工作心得是一種反思和總結的過程,可以幫助我們不斷完善自我,提升工作能力。接下來,我們一起來看看小編為大家準備的工作心得范文,希望對大家有所幫助。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇一
客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。下面是小編為大家整合的幾篇關于客服工作心得的范文!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。
在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,我會做好*年。
下半年工作計劃。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結:
作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。
在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。
2.在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。
忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量,規范前臺服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在xx月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務。
口號。
如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較大的提高得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改。
通知書。
責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動,體現了xx小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統計自20xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,20xx年xx月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,從試營業開始,到現在我們的服務工作有積極的一面,也存在著種種不足的地方。但請相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會完善。為了我們能更好地進步,現試總結如下。當然,個人觀點難免考慮不周,您提出寶貴的意見或建議,我們將萬分感謝。
服務顧客,以顧客為中心,說起來一點都不難,但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費,但凡進了店門,那都是我們需要服務的對象,不可有絲毫的怠慢。
總的來講,客服部所有同事對工作都是很認真的,至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,做到真心耐心細心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進行解釋,努力將問題解決。
記得國慶期間,凡在超市消費滿一定數額,就會有贈品相送,而且根據消費數額的不同,贈品也會有不同的區分。有一天下午,一位老年顧客消費完畢,憑小票準備到服務臺領取贈品,但很不巧贈品已經發放完畢,實在是無法為其兌現。盡管同事努力的解釋,但該顧客依舊不依不饒,當場將購物小票撕成粉末,并揚言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難,客服部所有人在內心好笑的同時,也感覺自己十分委屈,但我們還是沒有多說一句話,只是靜靜地看著那位顧客離開,然后繼續自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當,但至少我們沒有讓矛盾升級,沒有影響到超市的正常營業。
第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,但是當面對顧客的時候,我們能說一些例如:您好,光臨,請慢走等這樣的接待語言,我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!
第四勇于創新。工作中,我們應該更積極地發揮自己的主觀能動性,有任何的好建議,好點子都該勇敢的說出來,大家一起討論看有沒有實踐的價值,如果有價值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,個人覺得還略微有些不成熟,但凡事開頭難,相信只要認真觀察,工作中還會發現大大小小的問題,屆時定會以最積極的態度將其改進,讓我們能更好地服務顧客,為了榮昌的發展壯大做到最好。
不知不覺,在電話中心工作已經三個多月了。從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調配資源力求滿意解決客戶問題,在這個季度的磨礪中我看到了自己的成長??头淼墓ぷ魇瞧髽I與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環。
耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們中國人壽的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須內化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務。
而隨著95519拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。
在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識,減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心新業務、新政策的意見和建議,確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協助陳老師,對電話中心業務和話務數據進行統計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢,及時處理和解決巡檢中發現的問題,做好巡檢記錄,協助電話中心主管開展現場管理,確保電話中心秩序井然,衛生整潔。
隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這里工作之前對于保險的業務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,教她們如何進行處理、解決問題。
第三季度已經過去,第四季度剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇二
“好的一年一定要記住,特別是橙橙綠的時候”,又是一年的收獲季節。第一感謝各位領導這一年來的精心培養,感謝同事們的不斷幫助和關心,讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里,我想總結一下我20xx年來的工作。
20x是我進入“xx公司”的第二年。隨著xx客戶數量的增加、營銷活動的增加、銀行利率的提高等因素,客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加,xx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務員人力資源短缺、工作需要、人員調動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下,接通率連續降落。面對這種情形,我深深地意識到,作為一位交通銀行的普通客服代表,我應當始終保持一種兢兢業業的態度,在公司陷入逆境的時候絕不舍棄,勇于接受挑戰。
正是帶著這個愿意為交通銀行客服業務做奉獻的企圖,加上自己嫻熟的人脈體會,產量從每天50—60條增加到了每天80—90條,連續三個月在交通銀行金融服務中心的產量上創下了良好的記錄,轉賬評判的中意率在99.0%以上。分享這些體會的時候,我常常告知你,“多兩個,少兩個”就是平時工作少付出,少休息,多耐心,少急躁,這樣就可以獲得產出和滿足的雙贏。
作為客服人員,愿望其實是客戶對我們服務的認可,客戶的問題得到了美滿的解決。今年我還記得一個和客戶的故事,產生在國慶節。當時一個中年老師叫我們幫忙,說他急于在xx經過耐心安撫、溝通分析,發覺客人在下載網銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序,導致沒法安裝。了解情形后,經過耐心反復的說明,客戶不耐煩的心安靜下來,終于成功完成了網銀的網上轉賬操作??蛻粜闹械?大石頭終于放下了,我贏得了客戶此刻的歌頌,美好而暖和。
20xx年,我積極參加了xxx組織的“青年交換”
20xx年,我會連續向著企圖前進。業余時間通過了成人高考,現在在讀本科運算機專業,不斷提高自己的文化水平。期望能以自己的專業知識貼近公司的it部門,努力成為一位合格的it技術員,做好從服務人員到支持人員的職業轉型。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇三
非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,對此,感到無比的榮幸。
本人,畢業于x大學,所學專業為,于20xx年x月x日開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,在單位領導的精心培育和教導下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學習上還是工作上,都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中,對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮、求實、創新”的核心價值觀,為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對自己的工作表現的總結。
工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準備期間和部門開發新產品的過程中,配合數據專員,利用自身優勢,幫助其制定了一系列的表格,總結了相關數據;歸納了行業在電商領域的熱銷產品,并且結合自身產品,對標題進行第四次標題優化;在京東平臺上,對產品進行了導入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間,嚴格要求自己,刻苦鉆研業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上,嚴格要求自己,端正工作態度,作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
思想上,自覺遵守公司的的規章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業和衛浴行業,每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上和前輩們探討工作內容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然,我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,我會繼續努力工作學習,今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信經過努力,工作會越做越好。
在此,在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,我想借此機會,正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現,以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇四
我感覺客服工作是打開業主心靈的一扇窗,當然除了我上面談到的幾點以外,在做好客服工作同時還應該有很多值得我去思考和學習的地方,這需要在以后工作中不斷地總結和吸取經驗。
每一個物業公司的客服部都好像是一座橋梁,承載著物業與業主之間的溝通協調工作。客服部就像是物業公司的一扇窗,業主可以通過這扇窗感受到物業公司的服務質量與人員素質。由于客服部和業主打交道的機會最多,所以我在實際工作當中及不斷的學習下總結了幾點做好客服工作的心得如下:
首先,要真誠。用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主,他們同樣也會對你以誠相待。服務宗旨是“用心于人,讓服務無所不在!”。無微不至地關懷每一位業主,并非一件簡單的事情。除了關心與物業費有關的事以外,還要關心業主的生活和心情。業主的每一件小事都要記在心上。為業主解決實際生活中的小麻煩,會拉近你與業主之間的關系,慢慢地你會發現,他們會越來越愿意與你溝通,漸漸地你們就會成為朋友??头ぷ鲗嶋H上是一種很繁瑣的工作,你必須清楚地記得關于業主和你講過的每一件事。只要你是有心人,就一定會贏得業主們的喜歡和信賴。
其次,講原則。當你和業主關系已經非常好的時候,一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個物業公司都有最起碼的制度和標準,雖然要盡全力去滿足業主的各種需求,但有損于其他業主或物業公司利益的事就一定不能滿足業主。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業主都要公平、公正,用統一的標準、統一的服務來規范客服管理工作。
其三,敬業。每一個物業客服人都應感到肩負著一種責任。物業管理影響著多少人的安居樂業。一個好的物業公司可以為業主創造一個良好的生活、辦公環境,有了好的環境才會有好的心情,所以,每一個物業人都要有一種敬業精神,為小區的良好生活盡自己的一份棉薄之力。
其四,規范。為了給業主提供優質、高效的服務,就必須規范客服部的工作流程,遇到各類問題要有統一的處理方法,大多是報修或投訴類的問題。只有規范,才能專業。如果做事不按流程來做,必然導致無條理,無章法,從而大大降低工作效率,問題處理不及時,就會引起業主不滿,從而影響物業公司整體對外形象。
其五,專業??雌饋?,客服部似乎就是接接電話,收收費??墒且粋€稱職的客服員,一定要具備全面的與物業相關的專業知識。對于其他部門的情況都需要非常了解。對所管物業轄區的公共設施、設備運行的基本原理、簡單的操作規程必須掌握。平時遇到常規性問題就可以做出一個自己的初步判斷,減輕工程人員的負擔,尤其是遇到突發事件時,能起到一個臨時處理、組織、協助的作用。
其六,配合。物業公司各職能部門一般有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個部門之間的及時溝通協調非常重要,有些工作需要部門之間相互配合。比如,保安或保潔人員發現公共區域的設備設施有損壞或有異常情況應及時向工程部反映,工程人員則立刻采取相應措施,以保證設施設備的完好性并發揮正常使用功能。客服人員接到業主的有關信息都應及時反映到相關的部門,做好解釋處理工作,有些工作的完成需要各部門協助,所以,與各部門的配合非常重要。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇五
在服務的行業當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂,服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛,互相尊重。還要培養團隊協作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態,2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節,這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高企業的服務員工的綜合素質,從而提高企業的經濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意。
真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!”語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇六
xx年,這一年我又更加熟悉了我的工作,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
感想:。
我來到公司已經將近一年多了?;叵胍幌?,在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經過了跟彭珍姐,還有周靜姐以及同事們一起工作和交流,我找回了自信心,雖然現在不會,現在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在學校的時候,要背許多東西,相比起來在這里已經算簡單多了。
現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇七
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的提高,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失?,F將一年來的客服工作心得范文如下:。
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度。
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際,進取開展客服人員的培訓工作。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理。
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修資料的不一樣進取進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情景及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作。
根據年初公司下達的收費指標,進取開展、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作。
如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員進取獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
進取完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會。
在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上進取發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與期望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,進取探索,勇于進取,我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
物業公司客服部。
撰寫人:。
20xx年12。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇八
自x年6月接手物業客服領班,責任與義務隨之而至。我主要負責客服管理、清潔綠化管理、財務管理、維修材料管理工作。
我自覺加強學習,虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結工作方法。一方面,干中學,學中干,不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、實踐鍛煉,逐步深入開展工作。另一方面,問書本,問同事,在各級領導指導和要求下,從不會到會,從不注重到注重,逐漸摸清了工作中的重點,找到切入點,把握住了工作重點和難點。
1、耐心細致地做好財務工作,一是做好手中每一筆進出帳,分門別類記錄在案,按中心的要求及時上交各類款項,沒有出現漏報、錯報的情況。20xx年xx客服共上交收據x本,辦證制卡費xx元,管理費xx元,垃圾清運費xx元,有償維修費xx元,自交物業費xx元,合計上交款為xx元。
2、積極主動的搞好文案管理,根據工作需要,制作表格文檔,及時上報,并爭取規范化的分類存檔管理,目錄清晰、檢索方便。
3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,加強完結率的提升,做到事事在關注,件件有回音,以便及時為業主排憂解難。
4、環境衛生的管理,針對小區環境逐步完善的情況,對小區內的衛生進行每天例查,記錄巡查日報、周報、月報,并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區衛生檢查工作,保證了小區的衛生清潔美觀,并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行鏟除,對死角污溝進行大掃除清理,得到廣大業主的稱贊和領導的認可。
勞謙君子,天道酬勤。在xx物業這一年來,完成了一些工作,取得了一些成績,也還有很多需努力的方向:
1、只有擺正自己的位置,下功夫熟悉業務,才能盡快深入工作。
2、只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在工作中保持良好的工作勁頭。
3、只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把工作做得更好。
在x年,工作整體上有所提高,但在工作細節方面還存在很多不足和問題,但我有信心在今后的工作中不斷改進,不斷創新,做好各項管理工作,不斷總結經驗和教訓,不斷進取,做一名真正的xx物業的宣傳者、塑造者和執行者。
“不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江?!薄?0xx年,收獲了進步,經歷了困難,感受了啟迪。20xx年我會一如既往,載著百倍的信心和努力駛向新的一年。
最后預祝xx物業日益成熟規范,祝全體同事工作順利、平安幸福!
客服工作心得文章(熱門18篇)篇九
來證券工作到現在6年多了,中間也換過很多崗位,在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來客服的時候正好趕上行情大漲,感覺來不及系統培訓就上手了,多虧之前的柜臺工作有一些基礎,每天接電話不停的說話,腦子不停的思考問題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務。在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,有過內心喜悅,有過辛酸苦楚,被客戶表揚過,也被客戶投訴過,總結這段時間的工作,內心真實的心得分享如下:
一是要具備良好的心理素質。有時候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務的態度,我們的工作要有忍耐性,客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂,做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養的。
二是要對業務非常熟悉。雖然我們每個人不可能就全部的業務種類都精通,但是一些基本常見的問題,業務辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業正確的答案回復客戶,并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案??蛻舸蚩头娫?,本身就帶有咨詢和希望得到專業解決的訴求在里面,不能因為我的不專,導致客戶的不滿甚至投訴。
三是要有應變和溝通的能力。我們不是機器人客服,在與客戶的交談中,在做好傾聽的同時,我也要有自己的獨立和客戶溝通的能力,而且我認為這比其他崗位的.要求更高,時間短、不是面對面,那么在考驗我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據對方的語速語氣,來判斷推測對方的表情變化,回答時還要不卑不亢、口齒清楚,專業的用語規范,有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發性的客戶不滿投訴事件時,還要能掌控局面??蛻粢话阕钕M约旱囊庖娔艿玫秸J同,能被尊重,我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個關鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,以取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任,情緒對了,什么也就都對了。
四是要有高度的責任感和榮譽感??头ぷ魑覀冏C券公司對外展示的窗口,客服工作的質量,客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這需要我們具備高度的職業道德,做好本職工作,維護公司的形象。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,全部進程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有體會的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調解。
在每一個新員工上線之前,我會告知她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和精深的服務技能還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。第一,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的條件之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,避免因服務態度問題火上燒油引發用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種安穩。為了避免員工因違背規章制度而遭到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的`處理方式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和藹勢大膽面對和承當自己因毛病而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和躲避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的挑選,同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,唯有這樣,才會排除與前臺的隔閡,營建一種輕松的氛圍,穩固員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的體會和想法得以實行并獲得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的進程當中,對團隊二字體會特別深入。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇殘的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的斑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救?!澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的大膽犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍舊牢牢地抱在一起。那么安靜,那么悲壯——————于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應當象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”,在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理蠻纏,不驚投訴者的驚奇刁鉆,嗬,一大堆擾亂用戶又何防!
很榮幸的是,我們呼喚中心本身就是一個充滿了豪情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每個月因業務上的原因在呼喚中心的投訴率是的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,謹慎謹慎,唯恐因處理不好而引發越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,終究成為鑄造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去計劃和改觀。第一在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?;驗榱颂岣哒Z音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力進程中,讓電話交換的載體更加生動,由此而產生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼喚中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會產生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是尋求完善、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支持自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加鎮定一些吧。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十一
隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,為了提高服務質量爭取更多的用戶,維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情。
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關系到顧客是否愿意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意。
首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過于隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細。
車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡。
車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程,以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯,還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹,可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確。
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底。
車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊??傊?,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心。
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心。
修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十二
二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務,人員的專業性和工作態度起決定性的作用,針對xxxx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,xxxx年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規,xxxx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的'條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,為xxxx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xxxx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xxxx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成。
一個規范化的物業管理企業,必須做到收費工作和服務工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,xxxx年4月份,積極準備了相關的資料,將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現象,維護業主的合法權益。
四、積極應對突發事件,認真做好震后維修解釋工作。
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業主的雙重利益,客服人員經常與業主進行溝通、解釋,由于部分業主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現業主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力,物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主,使大家學習應變各類突發事件的能力。
五、響應國家號召,積極在寫字樓宣傳節能降耗。
隨著科學技術的飛速發展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳,使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時,客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中,使大家保持著良好的工作狀態,同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止xxxx年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像xxxxxx等大型企業的強勢進駐,@@@@地區的商務氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成。
xxxx年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務,使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對xxxx年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯系開發商為業主辦理房產,維護業主的正當權益自xxxx年9月開始交房以來,物業部客服根據業主接房時間的先后,分批次的上報開發商為業主辦理房產證,截止xxxx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶,保證業主在國際購房后的合法權益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關部門開展工作,發揮物業服務的整體優勢。
物業管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發揮物業管理的最大能量,過去的xxxx年,物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業部要舉行一次消防演練,物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了xxxx年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種.種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節方面做的還是不夠好,物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作,通過這一年的工作,我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進,在xxxx年保潔合同的續簽工作中,物業部客服發揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂,盡量能發揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標。
經過我們對xxxx年的業主滿意度調查統計如下,本次調查共發放調查表80份,收回78份,總體來說業主對物業管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作,根據一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98%.
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十三
客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當然,問這句話之前先要塑造產品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格,找到成交點。
如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。
因此,一個優秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說:“我非常理解你的心情,當然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息,將業務信息轉化成座席代表可以直接使用的faq形式,或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項重要職責就是檢查座席代表轉發的客戶疑難問題,與業務部門直接進行電話、郵件溝通,及時找到答案,反饋給座席代表。
規范是一種標準、法則,服務規范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務規范中,對座席代表的服務形象、服務語言、服務流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進行了詳細的規定。
我們要求各個呼叫中心必須統一著裝。統一著裝不僅是為了樹立企業形象的需要,對在呼叫中心的每個工作人員來說,穿著制服可以強化他們的主人翁意識,在對客戶服務的過程中,每一個工作人員代表的是企業,而不是個人。在實踐中,我們也的確覺察到統一制服后,呼叫中心的工作面貌有了積極的改進。
在服務規范中,我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅持:認真傾聽、適當引導、努力化解、積極協商十六字。
傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。座席代表在應對客戶電話過程中,要耐心請聽,充分了解客戶的需要,并在傾聽的過程中,以誠懇的態度,說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應。
適當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖,尋找為客戶解決問題的關鍵。通過循序漸進使用開放或封閉式語言,適當提問客戶或重復客戶的問題,準確區別分辨,迅速了解客戶的意圖適時作回應。
努力化解是當座席代表接到客戶投訴后,要耐心地聽取客戶投訴,作出正面解釋,不與客戶爭論,避免矛盾升級,并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴,座席代表就需要積極與客戶協商解決。這對座席代表是比較高的.要求,座席代表需要了解各項業務的操作流程,并要具備一定的應變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶,就需要座席代表能夠靈活應變,為客戶提出應急的。
通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓,提高他們的服務技能,呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發展至今,我們感到驕傲的是在呼叫中心內部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高,各業務部門也從不理解、逐漸轉為理解,繼而主動配合,并給與支持。當然,其間呼叫中心也在不斷努力地與各業務部門進行溝通協商,并逐步在建立一套體系,通過規定、制度進行約束,共同提高客戶服務水平。
經過不斷努力,近幾年,我們在呼叫中心的定位和未來發展中逐漸取得主動。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。同時,我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的服務和重要作用,使各個業務部門逐漸了解客戶服務中心,變被動的服務為主動的營銷,積極爭取各業務部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內、銀行外各界的監督。我們從銀行內各業務部門、工會、團委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10—15名義務監督員,每月對客戶服務中心的服務進行打分和評比。將呼叫中心的服務公開化,讓更多的人了解新的服務渠道,感受新的服務方式。
同時,呼叫中心建立了與各業務部門或分支機構的交流制度,每季度至少組織一次(時間不少于1天)部分業務部門或分支機構負責人在客戶服務中心進行現場監督,交流客戶服務問題,提出改進建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點,呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道,呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道,成為銀行服務的最后一道屏障。在銀行服務不斷提高的過程中,呼叫中心也在不斷的更新服務理念、提出更高的服務要求,不斷追求更高、更遠的發展。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十四
我熱愛自己的本職工作,能夠正確認真的對待每一項工作,工作投入,有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感,遵守勞動紀律,有效利用工作時間,保證工作能按時完成。
多干多學:我初來公司工作,這個工作對于我來說是個新的挑戰,但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐,在很短的時間內便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作本事,在具體的工作中構成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流,分析市場情景、存在問題及應對方案,以求共同提高。
預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣,給人親密無間,春風拂面之感。每個電話,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿真誠和熱情,以體現我們服務的態度,表達我們的信心,顯示我們的'實力?;貜袜]件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準確鮮明,規范格式。以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。
我們明白,公司的利益高于一切,增強員工的主人翁職責感,人人為增收節支,開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理,公司與員工是同呼吸共命運的,公司的發展離不開大家的支持,大家的利益是經過公司的成長來體現的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回報,也堅定了我們更加努力工作,取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作,我十分圓滿地完成了本職工作,這是公司的培養,領導的關心、教育,同事的支持與幫忙,包容了我的缺點和錯誤,教會了我做人做事,才有了自己的今日。今后,我將倍加珍惜,努力學習,勤奮工作,忠實履行好老老實實做人,實實在在做事的宗旨,在領導和同事們給予的舞臺上,為公司的發展盡一份職責。在以后的工作中,我將更加努力地工作,“百尺竿頭更進一步”
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十五
物業管理的內容可以在業主與物業管理企業雙方簽訂的物業股務。
合同。
中約定。下面是本站小編為大家整理的物業客服。
文章,供你參考!
轉眼來新福已兩月有余,在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件,對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,以至于在工作做總是犯錯,總是有很多問題;有問題不是錯,錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,從開始的不知道做什么到現在的主動去做事,以及給別人找事做,這是我自己的進步,也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,人生面臨很多選擇,如何做一個正確的選擇,其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續,在收房過程中需要注意些什么,這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的,對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,可是跟之前的我相比已經有了很大進步,我要追求更好,做出更好的結果,這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,我們上班并不是說我們要得到多少錢,而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費,一次偶然的機會認識了一位二棟的業主,他一直在問我關于辦理房產證的事,在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚,可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費,盡管只有5000多元,而且交物業費是天經地義的,可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學習到的,出來工作不能只為了學習,還需要為公司創造價值,雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心,為進一步提高自身素質和業務水平,本人自愿承諾以下幾點:
1.按公司要求穿工作服,工作服整潔,上班佩戴工作牌。
2.接聽業主來電時,鈴聲3聲以內,拿起電話,清晰報道:“您好,這里是新福物業,請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由,如有事相告或相求時,逐條記錄下來,并盡量詳細答復,通話完畢時,語氣平和的跟業主說:“謝謝,再見!”
3.撥打業主電話時,當電話接聽后,主動向對方致以問候,“您好,這里是新福物業”,使用敬語,確認其房號、通話人姓名后,將要做的事交待清楚,通話完畢時說:“謝謝,再見”。
4.當業主到服務中心求助或投訴,進門口時,主動起立,以微笑來迎接業主,問好:“您好,請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題,并對其做到完整登記,無遺漏,及時協調處理,確?;卦L率100%,業主告辭時,主動起身,并說:您慢走,歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記,做好區域內資料的建立、更新、管理,做到登記完善、準確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續,并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,并且打掃一整棟樓道衛生,利用下班時間!
歲月如梭,轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作。現在對20xx年的工作作出總結。
一、前臺工作的基本內容。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年11月,我開始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便,也為客戶提供了方便。接電話時,做到耐心聽客戶的詢問,并力所能及的作出相應的解答。
二、前臺工作的經驗和教訓。
在到x企業工作前,雖然也有過前臺接待的工作經驗,但是,還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面,責任心和事業心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在工作期間,讓我學會的如何更好的溝通,如何踏實的積極進取。
三、前臺工作的下一步計劃。
基于對前臺接待工作的熱愛,我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質,加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點,克服不足,揚長避短。與公司及同事團結一致,為公司創造更好的工作業績!
現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發展平臺,讓我有那么好的機會學習!
從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業主百腦匯商場的服務??梢哉f到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway,做客服就是要維護好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務,而且要服務到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應該把服務素質擺在首位,堅信沒有做不到,只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復的做,重復的事,快樂的做,快樂的事,天天做!
要做好本職工作,想成為一名專業的客服專員,有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
學習是永無止境的,不要滿足于現狀,要不斷地進取、學習,成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續努力工作,不斷學習,提升自我,因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕,多學點,當今時代,世界在飛速發展,知識更新的速度日益加快,人們要適應變化的世界,就必須努力做到活到老、學到老,要有終身學習的態度。youarenevertooldtolearn為了更好的發展公司的業務,以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己??头兆钪匾慕M成要素是客服員。客服員要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業戶會喜歡你,那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?/p>
3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,在給客戶服務之前,要了解客戶需要什么,服務的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務。
4.要具備專業知識??头T要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣?,F階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹。
6.堅持不懈。短暫的失敗,我學會了更改的方法,促成自己進步。不斷的進步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來?!?/p>
8.樹立良好的個人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十六
中國銀行業與國外銀行最大的差距在于服務--無論是服務的理念、服務的手段、服務的營銷或服務的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態,在客戶服務方面積累了相當的經驗。國內銀行在此方面才剛剛起步,銀行呼叫中心最早從20xx年開始引入概念,很多銀行一邊規劃呼叫中心的業務功能,一邊開始進行系統建設,從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始,到可以實現銀行賬戶的查詢、轉賬的自助交易功能,目前又要努力將呼叫中心發展成為銀行的營銷、服務中心,呼叫中心的功能越來越多,發揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能,服務咨詢、服務監督、交易處理、外呼營銷,其中咨詢服務包括投訴處理仍是最基本的職能??蛻舴兆罨镜墓ぷ靼ń獯鹂蛻糇稍?、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等,如何能夠在這些看似簡單,卻又復雜的業務中,高效率的幫助客戶,提高客戶服務的效率,提高客戶對銀行服務的滿意度,成為我們不斷探索和研究的內容。
一、建立并完善業務信息資料庫。
呼叫中心首先要建立業務信息資料庫。業務信息資料庫是座席代表“戰斗的武器”,“武器”的好壞,直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設計不必要追求大而全,在我們的實踐中發現,比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業務知識設計為faq形式,座席代表可以通過關鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業務部門的專家共同設計、審核,大多數的客戶只需要了解操作層面的問題,很少涉及專業或技術性的內容,因此,資料庫的faq中的答案要提示操作要點,另外資料庫中要設計一個計數器,統計客戶所問問題的頻率,定期對客戶問題進行統計、分析,查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題,對各類業務問題重新分類、組合和排列。
另一方面,資料庫的及時更新至關重要??蛻舻膯栴}往往具有時間性,經常在某一產品、或某一促銷活動開始時,呼叫中心要應對客戶大量的咨詢,如果只依賴業務部門提供文件、或等待業務部門進行通知,呼叫中心往往錯過了進行業務準備、業務宣傳的最佳時機。因此我們要求在所有的呼叫中心中配備專職的信息管理員,他們每天專職收集銀行內部各項業務信息,包括從企業網站、各種宣傳媒體等收集銀行、金融信息,將業務信息轉化成座席代表可以直接使用的faq形式,或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項重要職責就是檢查座席代表轉發的客戶疑難問題,與業務部門直接進行電話、郵件溝通,及時找到答案,反饋給座席代表。
二、建立統一的服務規范。
規范是一種標準、法則,服務規范也是呼叫中心最基本的管理制度。在我們的服務規范中,對座席代表的服務形象、服務語言、服務流程、客戶呼入電話的處理、呼出電話的處理流程等都進行了詳細的規定。
我們要求各個呼叫中心必須統一著裝。統一著裝不僅是為了樹立企業形象的需要,對在呼叫中心的每個工作人員來說,穿著制服可以強化他們的主人翁意識,在對客戶服務的過程中,每一個工作人員代表的是企業,而不是個人。在實踐中,我們也的確覺察到統一制服后,呼叫中心的工作面貌有了積極的改進。
在服務規范中,我們要求座席代表在辦理客戶電話中堅持:認真傾聽、適當引導、努力化解、積極協商十六字。
傾聽是座席代表應具備的基本技能之一。座席代表在應對客戶電話過程中,要耐心請聽,充分了解客戶的需要,并在傾聽的過程中,以誠懇的態度,說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應。
適當引導是要求座席代表正確分辨客戶的真實意圖,尋找為客戶解決問題的關鍵。通過循序漸進使用開放或封閉式語言,適當提問客戶或重復客戶的問題,準確區別分辨,迅速了解客戶的意圖適時作回應。
努力化解是當座席代表接到客戶投訴后,要耐心地聽取客戶投訴,作出正面解釋,不與客戶爭論,避免矛盾升級,并積極化解客戶投訴。如果無法通過解釋避免客戶投訴,座席代表就需要積極與客戶協商解決。這對座席代表是比較高的要求,座席代表需要了解各項業務的操作流程,并要具備一定的應變能力。如對于卡、折丟失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶,就需要座席代表能夠靈活應變,為客戶提出應急的。
三、加強與各部門的溝通。
通過不斷完善資料庫、加強對座席代表的培訓,提高他們的服務技能,呼叫中心對客戶問題的處理能力也在逐漸提高。發展至今,我們感到驕傲的是在呼叫中心內部可以完成的客戶咨詢、投訴電話所占比率越來越高,各業務部門也從不理解、逐漸轉為理解,繼而主動配合,并給與支持。當然,其間呼叫中心也在不斷努力地與各業務部門進行溝通協商,并逐步在建立一套體系,通過規定、制度進行約束,共同提高客戶服務水平。
經過不斷努力,近幾年,我們在呼叫中心的定位和未來發展中逐漸取得主動。通過文件的形式清晰定位了各部門在客戶服務過程中的職責和作用。同時,我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的服務和重要作用,使各個業務部門逐漸了解客戶服務中心,變被動的服務為主動的營銷,積極爭取各業務部門的支持。
目前我們的呼叫中心要接受銀行內、銀行外各界的監督。我們從銀行內各業務部門、工會、團委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10-15名義務監督員,每月對客戶服務中心的服務進行打分和評比。將呼叫中心的服務公開化,讓更多的人了解新的服務渠道,感受新的服務方式。
同時,呼叫中心建立了與各業務部門或分支機構的交流制度,每季度至少組織一次(時間不少于1天)部分業務部門或分支機構負責人在客戶服務中心進行現場監督,交流客戶服務問題,提出改進建議等。
呼叫中心是銀行與客戶重要的接觸點,呼叫中心所能覆蓋到的客戶群體遠遠高于其它銀行渠道,呼叫中心也成為銀行網點、柜臺8小時以外的重要服務渠道,成為銀行服務的最后一道屏障。在銀行服務不斷提高的過程中,呼叫中心也在不斷的更新服務理念、提出更高的服務要求,不斷追求更高、更遠的發展。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十七
在服務的行業當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂,服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛,互相尊重。還要培養團隊協作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態,2.利他是我們服務的.宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節,這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高企業的服務員工的綜合素質,從而提高企業的經濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數屬于發泄性質,消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來。
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
真誠的說聲是我們的錯,給您造成了損失,對不起!語氣一定要表現出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發現責任的確在于我們身上,我們應該給予適當的補償,盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教。
客服工作心得文章(熱門18篇)篇十八
主要從“內強素質、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性,并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現場監督考核力度,現場檢查,現場指導,并予以相應處罰。通過一系列的,使柜面人員加大了操作的規范性,服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試,加強了客服人員對專業知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設,從制度上為業務發展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業務管理強化制度執行力工作及,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫;根據測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改。從自身出發,樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出xx“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務,為業務員的展業工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業務拓展工作做鋪墊,繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作,繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的.客觀原因,客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏,20xx年,我部將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。
二配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展,更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動,全力促進公司業務持續、健康地發展。
1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目,保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保,為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。