工作總結是一種提高工作效率和質量的重要手段，它能夠幫助我們不斷成長和進步。小編為大家整理了一些優秀的月工作總結范文，希望能給大家提供一些寫作的靈感。

客服工作工作總結（實用14篇）篇一

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

1．專業知識的學習：

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

2．定期召開咨詢記錄講評會議

b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

3．完善咨詢病人回訪機制：

a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監播；

b．外院的營銷手段收集；

c．信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數據及時錄入；

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

2．預約回訪問題

客服工作工作總結（實用14篇）篇二

20××年時間即將過去，在公司領導、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身修養，努力提高綜合素質，嚴格遵守各項規章，完成了自己崗位的各項職責，現將這一年來的工作總結如下：

我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應對方案，以求共同提高。

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力?；貜袜]件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責任感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份責任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。

客服工作工作總結（實用14篇）篇三

20××年即將過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡要的總結。

我于20××年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20××年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

x月x日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在x經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《××××商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

客服工作工作總結（實用14篇）篇四

來到20xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1、更新20xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳20xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學校的相關信息，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

6、撰寫20xx英語公益活動高中建設的文章。

7、編寫20xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服工作工作總結（實用14篇）篇五

客服是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態度非常重要。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位業主，熱情引導他們到相關辦公室。為公司和業主提供了便利。接電話時，耐心傾聽主人的詢問，盡可能做出相應的回答。

在xx物業工作前，雖然做過前臺，但還是需要學習和努力。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務理念有待進一步深化。在工作期間，我學會了如何更好地溝通，如何務實和積極進取。

前臺之所以叫“前臺客服”，是因為在做好這個工作之前，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認識，這樣才能充分發揮自己的潛力去做好，去提高。我覺得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行，內部就忽略了。這恰恰是最重要的。

前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用。

1.通過前臺客服工作的實踐，可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老主人的了解。作為一個前臺的客服人員，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因為只有這樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應。比如在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時，你可以迅速把這個信息傳達給對方，根據事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用規范的方式處理來電者的信息。；在多讀書方面，要時刻關注公司內部的人員流動。

2.前臺客服的客戶復雜多樣，從公司老板、重要業主到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的車主，營銷方式只有一種，那就是直銷。所以在工作過程中，前臺客服人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個細節都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位業主，用同樣的熱情和周到的服務為業主服務，讓業主給自己和公司留下美好而深刻的印象。

在這個過程中，我覺得平等相待很重要，因為在工作的過程中，尤其是在和業主電話或者溝通的過程中，第一時間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態度和周到的服務對待每一位業主，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂。

3.前臺客服的工作比較復雜。在這些復雜的工作過程中，我們要善于總結，勤于思考，在不斷學習的過程中逐步完善自己，把這些復雜的東西逐步編程整合。你應該及時糾正你沒有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題，盡量讓客戶滿意！

在新的一年里，我將恪守本分，不斷提升自己，在日常工作中努力學習，取長補短，認真完成領導安排的工作，不辜負業主和領導的期望！

客服工作工作總結（實用14篇）篇六

有人說時間飛逝就如光箭，現在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業務水平素質和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

客服工作工作總結（實用14篇）篇七

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的.愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下：

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

客服工作工作總結（實用14篇）篇八

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據信息和自我清點時記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。

第三，要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字后，立刻就傳真給經管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》后，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱查看，如有問題立即聯系服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規范比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯系服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入信息的時候千萬要細致認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶咨詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。

關于服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服務必持續自我庫存的剩余量，及時申請備件，并確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一周內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大于一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關于異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務。

有很多異常是關于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與用戶核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類現象發生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:。

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

了一份成熟和穩重。

一、立足本職，愛崗敬業。

二、勤奮學習，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自我。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:。

三、增強主動服務意識，持續良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶帶給更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。

2012年3月（貼心物業客服部）。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

在發展的同時，生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的配合下，做出了必須成績，現做如下小結:。

以質量體系ts16949為依據，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續改善公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。

1、品質檢驗機制不斷完善。

由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目職責區域化分管理方式，但卻沒有充分發揮出品質控制的作用。根據公司行政管理要求，對各部門現場管理狀況、日清月結的執行狀況進行監督檢查，及時指出管理及生產中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控潛力，透過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統化和有效化。

10月下旬起，我部門開始強化現場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現場管理及品質明顯提高。

2、加強細化內部考核。

我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規標、業務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白。基于此，部門成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合構成品質部考核管理制度，并對糾正結果及糾正措施的實施狀況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。

3、優化管理體系。

透過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優化。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。

5、配合監督審核。

9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據審核意見向職責部門下發了糾正預防措施。

報告。

且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施狀況進行了全面跟蹤。

三、工作亮點。

1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發揮。

2、透過對管理體系的優化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。

四、工作中的不足及改善想法。

盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了超多具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下:。

1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。

2、對于公司例會中構成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經開始行動做好此項工作。

3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產任務繁忙，對于現場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時間用于管理及品質的監控上，從而真正能夠做到替公司分憂。

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞xx收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了xx服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度xx收費1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。

一、本年度部門工作表現好的方面。

(一)規范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年xx費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有。

報告。

使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)xx收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

三、20xx年工作。

計劃。

要點。

2012年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高xx收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握必須的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作。

計劃。

項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下:。

一、規范內部管理，增強員工職責心和主動性。

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一:對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識。

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計劃要點。

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

客服。

（九）：

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作狀況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶帶給更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服。

（十）：

在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一、網絡工作資料。

1、更新xx網站沈陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語學校的相關信息，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）。

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

二、53客服咨詢狀況。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。

網絡是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自我的心態，完善業務潛力、提高咨詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步就應是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司狀況和服務對象而言的，基本的制度就應包括：

客服部門管理制度。

投訴管理制度。

業績考核制度。

處理問題流程。

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也就應同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，應對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可思考心態用心，溝通潛力良好的應屆生。應屆生優點是用心，理解潛力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，個性是更新了的業務知識，具體能夠郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情必須要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你就應和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際狀況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是持續客服人員工作用心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思考：客戶滿意程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作及時完成狀況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作用心性，工作。

創新。

潛力，月度工作推進狀況，負責人考評，日?？荚u，業務知識考核等都能夠納入考核。

客服工作工作總結（實用14篇）篇九

尊敬的各位領導：

你們好！

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于20xx年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：1、報關單的申報、打櫻2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態轉為申報狀態），應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經驗；對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解；在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的能力；認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快通關。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急?，F在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干；發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進娶立功、建業。

客服工作工作總結（實用14篇）篇十

1、業績來源和比例：業績來源和主要產糧大戶占比，主要產糧大戶的甲級客戶轉化率。

2、專職客服及其它續費人員：主要產糧大戶專職續費客服人數及其它續費人員；一線出單匯總，分析。

3、產品線分析：業績來源的產品線構成及比例

4、從到期客戶分析：本月和季度到期客戶多少？續費多少？

5、kpi及激勵政策：kpi構成？是否有激勵政策？

6、從目標和成果分析：是否完成？原因是什么？

7、經驗總結：完成目標的原因？商機寶完成的比較好的原因？

8、不續費原因分析

二、維護目標總結

1、網站基本建設完成的目標值及實際情況

2、商機推廣發布情況

3、客戶回訪頻率

4、投訴情況

三、其它

1、和渠道經理的配合情況

2、代理商客服團隊現狀及改進方案。

3、產品知識、溝通技巧，續費技能培訓情況。

4、代理商客服執行力情況。

5、業務流程出現的問題原因及改進措施

下月工作計劃

1、業績分解

參考因素：

a、目前漏斗情況

b、到期客戶（最少看三個月）及續費情況

c、續費人員歷史出單能力

d、代理商愿景

e、和代理商老板的溝通

f、和渠道經理的溝通

g、人力成本

通過以上分析得出科學的數據，避免“拍腦袋”。

2、主要產糧大戶業績進度表及本月續費思路

3、是否制定了激勵措施

4、本月kpi是否續費調整

根據商鋪建設的質量，客戶關系建設以及總部，回訪情況，有針對性的補缺補差。

備注：宏觀微觀圖

客服工作工作總結（實用14篇）篇十一

本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望所有部門及分公司繼續保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬陽申通沒有做到件簽收的我司已發現2票，并且很多快件不知為何延誤多日，且造成很多網點公司投拆，極其影響安康片區的服務質量。上月我司已多次強調，但并無明顯改善。

一、簡單匯報。

1進港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已處罰200元）。

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中）。

安康公司：1票（此件我司已與總部聯系處理）。

2進港件破損件：

安康公司：1票（業務將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內部文件撕壞，目前還在處理中）。

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）。

3出港件理賠：安康公司：1票（發到廣東的，客戶簽收后說內件少2件衣服。目前正協商中）。

4客戶投拆2票（業務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改）。

二、客服部存在的問題：

二、業務部存在的問題：

1回訪時經客戶提供部分業務員沒有給財務全額上交業務公款。2分公司對于網點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分業務員沒有將發件電話填寫清楚4發件時面單填寫不規范，部分沒有顯示發件客戶信息以及發件人電話。5部分業務人員并沒有規范包裝，造成發出貨物常有破損現象。

三、分公司存在問題。

1標準語言部分還是沒有到位，經網點公司提供部分網點客服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規范，部分快件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經常是放公司超過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內容。造成很多網點的投拆。3問題件留言不規范，留倉件掃描不正確，總體來說是對客服細則的了解不夠透徹。

四、以下是六月份整改計劃，

業務部：1發件客戶信息一定要寫全，并注明內件物品數量。2包裝一定要規范。對于貴重物品一定要提醒客戶保價（并給客戶說明保價與不保價的賠償區分）3加強上門取件的時效，對于違禁品一律不許收寄。

希望各部門領導及分公司負責人引起重視！安康片區的服務質量的提升是需要安康片區所有同仁的努力。我們只有不繼的改善才能將服務質量穩步提升！

客服工作工作總結（實用14篇）篇十二

客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了咨詢成功率和預約成功率?，F結合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結如下：

(1)制定咨詢科的各種規章制度;包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的基本工作規范等細分化。

(2)規范咨詢業務技術，提高咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢和預約成功率大幅提高，前期業務技能培訓和咨詢服務規范效果非常顯著。

1、專業知識學習，每周由咨詢醫師進行一次講座，培養咨詢醫師的學習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專業知識，每完成一期訓練就進行專業知識審查，審查成績由課的各位講座的醫生評定，每月給別的醫院打電話總結，從他的咨詢中推測、理解、學習和學習別的醫院的咨詢技術，根據學習進行比較，找出自己的優勢，發揮更好的作用。

2、定期舉行咨詢記錄講評會議，定期抽取每位咨詢人員的咨詢記錄，重點進行講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質量咨詢醫生的技術和市場營銷的交流，各醫生咨詢其他人的評價。

3、個人分析自己的咨詢記錄，每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節的問題。

4、完善咨詢患者訪問機制，隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升。對于那時預約的患者，沒有接受過發送預約號碼的診斷的患者，會發送咨詢的電話號碼。

（2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發送道歉信息，重新開始追蹤。

（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發送催促就診的信息。

1、按醫院要求收集各種信息。

（1）、我院廣告信息收集、廣告監測。

（2）、由其他醫院營銷手段收集。

2、與電話情報收集商談。

（1）、初診信息收集。

（2）、專業文件管理、保密原則。

（3）、及時準確統計收集的信息，為醫院各部門提供有價值的種類，確保數據的準確性。

（4）、根據醫院經營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。

（5）、創建客戶服務文件：對患者進行分類管理，分為預約患者，初診患者制作文件。

3、輸入制度:。

（1）、每天收集一次，確保及時輸入數據。

（2）、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診的疾病。

（3）、訪問方式包括郵件問候和電話訪問。

10月中旬開始與網絡部的網絡咨詢，9月在網上接受了患者25人左右的診斷，10月在網上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。

1、創建qq咨詢數據庫和業務數據庫可節省時間，使回答更加專業化、直接復制。

2、預約訪問問題。

(1)用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約后用郵件發送預約號碼，對于個人預約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

(2)分類管理qq，及時公布和傳播活動信息。

(3)咨詢人的專業性和積極性問題:。

負責人回答商務通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合作下(如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院的發展貢獻自己的力量。

客服工作工作總結（實用14篇）篇十三

尊敬的領導:

您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此，感到無比的榮幸。

本人陸茜安，畢業于理工大學，所學專業為營銷，于20xx年4月8日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據；歸納了行業在電商領域（淘寶）的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優化；在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多 能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理， 有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服工作工作總結（實用14篇）篇十四

對管轄區乃至整個小區進行日常檢查，小區單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時巡查，業主內部矛盾和糾紛的協調與解決，業主投訴和建議的正確處理，定期對業主進行回訪等。

1、協助前臺辦理日常接待、交房手續、二次裝修手續、記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并將協調處理的結果及時反饋、電話回訪業主、調可視對講機、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到12月30日共協助前臺辦理交房手續35戶、二次裝修手續48戶、驗房60戶；跟進小區二次裝修垃圾清運，并一車一照登記記錄等業務。

2、建立健全業主檔案工作：已完善及更新業主檔案359戶，并持續整理業主檔案歸檔。

3、報修情況：全月接待并跟進各類報修共163項（其中日常巡視中發現的實際報修49項，業主單位報修114項）。

根據實際情況對業主報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，并及時建立相關檔案。

4、信息發布工作：粘貼小區各類通知單，電話通知業主關于臨時停水、停梯等事項；運用電話催費累計17次，盡量做到表述清晰、用詞準確，同時對通知內容做好相關解釋工作。

5、住戶服務意見調查工作：完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高本人的服務質量及服務水平；在11月中旬的時候，協同客服組成員逐戶進行月度客戶滿意度調查，更能進一步深入了解到業主的心聲。

6、跟進小區工程遺留、業主投訴等事項：全月本人協調業主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項現正在抓緊處理。

7月28日參加公司組織的iso9000質量體系管理培訓；11月26日參加f1消防演習等項目培訓。

在這一月里，我雖然完成了公司交代的各項任務，得到領導的褒獎，同事的好評，同事也贏得了業主對本人工作的認可和服務的滿意。

但這離不開領導的正確指導，離不開同事的協助配合。我知道距離一名優秀的專業的物管員還有差距。客觀自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內向，文化素質不是很高，這就造成本人在語言表達方式和藝術性處理問題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強理論學習，尤其是有關業務知識的學習，夯實理論基礎，積累工作經驗，與時俱進的跟上物業管理行業的發展態勢，虛心請教，向能者學習，提高駕馭復雜事務的處理能力。

也懇請各位領導繼續批評指正，以待在今后的工作中進一步加強。

1、認真負責的完成本職工作，在工作中不斷吸取經驗教訓，不斷提高工作效率。

2、在以后工作中，我堅決執行[真誠服務每一天]的服務宗旨，以業主的滿意作為工作的最大追求。面對部分業主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當救火隊的角色，做聽眾，做解說員。用積極熱忱的態度投入到工作中，幫助業主解決生活中的麻煩，3、時刻遵循物業從業人員的服務準則，當好業主的好助手，好管家。認真聽取小區住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評建議，報給相關部門，及時跟進。對于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。

4、加強理論知識的學習，了解物業管理行業的發展態勢和對人才要求；虛心請教；總之，通過各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經驗讓自己成為一個合格的物業管理人員。

5、積極參加公司組織的各項培訓工作，認真學習，不斷提高自己的業務水平。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。月業已過去，我們滿懷信心的迎來月。

新的一月意味著新的面貌，新的挑戰，新的機遇。堅信在公司領導的英明決策和運籌下，匯商物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。