敏感,覺得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步與酒店的發(fā)展無關(guān),不能積極的做出應(yīng)對(duì)措施,影響了企業(yè)的市場(chǎng)份額。營(yíng)銷成本作為企業(yè)的重要支出,對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有很大的影響。企業(yè)的成本管理意識(shí)也不足,在企業(yè)的營(yíng)銷中支出了大量不必要的成本,降低了企業(yè)的盈利。
隨著時(shí)代的發(fā)展,企業(yè)的營(yíng)銷方式應(yīng)該有所變化。但是實(shí)際的酒店企業(yè)管理中,企業(yè)的營(yíng)銷方式是陳舊、保守的,不能滿足市場(chǎng)的需求和客戶的需要。酒店在沒有建立健全的營(yíng)銷體系,酒店的宣傳力度不夠,不能吸引顧客前來消費(fèi),酒店企業(yè)的特色也不鮮明,無法為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。酒店企業(yè)之間互相抄襲、模仿營(yíng)銷方式,呈現(xiàn)出同一化的酒店?duì)I銷,這就加劇了酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
1.3營(yíng)銷人才不足。
酒店的發(fā)展需要人才的推動(dòng),在當(dāng)前的酒店行業(yè)中人才不足的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn),一度讓酒店企業(yè)的營(yíng)銷處于落后階段。酒店在招收員工時(shí),沒有綜合考量員工的素質(zhì),將素質(zhì)不足的員工帶入到企業(yè)當(dāng)中。酒店對(duì)于員工的監(jiān)管力度不足,很容易讓員工產(chǎn)生懈怠的工作態(tài)度,浪費(fèi)酒店的資源。酒店對(duì)員工的關(guān)心也不足,員工受到的關(guān)懷過少,導(dǎo)致了人才的流失。企業(yè)對(duì)于員工的意見不重視,打消了員工的工作積極性。
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此電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求,可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務(wù)及滿足,這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶的一個(gè)過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶,這個(gè)需要一個(gè)過程,可以通過良好的服務(wù)態(tài)度來使?jié)撛诳蛻袈兂烧嬲目蛻簦蛻艄芾硐到y(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶提供一個(gè)好的服務(wù)流程,客戶獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感,這也是成功的第一步,客戶與企業(yè)接觸的過程中,就會(huì)得到客戶良好的支持。
發(fā)展成企業(yè)真正的客戶,那么客戶的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵,可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問題。并且可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意與否,不滿意等原因,以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶的誠(chéng)信程度,獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用,同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶的服務(wù)價(jià)值,同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況,從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面,將客戶服務(wù)作為根本動(dòng)力,構(gòu)建示范窗口服務(wù),顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)也可以依照客戶的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù),以能夠滿足不同用戶的服務(wù)需求,確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體,基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快,電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng),電力營(yíng)銷要以客戶為中心,制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,因此,就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶中,客戶是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一,是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制定的,以忠誠(chéng)于客戶、服務(wù)于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷高速公路,因此在建設(shè)過程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷管理體制,實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變,主要目的也就是現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性,在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù),有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售,不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善,從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷體系的有效完善。
在構(gòu)建用電客戶信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后,能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別,對(duì)用戶實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式,從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死~的發(fā)生;對(duì)于信用等級(jí)高的客戶則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案,以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì),也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系,能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示,從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略,顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì),可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失,并且還能夠帶來影響的安全問題,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系,能夠有效實(shí)施用電管理,并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用,有助于實(shí)施營(yíng)銷決策。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù),通過對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè),為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃,提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷針對(duì)性。
4結(jié)語。
目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速,通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新,為了滿足現(xiàn)代人民用戶的需求,為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),電力營(yíng)銷市場(chǎng)為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用,介紹了電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn),以供同行工作者參考應(yīng)用。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇九
(1)crm能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,降低成本,提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平。
一方面,經(jīng)過對(duì)客戶信息資源的整合,在公司內(nèi)部不一樣部門之間到達(dá)資源共享,從而為客戶供給更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另一方面,客戶的價(jià)值是不一樣的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來自于20%的價(jià)值客戶,已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理經(jīng)過對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估,能夠幫忙企業(yè)找到價(jià)值客戶,將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶,提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。
(2)crm有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值,提高客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)而拓展銷售市場(chǎng)。
很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的'關(guān)懷和重視不夠。對(duì)于客戶來說,供應(yīng)商供給的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的,但客戶更看中的是供應(yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對(duì)客戶的關(guān)懷程度能夠在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來。經(jīng)過客戶關(guān)系管理,企業(yè)能夠挖掘客戶的潛在價(jià)值,提高客戶忠誠(chéng)度,掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
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關(guān)系營(yíng)銷的研究始于20世紀(jì)70年代,發(fā)源于北歐的諾丁服務(wù)營(yíng)銷學(xué)派和產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷學(xué)派。它們提出關(guān)系導(dǎo)向,但還沒有采用關(guān)系營(yíng)銷這個(gè)概念。關(guān)系營(yíng)銷(relationshipmarketing)一詞是1983年由白瑞()在一篇服務(wù)營(yíng)銷的會(huì)中首先引入文獻(xiàn)的,他說:“關(guān)系營(yíng)銷就是提供多種服務(wù)的企業(yè)吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。”1985年,巴巴拉?本德?杰克遜(n)從產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷的角度認(rèn)為:“關(guān)系營(yíng)銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系。”這是80年代美國(guó)開展的兩項(xiàng)有關(guān)關(guān)系營(yíng)銷的重要研究。
對(duì)關(guān)系營(yíng)銷理論的梳理,可以得出相關(guān)的結(jié)論:關(guān)系營(yíng)銷的外延不斷擴(kuò)展:從開始僅限于對(duì)顧客關(guān)系發(fā)展到顧客以外的“其他伙伴關(guān)系”(包括供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府、公眾、內(nèi)部員工等等);關(guān)系營(yíng)銷定義中逐步揭示了關(guān)系的內(nèi)涵,提出了一些與關(guān)系建立、維持有關(guān)的概念,如承諾、互動(dòng)、信任等等;關(guān)系營(yíng)銷的運(yùn)用范圍從“多重服務(wù)組織”和工業(yè)品市場(chǎng)開始,逐漸在各個(gè)市場(chǎng)上得到相當(dāng)好廣泛的應(yīng)用;關(guān)系營(yíng)銷的核心概念是“關(guān)系”,如何建立、維護(hù)、挽救關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)內(nèi)容。
而客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理graham給出一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋.他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是:企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。”因此,客戶關(guān)系管理可以理解為一種方法和思路一一如何在市場(chǎng)及每個(gè)顧客的大腦中創(chuàng)建和發(fā)展自己的企業(yè)。鑒于每一位顧客都是一個(gè)獨(dú)立的主體,他們自己都有自己的選擇,客戶關(guān)系管理應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同的顧客,為每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù),促使他們選擇本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。robertshaw為客戶關(guān)系管理給出了一個(gè)相對(duì)實(shí)際而且可行的定義,他認(rèn)為:“客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過程,用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡,從而使企業(yè)的利潤(rùn)最大化。”他認(rèn)為,實(shí)施客戶關(guān)系管理,必須從戰(zhàn)略上達(dá)到以下幾點(diǎn):(1)權(quán)衡所有職能部門的投入(如營(yíng)銷、銷售及服務(wù)成本)和產(chǎn)出(如收入、利潤(rùn)和價(jià)值);(2)不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)有關(guān)顧客需求動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí);(3)應(yīng)用客戶關(guān)系管理知識(shí)不斷地改善業(yè)績(jī);(4)有效地整合營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等活動(dòng),以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo);(5)采用合適的系統(tǒng),來支持對(duì)顧客相關(guān)情況的獲取、共享以及對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效性的評(píng)估。shaw的定義清晰地闡明了因果鏈一一投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī),而后導(dǎo)致顧客行為,最后形成產(chǎn)出。并且,他還強(qiáng)調(diào)企業(yè)投入的量和質(zhì),即注重投入的質(zhì)量。營(yíng)銷人員不僅要重視投入的量,如廣告頻次、直接郵寄的次數(shù)等,還必須重視投入的質(zhì),以促進(jìn)顧客關(guān)系的發(fā)展,提高顧客滿意度,以支持企業(yè)毛利潤(rùn)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。sas是一家著名的統(tǒng)計(jì)軟件及crm方案平臺(tái)的開發(fā)商,而該公司則從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵,“客戶關(guān)系管理是一個(gè)過程,通過這個(gè)過程,企業(yè)最大化地掌握和利朋顧客信息,以增加顧客的忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)顧客的終生挽留。”因此,從這個(gè)角度而言,客戶關(guān)系管理的目的就是:(1)構(gòu)建與特定顧客之間長(zhǎng)期的、有利可圖(具有盈利性)的關(guān)系;(2)在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與顧客之間的距離,增加互動(dòng)接觸的價(jià)值;(3)最大化本公司的“顧客荷包份額”(shareofcustomerwallet)。sas公司強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客信息的有效掌握和利用,而要達(dá)到這一點(diǎn).必須采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)工具,來有效地接收客戶的相關(guān)數(shù)據(jù),將客戶的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有利于分析顧客行為的信息,進(jìn)而達(dá)到更好地理解和預(yù)測(cè)顧客行為。emmachablo則是從系統(tǒng)整合的角度來對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義,他認(rèn)為客戶關(guān)系管理是“通過人、過程與技術(shù)的有效整合,將經(jīng)營(yíng)中與顧客發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)和職能支持(fieldsupport)等整合在一起的一套綜合的方法”。imhoff等人認(rèn)為“客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和文化以及顧客信息的技術(shù),用以有效地管理顧客接觸,實(shí)現(xiàn)顧客長(zhǎng)期的`滿意,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。”基于以上學(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理的定義,總結(jié)出客戶關(guān)系管理的定義是:建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系。
持老客戶。企業(yè)吸引新客戶需要大量的費(fèi)用,如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等,但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期,客戶可能會(huì)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的要求,需要企業(yè)做出一定的投入,但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展,客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉,企業(yè)也十分清楚客戶的特殊需求,所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用隨之減少。二是企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久,這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖。關(guān)系營(yíng)銷能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購(gòu)買,隨著銷售量的增加,企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)下降,因?yàn)槠髽I(yè)越過經(jīng)驗(yàn)曲線變得更有效率,從而企業(yè)的利潤(rùn)得以改善。
因此,實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷,要提高企業(yè)及其營(yíng)銷人員的人際信任水平,顧客考慮人品信任時(shí)不是一般化地考慮其企業(yè)是否是一個(gè)“好企業(yè)”,而是看是否“對(duì)我好”。因而,企業(yè)及其營(yíng)銷人員不僅要努力培育能力信任水平,而且要花大力氣培育人品信任,因?yàn)槿似沸湃问情_展關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵因素培育顧客忠誠(chéng)度。培育顧客忠誠(chéng)度,顧客忠誠(chéng)度是關(guān)系營(yíng)銷中顧客對(duì)企業(yè)及其營(yíng)銷人員的誠(chéng)意、誠(chéng)心回應(yīng)的總和。沒有忠誠(chéng)于企業(yè)的穩(wěn)定顧客群的關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),只是一張“主觀網(wǎng)”而不是一張“客觀網(wǎng)”,企業(yè)就不可能成功地運(yùn)行。
參考文獻(xiàn):
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十一
企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在這種情況下,企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量,還需要對(duì)客戶管理進(jìn)行管理。將客戶關(guān)系管理給開展下去,不僅可以對(duì)企業(yè)外部客戶問題進(jìn)行解決,還可以有效發(fā)掘客戶資源,推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要分析了企業(yè)營(yíng)銷管理的客戶管理策略,希望可以提供一些有價(jià)值的參考意見。
在我國(guó)開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理,說明我國(guó)企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了發(fā)展觀念,過去是將產(chǎn)品作為中心,如今已經(jīng)在企業(yè)營(yíng)銷管理中深化了客戶理念。同時(shí),實(shí)踐研究表明,將客戶關(guān)系管理給實(shí)施下去,可以充分挖掘客戶資源,推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
在時(shí)代飛速發(fā)展的今天,逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營(yíng)理念,也就是客戶關(guān)系管理,這種商業(yè)模式的中心為客戶,主要目的是對(duì)企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改變。它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過來,將全面和個(gè)性化的客戶資料提供給企業(yè)的相關(guān)部門及人員,如銷售部門、市場(chǎng)部門等,對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建。同時(shí),對(duì)跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化,對(duì)信息分析能力進(jìn)行提升,這樣客戶的需求就可以讓企業(yè)更好地了解,將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶,促使客戶滿意度得到提升,將更多的客戶給吸引過來。這樣營(yíng)業(yè)額就可以得到增加,對(duì)產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化,促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本得到有效降低。
如今企業(yè)在發(fā)展過程中,有著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng),其中,客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本,將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中,可以對(duì)客戶需求及時(shí)把握,及時(shí)反應(yīng),客戶需求得到滿足,這樣就會(huì)吸引更多的客戶。具體來講,包括這些方面的內(nèi)容:
一是運(yùn)用客戶管理,對(duì)客戶需求進(jìn)行分析:在過去的銷售過程中,往往需要顧客主動(dòng)上門,但是如今競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,要想獲得發(fā)展,就需要對(duì)銷售方式進(jìn)行改變。例如,超市都會(huì)將抽獎(jiǎng)以及優(yōu)惠回饋等活動(dòng)定期開展下去,汽車企業(yè)對(duì)越來越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶,對(duì)汽車會(huì)員俱樂部進(jìn)行構(gòu)建,有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理,可以操作客戶群。例如,對(duì)于某一類別群體客戶,借助于客戶管理系統(tǒng)可以對(duì)電子郵件信息、傳真信息、短信等進(jìn)行群發(fā),并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營(yíng)銷部門對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行購(gòu)買,然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來,將一系列的營(yíng)銷方式給應(yīng)用過來,提升營(yíng)業(yè)額。
二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建:在銷售跟蹤系統(tǒng)中,非常重要的一個(gè)方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽略,這些顧客在店里詢問和參觀,但是沒有買產(chǎn)品,店里的銷售人員沒有對(duì)其產(chǎn)生足夠的重視,沒有對(duì)客戶信息進(jìn)行獲取,這樣就無法將后續(xù)動(dòng)作給實(shí)施下去,無法分類管理客戶。因此,店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶,對(duì)客戶進(jìn)行全面的講解和推薦,將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來,可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則,對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集,以便對(duì)客戶統(tǒng)一面對(duì)。通過分類管理客戶,我們將不同檔次的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶,對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化,促使知識(shí)管理庫(kù)得到實(shí)現(xiàn),這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。
一是將管理軟件應(yīng)用過來,促使客戶關(guān)系管理能力得到提升:首先是建立數(shù)據(jù)庫(kù),只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫(kù),方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫(kù)中,需要對(duì)客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善,企業(yè)要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)構(gòu)建,將客戶和企業(yè)之間互相影響信息全面獲取。并且,結(jié)合外部環(huán)境的變化,修正和補(bǔ)充這些信息。通過數(shù)據(jù)庫(kù),企業(yè)可以分析消費(fèi)者,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行確定,進(jìn)行科學(xué)的銷售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫(kù),分析客戶;對(duì)客戶信息進(jìn)行定義和搜集,然后管理整合,結(jié)合實(shí)際情況,對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和修改,同時(shí)保證客戶信息的安全。對(duì)客戶的特征和需求進(jìn)行分析,將企業(yè)的潛在客戶給找出來,對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源,對(duì)新客戶進(jìn)行獲取,客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫(kù),將一些營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去,在銷售活動(dòng)之前,銷售人員要對(duì)新客戶進(jìn)行大力挖掘,同時(shí),針對(duì)性地聯(lián)系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短,客戶對(duì)于產(chǎn)品也有著更高的評(píng)價(jià),這樣企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶出現(xiàn)了問題或者困難,需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時(shí),需要對(duì)客戶的需求認(rèn)真了解。
二是企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹立:要充分重視客戶的價(jià)值,對(duì)于過去一次性交易的思想進(jìn)行改變,對(duì)每一個(gè)客戶的價(jià)值充分了解,將長(zhǎng)期的客戶關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個(gè)性化經(jīng)營(yíng)給長(zhǎng)期實(shí)施下去。要對(duì)員工傳統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變,這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析,將服務(wù)成本減掉,分類客戶。通過分類,企業(yè)就可以了解價(jià)值客戶,這些價(jià)值客戶會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)、銷售額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價(jià)值的核心作用充分發(fā)揮出來,就需要用永久客戶來替代最有價(jià)值客戶,然后用最有價(jià)值用戶轉(zhuǎn)化那些普通客戶。其次是對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,構(gòu)建一支高效的營(yíng)銷隊(duì)伍。企業(yè)要對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍進(jìn)行高效的構(gòu)建,保證具有較高的專業(yè)水平;結(jié)合企業(yè)具體情況,對(duì)團(tuán)隊(duì)文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化,營(yíng)造良好的氛圍,互相尊重,能夠高效溝通。團(tuán)隊(duì)樹立的營(yíng)銷理念需要將客戶價(jià)值作為核心,對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行把握,對(duì)客戶利益產(chǎn)生足夠的重視,通過一系列的營(yíng)銷行為,對(duì)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu)建,促使工作業(yè)績(jī)得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過程中,相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需要積極參與進(jìn)來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來,提升企業(yè)的利潤(rùn)。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶,企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策劃有效決定,對(duì)活動(dòng)進(jìn)程也可以高效控制。例如,企業(yè)可以將一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷活動(dòng)給開展下去,對(duì)一些重大活動(dòng)進(jìn)行安排,對(duì)營(yíng)銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同時(shí),企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等應(yīng)用過來,收集、整理和分析客戶信息資料,對(duì)企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對(duì)客戶信息更好地獲取,還可以采取其他的途徑,如市場(chǎng)調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形式,與客戶互動(dòng),在互動(dòng)過程中,客戶可以提出自己的意見和建議等,企業(yè)對(duì)客戶的意見認(rèn)真聽取,將客戶提出的要求記下來,然后妥善解決,這樣方可以將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來,采取一系列的方法進(jìn)行改進(jìn)。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,企業(yè)在營(yíng)銷管理中,需要轉(zhuǎn)變過去的理念和思想,將客戶價(jià)值作為核心,有效開展客戶關(guān)系管理工作,充分挖掘客戶資源,對(duì)客戶信息有效管理,了解客戶需求,制定一系列針對(duì)性的營(yíng)銷策略,提升營(yíng)業(yè)額,推動(dòng)企業(yè)獲得更好更快的發(fā)展。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十二
客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括確定、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和堅(jiān)持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程;客戶關(guān)系管理,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研究,經(jīng)過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐;客戶關(guān)系管理,也是企業(yè)不斷改善與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程,最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十三
客戶一向是一家公司收入和利潤(rùn)的主要來源。沒有顧客的存在,企業(yè)無法賺取利潤(rùn)或存在于行業(yè)之中。因?yàn)檫@個(gè)原因,公司要必須確保給他們的客戶予以關(guān)注并在目標(biāo)市場(chǎng)建設(shè)強(qiáng)大和高利潤(rùn)的客戶關(guān)系。如果客戶對(duì)企業(yè)有任何的不滿,那么由于公司負(fù)面口碑和低劣的客戶體驗(yàn),他們不會(huì)宣傳你的產(chǎn)品或服務(wù)。依據(jù)這種方式,能夠得出這樣的結(jié)論:如果你踏錯(cuò)一步,你會(huì)失去客戶的忠誠(chéng)度,你的公司在整個(gè)過程中可能面臨不利影響。
公司應(yīng)確保在開發(fā)新潛在客戶以擴(kuò)展市場(chǎng)份額的時(shí)候保留他們現(xiàn)有的客戶。同時(shí),公司應(yīng)當(dāng)研究他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。在同一時(shí)間展開所有這些活動(dòng)可能會(huì)變得十分復(fù)雜,因?yàn)樵摴究赡軙?huì)采取一些錯(cuò)誤的決定。所以,為了建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系和經(jīng)過研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來管理企業(yè),公司要招聘銷售人員與客戶關(guān)系管理顧問。
crm是客戶關(guān)系模型的縮寫,涉及到任何一家公司的客戶和銷售管理。客戶關(guān)系管理部門主要負(fù)責(zé)使用一些最新的技術(shù)和設(shè)備,如移動(dòng)揚(yáng)聲器,麥克風(fēng),bt鍵盤并供給組織性和同步的公司具體構(gòu)建管理方法。當(dāng)企業(yè)組織實(shí)施crm,尤其是經(jīng)過從crm顧問獲得幫忙和銷售熱力資源的時(shí)候,他們能夠很容易地降低與客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的成本以及公司其他的相關(guān)費(fèi)用。
開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系是公司的戰(zhàn)略之一,業(yè)主和管理者必須采取適當(dāng)?shù)拇胧┖屯度胂鄳?yīng)的關(guān)注。所以,大多數(shù)公司會(huì)聘請(qǐng)crm顧問服務(wù),采取有效途徑來完成客戶關(guān)系管理。每當(dāng)公司雇用銷售人員咨詢服務(wù)以執(zhí)行crm模式和實(shí)施戰(zhàn)略的時(shí)候,顧問應(yīng)當(dāng)為他們推薦能夠?qū)崿F(xiàn)最佳可能結(jié)果的策略。除此之外,顧問應(yīng)始終成為能夠給出所選擇的戰(zhàn)略和實(shí)施方式的細(xì)節(jié),以收到顯著成效。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十四
企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用過程中,需對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)研究,同時(shí)對(duì)這一管理系統(tǒng)的基本特點(diǎn)進(jìn)行研究。充分了解企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)、管理模式和管理流程的基礎(chǔ)上,研究企業(yè)是否適合對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用,最終確定企業(yè)要使用什么形式的管理系統(tǒng)。
例如,相關(guān)管理人員對(duì)企業(yè)進(jìn)行分析過程中,可以從外部聘請(qǐng)有較高經(jīng)驗(yàn)、管理實(shí)踐能力均較高的咨詢團(tuán)隊(duì),對(duì)企業(yè)中存在問題進(jìn)行診斷過程中,找出企業(yè)中的信息化、構(gòu)架、流程和管理過程中存在的問題。與此同時(shí),對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性進(jìn)行科學(xué)論證,從而為客戶關(guān)系的管理制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。此外,企業(yè)在選在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí),需對(duì)下列問題進(jìn)行分析,進(jìn)一步研究客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的解決方案以及其自身的需求,明確企業(yè)在短期的目標(biāo),分析企業(yè)對(duì)未來的規(guī)劃是否符合企業(yè)發(fā)展方向。對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行使用,大部分為業(yè)務(wù)員部分,這種情況下,企業(yè)應(yīng)當(dāng)和業(yè)務(wù)部門之間建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。充分考慮系統(tǒng)投資保護(hù)情況,重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)可持續(xù)發(fā)展性、技術(shù)支持能力和產(chǎn)品開放性等。最后,對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià),從而保障工供應(yīng)商可以提供后續(xù)的支援服務(wù)。
3.2認(rèn)真執(zhí)行系統(tǒng)流程。
企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用時(shí),需按照響應(yīng)系統(tǒng)流程進(jìn)行具體操作,第一方面是對(duì)系統(tǒng)要素以及系統(tǒng)需求進(jìn)行詳細(xì)分析,此后對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)范圍做出進(jìn)一步明確,了解這一系統(tǒng)的具體要求,從而為使用者提供相對(duì)有效的功能。第二方面是對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行計(jì)劃,針對(duì)系統(tǒng)項(xiàng)目方案進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì),和企業(yè)之間進(jìn)行交流過程中,軟件供應(yīng)商可能會(huì)提供相應(yīng)的.專業(yè)項(xiàng)目人員,并且配置相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員,這些專業(yè)人員是企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行以維護(hù)的專家,對(duì)小組內(nèi)組員進(jìn)行培訓(xùn)。第三方面,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行具體配置,對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化,從而促使企業(yè)在不同業(yè)務(wù)需求上獲得滿足,對(duì)企業(yè)內(nèi)的員工,開展系統(tǒng)知識(shí)方面的培訓(xùn),通過這種方式,讓企業(yè)員工能夠撐起更多的技術(shù)知識(shí),也可以安裝新型的系統(tǒng)軟件。第四方面是對(duì)測(cè)試系統(tǒng)原型以及兼容性并進(jìn)試運(yùn)行,對(duì)系統(tǒng)中的各個(gè)方面轉(zhuǎn)換以及專業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn),促使其熟悉系統(tǒng)的安裝,可以適當(dāng)轉(zhuǎn)換時(shí)間工作表。第五方面,在局部位置,開展并實(shí)施系統(tǒng)質(zhì)量,相應(yīng)軟件供應(yīng)商針對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行大力培訓(xùn),從中培養(yǎng)出一個(gè)新系統(tǒng)方面的專家,還可以成立相應(yīng)的用戶小組,針對(duì)系統(tǒng)具體運(yùn)行情況進(jìn)行詳細(xì)測(cè)試。當(dāng)測(cè)試完畢之后,可以寫出一份比較系統(tǒng)的質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告,然后將這一報(bào)告上交給企業(yè)經(jīng)理。
4結(jié)束語。
總之,對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)當(dāng)中的應(yīng)有進(jìn)行深入分析,通過這種方式獲取系統(tǒng)當(dāng)中的模塊功能,為企業(yè)管理客戶關(guān)系工作提供相更多的幫助。對(duì)企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行分析,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行合理選擇,同時(shí)科學(xué)運(yùn)用,這對(duì)于企業(yè)做出正確的客戶關(guān)系處理和決策管理具有重要意義,通過之中方式,促使企業(yè)在客戶中的忠誠(chéng)度得到進(jìn)一步提升,提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力,推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。
參考文獻(xiàn)。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十五
客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement,crm),其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”,為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶,從而增加營(yíng)業(yè)額;另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
客戶關(guān)系管理的實(shí)施,要求以“客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè),完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式,規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程,建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì),進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度,擴(kuò)大可盈利份額。
金蝶crm整體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的客戶關(guān)系管理解決方案。金蝶crm的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)crm復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)crm的中端應(yīng)用,逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶crm產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶crm側(cè)重于運(yùn)營(yíng)型,分析型crm,并可以和協(xié)作型crm良好地集成運(yùn)作。
金蝶crm支持以上兩大類型的應(yīng)用需求,可通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將crm數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析,并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成,支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測(cè)。
ibm曾經(jīng)對(duì)全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,目的是要了解:在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí),企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管究竟在思考什么問題?結(jié)果發(fā)現(xiàn),目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們?cè)谒伎迹诒旧砼c競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下,要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ),如產(chǎn)品功能或成本,已經(jīng)愈來愈不明顯,因此他們?cè)趯ふ倚碌姆椒ǎ员3謱?duì)目標(biāo)市場(chǎng)的吸引力,他們希望更加接近顧客,并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中,大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景,但是他們也指出,無法在企業(yè)中制定這樣的策略,也很難加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。
順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具,是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法,來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略,并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(keyperformanceindication,簡(jiǎn)稱kpis),制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃,在執(zhí)行過程中進(jìn)行有效監(jiān)控,并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。
基于bpm的客戶績(jī)效管理系統(tǒng):
全面貫徹bpm核心思想,提供一套流程與方法管理客戶績(jī)效,幫助企業(yè)順利實(shí)施crm戰(zhàn)略。
通過對(duì)客戶360度全方位管理,識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶,對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理,優(yōu)化客戶體驗(yàn),提升客戶價(jià)值。
協(xié)同市場(chǎng)、銷售、服務(wù)流程,提升工作效率,降低客戶開發(fā)和管理成本。
通過bpm確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。
制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。
通過金蝶crm將企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與crm管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合,使客戶績(jī)效管理工作更具操作性,真正促進(jìn)客戶績(jī)效的提升,確保企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略。
金蝶crm整體解決。
與金蝶erp緊密集成,提供市場(chǎng)、銷售和服務(wù)全面解決方案。
全面覆蓋市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過程。
售后服務(wù)階段,針對(duì)銷售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù),從客戶服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修到客戶滿意度調(diào)查,覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過程。
功能強(qiáng)大。
柔性定制能力:業(yè)務(wù)對(duì)象自定義;適應(yīng)流程重組,能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團(tuán)權(quán)限體系:支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理,支持上下級(jí)權(quán)限體系和崗位分。
2023年企業(yè)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理運(yùn)用論文(熱門16篇)篇十六
信息技術(shù)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化改變著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的方式。傳統(tǒng)模式以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ),企業(yè)更多的是關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高,并以此增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在逐步失去。此時(shí),以客戶為中心,傾聽客戶呼聲和需求,對(duì)不斷變化的客戶期望迅速做出反應(yīng)的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。而這意味著客戶關(guān)系管理在未來企業(yè)營(yíng)銷管理中的運(yùn)用將會(huì)受到愈加重視。
互聯(lián)網(wǎng)的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活,同時(shí)也改變了企業(yè)的商業(yè)環(huán)境,而客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)之后,再一次成為世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題,特別是在電子商務(wù)走向低迷,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與贏利受到挑戰(zhàn)的今天,"客戶關(guān)系"成為企業(yè)生存面臨的最基本的管理問題。
由于不同研究者和使用者的出發(fā)點(diǎn)和觀念不同,客戶關(guān)系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是gartner的定義:"客戶關(guān)系管理(crm)是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,井以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關(guān)系管理是"以銷售為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心"的商業(yè)理念,可以視為一種全面的企業(yè)戰(zhàn)略--圍繞顧客開展的一切商業(yè)活動(dòng)。"以客戶為中心"的客戶關(guān)系管理,通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門與人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對(duì)一關(guān)系",從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。它通過供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系和顧客關(guān)系,實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化,并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理作為一種全新的營(yíng)銷觀念,將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。在以前的經(jīng)營(yíng)管理中,客戶幾乎可以說是營(yíng)銷人員的個(gè)人信息,而客戶關(guān)系管理提供了對(duì)歷史信息的回溯,對(duì)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè),真正實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)互動(dòng)的客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng),國(guó)外許多企業(yè),如微軟、寶潔等均采用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它通過對(duì)市場(chǎng)、客戶關(guān)系的管理,通過知識(shí)挖掘,促進(jìn)企業(yè)銷售水平的增長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高,以增加企業(yè)的收入。
目前正流行的許多營(yíng)銷理念,如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。
1.一對(duì)一營(yíng)銷"一對(duì)一營(yíng)銷"是指企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),企業(yè)能及時(shí)收集并分析每一位客戶的需求信息,把握其個(gè)性化需求的特點(diǎn),從而提供令客戶滿意的商品和服務(wù)。如亞馬遜網(wǎng)上書店利用internet及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件,與客戶建立了廣泛的"一對(duì)一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系,使得該書店的客戶保有率高達(dá)65%。
2.高度集成的交流渠道。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將與客戶交流的多種渠道,如面對(duì)面、電話接洽、e-mail、fax、信函以及web訪問等協(xié)調(diào)為一體,企業(yè)可以按客戶的喜好選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髑溃瑢?shí)現(xiàn)與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流;還可保證交流渠道的通暢。
3.統(tǒng)一共享的信息資源。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集中存儲(chǔ)和管理全部數(shù)據(jù),使不同部門的客戶管理信息能及時(shí)與其他部門分享,以確保客戶關(guān)系管理工作的統(tǒng)一性和連貫性,避免向顧客發(fā)出互相矛盾的信息或浪費(fèi)資源,提高客戶管理的效率和效益。
4.商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。
在客戶關(guān)系管理過程中,通過廣泛運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化等,充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律,不斷尋找和拓展顧客價(jià)值,為管理者提供高質(zhì)量的決策支持信息。
基于客戶關(guān)系管理理念的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是多種功能模塊、先進(jìn)的技術(shù)與多種渠道的融合。一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn):統(tǒng)一的信息庫(kù)、交流管理、執(zhí)行支持、交易處理、流程管理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具,使企業(yè)方便地得到最新最全面的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案,其中包括使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購(gòu)買行為,并從多方面收集客戶的其他信息,然后加以統(tǒng)一分析。這一切努力能夠得到的結(jié)果包括為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷售的方向等。
目前,大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)基本具備發(fā)展客戶關(guān)系管理的必要條件。一是很多企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了現(xiàn)代企業(yè)制度建立的過程,進(jìn)入了信息化時(shí)代,一些企業(yè)已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)行erp建設(shè),在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上發(fā)展客戶關(guān)系的要求比較強(qiáng)烈。二是在信息技術(shù)和管理理念方面,我國(guó)企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力,企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。三是信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅提供了新的手段,而且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。在這種條件下,企業(yè)有必要而且有能力對(duì)面向客戶的各種信息活動(dòng)進(jìn)行集成,組建以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理,建立適合自身特點(diǎn)的"客戶關(guān)系管理"。
1.提高客戶忠誠(chéng)度吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所花的費(fèi)用。企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶,那么商機(jī)無疑會(huì)大大增加。對(duì)企業(yè)而言,長(zhǎng)期客戶的另一項(xiàng)意義便是降低爭(zhēng)取客戶的費(fèi)用以及銷售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化。在對(duì)整個(gè)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際,一個(gè)清晰的、360度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升,使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策,而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業(yè)流程彼此融合的情況下,企業(yè)便有更靈敏的客戶回應(yīng)能力,這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度,同時(shí)使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流,協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源,給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。
2.共享客戶信息。
營(yíng)銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶,然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購(gòu)買意向之后,銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪,疏通關(guān)系,談判價(jià)格,最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是,在傳統(tǒng)方式下,銷售人員可能從此將這些極力爭(zhēng)取到的客戶遺忘掉,轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶由于公司營(yíng)銷人員在不斷的變動(dòng),客戶也在變動(dòng),一個(gè)營(yíng)銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待,而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生,不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力,而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶關(guān)系管理則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成,使客戶信息得以共享,從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進(jìn)企業(yè)組織變革。
信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí),也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組,企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從企業(yè)資源規(guī)劃(erp)到客戶關(guān)系管理(crm),企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革,其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來,以提高企業(yè)運(yùn)作效率,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。現(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心,后端有er等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn),前端就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。
4.迎來全員營(yíng)銷時(shí)代。
是幫助營(yíng)造一個(gè)以顧客為中心的公司環(huán)境。尤其是internet電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,更是促進(jìn)了公司與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流。
例如當(dāng)市場(chǎng)部門擁有客戶的確實(shí)數(shù)據(jù)時(shí),它便能提出目標(biāo)明確的促銷活動(dòng);當(dāng)銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務(wù)歷史記錄后,它便能適時(shí)地提出合適的產(chǎn)品;當(dāng)服務(wù)人員知道客戶的訂購(gòu)周期后,便能建議合適的服務(wù)層次契約或是服務(wù)時(shí)間表。
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先應(yīng)當(dāng)尋找到合適的顧客,明確顧客標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。同時(shí),雖然客戶關(guān)系管理在企業(yè)留住老顧客和培育顧客信任方面發(fā)揮重要作用,但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展與顧客定位不一致時(shí),或者當(dāng)老顧客背離企業(yè)時(shí),客戶關(guān)系管理應(yīng)為企業(yè)的顧客服務(wù)提供決策支持,幫助企業(yè)妥善處理好因顧客背離為企業(yè)帶來的負(fù)面影響,這樣才能使客戶關(guān)系管理的效用價(jià)值最大化。
客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷管理中的運(yùn)用,一方面使得企業(yè)開始實(shí)現(xiàn)從"產(chǎn)品為中心"的營(yíng)銷管理模式向"以顧客為中心"的營(yíng)銷管理模式的轉(zhuǎn)變;另一方面,企業(yè)的視角開始從過于關(guān)注內(nèi)部資源向通過整合外部資源以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變。這兩個(gè)轉(zhuǎn)變不僅僅是觀念的轉(zhuǎn)變,更是企業(yè)管理模式的提升,大大擴(kuò)展了企業(yè)的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。
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