個人總結是對自己努力和付出的肯定，也是對自己不足的認知和反思。在下面的范文中，我們可以看到不同人的個人總結，可以從中找到共同之處和不同之處。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇一

尊敬的領導，同事們：

大家好！

我作為天貓客服的一員，向大家匯報一下我在過去一年的工作情況。

一、工作背景和目標。

在過去的一年中，我主要負責處理客戶咨詢、訂單跟蹤以及售后服務等方面的工作。我們的目標是在客戶滿意度上有所提升，同時提高客戶的購買體驗，并幫助客戶解決可能出現的問題。

二、工作內容和成果。

1.客戶咨詢。

我接待了大量的客戶咨詢，包括商品信息、物流進度以及支付問題等。我積極回答客戶的問題，并在必要時向客戶推薦適合他們的商品，以幫助客戶更好地了解和選擇商品。

2.訂單跟蹤。

我密切關注訂單的物流進度，并及時將訂單的最新狀態更新給客戶。對于訂單出現異常的情況，我及時與客戶溝通，協調解決問題。

3.售后服務。

當客戶收到商品后，如果出現質量問題或需要退換貨，我會及時與相關部門協作，提供有效的解決方案。同時，我也負責跟蹤售后服務的效果，以確?？蛻魸M意。

在過去的一年中，我努力提高自己的工作效率，同時也積極學習和提升自己的專業技能。我不斷總結經驗，不斷改進自己的工作方式和方法，以提高自己的服務質量和效率。

三、未來計劃和展望。

在未來的一年中，我將繼續努力提高自己的工作水平，并積極向優秀的同事學習。我將繼續致力于提高客戶滿意度，優化購買體驗，并為公司的發展貢獻自己的力量。

最后，感謝領導和同事們對我的支持和幫助，我會一如既往地努力工作，為公司的發展貢獻自己的力量。

謝謝！

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇二

在過去的一年里，我有幸成為天貓客服團隊的一員，參與了各種激動人心的客戶服務工作。在此，我想對團隊表示由衷的感謝，感謝你們給予我展示自己才能的機會。同時，我也想借此機會，對過去一年的工作進行一次全面的回顧和總結。

首先，我在天貓客服工作中展示出了良好的專業素養。我始終保持敬業和嚴謹的工作態度，無論面對何種問題，都能迅速定位并給出相應的解決方案。通過與客戶的有效溝通，我成功幫助許多客戶解決了購物過程中遇到的問題，維護了商家的信譽。

其次，我充分體驗到了天貓客服工作的多樣性。無論是解答消費者的問題，還是處理投訴和退款，我都盡職盡責，努力提升自己的業務水平。通過不斷學習，我逐漸掌握了各種客服技巧，如有效溝通、情緒管理、應對壓力等。

在工作中，我也遇到了一些困難，但每一次都讓我更加成熟和堅強。例如，有時會遇到一些棘手的問題，需要我花費大量時間和精力去尋找解決方案。盡管如此，我始終堅信，只有通過不斷學習和努力，才能提升自己的能力，為團隊創造更大的價值。

最后，我想對天貓客服團隊表示由衷的感謝。感謝你們給予我展示自己才能的機會，讓我有機會成為更好的自己。同時，我也想對團隊表示歉意，因為我深知自己在工作中還有很多需要改進的地方。在未來的工作中，我將繼續努力，爭取為團隊帶來更大的價值。

我期待與團隊一起度過新的一年，共同面對挑戰，共同成長。

謝謝。

[您的名字]。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇三

天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

熟悉產品：了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。

2、接待客戶。

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是____旗艦店客服__很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)。

快遞：親您好我幫您查詢下您稍等類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦實在不好意思(一般情況下顧客也會接受有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉回絕(親不好意思哦這已經是我們的最低價了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉。

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!

學習經驗。

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇四

這是一份關于天貓客服年度個人總結的報告。報告的內容涵蓋了客服工作的方方面面，包括工作內容、方法、結果和反思等。通過這份報告，讀者可以深入了解天貓客服的工作內容、工作成果以及在工作中遇到的問題和解決方案。

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在過去的一年中，我有幸擔任天貓客服一職，負責處理客戶的問題和投訴。在這一過程中，我不斷學習和成長，為公司的發展和客戶的滿意貢獻了自己的力量。

工作內容：

作為天貓客服，我的工作內容主要包括以下幾個方面：

1.客戶咨詢：通過旺旺、電話等方式為客戶提供服務，解答客戶關于商品、物流等方面的疑問。

2.投訴處理：處理客戶的投訴，了解客戶的需求和問題，并及時給出解決方案。

3.售后服務：處理訂單配送、退換貨等問題，確?？蛻粼谫徫镞^程中得到良好的體驗。

方法：

為了更好地完成工作，我采取了以下方法：

1.培訓：通過參加公司組織的培訓，提高自己的專業知識和技能。

2.建立良好的溝通機制：與客戶建立良好的溝通關系，積極傾聽客戶的需求和問題，并及時反饋處理結果。

3.制定完善的處理流程：針對不同的問題，制定不同的處理流程，提高處理效率和質量。

結果：

通過我的努力，我取得了以下成果：

1.客戶滿意度提高：通過改進服務質量和處理速度，客戶滿意度得到了提高。

2.投訴率降低：通過及時處理投訴和改進售后服務，投訴率得到了降低。

3.團隊協作能力提高：通過與團隊成員的協作，提高了整個客服團隊的工作效率和質量。

反思：

在工作中，我也遇到了一些問題，如客戶的不滿和投訴等。我認為，這些問題的原因主要有以下幾點：

1.服務質量不高：有些客服在回答客戶問題時不夠耐心和細致，導致客戶不滿。

2.處理速度慢：有些客服在處理問題時不夠及時，導致客戶投訴。

3.團隊協作能力不強：有些客服在團隊協作中不夠默契，影響了工作效率。

為了解決這些問題，我采取了以下措施：

1.提高服務質量：加強培訓，提高客服的專業知識和技能，增強客服的耐心和細心。

2.加快處理速度：優化工作流程，提高客服的處理效率，減少客戶等待時間。

3.加強團隊協作能力：加強團隊建設，提高客服之間的默契程度，提高整個團隊的工作效率和質量。

總結：

通過這一年的工作，我深刻認識到了天貓客服工作的重要性和復雜性。在未來的工作中，我將繼續努力提高自己的專業知識和技能，提高服務質量和處理速度，為客戶提供更好的體驗。同時，我也會加強團隊協作，提高整個團隊的工作效率和質量，為公司的發展和客戶的滿意貢獻更多的力量。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇五

1.日常工作：作為天貓客服，我每天的工作內容包括回答用戶問題、處理訂單、退換貨處理等。在回答用戶問題方面，我盡力提供準確、及時的信息，以幫助用戶解決問題。在處理訂單方面，我嚴格按照公司規定，確保訂單的準確性和及時性。在退換貨處理方面，我認真檢查用戶的退換貨申請，確保符合公司的退換貨政策，并盡快將處理結果反饋給用戶。

2.培訓與學習：我參加了公司組織的多次培訓，包括關于天貓規則、客服技巧等方面的培訓。通過這些培訓，我提高了自己的專業素質和客戶服務水平。同時，我也積極學習公司的新政策和規定，以適應公司的快速發展。

3.團隊協作：在團隊工作中，我積極與同事溝通協作，共同完成工作任務。我們定期進行團隊會議，分享工作經驗和業務進展情況，以便整個團隊更加高效地工作。

二、工作成就。

1.提升服務水平：我通過不斷學習和實踐，不斷提高自己的服務水平。例如，我通過學習新的溝通技巧和熟練掌握公司的新政策和規定，使自己的工作更加得心應手。

2.提高訂單處理效率：我通過優化工作流程和改進工作方法，提高了訂單處理的效率。例如，我通過優化退換貨流程，減少了處理時間，提高了處理速度。

3.幫助用戶解決問題：我通過認真傾聽用戶的問題和需求，積極尋找解決方案，幫助用戶解決了許多問題。例如，我成功幫助一位用戶解決了購物過程中遇到的技術問題，得到了用戶的肯定和贊賞。

三、個人成長。

1.專業技能：通過日常工作和學習，我提高了自己的專業技能和知識水平，更加熟練地掌握了天貓客服工作的相關知識和技能。

2.溝通能力：我通過不斷學習和實踐，提高了自己的溝通能力和表達能力，能夠更加清晰、準確地表達自己的想法和意見。

3.團隊協作：我通過與同事的溝通和協作，更加深入地了解了團隊的工作方式和協作流程，提高了團隊協作能力。

四、未來計劃。

1.繼續提高服務水平：我將繼續學習和實踐，不斷提高自己的服務水平，為用戶提供更加優質、高效的服務。

2.深入了解行業動態：我將繼續關注行業動態和政策變化，及時調整自己的工作策略和方向，以適應公司的發展需求。

3.培養新人：我將積極培養新人，幫助他們更快地適應工作，提高工作技能，為團隊的發展做出貢獻。

五、總結。

在這一年的工作中，我收獲了很多，不僅提高了自己的專業技能和知識水平，還學會了如何更好地與用戶溝通和協作。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提高自己的服務水平和團隊協作能力，為公司的發展和用戶的需求做出更大的貢獻。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇六

20xx年過去了，先總結一下過去一年的工作成果：

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。

郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。

網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。

對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的.，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇七

xx年在天貓客服工作以來，我總結出了不少經驗，下面談談我對天貓客服工作的了解：

一個新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇八

2020年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!

層次，進入新境界，開創新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結經驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

說實話，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

然后在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇九

大家好！

隨著__年春節的臨近，我作為天貓客服的年度工作也告一段落。在這一年里，我與團隊一起努力，為顧客提供優質的服務，并取得了一定的成績。在此，我向大家匯報一下我們的工作情況和成果。

首先，我要感謝公司給我提供了一個展現自我、學習成長的平臺。在客服團隊中，我主要負責接待客戶咨詢、處理訂單、以及客戶關系維護等工作。在工作中，我積極學習公司的產品和服務，不斷提升自己的專業知識和溝通技巧，并總結經驗教訓，不斷改進工作方法。

在過去的一年里，我與客服團隊一起接待了數千名顧客，處理了數百個訂單，以及數千條客戶咨詢。在服務過程中，我們通過耐心、細致的溝通，幫助顧客解決了各種問題，包括產品使用、售后服務等方面。同時，我們還積極回訪客戶，了解客戶需求，并提供相應的服務和解決方案，得到了顧客的一致好評。

在工作中，我也遇到了一些困難和挑戰。例如，有些顧客比較難溝通，有些問題比較復雜，需要我們耐心、細致地解釋和解答。但是，通過團隊的協作和共同努力，我們克服了這些困難，并取得了不錯的成績。

在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提升自己的專業素養和服務水平，為公司的發展和顧客的滿意貢獻自己的力量。同時，我也希望公司能夠繼續關注和支持客服團隊的發展，為我們提供更好的培訓和晉升機會。

最后，感謝領導和同事們的關心和幫助，祝大家新春快樂，萬事如意！

謝謝！

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十

2021年來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進。

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十一

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;。

3、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;。

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后。

2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產品部門進行調整。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十二

又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：

一、熟悉產品，了解產品相關信息。

對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

二、接待客戶。

作為客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：xx的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

三、查看寶貝數量。

店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。

四、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。

在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

五、修改備注。

有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

六、發貨通知。

貨物發出去之后，給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

七、貨到付款的訂單處理。

淘寶開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。

如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

八、客戶評價。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

九、中差評處理。

很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

今后的天貓客服工作中需要學會借助輔助工具，提高工作效率。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十三

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十四

回顧入職以來，在對商城營運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

一、過去一年工作總結：

1、每月都能參考至少一次淘寶官方網站頁面活動(如：淘金幣、一淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破。

2、直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷量達不到與花費的成正比。

3、免費的流量只花時間在站內的優化(主頁面，商品內頁，標題優化，淘寶社區等)站外社區、論壇、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳。

4、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統，回頭客再次購買的成交率下降。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣，促進商品的有所提升銷售。

二、工作中所需要的提升：

1、要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好，同時把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區分。

3、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l年銷量60萬與年服務費用6萬。

l日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件。

l控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。

4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心。更要合適去學習，在學習中進步。

5、活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區分。

三、需要公司可以提供的幫助：

1、商品季節性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區分，庫存量得到適應的配合。

2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。

3、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入。

4、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。

20xx年計劃：

在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。201x年首先要穩定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破。具體作了以下二個重點計劃：

一、商品消費人群，商品創新：消費人群把之前的上班一族、商務人士擴展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創新。

二、日銷量20-50筆，日銷金額：20xx-8000元間，月銷量300-800筆，月銷金額：20xx0-150000元間?？刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額。

電商的成功。是一個團隊間的相互合作，相互信任和相互配合。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產鏈一樣。當少了當中一個環節，商品就不是100%完美。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十五

淘寶客服在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力，以下就是為您提供的天貓客服年終個人總結。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的.工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

a.在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

b.發貨時首先查看有無備注內容。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容。

d.在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等。

e.在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無。

留言等信息，最后確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

天貓客服實訓個人總結（通用16篇）篇十六

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。

現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。

售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。

這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：

a.在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

b.發貨時首先查看有無備注內容。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容。

d.在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等。

e.在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無留言等信息，最后確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。