月工作總結(jié)是對過去一個月的工作進行回顧和總結(jié)的一種重要方式。小編為大家整理了一些月工作總結(jié)的優(yōu)秀范文,供大家參考和學(xué)習(xí)。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇一
通過20xx年的工作,如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧這一年的客服工作,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:
1、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
2、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。
5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記。
6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。
7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。我認為做好客服最重要是:
(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。
(2)我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
對于我這個步入社會不久,工作經(jīng)驗不夠豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
(1)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細節(jié)。
(2)進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
(3)多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇二
即將過去,20xx年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對20xx年工作進行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.
全年工作主要成績:
1.客服平臺的改善:
1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件,并對客服部員工進行了專門培訓(xùn),完善各崗位職責。
1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主,創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會,加強與各部門的溝通交流,使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識,了解工作動態(tài),正確處理,及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善:
2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通,使園區(qū)綠化合格率整體提升,通過有效管理,使綠化施工趨于規(guī)范。
2.2對大廳內(nèi)的綠植進行了整體更換,不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合,及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。
3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。
3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會,大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善:
4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核,并進行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn),使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進行了分類處理,接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查,得到了好評,并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。
4.3撤出了在地下車庫的垃圾站,將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站,消除了地下車庫的異味。
4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進行了分類處理,張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識,響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境,安裝了烘手機,擺放了綠植、增加了溫馨提示,提升衛(wèi)生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作,成功組織進行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通:
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù),并全程跟蹤,協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛,從中調(diào)解,如a403****反映三層**電信機房電磁干擾問題,物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場,為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。
6.4對業(yè)主提出的意見和建議,認真對待,及時整改,如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題,物業(yè)部對此及時做了整改。
6.5大廈內(nèi)制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄,方便了來園區(qū)訪問的客戶,也大大提升了園區(qū)大廈的檔次。
6.6成立了“貼心管家小組”,專人負責,更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6.7在一層各電梯廳的門口設(shè)置了宣傳欄,客服部成立了宣傳小組,制作海報等宣傳園區(qū)快訊,建立了一塊宣傳陣地。
6.8成立了“應(yīng)急督導(dǎo)小組”,制定了各種突發(fā)事件的處理預(yù)案。
6.9成立了“品質(zhì)監(jiān)察督導(dǎo)小組”,每日檢查各部門的工作,大大提高了工作效率,改善了服務(wù)品質(zhì),消除了工作死角和安全隱患。
6.10收到業(yè)主包括表揚感謝信在內(nèi)的多次贊賞,尤其是物業(yè)部拾到了a603裝有重要財務(wù)票據(jù)的皮包,由于物業(yè)部的及時歸還避免了a603遭受到巨大的財務(wù)損失,得到了業(yè)主由衷的感激,物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7.對文件的收發(fā)及存檔管理的改善:
7.1以表格記錄的形式登記,使收發(fā)文件有據(jù)可查。
7.2對保存文件進行分類保存管理,并張貼標識,使文件的查找直觀化、簡捷化。
7.3對電子文檔的保存實施序列化管理,對號搜索,即可獲得。
9001認證體系貫徹執(zhí)行:客服部認真學(xué)習(xí)貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件,在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現(xiàn)工作記錄,改善服務(wù)流程,使部門工作更加規(guī)范化。
以上是完美時空物業(yè)客服部對201年工作的總結(jié),在即將到來的20xx年里,我們也會遵照項目部的指示,按照項目年度工作計劃的安排,有效的推進、調(diào)整、完善、實現(xiàn)預(yù)期工作目標。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇三
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達%,接待電話報修的滿意率達%,回訪工作的滿意率達%。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇四
我從x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,公共維修xx件,居家維修xx件,其它服xx件,表揚xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張,車卡xx張,非機動車xx張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計x盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
團結(jié)合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的`了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這x個月的工作,也暴躁了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油!”
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇五
我從20xx年x月份進入xx物業(yè)客服部,歷時一年從摸索到熟悉,一邊工作一邊學(xué)習(xí),在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱情相助,得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。根據(jù)祥苑的實際情況,我在搞好服務(wù)的同時理順管理工作,使小區(qū)前期物業(yè)客服管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下:
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇六
一路走來,遍歷了的景色,如今的我們即將走進全新的里。
在上一年的工作里,我們xxx物業(yè)在工作中嚴格的加強了要求和規(guī)范,為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象,得到了業(yè)主們的信任回顧這一年,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xxx物業(yè)的前臺崗位,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請,在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的作用。在今年的工作上,我嚴格的遵守工作紀律,認真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,仔細的完成自己的工作。現(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):
作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此,我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,更是作為xxx物業(yè)的代表,作為公司的形象站在這個位置上。為此,我也深深的感受到了這個崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,我在今年的工作中著重加強了自身的.思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。
此外,我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態(tài)度,開始嚴格仔細的正視起工作的責任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解,加強了自身的服務(wù)禮儀,讓工作變得更簡單。
在工作方面,我能做到嚴格的遵守公司規(guī)定,做好接待工作的同時,絕不違反公司的紀律,不輕易向客戶許諾自身責任外的事等等。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,業(yè)主也會受到影響!為此,在每次物業(yè)工作完成之后,我也會及時的打電話給業(yè)主確認情況,確保工作能順利的完成,且的沒有什么遺留問題。
這樣嚴格仔細的態(tài)度,給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認可,增加了業(yè)主對物業(yè)的認可。
反思一年,自己最大的問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,但如果不能牢記和改進錯誤,就還會繼續(xù)犯下錯誤!對此,我感到很慚愧。
但在未來的一年里,我會更加嚴格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲!
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇七
時光如梭,不知不覺中來到xx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的'工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在xx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
1.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興來到xx中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇八
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步進展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持同時,也得到了其他各部分的大力關(guān)心,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,依據(jù)公司的進呈現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的生疏和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也準時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。
培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當中遇到的實際題目開放的.,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的生疏更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。依據(jù)報修內(nèi)容的不同主動進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時依據(jù)報修的完成狀況準時地進行回訪。
依據(jù)年初公司下達的收費指標主動開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案并在下半年引進了超市、藥店項目。
在x月份完成了、收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。
在得知消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo),立刻準備了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員主動獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。
主動完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度,在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上主動發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的確定,并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信念與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,主動探究勇于進取,我們確定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇九
并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài),充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下,我學(xué)會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù),現(xiàn)在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止,我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。
細節(jié)決定成敗,能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責任心,對社會要有愛心,對工作要有恒心,對同事要有熱心,對客戶要有耐心,對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做最好的自己!以上就是我對這一年的銷售月終工作做一個總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,希望我能迅速成長,明年能給公司作出更大的貢獻!
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十
回顧當初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的物業(yè)一員,對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
1、按照要求,對業(yè)主的`檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,聯(lián)系施工方進行維修,跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對的資料文檔和有關(guān)會議記錄,認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十一
您好!轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,在過去的一年中,我客服部員工努力工作,發(fā)揚貢獻精神,為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將的主要工作總結(jié)如下:
(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的:
2、服務(wù):我們通過自主學(xué)習(xí),提高服務(wù)質(zhì)量,把著業(yè)主至上,服務(wù)第一的理信念,著力于樹立形象;在服務(wù)過程中,我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄,及時清理樓道井雜物;調(diào)查,登記,更新,整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時,我們及時聯(lián)系業(yè)主,疏散人員,陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查,安撫,降低了火災(zāi)損失,受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件,了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表,為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成,我們便及時和業(yè)主溝通,實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想,及業(yè)主所及,便利貼心服務(wù)。
3、收費:經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù),且通過員工們加班加點,合適的方法方式配合和催繳,物業(yè)費收費率已達到89%,比往年收效好。
(二)存在的問題:
1、到目前為止,多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,以致物業(yè)管理費難收;
2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,將是面臨的.一個棘手的問題;
3、墻皮落脫未修復(fù),門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;
在我們將繼續(xù)努力,展示一個無與倫比的客服部,請領(lǐng)導(dǎo)相信我們。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十二
不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
自xx年xx月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。二期工程已完工xx棟,共計xx戶住宅,共xx單元。總體上已收樓xx棟,辦理入住xx戶,其中具備辦理入住條件共xx戶,未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶,其中空置房xx戶,樣板間xx戶,工程抵款xx戶,施工單位辦公借用xx戶,具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,其中包括,裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展xx年xx區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,不計算在內(nèi)),b5已到期xx戶,現(xiàn)已催繳收取xx戶,b2已到期xx戶,現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的'順利收取。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
xx年是我不斷探索,也是自我追尋的一年,在未來xx年全新的一年里,我要努力改正過去一年工作中的缺點,不斷提升、加強以下幾方面:
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例,了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升能力,跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,才會到達理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十三
時光如梭,不知不覺中來到物業(yè)工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結(jié)。
客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
對于剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,每份工作我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節(jié),加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很高興來到物業(yè)這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十四
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》,針對這一情況,商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,xx年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將xx小區(qū)物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十五
客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用。客服的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著物業(yè)服務(wù)的整體工作,進入客服部認真學(xué)習(xí)《物業(yè)管理條例》,《xx客服部服務(wù)手冊》等相關(guān)物業(yè)資料,嚴格按照行規(guī)要求自己,使自己的客服工作更專業(yè),更規(guī)范化。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十六
工作總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達不到總結(jié)的目的,本站為你準備了物業(yè)客服年終工作總結(jié)范文,歡迎采納!
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。
身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
4最后當然是具體方法的落實。
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并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達到要求的各種準備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實施。
5、強化培訓(xùn):對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴格檢查:實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責任。
7、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。
真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。
零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。
而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準,可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。
對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。
所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認真學(xué)習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
謝謝!
物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié):
我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負責客服組、清潔組、維修組的'管理工作。
歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。
在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。
因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。
我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
一、規(guī)范行為,強化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。
接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。
同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。
維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。
我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。
汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。
維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。
對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。
園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。
目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。
嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。
我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。
無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。
“勞酬君子,天道酬勤”。
我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。
因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。
同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。
希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20xx年**月**日共辦理交房手續(xù)312戶。
辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。
車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。
累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。
運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。
8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。
開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。
我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。
調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。
水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
四、客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想:
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。
同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
年終工作總結(jié)物業(yè)客服工作總結(jié)(匯總17篇)篇十七
時光如梭,不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣。不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的xx員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶。
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份。溫馨提示55份。部門會議紀要23份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。記得xx房屋與xx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致。尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪。她也是加班加點的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),積極改正。在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,細節(jié)帶來成功。
工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,當方案通過主管的認可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
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