通過對過去一月的工作進行總結,我們可以發現自己在工作中的優點和不足,進而改進自己的工作方式。在下面的范文中,我們可以看到不同行業或不同崗位的月工作總結,從中尋找適合自己的寫作思路和技巧。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇一
我們樓層嚴格按照酒店衛生標準,堅持一客一換,且每日嚴格執行三級查房制度,賓館的收入主要來自客房,從事客房工作,首先是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間的衛生間,設備設施,物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行三級查房制度,即員工自查、領班復查、主管抽查,做到層層把關,盡量將疏漏降到最低。并且還增加了返工單分析和主管查房記錄,這樣對客房存在問題更為直觀,以便做到及時發現及時處理,盡量避免客人投訴。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇二
xx年客房完成的營業總額為x元(其中住房總收入為x元、客房雜項金額為x元),月平均營業額為x元(其中月平均住房收入為x元,月客房雜項金額為x元),累計住房總數達到了x間,年度平均房價為x元,住房率為89.52%。
根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較xx年有所上升,但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關設備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會議接不了,人數少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題:個別酒水相對xx同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在xx年第三季度期間,調查了xx個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
服務質量在xx年里保持比較穩定,對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發現了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。
衛生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的.狀態之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現,部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結協作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
為了提高客房的出租率,酒店在xx年年尾時下達了xx年的相關工作安排,其中有一項是將xx年作為客房設施設備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,整改項目大致如下:
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度。
在xx年里,部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等,針對員工工作效率和工作質量,在標準上制定了相關硬型明文規定,如:查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,以留住更多的優秀員工,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓又制定了相應的`措施,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,每次培訓不得超過兩個小時,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
xx年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。
根據酒店、部門的現實情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,新員工的責任心不強,對物料的掌控能力不好,多次出現了物料短缺,針對此情況,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,經理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現。
部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,讓員工體會到家的溫暖。
工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協調會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,由經理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇三
尊敬的xxx:
大家好!
隨著大廈xx年度員工大會和迎新春晚會圓滿地落下帷幕,xx年客房部的工作也圓滿的劃上了句號。
一年來,我們始終圍繞總經理在年度工作中提出的“樹立大廈品牌新形象”的'目標開拓進取,忠實履行職責,切實貫徹落實各項工作。同時,由于有大廈領導的正確指導和幫助,有大家的團結合作和自身的不斷努力,工作上取得了一些成績。但仍存在不足,需要我們不斷改進和完善,繼續發揚團隊精神,全面推動20xx年工作的開展。
1、經營情況:
圓滿完成客房部各項經營指標,全年實現客房營業總收入萬元,與去年同期相比增加了萬元。客房月營業額連續完成2次努力指標和2次超越指標,再創高峰。
2、做好營銷工作,積極維護客戶客源,拓寬經營思路,努力創新創收。
1、面對市場競爭形勢嚴峻,我們對房價市場調查及測算,認真細致地做好客戶維護和回訪工作。xx年我們共簽署家協議單位;接待團隊、會議350批次。
3、制訂各項規章制度及流程再造,強化管理措施。
規章制度建設是加強大廈管理的重要保證。為促進制度更加完善,我們堅持每月做好工作流程再造。以適應新發展,并達到有效性。
激勵員工,開展多崗位競爭。如:客服員工競爭上崗;前廳、禮賓、總臺等領班崗位的競聘,充分挖掘潛力,促進員工綜合素質的提高,選拔合適的人到適合的崗位。
4、加強基礎管理,提升企業形象。
我非常榮幸能成為御景花園酒店的一員,承蒙各位領導的信任,對我委以重任,雖然我在酒店行業積累了點滴的工作經驗。但自從來到御景花園之后,才發現自己在工作方面,仍存在許多不足,我覺得自己還要不斷學習,不斷進步,不斷充實自己,才能夠不辜負領導的期望與厚愛。
xx年已成為過去,客房工作在全體員工的努力下還算順利,但仍然存在著問題,在這里做以下總結:
員工操作過程中熟練性不夠,服務技巧欠缺。與正規同星級酒店相比,存在經驗上的差距,服務規范化還能應付,但靈活性、個性化的服務相對缺少,而五星級酒店必需要有這樣的服務。在12年主要以培訓為主,加強員工的服務意識。每月組織一次部門大的培訓,每天各個班組利用晨會時間,做簡短的培訓,小到毛巾的擺放、杯子如何拋光,大到如何做大清等等。每天讓員工學習一句英語,提高本部門員工的整體素質。使酒店服務更上一個臺階。
客房衛生的檢查制度仍需加強,多落實走動式管理。部門做到每周一次的大聯查,以班組形式進行對比,評出優秀班組。調動員工的積極性,帶動員工的團體榮譽感。使員工在任何時候,都能感覺到自己是一個集體,自己所做的一切,會代表班組。
前一段時間員工流動性較大,說明平時缺少與員工的溝通和交流,造成員工的穩定性不夠。應多與員工溝通,了解員工的心理動態。在生活上、工作上多給予關心與幫助,讓員工感覺到集體的溫暖,感覺酒店在關注他。
以上總結的不足之處,我將一一逐步改正,同時根據我們酒店的自身特點,針對以后的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略,不足之處,請領導給予指點:
計劃,做好員工的技能培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,對客服務做到:服務,主動,禮貌,耐心。周到,使之與五星級酒店相匹配。
控制物資,開源節流:強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,控制成本費用。做到客房人走燈滅。并且這次會議結束后,要求員工收集空的礦泉水瓶,放入馬桶水箱內,做到節約用水。一次性用品的消耗,要求每個領班,每天要登記在冊。嚴格控制物資。
提倡員工免檢房。一方面為了提高員工的積極性,另一方面可以讓領班有時間和精力放在培訓方面。
員工工資與效益掛鉤。員工留有保底工資,其它與當月實際做房數及房間衛生質量,直接掛鉤,全面帶動員工積極性,避免干好干壞一個樣。
提高客房的衛生質量,加大客房衛生質量的督導力度,務必保證每間客房保持最佳狀態,實行逐級管理,員工對所清潔的房間負責;領班對所管轄的樓層房間衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查;堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇四
20__年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年里的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20__年里取得更大的進步。現將20__年的主要工作總結如下:
(一)嚴查衛生質量,確保出售優質客房。
客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復的檢查與督導,8f到10f的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛發和垃圾,為客創造一個舒適的,干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。
(二)服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高。
服務水平相對于開業之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程序在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
(三)規范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生后,重點做好一到兩個方面的衛生保養,并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
(四)做好員工培訓和溝通工作。
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態,動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20__年能做的更好!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇五
??工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,使得工程維修進展緩慢,時常出現舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,在酒店領導的重視下,客房與工程開展了多次協調會議,以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時性的處理,部門內部也制定了關于工程維修方面的相關制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,每半月計劃統計工程維修項目呈報總經理及傳至工程部,由經理計劃性安排工程維修重點項目,員工可自報自查,部長及時檢查督促到位。
??針對目前客房存在的問題,現擬定以下工作計劃:
??一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調,做好計劃性控房維護保養和清潔工作,確保客房出租的及時性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經驗,對部門進行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達的經營指標。
??二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。
??三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作,多召開協調會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關工作的正常運轉。
??四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。
??五、加強和工程部定期協調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發黑發黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
??六、布草報廢率逐漸攀高,協調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現象。
??七、加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
??八、繼續征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。
??九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。
??十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
??十一、針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養工作。
??十二、重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經驗,以確保部門思想統一,勁往一處使。
??十三、制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現象,確保采購物品的質量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
??十四、不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質量和衛生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
??十五、房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
??十六、加強與pa的溝通協調,加大客房地毯、地板的維護保養工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養。
??十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現過臺風、暴風雨等現象,將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發事件當中的事故出現。
??20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇六
在今年經朋友的介紹下,我來到了北京,當明白我能來北京的那一刻,我然而十分的激動,并且很珍惜這次機會,我大學學習的然而酒店管理,但然而一向都沒有機會實踐過,一向想要有一個機會能夠讓我學以致用,最后機會來了,懷揣著一個追夢的`心我來到了北京,剛到酒店的時候學習的然而酒店文化和理論課程。
當培訓完后,就將我們分配到了各個崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦,而且也做好了吃苦的準備,在客房部主要然而跟著師父學習清理房間和整理床鋪,雖然之前自我已經做好了充分的準備,但然而第一天的工作真然而讓我受不了,開始對自我一向堅持的事情產生了懷疑,但然而師父一向都在鼓勵我,她總然而說什么事情都要堅持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎樣辦呢,做什么事情都貴在堅持,也十分感謝師父那個時候的鼓勵,如果不然而她的話我就應不會堅持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,但然而令我感到高興的然而,酒店的員工大都都然而那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們然而實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但然而的“辛苦了”都會讓人感動,總臺然而一個酒店的門面,然而客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自我的心態,更讓我了解到的然而作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我十分贊同他的觀點:“服務意識不但然而要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望,同時就應對自我的同事也具有同樣的意識。”
一年即將要結束了,而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙,在新的一年里,我會更加努力,用自我所學的知識對x酒店的發展做出自我的努力。期望x酒店的明天越來越好。
年初經朋友的介紹下,我來到了__,當明白我能來__的那一刻,我是十分的激動,并且很珍惜這次機會,我大學學習的是酒店管理,但是一向都沒有機會實踐過,一向想要有一個機會能夠讓我學以致用,最后機會來了,懷揣著一個追夢的心我來到了__,剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。以下是我上半年的酒店工作總結。
當培訓完后,就將我們分配到了各個崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認為自我十分能吃苦,而且也做好了吃苦的準備,在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪,雖然之前自我已經做好了充分的準備,但是第一天的工作真是讓我受不了,開始對自我一向堅持的事情產生了懷疑,但是師父一向都在鼓勵我,她總是說什么事情都要堅持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎樣辦呢,做什么事情都貴在堅持,也十分感謝師父那個時候的鼓勵,如果不是她的話我就應不會堅持下去的吧。
二、前臺工作。
后來我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不明白我能否勝任這份工作,但是令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自我的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自我的心態,更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時,該經理提到了服務意識,我十分贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優質服務的觀念和愿望,同時就應對自我的同事也具有同樣的意識。”
上半年即將要結束了,而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,當然期間十分感謝我的領導及同事對我的幫忙,在下半年里,我會更加努力,用自我所學的知識對__酒店的發展做出自我的努力。期望__酒店的明天越來越好。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇七
一月來,在經理的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。總結起來收獲很多。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。
5、做好樓層的安全、防火、衛生工作。
6、以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
雖然有一定成績,但是還有許多差距,應該向更高的標準看齊,努力做好本職工作。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇八
回顧20xx年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將20xx年來的工作情況總結如下:
雖然我的職務只是一名客房部領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,因此總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提升,保證了樓層各項工作的正常運行。
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。
在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關系,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。
本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但是由于客房服務人員因種種原因經常短缺,這就要求自我加強工作意識,注意加快工作節奏,提升工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
一年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:
第一,我畢竟到xx工作才半年多,很多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提升。
第二,有些工作還不夠過細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
1.加強學習,拓展知識面,借鑒同行業的`優缺點,靈活利用自己的實際工作中,優化工作質量。
2.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教,提升員工的業務水平。
5.加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。
6.對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。
在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,爭取取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇九
人員管理方面:
酒店是以服務為核心的行業,員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。我會要求員工定期學習酒店的一些規章制度,以便提高服務質量和人員素質。在經理召開客房員工大會后,我會認真領會會議精神,總結工作中好的方面和需要改進的方面。使員工知道自己該做什么,怎么做。我還通過對員工日常表現的考核,剔除了一些表現不佳對人員,精兵簡政,從而進一步提高人員素質和服務質量。
客房衛生服務方面:
衛生質量對于客房來說至關重要,衛生質量直接關系到酒店的效益。去年酒店的衛生狀況良好。我們一如既往的堅持“員工自查和經理抽查”,客房有一段時間在缺員的狀況下,我及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,甚至親自帶頭打掃衛生,真正做到了“我們就是一塊磚,哪里需要往哪搬。”在這種情況下,我們依然使客房衛生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。
定期檢查、維修、保養設施設備,安全方面的管理:
客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定。在安全方面做到對電器開關、水開關、暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。
工作中存在的問題。
1、服務質量有待向兄弟酒店學習,人員素質有待進一步提高。員工在操作程序上有待規范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品的保管、領取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
下一步工作目標。
1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規范化。
2、繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、經理抽查”,絲毫不能馬虎。
3、制定硬件(水龍頭開關、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發事故。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝酒店領導對我工作的支持,感謝全體員工對我工作的配合和理解,也真誠希望今后大家繼續團結協作,為良友更加美好的明天貢獻力量。
謝謝大家!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十
1.在工作中做任何事都要按程序規范化操作。當前我部門有新員工的注入,在工作中難免會出現這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強對新員工的培訓。作為一個基層管理領班也要對他們做好現場督導和指導,確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能***上崗。從而避免日常工作中出現失誤導致客人投訴,影響服務質量和公司效益。
2.對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,并做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作,但往往在執行的過程中會現出問題。例如主管傳達領班做一樣事100%,領班傳達給服務員90%,服務員聽了90%,但只做了80%。如果負責的主管或領班會對自己安排的工作進行檢查,可能會做一些彌補,反之則……這只是三個層面之間的傳達,如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結、提高工作效率的關鍵。
3.酒店設施設備的保養工作。酒店的設施設備都是實物,都會出現各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現象,因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養護。比如定期旋轉床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養護設施設備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個部門緊密合作。
4.留住回頭客和長包房及發展新客源。
(1)加大對客人的拜訪力度,對客人的意見進行匯總總結。
(2)提高服務質量,美化客房內飾,提供一些個性化服務和超值服務,使客人有一種賓至如歸的感覺。
(3)與前臺的緊密聯系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺,如需要客房的能準確快速地反應。
5.團隊內部的監督與互動。為了我們的工作制度更和諧,客房部內部工作可以分區進行透明化、公平地打分,考核。已達到相互監督共同進步的目的。在經費充足的前提下,可以安排員工互動、集訓,以增進團隊內部的扭力。
6.資源節約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時關燈開燈,為公司節約資源同時也是為我們員工省錢!
7.業務與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質。基層的工作能力無話可說,新老員工的業務素質的提升,是公司內部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十一
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質。
4、規范管理,促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷,不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷售額。
8、規范留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西,充實自己。
實踐證明,隨?市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調整經營策略和政策,優化和設計自身產品,使策略求新多變,經營政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx下半年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下半年的末尾,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十二
我們酒店開業一年了,以經過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么xx已成為歷史,我們已經迎來嶄新的一年xx.我們對xx年有了更多的期許,希望一年勝似一年。
xx年我們客房部的總結:服務質量和衛生質量。
服務質量在我進酒店x個月里保持比較穩定,對客服務投訴率較高的為x月份,出現此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴重,新近員工進入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導,導之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔當角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語,工作技能,工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉。
衛生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎,在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續住整體來說較高。在近x個月里幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衛生質量的提高,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的.每人每月幾天改為輪流為每月固定x個人,頂替樓層的服務員,由領班靈活安排,在領班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設施設備也嚴查,發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面:部門員工大多數都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務,所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:
一、加強與前臺、工程、保安溝通協調,做好計劃性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性,多了解其它酒店不斷積取經驗,對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務環節,提高服務效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。
三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。
只要努力就不會有遺憾。xx年我們做的很好,所以在xx年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心。相信我們xx會越來越好!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十三
(1)今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度,客房部結合實際情況,認真傳達、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如:《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。
(2)為確保客房出租質量,嚴格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作。賓館的主營業務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境,上半年,中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,北樓a區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度:員工自查、班長普查、經理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做,例如:飲水機三個月整個消毒清洗一次,空調網子三個月刷洗一次,蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次,沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄,這樣就避免疏忽漏洞,以便更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(3)開源節流,降本增效,加強員工節能意識。
(4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓,對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題,分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記,可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務員,但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發生過打架沖突等事件。
(5)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發,作息時間調整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(6)為切實提高員工服務水平和業務能力,配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓,按照規范要求進行實際操作和訓練,從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。
(7)做好會議接待服務工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。20xx年客房無一例重大安全事故發生。
(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動中,客房每一名員工都主動捐款,客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發生的悲喜事,大家都能主動熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進了友誼,也體驗到集體大家庭的溫暖。
(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。
(四)20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下:
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
以上是對20xx年上班年客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領導一直以來對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續團結協作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,不斷提高服務質量,完善服務設施。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作報告。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十四
樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關系,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,上半年多次接待了海關的重要賓客,但由于客房服務人員因種種原因經常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。
雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
半年來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:第一。我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細,如在查房上,設施設備及衛生檢查上,不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
1.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2.加強學習,拓展知識面,借鑒同行業的優缺點,靈活運用自己的實際工作中,優化工作質量。
3.加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
4.針對一些新員工和操作不規范的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。
5.對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。
6.加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十五
樓層29人次(截至11月21日已做9間)。
(二)工作分配方式。
1、樓層每1人次每天2間,可每天1人可多人(根據房量和可調配的工具)。
2、公衛當天干洗地毯。
3、樓層次日恢復房間。
(三)人員工具配臵。
(四)項目及要求。
1、衛生間地面、墻面及死角無污垢,不銹鋼器件拋光保養,排風口、
開關外殼及燈罩拆洗,紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗,冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔,墻紙除塵除污,天花除塵,沙發、地毯除塵(床下,沙發下,電視柜后,桌腳),所有玻璃和鏡面清潔,木質家具全面均勻打蠟(木門,門框,門楣,衣柜層面及側面,衣架,行李架,茶幾,吧柜正面及側面,電視柜,床頭柜,床頭屏,地腳板)。
2、未盡事宜以領班口述為準。
3、解決客房小維修。
(一)操作方式。
1、集中整層封房,各項維修同時進行。
2、集中恢復房間。
(二)工時。
約10天。
(三)維修項目。
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十六
(1)今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度,客房部結合實際狀況,認真傳達、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如:《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。
(3)開源節流,降本增效,加強員工節能意識。
(4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年67月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓,對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題,分局要求來訪客人務必拿身份證進行來訪登記,可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧,有的謾罵呵斥服務員,但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋,從沒發生過打架沖突等事件。
(5)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為到達長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,帶給個性化服務。如:郵件收發,作息時間調整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改善的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(6)為切實提高員工服務水平和業務潛力,配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓,按照規范要求進行實際操作和訓練,從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。
(7)做好會議接待服務工作。
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。20xx年客房無一例重大安全事故發生。
(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動中,客房每一名員工都主動捐款,客房三十位員工捐款數1140元。員工之間互幫互助,在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,對于員工本人或者家屬有病,和有的員工家里發生的悲喜事,大家都能主動熱情的去探望和幫忙,使員工之間增進了友誼,也體驗到群眾大家庭的溫暖。
(三)20xx年上半年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領班管理層自身勞動潛力強,管理潛力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。
(四)20xx年下半年客房部工作重點安排想法如下:
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
以上是對20xx年上班年客房部工作的總結,最后,讓我在那里感謝賓館領導一向以來對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠期望今后大家繼續團結協作,共同為賓館的明天更加完美貢獻力量。雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作,不斷提高服務質量,完善服務設施。為賓客帶給一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也期望酒店領導和兄弟部門一如既往的支持房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。多謝各位!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十七
20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運行軌道,年營收也突破了億元大關,透過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年里的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年里取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下:
客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后,直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一向告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,務必要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改善,計劃衛生務必按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。之后我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自我保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反復的檢查與督導,8f到10f的衛生質量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,務必打掃客房內的衛生,清除毛發和垃圾,為客創造一個舒適的,干凈的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,務必長期不懈的長抓不放。
服務水平相對于開業之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程序在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。個性是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也務必清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們務必加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,此刻做中班領班,我就發現員工在自我較忙的狀況下,接到服務指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達。
(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全明白未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
(4)員工的業務知識和潛力有待提高;員工對相關業務知識個性應知應會的資料掌握不好。對外賓的服務潛力較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
我先后制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每一天做完公區基本衛生后,重點做好一到兩個方面的衛生保養,并以周為循環單位;制定了中班夜床考核規范表,明確夜床要求和規范。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程序開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作潛力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態,動員員工透過自我的努力實此刻酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
客房部領班工作總結(熱門18篇)篇十八
年初將管理工作、服務質量管理、經營工作列為年三大工作目標。一年來,通過努力,在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標方面。
1、精細化管理目標的提出,使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中,更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查,做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題,將精細化管理理念落實到工作的方方面面,效果很好。
2、效能化管理目標。酒店結合實際,加強工作效能建設活動。通過此項活動,解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作問題,提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經濟規律辦事、真抓實干、愛崗敬業的工作形象。在效能建設活動中,酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員,3月底組織召開了一次“轉變職工形象,加強酒店工作效能建設”大討論活動。通過動員,增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份,酒店結合本單位工作實際,采取開門納諫與自查相結合,單位查擺與個人查擺相結合,召開討論會、發放征求意見表等多種形式,認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際,效果很好,并針對查擺出的問題,剖析原因,研究整改方向,于7月份起組織集中整改,成果顯著。此外,還結合效能建設活動的開展,抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術比武活動,極大地提高了服務質量和服務水平。
3、成本管理目標。今年以來,酒店嚴格控制成本,節能增效。首先,加強了財務核算管理。各經營部門按月核算收支,分析營業收入和成本控制情況,發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核,避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,嚴格控制了酒店非生產性支出,降低酒店的各項管理費用。在采購環節上,嚴格堅持審批制度,用多少采購多少,采購部門及時與倉庫溝通聯系,并配合做好庫存的盤點工作,避免了物資積壓。再次,在日常的`管理中,各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導,提高了酒店職工、員工的節約意識。
4、設備設施維護保養管理目標。本著保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則,各部門注意設備設施維護、保養,總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式,盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態;將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中,必要的環節要形成制度,形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的,樹立全新的管理理念和思路,注重吸收、借鑒別家酒店好的經驗和方法,以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合勞動法的出臺,酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善,明年年初正式執行新《員工守則》。
(二)服務質量管理目標。
一年來,酒店的服務工作在保持發揚我店好的做法的基礎上,還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,結合服務人員的知識結構,找準部門特點與弱點,將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓,促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便及時總結前一天的工作,并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理,盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,用客人的口碑,擴大宣傳面,以擴大酒店形象和影響面,整體服務質量有較大提高。
(三)經營工作目標。
經營工作是我們全部工作的核心,酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入,在現有條件下努力開拓市場。
客房部在保持現有價格水平基礎上,總結經營管理上的經驗、不足,消化吸收同行的經營理念,想方沒法開發長話聯盟住房積分等新項目、新辦法,穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經營、管理上的不足和缺陷,強化內部管理,加強了對服務人員的教育、引導、培訓,使服務質量得到一定的改善,團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時,餐廳為適應大眾化消費這一趨勢,在力求菜品價格合理、口味、質量穩定上下功夫,采取靈活多樣的經營模式,找準經營定位,出主意、想辦法,冬季還推出特色火鍋等,逐步改善了餐飲惡性循環的勢頭。今年月餅生產,酒店本著以銷定產的工作思路,從制定工作方案,成立組織機構指揮系統,到想方沒法加大市場促銷力度,開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業生產許可認證(qs),著力改善生產條件,大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的“新品”,嚴把出品質量關;一方面酒店全體干部職工、員工發揚以往“不怕苦、不怕累”的精神,克服困難、犧牲個人休息時間加班加點,不計個人得失跑促銷,使酒店今年月餅產銷超額完成預定任務。
1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭,勤走動,多溝通,利用各種渠道和有限的資源,結合自身特點進行宣傳、促銷,積極開發新客源。今年,酒店加大了對團隊會議的銷售力度,想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源、團會信息,并隨著市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經營部門溝通,了解客源狀況以及存在的困難與問題,出主意、想辦法,開展有針對性的促銷,取得較好成績。
2、工會、共青團工作及企業文化建設。
工會、共青團繼續以“南天精神”和構建企業文化建設為主線開展各項工作。特別是“質量、效率、服務月”的成功開展,激發了廣大員工的敬業精神和協作精神,為酒店造就一個寬松有益的進取環境。酒店員工流動性大,在用人理念上,酒店和工會、共青團要繼續體現“德”字原則,對重點部門、重點崗位采取了一定的措施,想方設法、創造條件留住優秀人才、骨干,發揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作,工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上,注意體現“有情領導、無情管理”的意識。通過努力,我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽稱號,酒店總臺及客房部副經理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱號,今年,以“爭先創優”為契機,組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動,也取得了可喜成績。
3、做好安全工作。酒店堅持“安全第一,預防為主”的方針,本著“安全無小事”的原則,全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理,做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛生大檢查,并對存在的安全隱患及時、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時,切實消除安全隱患。安全生產月期間,在酒店開展了一次全員安全教育活動,參與率達100%。出安全板報4期,開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動,大大提高了廣大干部職工的安全意識。
主要表現在以下幾個方面:
1、理論學習方面,仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服,并用理論去指導實踐,用新思想和科學理論解決工作中出現的新問題、新情況。
2、在制度建設中,還存在不盡完善之處,有些制度針對性與操作性與現實有一定差距,因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版,特別是餐飲部的制度建設,有待進一步量化和完善。
3、由于歷史原因,酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。
4、餐飲部的經營狀況不是很理想。