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小區物業管理工作匯報材料篇一

甲方： ;

法定代表人： ;

住所地： ;

郵編： 。

乙方： ;

法定代表人： ;

住所地： ;

郵編： ;

資質等級： ;

證書編號： 。

根據《物業管理條例》和相關法律、法規、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對 (物業名稱)提供前期物業管理服務事宜，訂立本合同。

第一章 物業基本情況

第一條 物業基本情況:

物業名稱： ;

物業類型號： ;

座落位置 ：

建筑面積 。

物業管理區域四至：東至 ;

南至 ;

西至 ;

北至 。

(規劃平面圖見附件一，物業構成明細見附件二)。

第二章 服務內容與質量

第二條 在物業管理區域內，乙方提供的前期物業管理服務包括以下內容：

1、物業共用部位的維修、養護和管理(物業共用部位明細見附件三);

4、公共綠化的養護和管理;

5、車輛停放管理;

6、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理;

7、裝飾裝修管理服務;

第三條 物業管理區域內，乙方提供的其他服務包括以下事項：

1、 ;

2、 ;

3、 。

第四條 乙方提供的前期物業管理服務應達到約定的質量標準(前期物業管理服務質量標準見附件五)。

第五條 單個業主可委托乙方對其物業的專有部分提供維修養護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定。

第三章 服務費用

第六條 本物業管理區域物業服務收費選擇以下第 種方式：

1、包干制

物業服務費用由業主按其擁有物業的建筑面積交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

物業服務費用主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

(4)物業管理區域綠化養護費用;

(5)物業管理區域秩序維護費用;

(6)辦公費用;

(7)物業管理企業固定資產折舊;

(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

(9)法定稅費;

(10)物業管理企業的利潤;

(11) 。

乙方按照上述標準收取物業服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

2、酬金制

物業服務資金由業主按其擁有物業的建筑面積預先交納，具體標準如下：

多層住宅： 元/月.平方米;

高層住宅： 元/月.平方米;

別墅： 元/月.平方米;

辦公樓： 元/月.平方米;

商業物業： 元/月.平方米;

物業： 元/月.平方米。

預收的物業服務資金由物業服務支出和乙方的酬金構成。

物業服務支出為所交納的業主所有，由乙方代管，主要用于以下開支：

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

(3)物業管理區域清潔衛生費用;

(4)物業管理區域綠化養護費用;

(5)物業管理區域秩序維護費用;

(6)辦公費用;

(7)物業管理企業固定資產折舊;

(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

(9) 。

乙方采取以下第 種方式提取酬金：

(1)乙方按 (每月/每季/每年) 元的標準從預收的物業服務資金中提取。

(2)乙方 (每月/每季/每年)按應收的物業服務資金 %的比例提取。

物業服務支出應全部用于本合同約定的支出。物業服務支出年度結算后結余部分，轉入下一年度繼續使用;物業服務支出年度結算后不足部分，由全體業主承擔。

第七條 業主應于 之日起交納物業服務費用(物業服務資金)。

納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按時交給物業買受人的物業，其物業服務費用(物業服務資金)由甲方全額交納。

業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用(物業服務資金)的，從其約定，業主負連帶交納責任。業主與物業使用人之間的交費約定，業主應及時書面告知乙方。

物業服務費用(物業服務資金)按 (年/季/月)交納，業主或物業使用人應在 (每次繳費的具體時間)履行交納義務。

第八條 業服務費用實行酬金制方式計費的，乙方應向全體業主公布物業管理年度計劃和物業服務資金年度預決算，并每年 次向全體業主公布物業服務資金的收支情況。

對物業服務資金收支情況有爭議的，甲乙雙方同意采取以下方式解決：

1、 ; 2、 。

第四章 物業的經營與管理

第九條 停車場收費分別采取以下方式：

1、停車場屬于全體業主共有的，車位使用人應按露天車位 元/個·月、車庫車位 元/個·月的標準向乙方交納停車費。

乙方從停車費中按露天車位 元/個·月、車庫車位 元/個·月的標準提取停車管理服務費。

2、停車場屬于甲方所有、委托乙方管理的，業主和物業使用人有優先使用權，車位使用人應按露天車位 元/個·月、車庫車位 元/個·月的標準向乙方交納停車費。

乙方從停車費中按露天車位 元/個·月、車庫車位 元/個·月的標準提取停車管理服務費。

3、停車場車位所有權或使用權由業主購置的，車位使用人應按露天車位 元/個·月、車庫車位 元/個·月的標準向乙方交納停車管理服務費。

第十條 乙方應與停車場車位使用人簽訂書面的停車管理服務協議，明確雙方在車位使用及停車管理服務等方面的權利義務。

第十一條 本物業管理區域內的會所屬 (全體業主/甲方)所有。

1、 ;

2、 。

1、 ;

2、 。

第五章 物業的承接驗收

1、 ;

2、 ;

3、 。

1、 ;

2、 ;

3、 。

甲方應承擔解決以上問題的責任，解決辦法如下：

1、 ;

2、 ;

3、 。

第十五條 對于本合同簽訂后承接的物業共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照前條規定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發建設和物業管理方面承擔責任的依據。

第十六條 乙方承接物業時，甲方應向乙方移交下列資料：

2、設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

3、物業質量保修文件和物業使用說明文件;

4、 。

第十七條 甲方保證交付使用的物業符合國家規定的驗收標準，按照國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。

第六章 物業的使用與維護

第十八條 主大會成立前，乙方應配合甲方制定本物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度。

乙方根據規章制度提供管理服務時，甲方、業主和物業使用人應給予必要配合。

第十九條 乙方可采取規勸、 、 等必要措施，制止業主、物業使用人違反本臨時公約和物業管理區域內物業管理規章制度的行為。

第二十條 乙方應及時向全體業主通告本物業管理區域內有關物業管理的重大事項，及時處理業主和物業使用人的投訴，接受甲方、業主和物業使用人的監督。

第二十一條 因維修物業或者公共利益，甲方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和乙方的同意;乙方確需臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應征得相關業主和甲方的同意。

臨時占用、挖掘本物業管理區域內道路、場地的，應在約定期限內恢復原狀。

第二十二條 乙方與裝飾裝修房屋的業主或物業使用人應簽訂書面的裝飾裝修管理服務協議，就允許施工的時間、廢棄物的清運與處置、裝修管理服務費用等事項進行約定，并事先告知業主或物業使用人裝飾裝修中的禁止行為和注意事項。

第二十三條 甲方應于 (具體時間)按有關規定向乙方提供能夠直接投入使用的物業管理用房。

用房 平方米，位于 。

第二十四條 物業管理用房屬全體業主所有，乙方在本合同期限內無償使用，但不得改變其用途。

第七章 專項維修資金

第二十五條 專項維修資金的繳存 。

第二十六條 專項維修資金的管理 。

第二十七條 專項維修資金的使用 。

第二十八條 專項維修資金的續籌 。

第八章 違約責任

第二十九條 甲方違反本合同第十三條、第十四條、第十五條的約定，致使乙方的管理服務無法達到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準的，由甲方賠償由此給業主和物業使用人造成的損失。

第三十條 除前條規定情況外，乙方的管理服務達不到本合同第二條、第三條、第四條約定的服務內容和質量標準，應按 的標準向甲方、業主支付違約金。

第三十一條 甲方、業主或物業使用人違反本合同第六條、第七條的約定，未能按時足額交納物業服務費用(物業服務資金)的，應按 準向乙方支付違約金。

第三十二條 方違反本合同第六條、第七條的約定，擅自提高物業服務費用標準的，業主和物業使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經收取的，業主和物業使用人有權要求乙方雙倍返還。

第三十三條 甲方違反本合同第十七條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業主、物業使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。

第三十四條 以下情況乙方不承擔責任：

2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業本身固有瑕疵造成損失的;

5、 。

第九章 其他事項

第三十五條 本合同期限自 年 月 日起至 年 月 日止;但在本合同期限內，業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效時，本合同自動終止。

第三十六條 本合同期滿前 月，業主大會尚未成立的，甲、乙雙方應就延長本合同期限達成協議;雙方未能達成協議的，甲方應在本合同期滿前選聘新的物業管理企業。

第三十七條 本合同終止時，乙方應將物業管理用房、物業管理相關資料等屬于全體業主所有的財物及時完整地移交給業主委員會;業主委員會尚未成立的，移交給甲或 代管。

第三十八條 甲方與物業買受人簽訂的物業買賣合同，應當包含本合同約定的內容;物業買受人簽訂物業買賣合同，即為對接受本合同內容的承諾。

第三十九條 業主可與物業使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業使用人違反本合同約定的，業主應承擔連帶責任。

第四十條 本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

第四十一條 合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同存在沖突的，以本合同為準。

1、向 仲裁委員會申請仲裁;

2、向人民法院提起訴訟。

第四十三條 本合同一式 份，甲、乙雙方各執 份。

甲方(簽章) 乙方(簽章)

法定代表人 法定代表人

年 月 日 年 月 日

小區物業管理工作匯報材料篇二

20xx年即將過去，新的一年即將到來，我在這里先給各位領導，同事拜過早年祝新春快樂，萬事如意。

我雖是一名普通的保安員，但在我心中，xxxx小區就是我的家，領導是我的家長。同事是我的兄弟姐妹，小區的事是我自已的事，我要精心守衛我的家，使它在安全的環境中茁壯成長。我明白作為一個家庭成員，一名保安員"守衛小區、守衛我家"的責任重大。

保衛是一項特殊的、并具有很大危險性的工作，可我沒有因此而膽怯、畏懼。卡內基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經說過"我們不是在為老板打工，更不是單純為了賺錢，我是在為自己的夢想打工，為自己的遠大前途打工。我們只能在業績中提升自己。"因此，我們必須秉承嚴肅認真的工作態度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。堅決完成上級領導交給們的每一項任務，做到讓領導放心。

在工作之余，在隊長帶領下，我們進行了保安員體能訓練，內容包括，隊列訓練，軍體權等。堅持完成預期目標，保質保量地完成訓練計劃，我剛開始時叫苦叫累的現像，但我明白作為保安員只有過硬的業務本領和強壯體能素質，才能更好地發揮"養兵千日、用在一時"沒有刻苦訓練關健時刻怎么能發揮出我們的作用呢所以我不怕苦不怕累，直堅持。

在工作生活當中本人在一年的總結如下：

1、堅決服從領導、認真領會并執行公司的經營管理策略和指示精神，并貫徹落實到崗位實際工作當中始終把維護公司利益放在第一位。

2、認真對待并堅決完成部門交給的各項工作任務，積極協助主管做好班組的日常工作，并為班組的建設出謀劃策。

3、工作中不怕吃苦受累，勇挑重擔，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練自己的意志，增長自己的才干;并勇于發現和糾正自己工作中的缺點、錯誤，不斷調整自己的思維方式和工作方法，分階段提出較高的學習和工作目標，不斷追求更大的進步。

4、加強學習，勇于實踐，不斷積累，勇于開拓。在理論學習的同時注意講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己扎實的理論功底、正確的思想觀點、踏實的工作作風、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力;并虛心好學，不斷地向部門主管請教取經，吸取他們的成功經驗，不斷鞭策自己使自己有學習的方向和目標。

5、堅持“預防為主、防消結合”的消防方針，完善消防設備巡查及保養措施，并加強消防知識的培訓，提高防火意識，掌握消防設備的操作方法，確保安全。

以上是我在一年中做得好的方面，縱觀一年的工作，客觀自我剖析，自己也存在以下不足之處，懇請領導的指正與批評，以待在今后的工作中進一步加強和改正。

1、工作當中有松懈。

2、工作經驗和相關管理知識仍需進一步學習，積累。

20xx年即將過去，我們將滿懷熱情地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇和新的挑戰。“今朝花開勝往昔，料得明日花更紅”，我堅信在公司領導的英明決策下公司的明天會更好，作為公司的一份子，在明年的工作當中我將一如既往，全心全意的為公司的不斷發展壯大貢獻自己的一份微薄之力。

小區物業管理工作匯報材料篇三

法定代表人：

住所地：

電話：

乙方：

法定代表人：

住所地：

電話：

為了擴大市場，提高經濟效益，塑造物業品牌，實現共同發展之目標。

甲乙雙方經坦誠、友好協商，就物業管理服務事宜達成如下合作協議：

一、甲方同意乙方以甲方名義對外承接物業管理服務業務。

三、甲方同意條件具備的情況下設立分公司，自主經營管理乙方開展的物業相關業務。

四、雙方協商同意由甲方指派為乙方開展物業業務總協調人，授權其決策和處理乙方物業業務有關的全部事務。

雙方同意根據業務需要由甲方派駐項目經理及財務人員，所派駐人員由甲方指派總負責人協調安排。

五、甲方負責“分公司”工商注冊、協助收費審批及行政部門手續辦理，辦理手續的相關費用由乙方支付。

六、在協議有效期內，乙方：

1、負責所開展物業服務(分公司業務)的收支經營并自負盈虧;

其他各類費用;

4、甲方指派總負責人費用由甲方自行承擔，甲方派駐參與乙方管理人員及財務人員的工資等費用由乙方直接支付。

七、本合同簽訂后乙方自行承接本合同所述物業項目;乙方就具體物業項目服務內容及標的額自行決策，前期運作所需費用由乙方自行承擔。

八、投標后簽署《物業服務合同》所約定期限內，乙方每年向甲方支付物業服務管理服務費，支付方式：《物業服務合同》簽訂之日起十日內乙方向甲方支付管理服務費用，甲方開具內部收據。

九、甲方為乙方服務項目獨立設立財務賬目，物業服務方將物業服務費支付甲方賬戶后，乙方需持與物業服務相關的正式發票向甲方支取其賬戶費用。

十、本合同雙方嚴格按合同內容承擔相應權利義務，不得擅自違約。

本合同未盡事宜雙方協商解決。

本合同雙方業務存續期間除以甲方名義同第三方簽署的合同廢止原因外任何一方不得隨意解除，擅自解除本合同方需向另一方支付物業服務費總額違約金。

十一、本協議的生效日期為年月日，雙方業務存續期間有效。

十二、本協議一式四份，甲乙雙方各持二份，具同等法律效力。

甲方：乙方：

法定代表人：法定代表人：

年月日

小區物業管理工作匯報材料篇四

受委托方(以下簡稱乙方)：

根據《中華人民共和國合同法》、及其實施細則等國家、地方有關物業管理法律、法規和政策，在平等、自愿、協商一致的基礎上，甲乙雙方現就有關宜達成以下合同條款。

一、委托管理的范圍及事項

(一)、管理范圍：

物業類型：

坐落位置：

建筑占地：

綠地面積：

(二)、管理事項：

1、房屋的使用、維修、養護。包括：屋頂、梁、板、柱、墻體等承重結構，樓梯間、門廳、走廊、墻地面等。

2、區域內設備、設施維修、養護、運行和管理。包括：供水、供暖、供電、照明、消防及其他設備設施。

3、公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護、管理。包括：道路、化糞池、溝渠、自行車棚、停車場等。

4、公用綠地、花木、建筑小品等的養護、管理。

5、公共衛生的清潔、垃圾收集、清運。

6、交通與車輛停放秩序的管理。

7、安全巡視、門崗值勤、安全監控、人員登記。

8、管理與物業相關的檔案資料等。

(一)、保安

1、保安人員按照職責堅持門崗值勤，交接班要準時并做好交接班記錄，加強日常巡視和監控，積極與公安部門配合，保證物業安全。

2、對外來辦事人員要進行人員登記、記錄和引導，懂得禮儀知識，講究文明禮貌。對內工作人員要檢查、督促持證進入辦公樓。

3、監控室要實行24小時監控值班，做好值班記錄，杜絕非工作人員進入，保證儀器和設備的安全，隨時提供監控資料。

4、定期進行消防設備的檢查和保養，保證消防設備始終處于良好狀態，發現火災事故或隱患，及時處理并上報有關部門。

5、停車場的車輛要排列整齊，隨時指導車輛停放位置，督促車輛鎖閉情況，檢查車庫的安全性，嚴防偷盜和交通事故的發生。

6、嚴防刑事案件和治安事件的發生，隨時處理緊急情況和制止突發事件，維護工作秩序，確保正常辦公。

(二)、區域內設備、設施維修與養護

1、隨時更換和修復損壞的燈泡、燈具、開關等電器設備，保證各種電氣設施和元件的完好。

2、上下水的保養，水設施跑、漏水的止水和修補，水閥、便器具、管道的檢修和更換等。

3、房屋的主體結構，各種墻、梁、板柱和門窗洞口的修復。

4、各種機械設備和電器設備的簡單修復并按照設備說明書規定時間和操作規程進行檢修。

5、設立專業人員對供電、供水、等設備進行日常維護、保養，按時對各種設備進行檢查、保證設備的正常運行。

6、依據設備規定要求及操作規程按時檢修并做好記錄工作，定期派專業人員對系統進行測試、檢查，消除事故隱患，確保系統安全、可靠。

7、定期對破損和老化設施進行更換和修補，定期擦拭灰塵、污漬和刷防腐漆等。

8、維修及時率達到100%，人員30分鐘到位。做到小修12小時內完畢，大修要連續修復并安排工程人員24小時值班，對在時限內不能完成的，要向甲方說明原因。

(三)、公用綠地、花木、建筑小品等的養護、管理

1、綠化植物每月要進行定期的澆水、施肥、修剪。

2、定期噴灑藥劑，使花木無明顯枯萎及病蟲害現象。

3、及時清除里面的雜草，每天清除花卉、葉莖的塵土，保持盆內、草坪內無雜物。

(四)、保潔

1、每天要徹底清掃庭院、門廳、走廊、樓梯一次，垃圾及時清運。辦公時間設置專職衛生員對區域內的衛生進行保潔維護。保持區域內停車暢通，道路、綠地無廢棄物，使區域內地面無雜物、污漬。對燈具、開關、把手、樓梯扶手及時擦拭。走廊放置的痰桶及時清理。

2、每晚對衛生間進行徹底清潔。包括：垃圾和方便飯盒及時清走，墻面便器具、潔具、墻瓷磚、地磚的洗刷，拖布和日用品要擺放整齊，每周對衛生間徹底沖刷一次，開水器每周放水、除垢一次，定時噴灑空氣清新劑，保證無異味。

3、停車場每周徹底清掃一次，及時清理污水、污物，。

4、化糞池定時清理、保證正常使用。

(五)、信函、報刊、文件等的郵寄與收發

1、對郵寄和收取的報刊、文件、信函、包裹單、匯款單等及時登記，保管好收據以便查詢。

2、對從郵局或郵遞員中領取的物品、報刊、信函和各種單據要逐一登記，不得冒領或錯領，對有問題的，要提出疑議。

3、分發報刊、文件、信函、包裹單、匯款單等要做到準確無差錯。同時制止內部的冒領或錯領行為。如有錯誤，要追究當班人的責任。

4、及時通知收件人領取郵件，做到準確無誤，文明禮貌，熱情周到。

5、對甲方的機密、重要文件、信函負有保密責任 。

(六)、迎接檢查與召開會議特約服務

迎接檢查和召開會議時要做到全部人員聽從甲方安排，隨時提供保安、保潔等服務，保持區域內停車暢通，道路、綠地無廢棄物，使區域內地面無雜物、污漬，確保領導在清新、優雅的環境中舒心、愉快地工作。

三、 合同期限

本合同期限為 年。自 年 月 日起至 年 月 日止。

四、 甲方的權利和義務

1、權利：

(1)參與管理區域內的各項物業管理;

(2)對乙方的管理實施監督檢查。如因乙方管理不善，造成的經濟損失或管理失誤，經市政府物業管理主管部門認定，有權終止合同或要求調換人員。

2、義務：

(1)服從物業工作人員的管理，按規定繳納物業管理費用;

(2)協助乙方落實各項管理工作;

(3)甲方在合同生效之日起，按政府規定向乙方無償提供辦公用房;

(4)遵守國家及行政主管部門制定的法律法規。

五、乙方的權利和義務

1、權利：

(1)根據有關法律法規結合實際情況，制定管理辦法;

(3)依照規定收取管理費用;

(5)違背問題由甲方負責。

2、義務：

(1)履行以委托方的物業管理合同依法經營;

(2)接受甲方監督;

(3)重大管理措施提交甲方審議;

(4)組織和協助有關部門提供管理區生活服務;

(5)接受當地房產部門和有關部門的指導。

(6)不承擔對甲方工作人員的人身、財產的保管保險義務(另有，專門合同規定除外)。

六、 管理服務費用

1、本物業的管理服務費按雙方協商的標準由乙方向甲方收取，即自 年 月 日起新入伙租戶每月租金的 %。

2、乙方對甲方的區域內設備、設施維修與養護，及其他特約服務，采取成本核算方式，按實際發生費用計收;但甲方有權對乙方的上述收費項目及標準進行審核和監督。

3、房屋建筑(本體)設施設備的維修、養護與更新改造，由乙方提出方案，經雙方議定后實施，所需經費由 方承擔。

七、 違約責任

1、甲方違反乙方制定的《物業管理規章制度》的行為，乙方有權制止并按要求恢復原狀，并賠償損失。乙方違反本合同的，甲方有權制止并限期整改。直至追究相關責任。

2、因甲方房屋建筑或設施設備質量或安裝技術等原因，造成重大事故的，由甲方承擔責任并負責善后處理。因乙方管理不善或操作不當等原因造成重大事故的，由乙方承擔責任并負責善后處理。(產生事故的直接原因，以政府有關部門的鑒定結論為準)

八、 其他事項

1、雙方可對本合同的條款進行修訂更改或補充，以書面簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等效力。

2、合同規定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿三個月前向對方提出書面意見。

3、本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔違約責任并按有關法規政策規定及時協商處理。

4、本合同之附件均為合同有效組成部分;本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

5、本合同及其附件和補充協議中未規定的事項，均遵照中華人民共和國有關法律、法規和政策執行。

6、本合同，一式三份，甲、乙雙方及物業管理主管部門(備案)各執一份，具有同等法律效力。

7、本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章： 乙方簽章：

法人代表： 法人代表：

年 月 日

小區物業管理工作匯報材料篇五

為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

1、業主投訴處理的工作時限：

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

2、業主咨詢回復工作時限：

（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。