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酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇一
如今,隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,酒店業(yè)也在不斷壯大。作為酒店服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者,在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),我們不可忽視禮儀的重要性。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的過程中,我積累了一些心得體會(huì),下面就分享給大家。
第二段:注重形象和儀容儀表。
作為酒店服務(wù)人員,儀容儀表的整潔和形象的良好給客人留下的第一印象。我們應(yīng)該要做好充分的準(zhǔn)備,包括服飾、發(fā)型和妝容等。服飾要素雅大方,考究不張揚(yáng),發(fā)型要整潔干凈,不要有亂發(fā)或遮住臉龐的情況。妝容要淡雅得體,不要過于濃重。同時(shí),我們應(yīng)該保持微笑,并用自己親切的聲音向客人問好,這都會(huì)給客人留下良好的印象。
第三段:注重溝通和待客之道。
酒店服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要與人打交道的行業(yè),良好的溝通能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升至關(guān)重要。首先,我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客人的需求和意見,善于發(fā)現(xiàn)客人的需求并積極主動(dòng)地提供幫助。其次,我們要注重微笑和目光交流,在與客人進(jìn)行溝通時(shí)保持友好的態(tài)度。此外,我們還應(yīng)該多用客人的姓名稱呼,增加親切感。總之,通過良好的溝通和待客之道,能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)體驗(yàn)。
第四段:注重細(xì)節(jié)和專業(yè)水平。
細(xì)節(jié)決定成敗。酒店服務(wù)行業(yè)需要我們對(duì)細(xì)節(jié)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌盐铡o論是服務(wù)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化,還是對(duì)客人的需求的細(xì)致的審核,都體現(xiàn)了我們的專業(yè)水平。在服務(wù)中,我們要注意服務(wù)員、客人和環(huán)境之間的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。在提供服務(wù)時(shí),不僅要熟悉酒店的產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施,還要了解并熟悉客戶的習(xí)慣和喜好,以便更好地滿足客人的需求。
第五段:注重時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作。
酒店服務(wù)行業(yè)往往是一個(gè)時(shí)間高效的行業(yè),處理好時(shí)間是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。我們要了解每項(xiàng)服務(wù)所需要的時(shí)間,控制好服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量,盡量提高工作效率。此外,團(tuán)隊(duì)合作也是不可或缺的。作為酒店服務(wù)人員,我們應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),與同事互相配合,共同為每個(gè)客人提供最好的服務(wù)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。注重形象和儀容儀表、溝通和待客之道、細(xì)節(jié)和專業(yè)水平、時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)合作,都可以提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在日常工作中,我們要不斷學(xué)習(xí)提高自己的禮儀修養(yǎng),不斷完善自己的服務(wù)技能,為客人提供更好的酒店服務(wù)體驗(yàn)。通過不斷的努力,我們可以將酒店服務(wù)帶到更高的水平,為旅客帶來更加舒適和滿意的旅行體驗(yàn)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇二
酒店服務(wù)禮儀對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度起著至關(guān)重要的作用。作為一名在酒店行業(yè)從業(yè)多年的人員,我深知學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的重要性。在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中,我從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。下面將從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面來談一談我在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中的心得體會(huì)。
首先,培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀具有重要的意義。通過酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn),我們可以統(tǒng)一員工的形象和行為準(zhǔn)則,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,為客戶提供更好的服務(wù)。觀念的轉(zhuǎn)變和禮儀的學(xué)習(xí)不僅關(guān)乎個(gè)人的修養(yǎng),還與酒店經(jīng)營效益密切相關(guān)。只有通過培訓(xùn),我們才能掌握并應(yīng)用好酒店服務(wù)禮儀的知識(shí)和技巧,將禮儀融入到實(shí)際工作中,提升整體服務(wù)水平。
其次,重視酒店服務(wù)禮儀是非常重要的。作為酒店人,我們應(yīng)該明白禮儀是我們公司的軟實(shí)力,也是展示專業(yè)形象和吸引顧客的重要因素。在學(xué)習(xí)過程中,我意識(shí)到酒店服務(wù)禮儀是一個(gè)綜合性的學(xué)科,涉及到動(dòng)作、禮儀用語、儀容儀表等多個(gè)方面。在日常工作中,我們應(yīng)該用心去學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)這些禮儀,只有通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,將其內(nèi)化于心,才能真正把酒店服務(wù)禮儀體現(xiàn)在自己的工作中。
第三,酒店服務(wù)禮儀要求我們注重細(xì)致入微。在酒店服務(wù)行業(yè),細(xì)節(jié)決定成敗。一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)有禮貌的姿態(tài)都會(huì)給客戶留下深刻的印象。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀中,我明白了在辦理入住過程中,要提供一個(gè)舒適愉快、令人滿意的服務(wù)體驗(yàn),需要我們注意各個(gè)環(huán)節(jié),包括接待、引導(dǎo)、詢問、用語等等。只有做到細(xì)致入微,才能真正讓客戶感受到我們酒店的關(guān)懷和認(rèn)真。
第四,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀需要不斷提升溝通能力。作為酒店員工,我們每天都要與各類人員進(jìn)行溝通,因此良好的溝通能力是至關(guān)重要的。在學(xué)習(xí)中,我了解到與顧客溝通的重要性,要用真誠的態(tài)度去與顧客交流,傾聽他們的需求和意見,并盡量滿足他們的要求。通過與顧客的有效溝通,我們能夠更好地了解他們的需求,為他們提供更加個(gè)性化、貼心的服務(wù)。
最后,酒店服務(wù)禮儀教會(huì)了我要以積極的態(tài)度對(duì)待工作和生活。酒店行業(yè)是一個(gè)需要良好服務(wù)態(tài)度的行業(yè),每天都面臨各種各樣的客戶和問題,如果沒有積極的態(tài)度,就很難應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。在學(xué)習(xí)中,我明白到要保持良好的心態(tài),對(duì)待工作要積極樂觀,這樣才能不斷進(jìn)步和提升自己,在酒店服務(wù)禮儀中發(fā)揮出最佳的效果。
總結(jié)起來,學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是非常重要的,它能提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善客戶滿意度。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我深刻體會(huì)到了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀對(duì)于酒店行業(yè)的重要性,從培訓(xùn)意義、重視禮儀、細(xì)致入微、溝通能力以及服務(wù)態(tài)度五個(gè)方面都有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。只有持之以恒地學(xué)習(xí)和提升,才能更好地適應(yīng)酒店行業(yè)的要求,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇三
員工儀表整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則,精神飽滿,充滿活力,整齊整潔。
(1)頭發(fā)。
勤洗發(fā),理發(fā);梳理整齊,無頭皮屑、無雜物,不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
(2)發(fā)型。
前不遮眼,側(cè)不扣耳,后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛,后不過肩,不留披肩發(fā)。
(3)發(fā)飾。
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
(4)面容。
臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,不留胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈,上崗之前化淡妝(淡雅自然),不濃妝艷抹,口齒無異味。
(5)身體。
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
(6)裝飾物。
不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的`頭飾),只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
(7)著裝。
著統(tǒng)一的崗位工作服,佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶,工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好,不可衣冠不整,工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品,特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
(8)內(nèi)衣。
內(nèi)衣不能外露,保持莊重。
(9)手部。
指甲要修好,不留長指甲,保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
(10)鞋襪。
著黑色皮鞋,表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋,表面干凈,著肉色連褲襪,不掛邊、不破損、不滑絲。
ps:公共場所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方,不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇四
酒店的服務(wù)一直都關(guān)系著酒店的發(fā)展,那么酒店的服務(wù)中要注意什么呢?下面是本站小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!
一、儀容。
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí),目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表。
服飾。
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。
2.制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時(shí),扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng),風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4.工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。
6.不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。
9.鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式。
1.應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為:
1.面部:員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚(yáng)的手表。
4.化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5.個(gè)人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項(xiàng):不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭茫毕禄囊m子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí),就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí),應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí),應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。
7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)。
1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(xx您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)。
9、在公共區(qū)域等候客人。
1)客人c/i時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí),應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好,請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?),進(jìn)出電梯時(shí),應(yīng)為客人護(hù)梯,請(qǐng)客人先行“您的樓層到了,您請(qǐng)。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思,打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。
5)客房門口等候時(shí),應(yīng)站立于房門口貓眼正前方,以便客人確認(rèn)員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報(bào)“bellservice您好,行李員”,待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng),行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見客人時(shí),員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走,并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí),腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語言。
問好。
1、行30度鞠躬禮;。
2、保持微笑和目光接觸;。
3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;。
4、客人距離2米時(shí),員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時(shí)開始鞠躬問好;。
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酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇五
5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生,您好!”或“x總,您好!”。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說:“對(duì)不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì)與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請(qǐng)您稍等片刻,我馬上來。”
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酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇六
1、布置規(guī)范:具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置,體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范:具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的,重要的部分還要通過主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中,對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排,并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性。
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行,各項(xiàng)流程都有條不紊,但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況:如臨時(shí)有電話或有事相告參會(huì)人員,工作人員應(yīng)走到其人身邊,輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo),最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語而分散他人注意力,影響會(huì)議效果;若會(huì)場上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò),工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色,盡快處理,不能驚動(dòng)其他人,更不能慌慌張張、來回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度,創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度,夏天一般宜控制在24℃一25℃,冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性。
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng),都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來劃分接待方案,保證專人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性,一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí),會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成,如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒有完成,則勢必給會(huì)議服務(wù)工作帶來不便。
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作。
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié),目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開會(huì)議的通知單后,首先要拳握以下情況:出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類型、名稱;主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前,主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況,說明服務(wù)中的要求和注意軎項(xiàng),進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作,按照分工,各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序。
會(huì)議開始前30分鐘,服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人,只需在會(huì)議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿,還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。
(1)賓客到來時(shí),服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的工作,請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn),按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過程中,服務(wù)員要精神集中,注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái),應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí),服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的.東西。
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候,把餐單遞送給客人,請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品。
4.會(huì)議結(jié)束。
(1)賓客全部離開會(huì)場后,服務(wù)員要檢査會(huì)場有無客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場要不留死角,特別留意有無未煩滅的煙頭,避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生,桌椅歸位,敝下會(huì)議所用之物,分類碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗,再巡視一遍,確認(rèn)無誤后撤出鎖門。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)。
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí),服務(wù)員要在會(huì)場外面值班,以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中,如果有電話找人,服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人,如果不認(rèn)識(shí)要找的人,應(yīng)通過會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場高喊賓客姓名。
一忌旁聽。
這是服務(wù)的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說:“對(duì)不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅。
在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑。
客人在聚會(huì)與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化。
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),“單間兒”一詞也是忌諱的詞語,因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間,在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩。
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請(qǐng)您稍等片刻,我馬上來。”
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇七
第一段:引言(100字)。
所謂“細(xì)微之處見真情”,酒店服務(wù)業(yè)是一門細(xì)膩的服務(wù)藝術(shù),其中的禮儀是其核心所在。作為一名曾經(jīng)在一家五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生,我深切地體會(huì)到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用酒店服務(wù)禮儀的重要性。在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中,我從接待客人、行李服務(wù)到餐廳服務(wù)等方面不斷積累經(jīng)驗(yàn),并深感這些禮儀規(guī)范對(duì)于顧客滿意度的影響。在此,我愿意和大家分享我對(duì)學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的心得體會(huì)。
第二段:明確學(xué)習(xí)目標(biāo)(200字)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo)是為了提供專業(yè)、高質(zhì)量且個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。我首先明確了學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的目標(biāo):學(xué)會(huì)和顧客交流的藝術(shù)、提供友好而尊重的服務(wù)、以及建立良好的形象等。我了解到,一個(gè)禮貌、熱情且專業(yè)的服務(wù)員能夠給客人帶來愉快而難忘的體驗(yàn),同時(shí)也能提高酒店的聲譽(yù)和回頭客率。
第三段:學(xué)習(xí)過程與實(shí)踐(400字)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀首先需要培養(yǎng)自己的形象和氣質(zhì),包括外貌、儀態(tài)和語言等方面。我通過學(xué)習(xí)整理衣著、化妝以及專業(yè)知識(shí)等,提高了自己的形象,并了解到外在形象對(duì)于給顧客留下好印象的重要性。在和顧客接觸時(shí),我學(xué)會(huì)了微笑并友好地與他們交流,主動(dòng)詢問他們的需求,并盡力滿足他們。此外,我還學(xué)習(xí)了服務(wù)禮儀的基本規(guī)則,如面對(duì)顧客要始終保持微笑,用禮貌的語言和肢體語言表達(dá)自己,以及耐心傾聽顧客的需求等。
通過在實(shí)際工作中的不斷實(shí)踐,我加強(qiáng)了禮儀的應(yīng)用能力。我學(xué)會(huì)了根據(jù)客人的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù),了解到每個(gè)顧客都有不同的口味和偏好,并盡量為他們提供滿意的解決方案。同時(shí),在處理投訴和解決問題中,我學(xué)會(huì)了保持冷靜、專業(yè)和友善的態(tài)度,以盡量減少顧客的不滿。這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)讓我深刻認(rèn)識(shí)到,禮儀不僅是一種形式,更是一種態(tài)度,需要在實(shí)際中不斷磨礪和完善。
第四段:心得體會(huì)(300字)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀讓我體會(huì)到,禮儀是一門需要細(xì)膩和耐心培養(yǎng)的藝術(shù)。在實(shí)踐中,我發(fā)現(xiàn)正確的姿勢、微笑和禮貌的言辭等都能給顧客留下深刻印象。并且,酒店服務(wù)禮儀的核心是溫暖、真誠和個(gè)性化的服務(wù),只有把握好這些關(guān)鍵,才能真正滿足顧客的需求。此外,我也深刻認(rèn)識(shí)到自身的不足之處,在實(shí)踐中不斷反思和整改,以提高自己的服務(wù)水平。
第五段:展望未來(200字)。
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀只是我終生學(xué)習(xí)的一個(gè)起點(diǎn)。我將會(huì)不斷鍛煉自己的細(xì)心和耐心,豐富服務(wù)技能和知識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時(shí),我也希望能夠?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)和心得傳授給更多的人,促進(jìn)整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步。我相信,通過不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐和反思,我能夠成為一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)禮儀專業(yè)人士,為顧客帶來更多的快樂和滿意。
總結(jié):
學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀是一門需要不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的藝術(shù)。通過自己的努力和實(shí)踐,在酒店的工作中我逐漸領(lǐng)悟到禮儀的重要性,并學(xué)會(huì)了如何將其應(yīng)用到實(shí)踐中。同時(shí),我也不斷反思和總結(jié),提高自己的服務(wù)水平。對(duì)于未來,我充滿信心,希望能繼續(xù)學(xué)習(xí)、成長,并為酒店服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇八
是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù),擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。
擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是:先鋪好臺(tái)布,訂好座位,再按順時(shí)針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理,行為安置有序,符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致,具有藝術(shù)性,圖案對(duì)稱,距離均稱,便于使用。
這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng):
擺盤:從主人座位開始,沿順時(shí)針方向定盤,與桌邊1cm,盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤的右上方,筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
擺酒具:中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方,酒杯擺在右葡萄杯的.右邊,水杯擺在葡萄杯的左側(cè),距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線,并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具:在正付主人之間的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右。
擺牙簽。
擺煙缸、火柴:煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單:擺在正付主人筷子的旁邊,也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺(tái)面,調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
文檔為doc格式。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇九
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。有關(guān)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀,歡迎大家一起來借鑒一下!
a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。
b佩帶胸卡,位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正,精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng),有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規(guī)范,語音清晰。
h身體語言符合規(guī)范。
熟悉了解每個(gè)酒店的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容。
a)熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施。
b)節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)。
商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
a復(fù)印、b傳真、c打字、d打印。
其他信息。
6)會(huì)員卡的各類信息。
7)客房信息。
包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等。
8)客房內(nèi)物品的使用方法。
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等。
9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格。
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等。
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)。
包括酒店hmis、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)。
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語。
12)護(hù)照、信用卡、外幣。
熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡,如美國運(yùn)通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)pos機(jī)的使用。
pos機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的'各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理。
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
前臺(tái)接待員基本儀容儀表禮儀。
頭發(fā)。
男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部。
男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。
女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。
手部。
男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。
女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
腳部。
男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。
氣味。
男:保持身體氣味清新,不得有異味。
女:不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十
本學(xué)科使用校本教材《酒店服務(wù)禮儀》。教材以學(xué)生朱迪在酒店輪崗實(shí)習(xí)這一事件為背景,以任務(wù)引領(lǐng)為主要方法,展現(xiàn)了朱迪在培訓(xùn)階段、各相關(guān)部門輪崗實(shí)習(xí)過程中所遇到的問題及禮儀要求,生活與工作場景相結(jié)合,案例生動(dòng),符合中職學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。
本課內(nèi)容屬于模塊五“肢體語言在酒店服務(wù)中的應(yīng)用”,以“無聲的語言”這一線索與模塊四“有聲的語言”形成銜接。同時(shí),考慮到學(xué)生在今后的工作中使用手勢多過使用其它肢體語言,在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)教材進(jìn)行了一定的篩選和整合,主要以探索1(全部)和探索3(部分)作為本課的主要內(nèi)容。
學(xué)生們經(jīng)過了三個(gè)多月的學(xué)習(xí),對(duì)“禮儀”一詞已經(jīng)有了比較形象的理解,且上周剛剛完成有聲語言的學(xué)習(xí),對(duì)于無聲的語言應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生比較大的興趣。
該班學(xué)生比較活躍,氛圍融洽,在平時(shí)的課堂中愿意且能夠充分展現(xiàn)自己;再加上“手勢”在生活中出現(xiàn)的頻率較高,學(xué)生會(huì)有基礎(chǔ)的認(rèn)知,因而本課設(shè)計(jì)安排了3名知識(shí)面比較廣、平時(shí)比較活躍的學(xué)生完成了相關(guān)的課前任務(wù),在課堂中充當(dāng)“小老師”。這一安排,既能改變單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的模式,在一定程度上體現(xiàn)了分層教學(xué),也能通過這三名同學(xué)為其他學(xué)生樹立榜樣,形成榜樣激勵(lì)。
1、知識(shí)目標(biāo):
(1)認(rèn)識(shí)各種常見的手勢,判斷這些手勢所代表的賓客心理需求。
2、技能目標(biāo):
(1)能根據(jù)賓客的手勢提出比較針對(duì)性的服務(wù)方案。
(2)能使用手勢,結(jié)合表情或有聲語言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
3、態(tài)度目標(biāo):
結(jié)合德育教育,提醒學(xué)生在生活中避免使用不文明的手勢,同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的觀察能力,提升服務(wù)意識(shí)。
讀懂客人手勢含義,理解客人需求,提供針對(duì)性服務(wù)。(首先通過小故事引入,引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣;然后通過板書梳理提綱,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這個(gè)環(huán)節(jié)的作用;再次通過圖片創(chuàng)設(shè)情境,引導(dǎo)學(xué)生結(jié)合對(duì)手勢的初步了解開始判斷;最后通過視頻糾錯(cuò)來進(jìn)行檢驗(yàn),以此來突出重點(diǎn)。)。
同樣的手勢在不同國家、不同場景可能代表不同的意思。(首先通過視頻糾錯(cuò)的環(huán)節(jié)埋下伏筆,提出問題引起學(xué)生關(guān)注;然后邀請(qǐng)第三名小老師就自己的搜集為大家進(jìn)行講解;之后教師補(bǔ)充進(jìn)行強(qiáng)調(diào);最后在課后任務(wù)中體現(xiàn)。一次來突出重點(diǎn))。
能在理解各種手勢含義的基礎(chǔ)上,使用這些手勢進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。(創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的情境,第一個(gè)情境允許配合語言,請(qǐng)學(xué)生簡單思考后進(jìn)行模擬;第二個(gè)情境只能使用手勢和表情,請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬。通過其他同學(xué)和教師的共同點(diǎn)評(píng)和分析,來突破難點(diǎn)。)。
本堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)主要以“我教你學(xué)”、“看圖說話”、“情境模擬”三個(gè)課堂構(gòu)成,分別對(duì)“認(rèn)識(shí)各種手勢”、“理解客人需求,提供針對(duì)性服務(wù)”、“善用手勢,提升表達(dá)能力”三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。主要采用情境教學(xué)法,教師通過圖片、視頻、案例創(chuàng)設(shè)工作情境,學(xué)生則站在酒店服務(wù)人員的角度上進(jìn)行分析和情景模擬,并歸納相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
整堂課中,邀請(qǐng)了三名學(xué)生作為小老師,通過完成課前任務(wù)就其中三項(xiàng)不同內(nèi)容與其他同學(xué)共享,改變了單一的“教師教、學(xué)生學(xué)”的場面,較大程度體現(xiàn)了分層教學(xué),也起到很好的激勵(lì)作用。
教學(xué)環(huán)節(jié)。
教學(xué)方法與手段。
設(shè)計(jì)意圖。
導(dǎo)入。
通過視頻進(jìn)行導(dǎo)入。
通過使用一段幼兒通過手勢表達(dá)意愿的視頻,引出課題。幼兒的可愛吸引學(xué)生的興趣,幼兒不會(huì)說話,則揭示了無聲語言的重要性。
新授:
1、手勢的定義。
提問,講授。
通過提問引入手勢的定義,為下面的內(nèi)容打好基礎(chǔ)。
2、認(rèn)識(shí)各種手勢。
分層教學(xué)的體現(xiàn):
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師,分別向其他同學(xué)介紹常見的有意識(shí)手勢和無意識(shí)手勢。
每個(gè)人在生活中都會(huì)運(yùn)用到各種手勢,但是很少會(huì)進(jìn)行梳理。此處將手勢首先分為有意識(shí)和無意識(shí),為之后服務(wù)性行業(yè)工作人員所能采用的手勢作鋪墊。
這個(gè)部分由教師來介紹也可以,但是如果由學(xué)生來講,有以下幾點(diǎn)好處:
這兩名學(xué)生嘗試了從獨(dú)立搜索資料、制作ppt到進(jìn)行演講,個(gè)人能力得到了很大的鍛煉。由小老師代替教師進(jìn)行部分內(nèi)容的介紹,其他同學(xué)感覺很新奇,同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用。這些第一批吃螃蟹的學(xué)生,在今后的課程中,可以對(duì)其他同學(xué)進(jìn)行指導(dǎo)。
當(dāng)然,兩名小老師介紹完畢后教師應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或者進(jìn)一步的梳理,糾正可能出現(xiàn)的差錯(cuò)。這需要教師隨機(jī)應(yīng)變。
3、理解客人需求,提供針對(duì)性服務(wù)。
情境教學(xué)法。
分層教學(xué)。
通過圖片創(chuàng)設(shè)工作情境,學(xué)生進(jìn)行分析,體會(huì)如何通過賓客手勢判斷他們的需求,并提供針對(duì)性服務(wù)。
通過視頻創(chuàng)設(shè)工作情境,學(xué)生進(jìn)行糾錯(cuò),同時(shí)檢驗(yàn)自身此部分學(xué)習(xí)的效果。
在視頻糾錯(cuò)中設(shè)置伏筆,邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢的玄機(jī)”進(jìn)行解讀。
鞏固與提升:
善用手勢,提升表達(dá)能力。
情景模擬。
創(chuàng)設(shè)兩個(gè)有梯度的.情境,第一個(gè)情境允許配合語言,請(qǐng)學(xué)生簡單思考后進(jìn)行模擬;第二個(gè)情境只能使用手勢和表情,請(qǐng)學(xué)生討論后再進(jìn)行模擬,教師及其他同學(xué)共同點(diǎn)評(píng)。
總結(jié)。
學(xué)生共同完成填空題,進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)梳理。
由于本課知識(shí)點(diǎn)較散,重在應(yīng)用,因而僅對(duì)幾個(gè)比較重要的歸納性的點(diǎn)進(jìn)行了梳理。
課內(nèi)評(píng)價(jià)。
課內(nèi)即時(shí)點(diǎn)評(píng)。
本課并未采用表格式、記分牌式等形式的評(píng)價(jià)方式,但是在課堂內(nèi)對(duì)學(xué)生的回答和表現(xiàn)還是積極給予即時(shí)點(diǎn)評(píng),以起到激勵(lì)作用。
教學(xué)前準(zhǔn)備:
(1)布置課前任務(wù)。
(2)錄制音頻。
(3)錄制視頻。
教學(xué)設(shè)備和用具:
(1)多媒體設(shè)備。
(2)黑板、粉筆。
(3)電話機(jī)/手機(jī)兩部。
(4)白板,各色彩紙,記號(hào)筆,吸鐵石。
復(fù)習(xí):我們一起回憶一下,通過聲帶發(fā)出的是什么語言——有聲語言,引出無聲語言。
導(dǎo)入:
視頻觀看:
播放一段視頻,內(nèi)容為一個(gè)不會(huì)說話的幼兒,通過手勢向媽媽表述餓了、不喜歡某個(gè)食物、細(xì)化某個(gè)食物的意思。請(qǐng)學(xué)生嘗試通過幼兒的表述猜測其含義。
揭示課題:手勢的魅力。
新授:
一、手勢的定義。
通過提問,解讀手勢的定義。
二、認(rèn)識(shí)各種手勢。
課堂活動(dòng)1:我教你學(xué)。
邀請(qǐng)事先完成課前任務(wù)的兩名學(xué)生擔(dān)任小老師,向其他同學(xué)介紹各種手勢及其含義。
在這個(gè)過程中,教師需時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)補(bǔ)充。
三、理解客人需求,提供針對(duì)性服務(wù)。
講述小故事引入“行動(dòng)在客人開口之前”的意義。
課堂活動(dòng)2:看圖說話。
給出多張圖片,請(qǐng)學(xué)生思考并嘗試解析客人意圖或需求,并提供服務(wù)方案。
通過視頻創(chuàng)設(shè)情境,階段性檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)客人手勢的理解。
解讀視頻中一個(gè)引起爭議的手勢,邀請(qǐng)第三名小老師對(duì)“手勢因國家而不同”進(jìn)行介紹。
教師補(bǔ)充解釋“手勢因場景而不同”。
鞏固與體驗(yàn):
課堂活動(dòng)3:情景模擬。
(1)創(chuàng)設(shè)情境:邀請(qǐng)一名學(xué)生思考后與教師配合進(jìn)行演示,其他同學(xué)觀摩并給出評(píng)價(jià)。注意這個(gè)情景中,允許學(xué)生結(jié)合有聲語言進(jìn)行表達(dá)。
(2)創(chuàng)設(shè)情境:請(qǐng)學(xué)生兩兩結(jié)對(duì)討論后,邀請(qǐng)一組學(xué)生進(jìn)行演示,其他學(xué)生與教師一起給出幫助或評(píng)價(jià)。教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng),如有必要,示范該輪動(dòng)作。注意這個(gè)情景中,學(xué)生不能使用有聲語言。
小結(jié):請(qǐng)學(xué)生集體完成填空題,進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的梳理。
課后任務(wù):
請(qǐng)利用網(wǎng)絡(luò)查閱右圖兩個(gè)手勢在各個(gè)國家所代表的不同含義:
自學(xué)教材模塊五的探索三——其它肢體語言。
預(yù)習(xí)教材模塊五的探索二——指示與引導(dǎo)。
本堂課最大的特色與創(chuàng)新之處在于分層教學(xué)的充分體現(xiàn)。一般的課堂教學(xué)不管是傳統(tǒng)的講授法,還是任務(wù)引領(lǐng)、案例分析,都是由教師來扮演“主導(dǎo)”這一角色,即由教師完成講授,由教師布置任務(wù),由教師與學(xué)生互動(dòng)。但是本堂課中,安排了三名小老師,分別負(fù)責(zé)三項(xiàng)內(nèi)容的解讀,具體操作步驟如下:
教師在課前一周選擇了三名平時(shí)在課堂中表現(xiàn)比較活躍、知識(shí)面比較廣的學(xué)生,布置了課前任務(wù)。
課前三天,這三名學(xué)生向教師遞交制作的ppt,教師進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)科學(xué)性的審核。
課前一天,請(qǐng)這三名同學(xué)試講一遍,再次避免在課堂中出現(xiàn)科學(xué)性的錯(cuò)誤。
這樣操作的好處:
對(duì)這三名學(xué)生來說,使命感極大增強(qiáng),大多數(shù)學(xué)生本來都覺得自己是課堂的“客人”,現(xiàn)在一下子變成了“主人”。
對(duì)這三名同學(xué)來說,搜索資料、篩選資料、制作ppt的能力、歸納能力、講解能力、應(yīng)變能力都在不同程度得到了提升。
對(duì)于其他同學(xué)而言,自己的同學(xué)以“教師”角色出現(xiàn),有很大的新奇感,在課堂中與這些小老師的互動(dòng),也會(huì)讓他們對(duì)這種角色互換產(chǎn)生向往。
這種方式成功之后,最先嘗試的三名小老師,可以幫助其他能力稍弱的同學(xué)共同進(jìn)步。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十一
1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。
1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容。
思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)。
2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。
敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己,尊重他人;。
具備高度的責(zé)任感;不抱怨,不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。
3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德:讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)。
所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。
1.樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。
正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講。
待客三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三不講:不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務(wù)行業(yè)的.七大罪狀。
餐廳服務(wù)員:你有過這樣的舉止嗎。
不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑,無禮貌用語。
遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。
客人在點(diǎn)菜時(shí),強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。
當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí),不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水,擋住客人的視線等。
給客人的茶水,沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā),板著臉。
用餐前未準(zhǔn)備濕巾,在客人詢問之后才拿出。
紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。客人正在用餐時(shí),就送上水果。
客人還在用餐時(shí),就開始打掃衛(wèi)生。客人還未用完餐時(shí),就把四周的燈全部關(guān)掉。
不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。
廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。
服務(wù)員之間的大聲交談,嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。
移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓,含胸駝背,并擦到角落的樹葉。
不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚,語速快。
對(duì)客人無稱呼,小動(dòng)作多,與邊上的其他工作人員聊天,自始自終不抬頭看客人。
結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流,沒有友好的道別。
3a規(guī)則:接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方。
2.服務(wù)禮儀理論二:至關(guān)重要的首輪效應(yīng)。
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)。
30秒決定顧客對(duì)你的印象!!
如何留下最佳的第一印象。
儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正。
表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈。
3.服務(wù)禮儀理論三:余味無窮的末輪效應(yīng)。
末輪效應(yīng):服務(wù)人員留給客戶的最后印象。
對(duì)待顧客始終如一。
為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境。
控制噪音(背景音樂,說話聲音,動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生。
1.語言禮儀。
規(guī)范用語問候語請(qǐng)托語致謝語。
征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語。
(一)面部表情眼神的運(yùn)用。
注視的部位注視的角度注視的技巧。
(二)面部表情微笑。
笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑。
沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系。
笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前。
(一)良好的站姿。
頭正肩平臀垂軀挺腿并。
(二)正確的行姿。
頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度。
收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡。
(三)迎接客戶禮儀。
(四)禮儀地指引方向。
(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式。
(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階。
(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜。
(八)禮儀結(jié)帳,送客。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十二
(1)著裝規(guī)范。上班時(shí)按規(guī)定著工作制服,男女員工都應(yīng)做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。
(2)語言恰當(dāng)。用語謙恭,語調(diào)親切,言辭簡潔,根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓使用外語,盡量做到聽懂方言。
(3)禮貌迎送。客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí),面帶微笑,真誠禮貌,恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
(4)主隨客便。對(duì)需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí),準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí),以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門,得到客人同意后才能進(jìn)入,如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”,不得隨意進(jìn)入。
(5)尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的'物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
面對(duì)客人的投訴,應(yīng)態(tài)度誠懇,按規(guī)章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的,要耐心向客人解釋并道歉。
當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí),應(yīng)沉著冷靜,按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。
(1)講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí),做到舉止得體、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),應(yīng)及時(shí)給予詳細(xì)的解釋,并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,不可一問三不知、答非所問。
(3)尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí),不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,對(duì)于第一次來就餐的顧客,主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
(4)服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí),認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間,并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí),遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時(shí),提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。
不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對(duì)熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。
顧客點(diǎn)餐時(shí),可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒,切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多,造成浪費(fèi)。
結(jié)賬時(shí),宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十三
所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn):
(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。
服務(wù)語言。
服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):
(1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。
(3)向賓客提問時(shí),語言要適當(dāng),注意分寸。
(4)在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話和辯解。
(5)賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的`談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對(duì)不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。
(6)對(duì)外來電話找客人時(shí),一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。
(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。
服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到:
(1)舉止端莊,動(dòng)作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
(3)在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
(4)在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。
(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說聲“對(duì)不起”,方可離去。
服務(wù)禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意:
(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人;先女賓,后男賓;先主要賓客,后其他賓客。
(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。
(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
(4)賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡送,并說:“再見,歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān),與客人道別。
注意事項(xiàng)。
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十四
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識(shí),在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人,要遵守一定的禮儀規(guī)范,為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作,以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此,保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛心。
愛心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,時(shí)刻為顧客著想,用真誠的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心。
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想,為顧客解決問題,用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。
三、細(xì)心。
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事,細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的`服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏,停車場的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊,保障場內(nèi)車輛的安全等等。
四、放心。
我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求,真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境,客戶才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶放心,是我們保安工作的終極目標(biāo)。
一、儀容儀表培訓(xùn)。
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè),它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體,衣領(lǐng)、袖口要保持干凈;不要將袖口和褲腿卷起來,襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷,保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過耳長發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物,女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定,不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)。
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢,在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(寬不過雙肩)兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正,抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成v字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30cm、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)頭腦清醒、善于分析以禮相待、文明值勤注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé)完成分派的工作,確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。認(rèn)真完成站崗,值班巡邏任務(wù),認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄,值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。對(duì)來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時(shí),為客人開車門,引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛\嚒H魶]有車位,要向客人解釋清楚,并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人,要?jiǎng)衿浣槐0膊看鸀楸9堋!皏ip”客人到達(dá)時(shí),協(xié)助疏通車道并找好停車位置,維持好歡迎隊(duì)伍的秩序,勸走圍觀的群眾。客人離店時(shí)亦同,并提前調(diào)好車輛到門前準(zhǔn)備迎客。對(duì)離店的客人要表示歡送,歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人,要有禮貌的進(jìn)行查詢,證實(shí)屬于客人的行李才放行,并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下,要與車隊(duì)配合,盡快疏散賓客。對(duì)由正門出入的員工要予以制止,查詢其工作部門及姓名后交部門教育,責(zé)其檢討,保安部可處以罰款或批評(píng)教育。做好門前警戒,特別是夜間警戒。完成上級(jí)交派的其他工作。
一、警棍佩帶。
二、對(duì)講機(jī)。
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象,更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏得聲譽(yù)和被顧客信賴的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十五
(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車,以前排即駕駛員身后的'第一排為尊,其它各排座位由前而依次遞減,由尊至卑由前而后,自右而左。
1、由專職司機(jī)駕駛。
(173)由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫叀⒑笈抛筮叀⒑笈胖虚g、副駕駛座。
2、車主親自駕駛。
(174)由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座;后排右邊、后排左邊、后排中間。
(175)副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低,一般由陪同、秘書、翻譯乘座;社交活動(dòng)中婦女、兒童不合適。
3、主人親自駕車。
(176)若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座,多人必須推舉一人就座副駕駛座;
(177)尊者先上車,最后下車;卑者最后登車,最先下車。
(178)上車時(shí),低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車,然后再從車后繞到左邊上車。
(179)臨窗座位為上座,臨通道為下座;
(180)與行駛方向相同為上座,與其相反為下座。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十六
在當(dāng)今的社會(huì)中,對(duì)禮儀的要求越來越高,所以我們有必要有針對(duì)性的改變一些,糾正不正確的,發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境,為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀。
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎。
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對(duì)于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí),要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí),要全神貫注,與客人保持目光接觸。
3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。
5.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見,并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十七
一是教師要用積極態(tài)度來影響學(xué)習(xí)者。當(dāng)前,高職院校酒店管理類專業(yè)的學(xué)生往往十分關(guān)注英語和計(jì)算機(jī)等課程學(xué)習(xí),考證、考級(jí)占據(jù)了其大量時(shí)間。與之形成對(duì)比的是,大部分學(xué)生并不關(guān)注酒店服務(wù)禮儀課程,以至于覺得這門課完全可以在考前花點(diǎn)時(shí)間背一下知識(shí)點(diǎn)即可通過。一旦教師也不夠重視的話,學(xué)生們很有可能學(xué)下來一無所獲。為此,酒店服務(wù)禮儀課程教師應(yīng)當(dāng)積極調(diào)整自身心態(tài),端正自己的教學(xué)態(tài)度,用自身行動(dòng)來影響與帶動(dòng)高職生們的學(xué)習(xí)積極性。對(duì)于少數(shù)組織紀(jì)律性不強(qiáng)的高職生,教師應(yīng)當(dāng)尊重他們,并且真誠地給予其以關(guān)心幫助。只要能夠正確地引導(dǎo)學(xué)生,就能發(fā)掘出其巨大的潛力,并且深化學(xué)生們對(duì)于酒店服務(wù)禮儀知識(shí)之理解。二是教師用正面積極的形來象帶動(dòng)學(xué)習(xí)者。
酒店服務(wù)禮儀課程教師自身的禮儀意識(shí)及其行為,將對(duì)學(xué)生們形成潛移默化之影響,這就需要教師們對(duì)自身嚴(yán)格要求,使用職業(yè)化要求來裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務(wù)禮儀教師均為彬彬有禮的,那就自然會(huì)在無形中深深地感染學(xué)生們,并且強(qiáng)化其對(duì)于禮儀儀表作用之認(rèn)識(shí)。同時(shí),教師還應(yīng)當(dāng)在和學(xué)生進(jìn)行溝通中關(guān)注到細(xì)節(jié),嚴(yán)守禮儀規(guī)范,發(fā)揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語氣來肯定學(xué)生們的成績,用贊賞性語言來激發(fā)學(xué)生們的熱情,就能對(duì)提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性產(chǎn)生很好的成效。
高職酒店管理類專業(yè)學(xué)生們已經(jīng)有了獨(dú)立思考的能力以及強(qiáng)烈的.個(gè)性化特征。為了吸引其注意力,提升其學(xué)習(xí)積極性,教師一定要對(duì)這們課程的教學(xué)方法加以切實(shí)改進(jìn)。為此,筆者建設(shè)可以采取以下三種教學(xué)方法來取代傳統(tǒng)的灌輸式教育方法。
一是實(shí)施案例教學(xué)法。這一方法是依據(jù)本課程的教學(xué)目的,選擇比較典型的案例,組織高職生們進(jìn)行研討,讓其去積極感悟、理解與掌握相關(guān)知識(shí),從而提升自己的能力。該教學(xué)法以調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者的參與性為主要特點(diǎn),注重于師生對(duì)案例開展共同探討,并且撰寫出案例分析報(bào)告。在實(shí)施案例教學(xué)之前,要明確教學(xué)目標(biāo),精選出教學(xué)所需案例。要緊緊圍繞著本課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際狀況來挑選教學(xué)的案例。所以,教師不僅要認(rèn)真搜集各類禮儀故事,而且還要親身參與到調(diào)研之中以獲取第一手材料,通過備課過程中的篩選、修改,讓案例變得更為集中和更加具有說服力。鑒于案例分析往往會(huì)耗費(fèi)太多的時(shí)間,所以教師可事先將案例分發(fā)給學(xué)習(xí)者,要求其在課前就進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。要通過自身對(duì)案例所作的分析推理來得到結(jié)論,其后再進(jìn)行整合與綜合評(píng)判,并且提出個(gè)人的獨(dú)到見解。
二是實(shí)施情景訓(xùn)練法。這一方法是應(yīng)用仿真手段來培養(yǎng)與檢測學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力,提升其對(duì)于酒店服務(wù)禮儀實(shí)際效果的關(guān)注度,更加深入地體會(huì)到學(xué)習(xí)這門課程的重要意義。比如,可聘請(qǐng)酒店高管人士,邀請(qǐng)其解讀本企業(yè)近年來在對(duì)客服務(wù)禮儀中的典型案例。其后,把酒店負(fù)責(zé)人所出題目告訴給學(xué)生們,由其對(duì)實(shí)際案例加以點(diǎn)評(píng)與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負(fù)責(zé)人告知企業(yè)解決問題的實(shí)際狀況。運(yùn)用這種教學(xué)方式,高職生們能夠?qū)W到處理酒店服務(wù)禮儀棘手問題的合理方法。
三是實(shí)施多媒體教學(xué)法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動(dòng)性,易讓高職生們和實(shí)踐相互脫節(jié),而引入多媒體這種現(xiàn)代教學(xué)手段,則能夠營造出十分逼真的課堂教學(xué)環(huán)境,從而更好地調(diào)動(dòng)起酒店管理類專業(yè)學(xué)習(xí)者的主觀能動(dòng)性。所以,在本課程教學(xué)方法改革中,應(yīng)當(dāng)全面運(yùn)用多媒體教學(xué)法以提升教學(xué)的直觀性與豐富性。比如,當(dāng)講授到酒店服務(wù)禮儀課程教材中關(guān)于宴請(qǐng)、外事接待以及風(fēng)俗禮儀等實(shí)踐性較強(qiáng)的內(nèi)容時(shí),可利用圖片或光盤等自身搜集到的一體化教學(xué)法,讓學(xué)習(xí)者們形成身臨其境之感,這樣一來就能很好地調(diào)動(dòng)起高職生們的學(xué)習(xí)積極性,發(fā)掘其潛力,拓展其思路,進(jìn)而為培養(yǎng)高職生們的創(chuàng)新與探索精神奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
高職院校酒店管理類專業(yè)要更加積極主動(dòng)地和當(dāng)?shù)鼐频陮?shí)施校企聯(lián)合辦法,做到優(yōu)勢互補(bǔ),從而讓高職人才培養(yǎng)和酒店企業(yè)人才需求之間產(chǎn)生良性的互動(dòng),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)校企之間的雙贏。立足校企合作,能夠有效彌補(bǔ)高職酒店服務(wù)禮儀教育中大量存在的資金以及設(shè)備投入不足等問題,進(jìn)而提升高職生們的實(shí)際操作技能。在實(shí)習(xí)期間,高職生們可進(jìn)入到合作酒店的各崗位上實(shí)施服務(wù)操作,將學(xué)到的禮儀知識(shí)更好地運(yùn)用到酒店服務(wù)實(shí)踐之中。與此同時(shí),高職院校還可選擇具有先進(jìn)管理觀念的當(dāng)?shù)刂频昶髽I(yè)作為旅游服務(wù)禮儀共建的合作伙伴,雙方共同探討修訂教學(xué)大綱,聘任酒店高管人員為客座指導(dǎo)教師,直接參與到教學(xué)之中,從而讓高職生們具備良好的職業(yè)能力。
總的來說,對(duì)于高職院校酒店服務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)施深入探究之目的就是要引起高職院校酒店服務(wù)類專業(yè)師生們的高度重視。不管是在理論教學(xué)過程中,還是在實(shí)踐教學(xué)過程中,均應(yīng)充分重點(diǎn)高職生的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和其今后工作崗位的相互對(duì)接,不應(yīng)紙上談兵,而是要實(shí)打?qū)嵉赝度肫渲小V挥羞@樣,才能有效激發(fā)出學(xué)習(xí)者的主觀能動(dòng)性,從而切實(shí)提升高職院校酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)際教學(xué)成效。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十八
酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會(huì)議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。酒店員工在工作中服務(wù)禮儀出現(xiàn)的問題主要有:缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、服務(wù)禮儀不規(guī)范、服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)等,可采取如下對(duì)策:提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)、對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合、實(shí)行獎(jiǎng)懲制度等,進(jìn)而提升酒店員工服務(wù)禮儀水平。
禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ),是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容,是酒店形象的靈魂,同時(shí)酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要,這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng),提高自身修養(yǎng);美化自身,美化服務(wù)過程;促進(jìn)社會(huì)交往,改善賓客關(guān)系;凈化社會(huì)風(fēng)氣,推動(dòng)文化建設(shè)。
目前,我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的,個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置,學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程,這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之―。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性,不僅會(huì)降低自身素質(zhì)也對(duì)酒店整體水平有影響。
(二)酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范。
酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀,例如:服務(wù)人員有急事找客人的時(shí)候客人與人正在談話中,服務(wù)人員依然打斷了客人的談話,使客人不悅;看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。
(三)服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)。
禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的.課程,要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練,如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn),少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。
酒店甚少對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。也有一些酒店的服務(wù)禮儀培訓(xùn)重表面輕實(shí)際,使培訓(xùn)流于形式;還有就是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的隨意性較大,未能形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃;或者是酒店即使對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)禮儀培訓(xùn)也不重視培訓(xùn)結(jié)果和培訓(xùn)考核,培訓(xùn)考核也未能和員工獎(jiǎng)懲掛鉤,培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)的壓力,因此在員工進(jìn)行服務(wù)的過程中服務(wù)禮儀總是不規(guī)范或出現(xiàn)各種問題。
提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí),使員工確立文明禮貌意識(shí),必須通過“兩種教育”,即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹立兩種意識(shí):第一,生存意識(shí)。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈,實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二,角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位,把我自己的言行,形成良好的服務(wù)意識(shí)。
酒店要定期對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn),也要不是的完善酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不是一種短期行為,而是一項(xiàng)長期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異,服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新,創(chuàng)新是發(fā)展的生命力,沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。
(三)培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí),要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則,理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后,模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景,請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練,最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析,方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。在如此生動(dòng)形象的實(shí)踐活動(dòng)中既強(qiáng)化了員工們處理問題的能力同時(shí)也讓他們鞏固了已經(jīng)學(xué)習(xí)的服務(wù)禮儀理論,而且還不斷地提高了自身禮貌修養(yǎng),更是對(duì)酒店的整體服務(wù)水平提升做出了貢獻(xiàn)。
(四)實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
根據(jù)酒店自身獨(dú)有的特性,設(shè)立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時(shí)間均不同,可以適當(dāng)增加固定薪酬。對(duì)于基薪、津貼、福利等可做不同調(diào)整,同時(shí)實(shí)行績效考核,按照不同的工作任務(wù)進(jìn)行核定,做得越好,收獲的越多。如果再工作中犯了錯(cuò)誤,酌情進(jìn)行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動(dòng)力。
在月末、每個(gè)季度、年終的時(shí)候分別評(píng)取優(yōu)秀員工,并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可,給予獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工,同時(shí)也是對(duì)那些沒有得獎(jiǎng)員工的激勵(lì),努力做好手中的工作,積極主動(dòng)的為客人進(jìn)行更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在淡季閑暇時(shí)組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動(dòng),鍛煉了大家團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的同時(shí)放松了心情。
四、結(jié)論。
綜上所訴,酒店的產(chǎn)品是“服務(wù)”,酒店經(jīng)營的是“滿意”,讓客人最大化滿意是一個(gè)酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題,是動(dòng)力、競爭力、生命力,再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化,唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。實(shí)踐證明,禮儀是文明建設(shè),禮儀是一大“軟件”,它是酒店在同行業(yè)競爭中提高競爭力的關(guān)鍵之一。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇十九
現(xiàn)代公司都十分重視樹立良好的形象,酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面:一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中,員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn),在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象,而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次,檔次決定價(jià)值,價(jià)格產(chǎn)生效益,這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù),來自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。客人對(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的,而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容,會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象,從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用,同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之,不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭,即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此,注重儀表儀容美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客人滿意,酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外,還要講究禮節(jié)禮貌,注意儀表儀容。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù),有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判,而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問,無形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的.關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了,即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,都離不開禮貌服務(wù),良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤,禮貌服務(wù)越好,標(biāo)志著酒店越成功,從而酒店的景況越好,它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務(wù),為了讓提供的服務(wù)比競爭者更能吸引賓客,許多酒店在經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語中,都有這么一條:homeawayfromhome(賓至如歸),即讓賓客到了酒店,有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn),各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來酒店旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同,遵循價(jià)值規(guī)律,在交換的雙方,地位是平等的。
服務(wù)禮儀,是與人交往的需要。在對(duì)外交往過程中,懂得服務(wù)禮儀,尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往,入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定,體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣,能給人以親切貼心的形象,更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往,拉近不同文化間的距離,開拓溝通的道路。
國外服務(wù)業(yè)有句行話:世界上三件最不容易保存的東西,一是飛機(jī)的座位,二是酒店的客房,三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著,一天過去了客房租不出去,律師干等一天并無客戶上門,那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn),使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫,甚至是瞬間的,可能是一句敬語、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn),就使得服務(wù)難度加大,只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò),即是質(zhì)量事故,這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營的一個(gè)重要的組成部分。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和公司良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以,作為服務(wù)人員來說,學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務(wù)禮儀心德體會(huì)(優(yōu)質(zhì)20篇)篇二十
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀。
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。
(1)歡迎問候。
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎。
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對(duì)于酒店來說,送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門。
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等,車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送事務(wù)。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人,事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。
3.接待過程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待。
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放著印有該國語種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
1.客人到達(dá)時(shí),要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時(shí),要全神貫注,與客人保持目光接觸。
3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則。
5.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見,并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
1.坐著迎接客人。
目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的'時(shí)候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前臺(tái)接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒有微笑。
微笑是人類最基本的動(dòng)作,對(duì)服務(wù)行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩。
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣,或者是說一些激動(dòng)的話語,但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。