服務月的目的是培養社會責任意識，增強社會凝聚力，共同創造美好社會。以下是服務月活動的影響評估報告，了解更多關于活動效果的數據和反饋。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇一

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題；

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識。

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

d、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

e、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

f、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

g、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇二

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

n一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n及時向部門主管如實反映各種情景。

3.應急方案。

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇三

客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密。

7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇四

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

1.樹立端正、進取的工作態度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

直屬上級：淘店店長。

直屬下級：無。

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

1、工作時間：輪班制。

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律。

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求。

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)。

5、主動推薦和關聯銷售。

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)。

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)。

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。

5、道謝語;多謝、十分感激您等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等。

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。

10、商量語：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇五

2接到電話,首先應當問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言。

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預備記錄;。

6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內容是哪個地方的人為什么要詢問。

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

10若有在自己力氣范圍內不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理。

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪。

12接轉電話,應告知對方姓名或許事項。

13下班時,將傳真設置為自動接收狀態。

1客戶到達公司后,務必在1分鐘內有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理。

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內,請妥當保管好你的鑰匙”

5業務主管支配接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。

1.接到跟單支配時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶所到區域,跟單人員務必打開電燈。

4.跟單人員應主動與客戶溝通,了解客戶需求。

5.在跟單過程中,應做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。

7.客戶選購需求提示售后服務學問的.商品,跟單人員要當面告知客戶,避開客戶埋怨。

9.跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴,并準時告知銷售組長。

12.點貨完畢后,跟單人員應提示客戶準時付清貨款。

5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。

分客戶在時和不在的狀況。

a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。

d.然后將第三聯交給客戶,第一,二聯交保管人。

f.留意客戶是否買單。

g.送客戶。

a.點貨人務必兩個人經手。

b.點完后兩個人都務必簽字確認。

d.再將第三聯裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側,封箱。

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了。

1我們的業務人員應當了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)。

2依據客戶的要求方式發送客戶的貨物。

3業務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)。

5貨物發出后,應妥當保管貨物發送憑證做到時間客戶貨物數量貨單號等重要信息。

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:。

1.當客戶點完貨預備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)。

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關懷客戶提貨。

4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩。

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產品,客戶名字和視頻時間。

2依據客戶的要求,預備好商品,并放到視頻的地點。

5在視頻時可以與他聊天,了解他的產品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄。

6詢問發貨的方式。

7視頻完或,馬上給他結算并檢查商品質量,確定好商品金額。

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間。

1.首先確認對方是批發商還是加盟尚。

8.網站后臺的信息務必每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:。

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發貨。

1批發客戶:。

(1)自己提貨的不能退換。

2加盟客戶:嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作。

1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)。

2.若客戶不在現場,應將代銷商品數量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3.定期與客戶匯報銷售狀況。

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯系方法,目前所感愛好的產品,對公司的評價以及建議投訴等聯系人資料姓名性別生日愛好愛好關系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業務經理)。

2.每逢重大節日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3.新年春節贈送一份紀念品。

4.客戶生日發函,發電慶賀。

5.邀請重要部分客戶參與公司聯歡活動。

7.得知客戶生病,主動慰問。

9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不行以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:。

六報告重大投訴,務必馬上報告部門負責人或分管經理。

文明用語:。

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。

2您好。

3請進請坐請講請問。

4請稍等。

5感謝。

6對不起。

7請諒解。

8很報歉。

9沒關系。

10不客氣。

11請您排隊等侯。

12請不要焦急。

13很興奮能為您服務。

14請您先看一下須知。

15您有什么愿望,請告知我。

16對不起,請留意保持環境(室內)衛生(請您不要吸煙)。

17請把您的需求告知我。

18我能為您供應什么關懷嗎。

19我理解您的心情。

20我會盡量關懷您。

21請您按規定填寫表格。

22有不懂的地方您盡管問。

23很愧疚,讓您久等了。

24不用謝。

25請放心。

26我們幫您辦。

27請留下保貴看法。

28您慢走。

29請走好,再見。

30為您服務是我應當做的!

31您的需求就是我的職責。

32對待業主(業主(用法人))語言應當表達恰當聲調溫存親切自然。

服務忌語。

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經病等等。

2喂,干什么。

3叫什么,等一會兒。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇六

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇七

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。

客訴處理作業依客訴異常原因的不一樣區分為：

(一)非質量異?？驮V發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異。

?？驮V發生原因。

各部門客訴案件的處理職責。

(一)業務部門。

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部。

1．進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

3．客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組。

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

2．客訴資料的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門。

1.針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

(一)業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理情景，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五總經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限。

(一)客訴職責人員處分。

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰。

制造部門、業務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇八

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇九

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

1、客服人員的工資標準：

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

xx客服部。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十

一、人員素質。

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度。

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度。

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度。

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷。

總結。

服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。

完成領導交辦的事宜。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十一

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的'物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并進取提出改善意見和提議。

完成領導交辦的事宜。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十二

本管理辦法適用于公司客服部。

2.目的。

3.原則。

建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。

4.主要職責。

4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人。

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．。

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。

5.客戶信息檔案構成。

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。

6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．。

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．。

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。

7.2保密范圍和密級確定。

7.2.1客戶資料秘密包括以下內容。

i.公司與客戶重要業務的細節．。

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。

iii.公司主要客戶的重要信息．。

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。

ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的`權利和利益遭受嚴重的損害．。

7.2.3客戶秘級的確定．。

i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．。

ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．。

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十三

1、所有文件與表單應經公司領導審批后方可正式啟用。

2、文件與表單應配印公司標識。

3、所有文件與表單應有統一格式與編號。

4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。

5、表單記錄字體書寫應認真規范，易于識別，書面保持整潔；任何表單條目都應有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。

6、文字勘誤應使用專用勘誤章修改。

7、文件修改、補充應作說明及版號。

8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十四

第一條為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。

第二章激勵原則與對象。

第二條服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：服務部所有員工。

第三章激勵細則。

激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。

第四條月度績效（服務工程師、組長）。

4.1根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。

4.2服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。第五條季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）。

5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。

第六條半年度績效獎金。

6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第七條年度績效。

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。

第八條備品備件銷售獎勵：

8.1根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價。

8.4激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。

8.5服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：

9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料。

第十條以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代。

扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；

第十一條本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。第十三條本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。

附件一：《客服部調試項目工作系數》。

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》。

部門編制：

人事審核：

領導審核：

日期：

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十五

根據企業現狀現對客服部的工作做如下計劃：

1通過視頻教程的學習，和現場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

23天培訓期，全面系統的從服務態度到業務知識等方面對新員工進行系統培訓。

3培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業務知識的再次審核的效果。

3處理問題專業化，根據顧客的表述，發現問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

4響應顧客專業化，60秒響應。

5服務分類專業化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實際情況，以最好最快最專業的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業的。

1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋。

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋。

3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋。

1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

2每位客服人員創建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

略

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十六

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、進取的工作態度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4.對待工作勤懇、努力、負責。

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、淘寶客崗位職責。

直屬上級：淘店店長。

直屬下級：無。

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度。

1、工作時間：輪班制。

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律。

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;。

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖進取配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求。

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度。

1、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規范。

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)。

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;。

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)。

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)。

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)。

5、主動推薦和關聯銷售。

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)。

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任。

7、轉移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)。

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準。

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等。

5、道謝語;多謝、十分感激您等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等。

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見。

10、商量語：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十七

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

2、與客戶接觸的過程中，應進取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

三、

客服人員的要求。

2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系。

四、客服人員個人素質要求。

1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質。

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

五、客服人員的心理要求。

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

1、客服人員的工資標準：

2、客服人員的提成發放：

3、客服人員的獎金發放：

七、考勤制度。

1、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

2、工作表現：

在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

**客服部。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十八

客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

僅有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念!

一、部門構架。

二、部門職責。

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合。

4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

5)遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息。

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密7)完成上級安排的其他工作。

三、客服部部門各職能崗位職責。

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設。

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量。

4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施。

4)合理的分配部門各職能崗位。

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門員工培訓計劃。

3)注重部門禮儀禮貌，供給優質的顧客服務。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和。

投訴問題。

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系。

7)管理員工的日常工作及住宿問題。

1)及時處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題。

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作。

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄。

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量。

4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

3)協助顧客處理訂單問題。

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結并匯報供貨渠道充值情景。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇十九

時間過得飛快，轉眼之中我來到訂單部工作已有快四年的時間，在這里始終覺得“工作效率”，便是成功的關鍵，我們每天的工作就是電話訂貨，既要有速度，又要有效率，一個的成功的訂單在電話訂貨工作之前首先得制定一個詳細的目標，我們在打電話給客戶之前一定要做好電話訂貨前的準備工作，不僅要將每天貨源記住，還要在向客戶介紹品牌時，能隨機使用相應的`技巧和方法，如果事先沒有做好準備，到時很容易偏離主題，失去方向，浪費許多寶貴的時間。

我們電話訂貨只靠聲音傳遞信息，與客戶溝通靠的是“單線聯系”，“只聞其聲，不見其人”。在電話接通時，使用“您好，我是……”，問話中，使用“請問您需要什么……”等語言，幾句簡短的對話就可以縮短與客戶之間的距離，使用文明語言是訂貨的關鍵。

每當有新的卷煙進入市場，我們電話訂貨員，首先要了解新產品的各種特征、產地、價格等，然后向客戶真誠地推薦，細心地宣傳，正確地引導，使客戶了解到新產品，接受到新產品，并讓他們積極參與推銷新產品。當客戶動心時，可以講“您不妨可以先購買一些試一試”，如果推銷成功，還應講“謝謝”，即使客戶不接受，也要注意禮貌用語，講究說話的藝術性。

及時為客戶解決好訂煙問題，可以更好地完成電話訂貨工作。如果一時不能滿足客戶的需求時，可以用“對不起”，“抱歉”，并且向客戶推薦同檔次的卷煙，最后結束時要用“謝謝您，再見”結束通話，盡量關心客戶，滿足客戶的需求。

我們還要善于傾聽客戶意見，努力改善服務水平。服務水平與服務質量的高低，客戶是最了解，最有發言權的。要提高服務水平，提高服務質量，就必須要善于傾聽零售戶的意見。在平時的電話交流中，也要虛心聽取對方的意見，“想客戶之所想，急客戶之所急”。

公司的企業理念是誠信厚德。我們電話訂貨員與廣大客戶的交流是長久的，而不是一時的。所以，我們的每一句話、每個承諾，都必須誠實守信，只有這樣才能取得對方長久的信任。

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇二十

本管理辦法適用于公司客服部。

2.目的。

3.原則。

建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．。

4.主要職責。

4.5客服部崗位設置為x人，客服部經理x人，客服人員x人。

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。

4.6客戶服務部經理負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督．。

4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．。

4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．。

4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．。

5.客戶信息檔案構成。

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．。

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．。

6.6客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管．。

6.7凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱．。

6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。

7.2保密范圍和密級確定。

7.2.1客戶資料秘密包括以下內容。

i.公司與客戶重要業務的細節．。

ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。

iii.公司主要客戶的重要信息．。

7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．。

ii.“機密”級是指重要的'客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．。

7.2.3客戶秘級的確定．。

i.與公司有一般業務往來的客戶為秘密級．。

ii.與公司有重要業務往來的客戶為機密級．。

7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．。

1.根據對客戶的信用調查結果及業務往來過程中的客戶的表現，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務與管理心得（優秀21篇）篇二十一

的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的`客戶服務。

7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。