報告是對一個事件、問題或研究的詳細描述和分析，它通常包括背景、目的、方法、結果和結論等內容。如果你需要撰寫一份關于消費者行為的報告范文，以下是一些參考文獻。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇一

您好!

我意外得知您在我們酒店的不愉快經歷，對此感到非常的震驚。我已經和我們的`管理人員對此進行了深入的探討，正在關注和調查此事。

我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應的業務流程。

在此，請接受我誠摯的道歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-xxxxxx(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。

xxx。

xx年x月x日。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇二

尊敬的孫女士：

您好!

首先十分感謝您入住中信井岡山會議中心酒店，同時我們也對5月10日早上發生的事情感到萬分地抱歉!此次的'問題，我們酒店很重視，酒店總經理與相關部門和當事的員工進行了談話，要求培訓到位。在此因為我們工作的失誤給您帶來的不便向您鄭重地致以深切的歉意!

由于本酒店員工溝通不到位，使您有了非常不愉快的入住經歷，我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。當然，我們也希望在您方便的時候，再次入住我們酒店，我非常希望能當面對您表達歉意。

xx年x月x日。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇三

酒店為服務不到位作一份道歉書，那么酒店投訴。

道歉信。

該怎么寫呢?下面是小編為大家整理的酒店投訴道歉信，希望對大家有幫助。

尊敬的李璇小姐：

收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內容做以下說明，請省中旅負責人明察!

李璇3人所在的團，是一個共有30人的北京純玩無購物散拼團，客源來自湖北，安徽等很多地方。團內所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京站的客人是早上六點抵達，北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是先去北京站接客人，后轉到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。

客人是10月23號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散拼團同時抵達。其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來的散拼客人。客人出站后沒有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我通知接站人給他打電話。當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交給了接站師傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。

我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：

這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊?連個火車站路邊的破招待所都不如!人家好歹還有24小時熱水啊!”這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環境質量和節能節電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現實。

我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的“你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪?”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽。

合同。

時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。

最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。

xx年x月x日。

尊敬的郭小姐，

您好!

我意外得知您在我們酒店的不愉快經歷，對此感到非常的震驚。我已經和我們的管理人員對此進行了深入的探討，正在關注和調查此事。

我們作為一個國際品牌的酒店，十分注重本地客源，深諳以客為尊的品牌理念。也正是您的評論，讓我們看到了服務質量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應的業務流程。

在此，請接受我誠摯的道歉，借此機會，真誠的邀請您和您的家人、朋友來我們酒店用餐或聚會，給我們一個充分展示上海金茂君悅大酒店一貫服務標準的機會，我的辦公室直線是021-xxxxxx(此處隱去電話號碼)，歡迎您的批評指正，衷心期待著您的再次蒞臨。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。

xx年x月x日。

尊敬的孫女士：

您好!

首先十分感謝您入住中信井岡山會議中心酒店，同時我們也對5月10日早上發生的事情感到萬分地抱歉!此次的問題，我們酒店很重視，酒店總經理與相關部門和當事的員工進行了談話，要求培訓到位。在此因為我們工作的失誤給您帶來的不便向您鄭重地致以深切的歉意!

由于本酒店員工溝通不到位，使您有了非常不愉快的入住經歷，我誠懇地希望您相信，我們絕對不允許員工如此對待像您這樣尊貴的客人。當然，我們也希望在您方便的時候，再次入住我們酒店，我非常希望能當面對您表達歉意。

xx年x月x日。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇四

尊敬的李璇小姐：

收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內容做以下說明，請省中旅負責人明察!

李璇3人所在的團，是一個共有30人的北京純玩無購物散拼團，客源來自湖北，安徽等很多地方。團內所有的客人都是當天分兩個火車站抵達北京，北京站的客人是早上六點抵達，北京西站的客人是早上六點五十抵達，導游和司機是先去北京站接客人，后轉到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們在北京西站，也安排了專門接站的師傅。

客人是10月23號到早上近七點到的北京，當日，我社在北京西站有兩個散拼團同時抵達。其中一個是李璇所在的團，另一個大的散拼團也是接的武漢過來的散拼客人。客人出站后沒有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我??接站人給他打電話。當時有我社的接另外一個團的導游看見了他，并把他交給了接站師傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團是散客拼團，團里的客人都是來自各個地方的客人，有90%的客人在導游或師傅聯系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅持不上車，并且僵持了將近一個小時，客人一定要求我社接站負責人姜云前去接站，姜云為我社計調部經理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個應急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個電話，姜云不能每個客人都親自去接，但是對于此次事件我們還是表以深深的歉意。

我社負責人劉驥，在得知客人投訴后于當天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經理確實看到酒店是3星標準，以下是酒店介紹：

這個酒店確實是三星級酒店，并且當時為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經理提議讓客人務必把所住酒店的大堂和房間都用相機拍下來，這個酒店可以在網上查的到的。關于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調可能室內溫度相對高些。關于客人的那種稀爛地方，憑什么按三星、準三星的標準收費啊?連個火車站路邊的破招待所都不如!人家好歹還有24小時熱水啊!這種說法我們可以做如下解釋，24小時熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國的首都，在環境質量和節能節電方面管理較嚴，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點還希望客人能諒解和接受現實。

我們行程中沒有景泰藍這個購物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國家旅游局評定的國家級工業旅游示范點，不計入購物店。純玩團行程比較輕松，我們行程中所含景點也是所有景點的大門票，關于客人的你們的導游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進了大門就算游了天壇，可是別的團隊，全部買的35元的通票并帶著游客進去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場景。這讓人情何以堪?這種說法還望貴社給予客人解釋，這個屬于在和客人簽合同時需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項目，如果客人需要進去參觀可以告知我社導游，另買門票進入。

最后關于客人在此次散拼團旅行中所質疑和感到不滿意的`問題，我社深表歉意，但是散拼團有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。

xxx

xx年x月x日

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇五

住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”說完“啪”的一聲，就把電話掛上了。

賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇六

某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務員特別強調指出。結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎?”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇七

一、正確認識投訴投訴是被服務對象對服務者所提供的服務不滿而采取的一種表達方式。

基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。

但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。

這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。

妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。

是對酒店的一次宣傳。接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。

要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立“客人總是對的”的信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業和甚至于整個服務業，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯了，也要把對讓給客人”。

只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

二、要掌握投訴客人的三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是示發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發泄或求尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調“并不是錢的問題”。

因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補償，則你要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

三、處理投訴的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。

因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：（1）真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。

只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。

當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。

因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。

因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。

對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。四、投訴的類型1、客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設備的投訴客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。

即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然后根據情況，采取措施。

事后，服務人員應再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。（2）對服務態度的投訴客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。

由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇八

接待前來投訴的客人無疑是對金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。

1、做好心理準備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什么樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。

不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。

員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來投訴的，然后再區別對待。如果客人的目的在于發泄或是求得尊重。

就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調“并非是錢的問題”，對于這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。2、認真聽取客人的敘述客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。

（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。

（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。

同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所采取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。4、對客人表示同情和理解。

在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。

因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。5、把準備采取是措施告訴客人，征求客人意見。

根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。

以便所采取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在權限范圍內不能解決的就線賓客說明，并請示上級領導處理。

6、據實說明解決問題所需花費的時間。具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。

7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對于客人的投訴應立即著手處理。

必要時則請相關人員進行協助。8、對處理結果給予關注接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。

9、問客人對于投訴處理結果的意見。客人投訴的問題解決之后，應該與其進行聯系。

這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。

從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。

第二節客人投訴的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店里服務尊稱：“先生，小姐”或關心的詢問客人吃和住的情況令客人覺得受到尊重。

處理投訴的重要性1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。2.使處理投訴者增強自信心。

3.提高對工作的滿足感。4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

5.保持酒店良好聲譽。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、怒行于色的客人特征：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。處理客人投訴的十個步驟1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。

4、意識到客。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇九

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十

任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。c先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了某飯店，c先生預計到達時間是下午四點。如果是平時，c先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得c先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚九點可將房間安排好。c先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當c先生在十點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經理卻說找不到，并問c先生的存牌號是多少?c先生講，同平時一樣，他沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是c先生突然翻臉，聲稱包內有重要文件和很多現金,也要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十一

尊敬的某經理：

根據我酒店前臺反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間經常出現未能及時打掃以及打掃不干凈的情況。應公司管理的要求，我部已成立三人調查小組，針對酒店客人反映的情況予以調查。現將調查情況報告如下：

1、我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現有保潔分成若干組，各選一名組長，每組按要求打掃規定的房間。

2、若有值班保潔請假，則由組長安排其他保潔進行打掃。

3、每次打掃完畢，保潔需到組長處簽到。

1、我們三人調查組從前臺收集有關投訴的信息，并進行匯總。

2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進行對號入座，排查出與投訴相關的保潔人員。

3、經過保潔工作負責人的證實，我們更加確定了客人投訴的相關責任人。

4、經多方取證，王某某、李某某、張某某確實存在打掃房間時馬虎大意、不負責任的行為。

1、對王某某、李某某、張某某的行為提出批評以教育其他工作人員，并對其進行扣工資、取消年終獎的處罰。

2、對以上三人所在保潔組的組長進行批評教育，責令其以后要注重對酒店房間衛生的監督工作，一旦發現有未即使打掃或打掃不干凈的情況，應立即責令相關負責人員采取行動，彌補工作過失。

3、以酒店名義對投訴的客人進行道歉，并向其保證以后不再出現此類情況，建議向其贈送酒店優惠券，以維護酒店珍貴的客戶資源。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十二

為了加強與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

此次調查采用問卷法，通過負責人向客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負責人，最后由辦公室統一收回。選擇客戶的標準為所有在我站審車客戶。

針對調查問卷一共有10項，囊括了對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面內容。其中，對公司的看法包括對我公司出具的檢驗檢測報告及時性以及準確性；對服務的滿意程度包括服務人員的態度、服務人員的溝通能力以及響應速度情況；建議包括需要改善方面以及對我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。

此次客戶滿意度調查，截止目前共收回問卷24份。據此分析，調查中的絕大部分客戶對于我們公司的服務還是滿意的，但是也有部分客戶對于我們不太滿意，主要表現為以下幾點：

1、業務人員的響應速度。

部分客戶在車輛維修后需進行復檢，業務人員不能及時做出反應，以至于客戶等待時間較長。

2、出具檢測報告的及時性。

部分車輛在處理完違章后不能及時出證。

3、對抱怨處理的結果。

業務人員對客戶的抱怨不能進行詳細的解釋。

對以上存在的問題經我站負責人分析其原因有以下幾點：

1、業務人員對檢驗檢測機構服務學習不到位，今后加強學習。

2、對有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統與車管所系統響應速度較慢，以至于客戶等待時間較長，影響了客戶的日常工作。

3、對于部分客戶的抱怨，業務人員解釋不到位，表達不清晰，導致客戶對我站存在偏見。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十三

作為一個旅行愛好者，我經常會選擇住在不同的酒店，享受舒適的住宿環境。但在實際住宿過程中，難免會遇到一些不愉快的事情，需要進行投訴。在這篇文章中，我將分享我在多次投訴中所積累的心得體會。

第二段：明確問題。

在投訴時，首先要明確問題所在，并盡可能提供詳細的證據，如照片、錄音等。在我的經驗中，有時候問題并不是酒店本身的問題，而是途中出現的問題，如機場接送、行李搬運等。因此，在提出投訴前，我們需要確定哪些問題是與酒店有關的，哪些問題是酒店無法控制的。只有確切地了解問題和其來源，我們才能更好地解決問題。

第三段：與酒店協商。

如果問題出現在酒店本身，我們應該盡快與酒店協商。在我的經驗中，大多數酒店都非常重視客人的反饋，并愿意采取行動解決問題。因此，在發現問題后，我們應該盡快向酒店管理層反映。在與酒店的協商中，態度非常重要。我們應該保持冷靜、禮貌，事實說明問題，并要求酒店解決問題。

第四段：尋求幫助。

有時候，與酒店協商仍無法解決問題，甚至酒店管理層對我們的投訴置之不理。這時候，我們可以尋求其他幫助。比如，我們可以聯系當地消費者保護機構、酒店協會、旅游版權公司等。在我之前的經歷中，這些機構都為我提供了有效的支持和幫助。

第五段：總結。

投訴是一個相對困難的過程，但它也是為了維護我們的權益和消費者權利。在實際的投訴過程中，我們要掌握一些技巧，包括明確問題、與酒店協商、尋求幫助等。如果我們能保持耐心和態度誠懇，相信我們一定能夠解決問題，并為其他消費者提供有價值的參考。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十四

尊敬的領導：

你們好！

今天上午9點鐘我在監控室上崗睡著了，被領導查到了，通過領導的耐心教育，我深深的認識到了自己的錯誤，我這樣在工作崗位值班，是沒有責任心的體現，是對小區不負責任的體現。希望領導給我一次改過自新的機會，我以后會以實際行動做好本職工作，請大家監督我。謝謝大家！

此致

敬禮！

檢討人：xxx。

20xx年2月22日。

文檔為doc格式。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十五

酒店前臺是酒店服務的窗口，是賓客的第一印象。作為前臺工作人員，我們需要保持良好的服務態度，滿足賓客的需求。然而，不可避免地會遇到一些投訴，這是我們成長的機會。在這篇文章中，我將分享我在處理酒店前臺投訴時的體會和心得。

第一段：正確認識投訴的意義和重要性。

作為前臺工作人員，投訴是不可避免的，也是我們工作中的一個重要環節。投訴反映了賓客對酒店服務的不滿意，是我們改進服務的機會。不要抱怨或責備賓客，而應正視問題，從中找到改進的空間。投訴也是一種賓客對酒店的關注和期望，只有通過積極回應和解決投訴，我們才能贏得賓客的信任和滿意。

第二段：專業的態度和及時回應。

當賓客對服務不滿意并提出投訴時，我們需要展現出專業的態度和耐心。首先要傾聽賓客的投訴，了解他們的不滿，并給予誠摯的道歉。我們要承認錯誤（如果有），并向賓客保證我們會盡快解決問題。在回復投訴時，要盡量做到及時回應，不讓賓客等待過久。及時回應可以讓賓客感覺被重視和關注，增加他們對酒店的滿意度。

第三段：問題解決和滿意度提升。

在處理投訴時，我們需要主動找出問題的根源，并采取措施解決問題。解決問題的關鍵是找到平衡點，既要達到賓客的期望，又要符合酒店的規定和經營成本。在解決問題時，我們要靈活運用酒店提供的資源和授權，如果遇到無法解決的問題，可以適度提升服務，如升級房型或提供額外的服務。通過積極解決問題，我們可以提高賓客的滿意度和忠誠度。

第四段：借鑒經驗和改進服務。

每一次投訴都是一次寶貴的經驗，我們要及時總結和借鑒。在處理投訴后要跟進賓客的反饋，了解他們對我們的改進意見和建議。同時，要與同事和上級進行交流，分享經驗和教訓。酒店也應設立反饋機制，收集投訴信息，開展培訓和改進。通過不斷改進服務和解決問題，我們可以更好地滿足賓客的需求，提高服務質量和競爭力。

第五段：情緒控制和自我成長。

在面對投訴時，我們不僅要關注賓客的需求，還要注意管理自己的情緒和態度。投訴是賓客與我們進行溝通和交流的機會，我們要避免情緒化和過激的回應。要保持冷靜和理智，用專業的態度和語言與賓客進行有效的溝通。每一次處理投訴都是對自己的一種成長，我們要不斷反思和反省，提高自身的服務意識和能力。

總結：

處理酒店前臺投訴需要專業的態度和技能，也需要積極的心態和成長的意識。我們應正確認識投訴的意義和重要性，及時回應賓客的投訴，并努力解決問題，提高賓客的滿意度和忠誠度。通過總結和借鑒經驗，改進服務，我們可以不斷提高自己的服務水平，并成為更優秀的前臺工作人員。處理投訴是一項挑戰，但也是一次鍛煉和成長的機會，讓我們共同努力，為賓客提供更好的服務體驗。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十六

酒店前臺是酒店客人與員工的第一接觸點，也是了解顧客需求和滿足顧客要求的關鍵崗位。然而，作為酒店前臺工作人員，我們經常會遇到各種各樣的投訴和抱怨。這些投訴既是顧客對服務質量的反饋，也是我們提升自己工作水平的機會。在長期的工作中，我深刻體會到了一些關于“酒店前臺投訴”的心得體會。

第一段：正確對待投訴。

投訴是顧客對我們服務質量的一種反饋，應該積極正面地對待。首先，我們在接待投訴時，要保持耐心和冷靜，不能情緒化，以免影響顧客情緒。第二，我們要傾聽顧客的投訴內容，耐心聽取他們的意見和建議，并確保他們感受到被重視。第三，我們要真誠地向顧客道歉，表達我們的歉意和愿意承擔責任的態度。只有正確對待和妥善處理投訴，才能真正解決顧客的問題，重樹顧客的信心。

第二段：及時反饋并解決問題。

投訴的目的是為了解決顧客的問題，所以在接到投訴后，我們必須要及時反饋和解決問題。首先，我們要確認投訴的真實性，進行調查和核實。其次，我們要及時向相關部門匯報投訴內容，并協調解決問題。在處理投訴時，我們還要給予顧客及時的反饋，告知他們我們已經采取了相應的措施，并在解決問題后向顧客致以真誠的道歉。只有及時反饋和解決問題，才能讓顧客感受到我們的誠意和專業。

第三段：總結反思經驗教訓。

每一次投訴都是一次寶貴的經驗和教訓，我們需要及時總結反思，以便改進工作。在處理投訴后，我們要對投訴的原因進行深入分析，并總結產生投訴的原因，找出問題所在，并提出改進建議。同時，我們還要與同事和領導進行溝通和交流，分享經驗和教訓，以便大家共同成長。通過總結反思經驗教訓，我們可以更好地規范工作流程，提升服務質量。

第四段：提升服務質量。

酒店前臺是顧客與酒店之間的橋梁和紐帶，我們的服務質量直接影響到顧客的滿意度和忠誠度。因此，我們要不斷提升服務質量，以減少投訴的發生。首先，我們要加強專業知識的學習和培訓，提高自身的服務水平。其次，我們要關注細節，注重細致入微的服務。最后，我們要建立顧客檔案，記錄顧客的需求和喜好，以便更好地為他們提供個性化的服務。只有不斷提升服務質量，我們才能在同行中脫穎而出，贏得顧客的贊譽。

第五段：與顧客建立良好關系。

顧客是我們工作的中心，我們要與顧客建立起良好的關系。首先，我們要關注顧客的需要和要求，做到主動服務，及時滿足顧客的需求。其次，我們要多與顧客進行溝通和交流，了解他們的想法和感受，才能更好地為他們提供服務。最后，我們要給顧客提供更多的關懷和關注，讓他們感受到我們的真誠和熱情。只有與顧客建立起良好的關系，我們才能贏得他們的信任和支持。

總而言之，酒店前臺投訴是我們日常工作中不可避免的一部分，但只要我們正確對待投訴，及時反饋和解決問題，總結反思經驗教訓，提升服務質量，并與顧客建立良好關系，我們就能以積極的態度面對投訴，并通過不斷努力提升自己的工作水平。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十七

我中心深入開展了“民主評議政風行風”活動，本著“找準問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環節開展工作，切實把握原則、把好關口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質量。通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現匯報如下：

3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設置；

4、工作作風還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農合報銷法規政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態做循循善誘的工作，有時態度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。

5、服務流程、導向標識、便民措施等方面還需要進一步改進；

一是在新興南路問天廣場東側門頭區域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務群眾意識，進一步樹立醫院服務品牌。對醫院所有職工進行包括服務理念、服務流程、服務言行、服務規范、醫患溝通的重要性、形式、內容、技巧等方面的教育和培訓。達到增強溝通意識、轉變服務觀念、規范服務行為、明確溝通內容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫患溝通成為廣大醫務人員的自覺行為。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務形象樹立醫院服務品牌。

二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。

三是中心分別設置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調和電視等服務設施。

四是優化服務流程，進一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程。改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

完善導醫臺等便民服務窗口功能；在門診大廳和住院病區明示醫療技術服務項目、收費標準和醫院服務對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監督舉報。

六是加強醫務人員職業道德教育，進一步提高醫德水平，讓群眾滿意。通過設立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務對象監督，認真開展患者滿意度調查以開展民主評議行風活動作為推進衛生糾風工作維護群眾利益的重要載體，繼續發揮行風監督員作用。高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十八

市場調查五一時間，瀘州兩大客運站出行人數抵達近9萬人，各車站將售票窗口悉數翻開售票，仍然是忙得不可開交。但與窗口售票相反的是，網絡售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場汽車站初度翻開網絡售票，但3天時間僅賣出了34張網絡售票。車站工作人員分析，由于網絡售票初度開賣，大都市民還不知情。

不過也有市民標明，正由于網絡售票對比冷，節日時間購票就變得非常快，加班車信息也能在網上第一時間看到，節約了自個不少時間，非常便當。車站主張，節假日出行頂峰，市民可選擇網絡購票，削減在窗口排隊的時間。

市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，非常困難在網上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來。在客車發班前的半小時，張小姐前來取了票。“我看到窗口那兒站滿了人，網絡售票機這邊只需一個小妹妹在那里取票，我早年都沒耽誤好久，身份證一刷就拿到票了。”張小姐說，感受網上售票很便當，也很節約時間。

在網上調查5月4日，北京市工商局發布4月份消費者投訴分析，網上訂票效能成投訴搶手。

據了解，北京市工商局、北京市消協4月份共掛號消費者投訴信息8701件，款待消費者咨詢56355人次，為消費者挽回經濟損失425.95萬元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介咨詢效能506件、互聯網效能239件。

據介紹，網上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達73件，首要疑問會合在訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。一名消費者向工商部門反映，他經過一家票務網站訂貨重慶到上海的機票，但在登機時因票務網站供應的身份證號碼有誤，無法準時登機。之后消費者與票務網站聯絡需要交還票款，對方卻遲遲不予答復。經工商部門調停，票務網站才全額交還票款，并補償了消費者從頭購票的差價。

4月正值清明、“五一”兩個小長假的訂票頂峰，市工商局標明，受網上訂票人數的增加影響，網上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關投訴73件，首要疑問有訂票后推遲供應票、處置退票后推遲退款、私行改簽機票、輸入信息過失等。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇十九

最近，我住的幾家酒店都出現了不同程度的問題，于是我開始思考如何妥善地投訴，讓自己和酒店都能得到滿意的結果。經過嘗試和總結，我逐漸形成了一些投訴心得和體會，希望能與大家分享。

第二段：認真收集證據。

在投訴之前，必須先找出問題出現的時間、地點、原因和影響，以及自己的基本信息。同時，要采取多種方式收集相關證據，包括拍照、錄音、向別人征詢意見等，以確保自己的描述是真實可信的。收集證據不僅有助于自己更好地理清問題，還有利于在投訴時更有說服力地說明自己的情況。

第三段：尊重贊揚至上。

在與酒店員工溝通中，一定要保持冷靜和禮貌，不可發脾氣或威脅對方。首先要表達自己對酒店服務的認可和欣賞，并重點強調自己體驗到的不良服務或產生的不滿情況，讓對方覺得自己是為提高酒店服務而來，而非故意挑剔或是無理取鬧。在討論解決方法時，可以列舉一些自認為合理的做法，并給出相應的建議，同時尊重對方的意見和想法。這種方法通常會以和解或妥協為前提，更有可能獲得對方的支持和配合。

第四段：態度決定一切。

在處理投訴時，態度非常重要，很多投訴的結果直接取決于自己的決心和方法。如果遇到處理投訴的工作人員態度惡劣或是不可理喻的情況，我們可以堅持自己的訴求，慎重表達自己的不滿，并適當提出自己對該酒店的評價和建議。如果已經多次投訴仍未見改善，選擇換一個具有良好口碑的酒店也是一個好方法。

第五段：總結收獲。

通過近期的投訴經歷，我發現了許多有效的處理投訴的方法和技巧。認真收集證據并尊重贊揚至上地表達自己的不滿，以及堅持自己的訴求，這些都是處理投訴中不可或缺的步驟。最后，在處理投訴時，態度決定一切，要保持冷靜、堅定、禮貌，才能獲得較好的結果。希望今后在面對酒店服務不佳時，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表達自己的訴求，使自己可以得到最好的服務。

最新酒店投訴報告（優質20篇）篇二十

酒店是人們旅行的重要休息場所，在繁忙的旅行中，一家舒適的酒店可為人們提供溫馨舒適的體驗。但是，即便在五星級酒店也難免出現服務不周、設施損壞等問題，當這些問題發生時，如何正確地進行投訴是很重要的。

我曾經去某五星級酒店入住，但是在入住時發現酒店房間內的空調無法正常運轉，而酒店相關人員并未很好地解決問題。此外，當我要求更換房間時，酒店工作人員態度惡劣、服務粗糙，使我感到非常不滿。

第三段：正確的投訴方法。

在投訴時，我們需要冷靜、理智地處理問題。首先，應該及時向酒店工作人員反映問題，說明自己的困擾并要求解決。如果酒店方未作出正當的回應，消費者可以向酒店客戶服務中心進行投訴。最后，如果投訴流程不能解決問題，消費者可以向消費者協會或者相關部門進行投訴。

第四段：掌握技巧，有效投訴。

有效的投訴需要掌握一些必要技巧。首先，態度應該誠懇、耐心，避免情緒過于激動；其次，在表達問題時要具體、明確，將問題的來源、時間、原因等詳細說明；最后，在協商解決方案時，雙方應當主動協商，讓其中一方進行妥協。

第五段：總結。

旅行過程中出現投訴事件是很正常的，但關鍵在于我們如何處置和處理。作為一位消費者，我們應該掌握正確的投訴方法和技巧，并通過正確的途徑表達自己的訴求。這樣，就可以讓消費者在旅途中享受愉悅而舒適的體驗。