總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對大家能夠有所幫助。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇一
不知不覺試用期已經(jīng)結(jié)束了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的陌生,但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,眼睛看花了。第一天上班時候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用著熟練的手法和語氣,我不得不呆了,他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),很多都不懂,回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,您好,"這個詞,店長說并不一定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,漸漸時間長了,我們自己也能和客人溝通了,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,比如:有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,經(jīng)過店長的指導(dǎo),這些錯誤一點一點的改變,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭取不會出現(xiàn)這些問題。
第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存,這一點做的不好,我們會流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,也許從這里就流失了許多的回頭客了,在庫房這一方面呢,整理庫存隨時更新,檢查質(zhì)量,確保萬無一失,這就是庫房不能有絲毫的差異。
第一次整理庫存,發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,我來這體會到了太多了第一次,我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會和細(xì)心的教導(dǎo),第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和客人溝通,第一次熟悉各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,第一次犯錯,第一次查貨、發(fā)貨,第一次推銷產(chǎn)品,第一次學(xué)會在網(wǎng)上買寶貝,第一次了解快遞公司,第一次聽到這么多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,我喜歡挑戰(zhàn)自己,越是新鮮的事物,我越是感興趣,越是想去嘗試,縱然自己一點也不會,也不了解,失敗了也不后悔,"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的,靠很多的磨難,堅強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,一定就會成功的,"不放棄,不退縮,不半途而廢,堅持到底,相信自己"做為我的座右銘,一直告誡著自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時候,也積極得互幫互助,我們都是非常要好的朋友,在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,真的是一件很開心的事情。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇二
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
制定部門咨詢師的崗位制度;
與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,提高患者就診率;
在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知識相對欠缺,雖然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。
加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教,以免影響工作效率。
讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,創(chuàng)造最大顧客價值。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇三
從20xx年xx月xx日入司已經(jīng)xx月時間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段,通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了xxx這個集體。
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為xxx的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作,同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊建設(shè)管理,積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項工作。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇四
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級 各商品部部門級 班長級 店長 員工),加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講 在工作時間如何有效的開展工作 ,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主主講,累計20余課時,按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供 盡如您意 的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇五
三個月的客服工作之后,我在這個崗位上積累了很多的經(jīng)驗,也了解了很多在這一方面的專業(yè)知識,能夠在試用期之后對自己有所總結(jié)。
客服的日常工作就是服務(wù)客戶,解答客戶的疑問,收集客戶的信息,負(fù)責(zé)公司一部分資料的管理。在有客人到來或來電時,我能做好基本的業(yè)務(wù)問答,對客戶的疑問和咨詢進(jìn)行解答,同時保證自己的禮儀沒有錯漏,落落大方,禮貌用語,遇到刁難時也能保持鎮(zhèn)定,細(xì)心地解說,安撫客戶的情緒。
為了使公司的業(yè)務(wù)效率得到提高,我仔細(xì)地觀察,通過各種渠道收集客戶的信息,給公司提供參考。同時將客戶的資料以及一些其他資料及時的分類、建立檔案,做好保管工作。
為了不讓自己拖累公司的形象,學(xué)習(xí)規(guī)范的問候用語,以及向前輩請教以什么樣的方式解答會使客戶滿意。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓(xùn),在培訓(xùn)期間,進(jìn)行反復(fù)地聯(lián)系,讓自己在面對客戶時能夠下意識的用上這些姿勢。
加深自己對于公司業(yè)務(wù)的影響,努力地去了解公司的產(chǎn)品,在回答客戶的問題能夠流暢的說出來,同時根據(jù)客戶的要求靈活回答,使客戶對我的服務(wù)感到滿意。
在這三個月的工作中,我也遇見了幾次突發(fā)事件,第一次我并沒有反應(yīng)過來,還是在同事指導(dǎo)下將事情處理過去,因為反應(yīng)不及時,處理不到位,導(dǎo)致很多后續(xù)的麻煩還要公司內(nèi)其他員工幫忙。有了第一次的經(jīng)歷之后,在接下的幾次情況中,我慢慢地進(jìn)步,一次比一次好,到現(xiàn)在我能夠不需要別人的幫助,迅速的處理好事情,在之后匯報一下當(dāng)時的情況就可以了。
總而言之,在三個月里,我在工作上一天比一天都有所進(jìn)步,每一次的任務(wù)過后都能對自己有所總結(jié),雖然我現(xiàn)在仍舊有一些不足的地方,但我相信,努力將改正我的缺點,使自己將客服這份工作做得更加的完美。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇六
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常。
1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,配合較默契。
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。
5、播音室進(jìn)展順利。
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、記錄缺失
前臺沒有記錄,前臺員工所作無據(jù)可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種方式導(dǎo)致員工積極性低,對于應(yīng)做往往消極怠工能推就推,如果造成失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工職責(zé),難以提高管理的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工閑散,無所事事,思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等。
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范流程。目的是為今后客流量增加避免混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部。
5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限,對整個商場的運營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三個月的試用期中,表現(xiàn)還是不錯的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位下去,我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來,我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇七
回首一年來的事情,感傷頗深。自入職豐澤園項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期事情目標(biāo)及各項事情計劃。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)事情,增強(qiáng)了部門內(nèi)部治理事情,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項事情有了明顯的提高和改善,員工事情積極性獲得大幅提高。
不知不覺中從事客服事情已近四年,感受每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服事情是何等的平凡,但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn),不停地去尋找事情的意義和價值,而且總在不停地申飭自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。
20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,對于物業(yè)客服事情者來說,整個歷程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管事情中,我一直在不停地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
許多人不了解客服事情,認(rèn)為它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊,不外是接下電話、做下紀(jì)錄、沒事時上上網(wǎng)而已;其實否則,要做一名及格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)集美娛樂場,掌握一定的事情技巧,并要有高度的自覺性和事情責(zé)任心,否則事情上就會泛起許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)集美娛樂場和高明的服務(wù)技巧還不夠,要不停地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的事情做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和資助,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項事情如下:
自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部治理比力單薄,主要體現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),事情主動性不夠、事情效率低、服務(wù)拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及事情尺度;增強(qiáng)與員工的相同,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的事情進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的事情責(zé)任性。目前,部門員工事情積極性較高,由原來的被動、有條件的事情轉(zhuǎn)釀成現(xiàn)在的主動、自愿的事情態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項事情的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來,我部著重增強(qiáng)員工服務(wù)治理事情,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,增強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、相同及處置懲罰問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫串到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去看待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房事情,為客服部總體事情奠基了堅實的基礎(chǔ)
20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要賣力一期入住的資料發(fā)放、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情。累計治理(這個內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)事情
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部事情,通過反饋信息實時為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處置懲罰(這個內(nèi)容自己加)
盡管部門總體事情取得了良好的結(jié)果,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年事情,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的事情和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要體現(xiàn)在處置懲罰問題的技巧和要領(lǐng)不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門治理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的事情中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備事情中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工治理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的事情效率、員工責(zé)任心和事情積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處置懲罰問題不夠?qū)崟r、妥善
在投訴處置懲罰、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠?qū)崟r全面,接到問題后未實時進(jìn)行跟進(jìn)和陳訴,處置懲罰問題的方式、要領(lǐng)欠妥。
(一)繼續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)96%以上;
(二)增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平,確保年底收費率到達(dá)95%以上;
(三)增強(qiáng)部門培訓(xùn)事情,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化治理。
(五)密切配合各部門事情,實時、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)增強(qiáng)保潔外保證理事情,做到有檢查、有考核,不停提高服務(wù)質(zhì)量。
回首20xx年,事情中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了生長與結(jié)果,展望20xx年,迎接我們的是機(jī)緣和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的事情中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司生長孝敬一份力量。
客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)字篇八
xx年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了xx通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動。通過兩個月的xxx活,深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習(xí)工作,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?,F(xiàn)在回想起來,當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在xxx月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機(jī)會,雖然,當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位,但是還是懷揣著一份期待和驚喜,畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來,與收到錄用通知的同學(xué)一起于xx月xx日一同去了位于xxx市xx的xx公司所在地,進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道,所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候,都顯得有些失落。但后來,除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外,其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作。
有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;
了解快遞行業(yè)的具體運作模式。
最后,在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,我們便開始了正式上崗實習(xí),與公司的正式員工一樣,接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然,我們只接聽xx熱線的xx號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作,如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù),我們則幫其轉(zhuǎn)至xx號鍵,有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然,在正式實習(xí)上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會,了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時,我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),如公司在xxx月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外,公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解,在多方努力溝通下,參與實習(xí)的xxx位同學(xué)于xx月xx日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的xxx中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解,以增強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。
實習(xí)工作于xx月xx日結(jié)束,xx月xx日,公司的管理層特意為我們幾位xxx召開了實習(xí)工作總結(jié)會議。會上,我們實習(xí)老師對我們在實習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布,同時,公司領(lǐng)導(dǎo)們也對我們在實習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價,并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外,公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實習(xí)證明材料。自此,為期兩個月的實習(xí)工作正式結(jié)束。