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客服助理個人工作計劃篇一
一元復(fù)始,萬象更新。新的工作階段即將開始,根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學(xué)習(xí)
加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。
(3)制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。
(1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn)。
三、提升素質(zhì)
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2.開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
20__年上半年即將過去,我們將滿懷信心地迎下半年,新的工作階段意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好。
20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始。
客服助理個人工作計劃篇二
1協(xié)同公司其他部門做好元旦、提示及園區(qū)安全檢查等工作;
4培訓(xùn)客服部員工接待工作中的注意事項;
6每月認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作,做好業(yè)主的服務(wù)工作;
2月份
1協(xié)同公司其他部門做好春節(jié)前的預(yù)警通告、提示及園區(qū)安全檢查等工作;
2每月由各樓樓管員完善各樓收費資料登記;
3應(yīng)公司要求安排部門節(jié)日各項工作及部門值班報表;
4每月25日由各樓樓管員做好與各樓自管會座談會溝通工作;
3月份
1每月月初與財務(wù)部作好物業(yè)費收繳核對;
4協(xié)同工程部落實好住戶二次裝修申請工作;
4月份
1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查,及清明節(jié)假日溫馨提示工作;
3培訓(xùn)部門崗位職責(zé)與物業(yè)知識;
5月份
1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查,及五一假日溫馨提示工作;
2培訓(xùn)客服部員工學(xué)習(xí)《員工手冊》,應(yīng)知公司制度,強(qiáng)調(diào)勞動紀(jì)律;
3每月及時梳理新入住業(yè)主檔案資料,并做好存檔工作;
6月份
2協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查,及端午節(jié)假日溫馨提示工作;
4總結(jié)上半年工作(物業(yè)的收繳金額/工作中存在的不足);
7月份
8月份
4關(guān)注小區(qū)屋面防水遺留問題的解決;
9月份
2組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)應(yīng)對突發(fā)情況措施及流程;
3物業(yè)管理服務(wù)費催收,針對上階段的服務(wù)費收取情況,加緊收繳工作。
4每月月維修項目進(jìn)行一次回訪,聽取住戶意見并做好記錄;
10月份
1協(xié)同公司其他部門做好節(jié)前安全檢查,及十一假日溫馨提示工作;
4及時向業(yè)主公示園區(qū)及公共部位設(shè)施設(shè)備的安全檢查;
5組織學(xué)習(xí):總結(jié)本部曾處理的投訴、案例并分析;
11月份
1落實做好入冬各項書面溫馨提示工作;
2組織客服員工積極參與消防月宣傳工作;
5協(xié)同工程部作好房屋普查工作;
12月份
3對本年度各項記錄、資料整理并及時完整歸檔;
4完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的任務(wù),同時協(xié)助公司各部門完成其他工作;
5總結(jié)年度工作,寫出書面總結(jié);依照公司要求制定下年度工作計劃。
客服助理個人工作計劃篇三
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等xx,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
客服助理個人工作計劃篇四
客戶是我們的生存之源,作為營業(yè)部又是對外的窗口,服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽。
1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行,并做到每個員工能耐心對待每個顧客,讓客戶滿意。
2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高,不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上,除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、xx航空代理等代理結(jié)算外,更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種,提高我行的競爭能力。
3、主動加強(qiáng)與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系,參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng),但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,是我營業(yè)部工作的一個欠缺。
4、以銀行為課堂,明年我們將舉辦的銀行結(jié)算辦法講座,增加人們的金融知識,讓客戶多了解銀行,貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。
5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。
1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分,一崗一卡,一人一卡,增強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性,提高約束力。
2、進(jìn)一步強(qiáng)化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防,著重加強(qiáng)帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)會計出納制度,嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。
4、重點推行支付密碼器的出售工作,保證銀企結(jié)算資金的安全,進(jìn)一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。
5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程,強(qiáng)化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,減少差錯杜絕結(jié)算事故。
6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。
7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。
員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本,在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍。
1、把好進(jìn)人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美,其實充滿競爭和風(fēng)險,所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位,從而提高員工的積極性。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),這也是明年最緊迫的,現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門,準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
3、在人員緊張的情況下仍要加強(qiáng)崗位練兵,除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。
4、勤做員工的思想工作,關(guān)心鼓勵員工,強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)。
5、有計劃、有目的地進(jìn)行崗位輪換,培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。
客服助理個人工作計劃篇五
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。
3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊建設(shè)
十、弱項完善
1.日結(jié)周報,信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。