服務(wù)月是一個(gè)宣傳志愿服務(wù)理念的階段,通過舉辦各種活動(dòng)和宣傳,促使更多人積極參與志愿服務(wù)。以下是小編為大家整理的服務(wù)月調(diào)研問卷結(jié)果,希望能為大家了解客戶需求和改進(jìn)方向提供參考。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇一
1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào),或讓員工胸前別一塊寫著“是,我能夠”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度,就要有一套能幫忙你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。
韋爾豪瑟是美國的一家木材公司,該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們?cè)诖a頭裝卸貨物,會(huì)計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改善本公司工作方面的深入資訊,這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值,要超越期望值;要供給一個(gè)獨(dú)特的,能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品,以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司經(jīng)過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系,進(jìn)而獲取顧客的忠誠。一旦有可能,就個(gè)別化,甚至定制服務(wù),以便向顧客證明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。
2.讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先研究有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化,要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行,那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題,他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在公司自身,而非推到顧客身上。制定進(jìn)取主動(dòng)的政策,讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題,不要等到最終一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論,給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見,并將顧客滿意度變成員工業(yè)績?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn),并具體到位。比如,來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽,來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇二
要獲得中高端客戶的認(rèn)可,首先要給對(duì)方留下非常深刻的第一印象,讓對(duì)方一下就能記住你。
我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌,比如喜歡名牌包包,名牌手表.名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè)務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前,可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣,作息時(shí)間等。要想開發(fā)中高端客戶群體客戶,真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心,那就要求我們一定要和客戶同頻率。
無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識(shí),都要和中高端市場相匹配,這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人,我之前是不會(huì)打高爾夫的,就是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)的一些高端客戶他們有錢有閑,經(jīng)常去打高爾夫,為了有機(jī)會(huì)和他們多接觸,我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣,創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī)會(huì)。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以,經(jīng)常和他們?cè)谝黄鹣聢龃蚯颍嗵幍膸讉€(gè)小時(shí)中,我們既可以聊生活,也可以聊工作,當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險(xiǎn),理財(cái)和投資等話題。
作為保險(xiǎn)銷售人員,在與客戶接觸的過程中,要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的,他們很關(guān)注細(xì)節(jié),很細(xì)心,并且他們真正的朋友很少,當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時(shí)候,就能走進(jìn)他生活,你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友,所以我們?cè)谂c中高端客戶交往過程中,一定要非常細(xì)心,要學(xué)會(huì)察言觀色,做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇三
忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足,培養(yǎng)和造就顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度,造就穩(wěn)定的顧客群。讓顧客滿意是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的,這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新,使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤之間的關(guān)系,經(jīng)過比競爭對(duì)手做得更好使顧客滿意,培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠,從而讓對(duì)手無機(jī)可乘。要鞏固大客戶關(guān)系,客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下頭就供給幾種大客戶維系的方法和技巧:情感維系、貼身服務(wù)企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系,這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括:
(1)建立客戶資料庫如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自我的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說:“我有一個(gè)很大的記事本,里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀(jì)念日等等,到了特定的日子,我就送去鮮花和蛋糕,客人收到禮物后一般都會(huì)很感動(dòng)。
(2)制定對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等;大客戶組織化,成立客戶俱樂部為成為會(huì)員的大客戶供給各種特制服務(wù),經(jīng)過客戶俱樂部的系列活動(dòng),加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系,培養(yǎng)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠;如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等。中國移動(dòng)的目標(biāo)vip大客戶的確定標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)月的話費(fèi)在1000元以上。經(jīng)過調(diào)查分析,移動(dòng)公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是“空中飛人”,經(jīng)常出差,漫游費(fèi)高。針對(duì)這一特點(diǎn),中國移動(dòng)在各大機(jī)場設(shè)立了中國移動(dòng)vip客戶休息室,讓自我的大客戶能夠享受特殊待遇,以此來鞏固大客戶的忠誠度。
(3)經(jīng)過客戶的情報(bào)反饋系統(tǒng),了解客戶的需求應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng),隨時(shí)了解客戶的需求,并根據(jù)客戶的需求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。迪斯尼樂園有2000名員工,不管是小丑演員,還是救生員、檢票員,每一天都至少要和5位游客交流。經(jīng)過這種交流,迪尼斯收集了很多的顧客信息,獲得了許多提議和反饋,這也是它能長盛不衰的重要原因之一。
(4)定制化銷售根據(jù)大客戶不一樣的情景,和每個(gè)大客戶一齊設(shè)計(jì)銷售方案,按他們的特殊要求供給相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系,因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)的供給是一對(duì)一的。每個(gè)客戶都有不一樣的情景,如區(qū)域的不一樣、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等,根據(jù)他們具體情景設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅更具針對(duì)性,還使客戶感受到他是被高度重視的。提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的`交往中,大客戶通常會(huì)發(fā)現(xiàn):如果想要更換品牌或供應(yīng)商,會(huì)受到轉(zhuǎn)移成本和只能從此刻的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯,各公司竟相向客戶免費(fèi)供給網(wǎng)絡(luò)軟件,引導(dǎo)其使用他們所供給的軟件。之所以這樣做,是因?yàn)樘热魮Q軟件,客戶學(xué)習(xí)新軟件所花的時(shí)間就會(huì)成為一種轉(zhuǎn)移成本,這樣,如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時(shí),客戶便自愿重復(fù)使用老牌子。所以,企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘,使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高,原先所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失,是一個(gè)加強(qiáng)大客戶的忠誠度的好辦法。
那么,具體該怎樣操作呢?具體說來,常用的方法有:
(1)利用契約關(guān)系鎖定客戶如很多公司使用契約,客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商。客戶之所以被鎖定,是因?yàn)槿绻蚱七@種狀態(tài),成本將得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶供給的必須期限的住房抵押貸款,規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改,就要繳納罰金,這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。
(2)頻數(shù)營銷緊緊拉住客戶,鼓勵(lì)客戶的重復(fù)購買行為。如,只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往,客戶就能夠得到獎(jiǎng)賞,包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。
(3)捆綁式銷售客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品,能夠享受整體費(fèi)用優(yōu)惠,實(shí)現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。比如中國電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營商都采用了捆綁式銷售。比如說,聯(lián)通把移動(dòng)電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁,宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢;中國電信集團(tuán)公司對(duì)市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用,它不但能夠使客戶實(shí)現(xiàn)一站購齊,并且,捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般相對(duì)便宜,能為客戶省錢。實(shí)施差異化營銷公司必須擁有詳細(xì)的大客戶資料,對(duì)客戶的分布、消費(fèi)量、大客戶的消費(fèi)特點(diǎn)以及他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)等,都要有清晰的把握。此外,還需要對(duì)企業(yè)價(jià)值的主要貢獻(xiàn)者、高端客戶都有清晰、明確的界定,并按必須的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分,不一樣的細(xì)分對(duì)象采取不一樣的服務(wù)和營銷策略,供給大客戶差異化服務(wù),從而獲得企業(yè)利益的*化。進(jìn)一步細(xì)分市場的目的,就是為具有不一樣價(jià)值的客戶供給相應(yīng)等級(jí)的服務(wù),從而有效地分配服務(wù)資源,為爭取和留住價(jià)值較大的客戶創(chuàng)造條件。
由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性,所以,按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。香港電訊公司就對(duì)大客戶按不一樣行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分市場,如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等,對(duì)不一樣行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系,有些營銷人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶,久而久之,這些人就成了“行業(yè)專家”,能夠根據(jù)不一樣行業(yè)對(duì)電信的需求,對(duì)自我的專門客戶供給*的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和*的服務(wù)。建立客戶檔案,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理建立大客戶檔案,推行大客戶營銷職責(zé)制,實(shí)施大客戶規(guī)范化服務(wù),在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體,使市場不斷發(fā)展壯大,提高市場占有率。制定信息反饋制度,實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。大客戶檔案的資料主要包含:客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士個(gè)人信息和競爭者的基礎(chǔ)信息四大類。同時(shí),對(duì)大客戶檔案應(yīng)每個(gè)月都進(jìn)行更新,定期分析,必須將大客戶變更信息及分析情景及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來,建立起比較完整的大客戶檔案。
總之,由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價(jià)值比重,影響力比較大,企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心,采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶供給增值、個(gè)性化的服務(wù),提高大客戶的滿意度和忠誠度,培育良好的大客戶關(guān)系,經(jīng)過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。直面投訴,超凡服務(wù),把壞事變成好事客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題,處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項(xiàng)重要資料。抓好客戶服務(wù),就能夠有效減少、杜絕客戶投訴,反之,則會(huì)增加投訴。客戶投訴主要表此刻經(jīng)營服務(wù)方面,客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的,其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。
客戶服務(wù),既是銷售的基礎(chǔ)工作,更是銷售管理的重點(diǎn)資料。市場的爭奪不僅僅體此刻品牌、價(jià)格、人才上,更重要的是服務(wù)意識(shí)的競爭。良好的客戶服務(wù)意識(shí)是市場經(jīng)濟(jì)的必然要求,也是塑造品牌的關(guān)鍵因素,更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今日,能夠說,誰贏得客戶的滿意,誰就能在市場競爭中占得先機(jī)。別具一格的良好服務(wù)不僅僅會(huì)給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤,還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著重要的作用。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇四
在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說:“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱,這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗。
一般情況,也許你會(huì)習(xí)慣性地問:“是青島人還是濟(jì)南人?”但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí),就應(yīng)該問:“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時(shí),不能說主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識(shí)。
擺正位置。
在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置,也就是說,在人際交往中下級(jí)要像下級(jí),上級(jí)要像上級(jí),同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心。
在商務(wù)交往過程中,務(wù)必要記住以對(duì)方為中心,放棄自我中心論。例如,當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候,應(yīng)該首先征求客戶的意見,他愛吃什么,不愛吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá),你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默,或者又有理論又有實(shí)踐,但你不能說“你真貧,我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝,客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來,就能妥善地處理好人際關(guān)系。
換一個(gè)角度,還可以給禮儀下一個(gè)定義,即:禮儀是溝通技巧。
語言技巧。
現(xiàn)代交往中,大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng),百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn):說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
交換名片時(shí),從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。
是否印有住宅電話。
人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí),私宅電話是不給的,甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點(diǎn),如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話號(hào)碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立。
名片上往往只提供一個(gè)頭銜,最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對(duì)不同交往對(duì)象,使用不同的名片。
座機(jī)號(hào)是否有國家和地區(qū)代碼。
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易,座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號(hào),如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關(guān)系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
作為一個(gè)商業(yè)人士,需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人,難免會(huì)眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時(shí),就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧。
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題,最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定,雙方都等著對(duì)方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范,此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級(jí)別,他代表了上級(jí)機(jī)關(guān),此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序。
(1)出入有人控制的電梯。
出入有人控制的電梯,陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來,讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人,這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然,如果客人初次光臨,對(duì)地形不熟悉,你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯。
出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒,時(shí)間一到,電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多,導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯,所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯,控制好開關(guān)鈕,讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間,避免給客人造成不便。此外,如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢,影響了其他客人,你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩,可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇五
1、勿呈一時(shí)的口舌之能:
(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶理解你的觀點(diǎn);。
(3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣貌,不要好像若無其事的樣貌。
2、顧全客人的面子:
(2)、顧全客人的面子,客人才能會(huì)給你面子;。
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語:
(1)、千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;。
(3)、在與客人溝通時(shí),不要老以為自我高人一等。
3、維護(hù)公司的利益:
(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對(duì)個(gè)人的感激或謀取私利。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇六
在顧客下單后,一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息,以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知,這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺,或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺,還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪,其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí),有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對(duì)貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠懇道歉,認(rèn)真解釋,實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意,便要真誠感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個(gè)人偏好,備注,節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔悖M(jìn)行改進(jìn),還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念,提高客服的接待效率。
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視,大家或許覺得顧客給了好評(píng),就算整個(gè)工作完成得非常完美了,其實(shí)不然,除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外,對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng),客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝,和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論,顧客雖然給了好評(píng),但在好評(píng)的卻說明對(duì)此次購物并不滿意,只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會(huì)被客服的真誠態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
面對(duì)顧客給差評(píng),很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模绾握_處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度,顧客給了差評(píng)千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責(zé)任,不僅不能正確解決問題,還會(huì)引起顧客反感,造成客戶流失。
其次,要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因,是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后,通過對(duì)差評(píng)原因的分析,耐心解釋,有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理,與顧客預(yù)期不符的,道歉加解釋并對(duì)他的購買表示感謝。
總而言之,就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠,將心比心,顧客也不會(huì)再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營系統(tǒng)的核心,而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵,無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大,做不強(qiáng)的。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇七
在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客,必須要親自把顧客送到門口,雖然這個(gè)過程很短暫,動(dòng)作也微不足道,只要這樣去做了,顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了,所以很難返單,所以我們就強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)說明送客到門口,一方面,顧客不會(huì)出現(xiàn)購買后就受冷落的心理,另一方面,這個(gè)時(shí)刻也十分的關(guān)鍵,因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山弧⑿枰獜?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同,在送的過程中與顧客的溝通,既能夠加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可,也能夠進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。經(jīng)過強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù),慢慢的沒有買單的顧客,做了服務(wù)的顧客,店員都會(huì)送到門口,在送顧客的時(shí)候,經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來,顧客在這個(gè)時(shí)候,是十分容易聽得進(jìn)去的,往往就會(huì)經(jīng)常來,并且?guī)笥褋恚驗(yàn)轭櫩蛠淼枚啵瑯I(yè)績就提升得很快!
二、二天內(nèi)必須要發(fā)去問候的信息。
顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品,原因有很多,可能覺得給她的感覺很不錯(cuò),也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求,還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠,品質(zhì)也不錯(cuò),甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因,畢竟是購買了,這是個(gè)好事,千萬不要所以覺得萬事大吉,不要所以覺得就得到了一個(gè)忠誠的顧客。我們都明白,顧客在購買的時(shí)候,可能是一時(shí)的沖動(dòng),等回到家里就變得理性起來了,尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌,一不細(xì)心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌,把我們的產(chǎn)品閑置了,放得到久了可能就忘記了。不明白大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街,買了一大堆衣服,可是很多買回去后,就沒怎樣穿過,成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣,從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,并不代表就會(huì)去使用,所以在她家里,還有另外一個(gè)戰(zhàn)場,還有這各種各樣的品牌與我們的競爭,這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎樣進(jìn)攻呢那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)必須要發(fā)信息給顧客,一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品,或者來店里繼續(xù)做療程,另一方面,經(jīng)過與顧客聯(lián)系,縮短與顧客之間的距離,體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較進(jìn)取的回信,則說明這個(gè)顧客很好相處,只要稍加努力,就能夠建立起十分好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情景調(diào)查與咨詢。
如果能做到上頭的兩點(diǎn),我們與顧客之間有了多一層鏈接,但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作,前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作,顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的,所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。能夠在顧客購買一周后,繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息,關(guān)注其使用情景,尤其是使用后的感受。顧客如果一向在使用我們的產(chǎn)品,感受不錯(cuò)的話,信息會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù),能夠讓顧客回頭,促進(jìn)顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常堅(jiān)持聯(lián)系,維護(hù)客情關(guān)系。
首先,需要店員和顧客堅(jiān)持聯(lián)系,可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她,所以就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,既不要太高,以免招來顧客的反感,也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢一般來說,節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī),因?yàn)楣?jié)假日誰都不會(huì)拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候,平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了,而信息的資料,能夠是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等,對(duì)于這些,顧客通常是比較關(guān)注,并且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時(shí),邀請(qǐng)老顧客來體驗(yàn)購買。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇八
(3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。
(3)、顧全客人的面子,對(duì)我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語:
(1)、千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;。
(3)、在與客人溝通時(shí),不要老以為自己高人一等。
(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇九
(2)、能夠適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢?duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的`地方;。
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;。
(3)、用這種辦法,能夠進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人理解你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人到達(dá)真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人明白你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待。
(1)、人總是以心換心的,你僅有對(duì)別人真誠,客人才可能對(duì)你真誠;。
(2)、在真誠對(duì)待客人的同時(shí),還要擁有熱情;。
(3)、僅有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
(1)、不一樣的溝通場合需要不一樣的溝通方式;。
(2)、對(duì)不一樣人也需要采取不一樣的溝通方法。
(1)、僅有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人理解你,了解你;。
(2)、在溝通時(shí),要投入你的熱情;。
(3)、在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十
顧客就是上帝是亙古不變的至理名言,沒有買家就無所謂賣家,所以客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說至關(guān)重要。客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。
對(duì)服務(wù)中的不足,要及時(shí)彌補(bǔ),而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”,不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題,還可以使挑剔的客戶感到滿意,使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。
肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來良好的收益,而不良的第一印象所帶來的危害,遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。現(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì),又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而離開公司另尋新歡,而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。所以,要提升服務(wù)質(zhì)量,首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。
每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤,客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題,首先是道歉,但并不僅僅如此,還需要制定出切實(shí)可行的方案,用具體的行動(dòng)來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店,應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換,如果時(shí)間允許,他的車又停在你店前的停車場上,那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。
在為客戶提供服務(wù)的過程中,要考慮客戶的實(shí)際情況,按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度,也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。
企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù),幫助客戶解決問題,滿足他們的需求,達(dá)到和超過他們的期望。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的`提高,就要及時(shí)地修改制度。
良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度,可以很好的指導(dǎo)客戶,讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度,可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量。
即使做不到更好,也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上,為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù),這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本,等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以,重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十一
客戶服務(wù)是一次營銷的最終過程,也是再營銷的開始,它是一個(gè)長期的過程。需要樹立這樣一個(gè)觀念,一個(gè)產(chǎn)品售出以后,如果所承諾的服務(wù)沒有完成,那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:“良好的開端的等于成功的一半”。
做好客戶服務(wù)的方法二、把握時(shí)間,干脆利索。
為了提高服務(wù)效率,必須要把握好時(shí)間,干脆利索,去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人,做客戶服務(wù)也是一樣,如果你總有提不完的條件,甚至吹毛求疵,或者丟三落四,猶猶豫豫。這樣不但影響效率,還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)當(dāng)明白,你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕,不講求方法技巧,這樣以來,你還有時(shí)間工作嗎會(huì)讓人感覺你不踏實(shí),如若遇到敏感問題更要想辦法回避,能夠把這個(gè)問題推給銷售人員,千萬要管住自我的嘴巴,尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
做好客戶服務(wù)的方法四、站在客戶立場研究。
要想把客戶服務(wù)做到位,就必須真正站在客戶的立場上去為他們研究。人的心理是不斷變化的,為了更加完善客戶服務(wù),還要及時(shí)了解客戶的想法,及時(shí)調(diào)整自我的服務(wù)資料。另外,還要建立良好的售后管理方法,例如把客戶的一些資料制成備忘錄,便于查閱和管理。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十二
有些自認(rèn)為業(yè)績比較好的銷售員,在與客戶交談的過程中,總帶著一股盛氣凌人、不可一世的態(tài)度,這樣是不對(duì)的,只會(huì)讓客戶遠(yuǎn)離你,至于后期的合作更加不可能了。
2專業(yè)的話要少說。
在銷售的過程中,必要的專業(yè)度肯定是要有的,這樣才會(huì)讓客戶覺得你是一個(gè)成熟的銷售員,然而大量采用專業(yè)的話,來和客戶進(jìn)行交談,這樣只會(huì)讓你和可以的距離變遠(yuǎn)。
3不要偏離話題。
雖然用一些客戶感興趣的話題,來達(dá)到與客戶交談的目的,但是也不是讓你能夠偏離主題,忘記了你推銷的目的,適當(dāng)?shù)夭捎娩N售之外的話題,來吸引客戶的注意,但是過量了就耽誤事情了。
4過分夸大產(chǎn)品。
在某些時(shí)候,為了讓客戶提高客戶的購買欲,運(yùn)用一些夸張的語句來吸引客戶的注意力,也是很有必要的。但是如果過分夸大產(chǎn)品的優(yōu)勢,自己未能實(shí)現(xiàn),這樣只會(huì)增加后期的煩惱。
5隱私問題不要談。
每個(gè)人都會(huì)有不想讓人知道的隱私,如果你明明知道這些隱私,卻還執(zhí)意地想要八卦一下,那么接下只會(huì)終止你和客戶的對(duì)話。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十三
古人云:“”寫盡八缸水,池塘染墨黑。博采眾家長,使得龍鳳飛“”博覽群書是培養(yǎng)孩子語文基本功之一,甚至可以說閱讀是語文學(xué)習(xí)的根本。
一定量的課外閱讀是提高中小學(xué)學(xué)生語文水平的主要手段。學(xué)生充滿興趣的課外閱讀對(duì)提高他們寫作能力的作用,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于機(jī)械的寫作訓(xùn)練。
語文成績好的孩子都是特別喜歡課外書。這些孩子往往有很多的積累:語詞的積累、素材的積累、方法的積累、情感的積累等。這樣的孩子在寫作上往往有巧妙的構(gòu)思、出新的用詞,在閱讀理解方面有獨(dú)特的見解,在說話方面有超出他人的見識(shí)等。他們真的是見多識(shí)廣,一點(diǎn)也不比大人遜色。
堅(jiān)持閱讀是培養(yǎng)理解能力的有效途徑。特別是多讀一些文辭優(yōu)美、氣魄宏大的散文,對(duì)提高理解能力很有幫助,比如《唐宋八大家文集》、《諾貝爾獎(jiǎng)獲得者文集》、《讀者》、《人民文學(xué)》、《詩刊》雜志等對(duì)培養(yǎng)這些能力和素養(yǎng)都很有幫助。
這里需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn):孩子在成長的過程中一定yao讀名著讀經(jīng)典作品,培養(yǎng)孩子閱讀經(jīng)典與名著,閱讀習(xí)慣要從小引導(dǎo),循序漸進(jìn)。
不但要閱讀,而且要寫讀書筆記或者書評(píng)。
2、背誦。
背誦經(jīng)典文章、名篇佳句也是培養(yǎng)孩子語言素養(yǎng)基本功之一,小學(xué)畢業(yè)孩子如果能背誦100首古今詩詞,25首白話詩歌,40篇精美的文言散文(每篇三五百字),5篇精美的現(xiàn)代白話文(每篇800到1000多字),100多條古今中外格言警句。那么,他的語文基本功就有些本錢啦。如果在孩子記憶的黃金時(shí)間——13歲之前,讓孩子記誦大量的語言精華,那么,這個(gè)孩子從小就奠定了堅(jiān)實(shí)的語文根基。
如果不能在孩子們閱讀背誦的“童子功”季節(jié)引導(dǎo)他們走向閱讀的海闊天空,讓他們?cè)跁信c歷史對(duì)話,與高尚交流,與智慧撞擊,從而打下沉實(shí)、厚重的文學(xué)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)的基礎(chǔ),將來孩子就很難成為高尚的、文明的,具有創(chuàng)造性的現(xiàn)代人。
3、寫日記。
日記能培養(yǎng)孩子的觀察能力,思考能力,分析辨別能力,增強(qiáng)孩子的自我約束力,提高孩子的文字表達(dá)能力和自我反省能力,更重要的是能磨練孩子的意志力和積累作文素材。
寫日記的好處大大超過了教育者的'想象。培養(yǎng)孩子寫日記的習(xí)慣要循序漸進(jìn),開始可以寫短些,每天一、兩句,到每天三、五行,慢慢提高增長。內(nèi)容也不拘格,什么都可以寫,想象的,現(xiàn)實(shí)的,國內(nèi)的,國外的,上至天文,下至地理,大到國家大事,小到雞毛蒜皮等等,要做到有聞必記,有為必記,有見必記,有感必記。但一定不能出現(xiàn)三天打魚,兩天曬網(wǎng)的現(xiàn)象,哪怕一兩句也要寫上,寫得荒誕一點(diǎn),不合常規(guī)也行,但必須要寫下去,目的是為了習(xí)慣的養(yǎng)成,終止了,就前功盡棄了。
只要老師與家長引導(dǎo)得當(dāng),一定能夠穩(wěn)步提升孩子的寫作水平與語文水平。
4、寫作。
作文是需要靈性的,是需要?jiǎng)?chuàng)造力和獨(dú)立思考能力的。培養(yǎng)學(xué)生的寫作興趣和寫作能力,世界各國的學(xué)校都非常重視,例如美國從小學(xué)開始,寫作就是孩子們的必修課,到博士畢業(yè)都是如此。
那么怎么樣才能寫好作文呢?我們提供建議如下:
一、能說出來就能寫出來。
二、讓孩子用自己的語言寫。
所謂作文就是讓真摯的思想感情從心靈深處流淌出來。想怎么寫,就怎么寫,不要給與過多的約束和限制,不要給予太多的標(biāo)準(zhǔn),不能把大人自以為是更有“意義”和“價(jià)值”的東西強(qiáng)加在他們頭上,最需要的是寬容。忠實(shí)自己的心靈和生活,是打開作文大門的第一把鑰匙。要多用短句子,多用白話,多用具體事例,少用概括性句子,多采用描述性語言。做人要直,作文要曲。
三、從模仿中來。
人類能借助模仿而飛快地學(xué)習(xí)。特別是孩子,他們非常善于在模仿中學(xué)習(xí),如果不許模仿,他們一定舉步維艱。剛開始的所謂臨摹,可以以記人家的結(jié)構(gòu)為主,猶如偷學(xué)了幾招花拳繡腿,當(dāng)然,臨摹“結(jié)構(gòu)”學(xué)的是招式,偷的是初級(jí)功法。臨摹“構(gòu)思”和“角度”,學(xué)的是配方,偷的是中級(jí)功法。臨摹人家的“思維方式”,學(xué)的是精髓,偷的是高級(jí)功法。在模仿中要有創(chuàng)新,還應(yīng)教會(huì)孩子像大師一樣思考。像大師一樣,并不困難,只要對(duì)生活的態(tài)度不粉飾、不矯情,坦誠地去表現(xiàn)、體味、感悟、剖析生活,特別是自己最熟悉和最有興趣表現(xiàn)的生活,就可以了。讓孩子學(xué)會(huì)把自己的觀察思考整理整理寫下來。看、想、寫,往復(fù)運(yùn)動(dòng),盤旋上升,久而久之,就既有生活又有思想了,思考可以帶動(dòng)對(duì)生活的構(gòu)思和表達(dá)。
四、多寫多練,多改。
巴金說:“只有寫,才能寫出好文章。”魯迅說:“好文章是修改出來的。”修改是寫作文最后一個(gè)步驟,并且非常重要。文學(xué)巨匠托爾斯泰一部《復(fù)活》就改了六次之多。
五、給孩子展示和被認(rèn)可的機(jī)會(huì)。
宏湖是北京某報(bào)社的一位編輯,他向鄰居高二學(xué)生吳菲約稿,沒想到吳菲“作文在班里較差”,但是因?yàn)楦逶雌嫒保€是說服吳菲花了三天的時(shí)間寫了一篇稿子。后經(jīng)他的“潤色”,文章登出來了,稿費(fèi)也同時(shí)算出來,1600字的文章共得25元稿費(fèi)。他想不管吳菲文章寫得好賴,畢竟耗時(shí)三天啊,25元稿費(fèi)確實(shí)太少了,就自己又貼上15元,湊了個(gè)40元的整數(shù)給吳菲送去。誰知從那以后,吳菲就像一個(gè)上了發(fā)條的機(jī)器,拼命寫稿,不但是一個(gè)優(yōu)秀小作者,而且在的高考中,以674分的總成績考取了北京大學(xué)中文系。
孩子之所以不喜歡寫作文,不是因?yàn)樗麑懙貌缓茫且驗(yàn)榻逃呷鄙僖活w寬容的心,缺少一顆發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的心,缺少一顆善于激勵(lì)和欣賞的心!他們往往“只顧到學(xué)生的作文,而忽視了作文的學(xué)生。”在一定意義上教育者不應(yīng)該把力量都放在“指導(dǎo)”孩子如何寫作文上,而應(yīng)該研究如何給孩子展示和被認(rèn)可的機(jī)會(huì),即研究如何“發(fā)表”這些作文。“發(fā)表”是廣義的,哪怕只是當(dāng)眾念一念,“制作精品作文集”、“內(nèi)部出版”等都是發(fā)表。“發(fā)表”——給孩子展示和被認(rèn)可的機(jī)會(huì)是最強(qiáng)勁的推動(dòng)力。只要公開發(fā)表過一次作文,從此就會(huì)改變孩子對(duì)作文的態(tài)度。作文的持續(xù)熱情和靈感,很大部分是靠“發(fā)表”運(yùn)轉(zhuǎn)起來的。
六、素材積累。
引導(dǎo)和促使孩子通過觀察、調(diào)查、訪談、上網(wǎng)、閱讀、思考等多種途徑,運(yùn)用各種方法搜集生活中的材料。生活是寫作的源泉,要讓孩子多體驗(yàn)生活。寫作成功秘訣在于寫熟悉的事,寫具體的事,寫感動(dòng)自己的事,寫自己喜歡的事,寫自己體驗(yàn)嘗試實(shí)踐過的事。閱讀是寫作的基礎(chǔ)。多讀名家之言,多欣賞名篇做積累是根本。作文素材積累途徑概括為以下三點(diǎn):a觀察,b閱讀,c體驗(yàn)。
七、多觀察生活,體驗(yàn)生活。
行萬里路,讀萬卷書。概括起來說,要寫好作文要做好以下四點(diǎn):
a、玩中豐富自己的人生實(shí)踐證明,會(huì)玩的人往往容易取得成功,科學(xué)史上許多重大的發(fā)明,都和玩有關(guān)系哦。愛玩瓶瓶罐罐的愛迪生成了大發(fā)明家,終身玩炸藥的諾貝爾成了大化學(xué)家。而那些文學(xué)家、大詩人呢,似乎個(gè)個(gè)都是旅行家,游山玩水,寫出了精美的散文、游記。所以,寫好作文的第一秘訣——會(huì)玩。玩的豐富多彩一些,自然比閉門造車要好。
b、豐富自己的情感。立品同白玉,讀書上青云。愛讀書的孩子,沒有壞孩子。所以,寫好作文的第二秘訣——多讀。精讀與泛讀像結(jié)合,深度與廣度相結(jié)合,變他人所知為自己所知,充實(shí)自己的頭腦,豐富自己的情感。
c、激發(fā)創(chuàng)造的靈感。魯迅先生說過:“一味只讀,就變成了書櫥。”這就是孔子警示我們的“學(xué)而不思則罔”。只有在經(jīng)歷了、閱讀了之后深入地思考,才會(huì)不斷激發(fā)創(chuàng)作的靈感,使自己文思泉涌。所以,寫好作文的第三秘訣——會(huì)思。
d、表達(dá)自己的情感。“好腦子不如爛筆頭”。清朝唐彪寫過《文章惟多做始能精熟》,穩(wěn)重強(qiáng)調(diào)了多做文章的妙處:“多讀乃藉人之功夫,多做乃切實(shí)求己功夫,其益相去遠(yuǎn)矣。”由此可見,多寫,把生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下來,才能鍛煉出良好的表達(dá)能力。
寫好作文的最大秘訣——多寫,寫得多,自然熟能生巧,寫出好文章。
行游得、玩耍的、悅讀的、冥想的,如實(shí)地記下來,真情的抒發(fā),生化的改,就成好作文!語文素養(yǎng)與能力的培養(yǎng),一定要注重培養(yǎng)孩子閱讀理解和寫作能力。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十四
在銷售的過程中,門店的銷售員是核心人物,特別要注意的是銷售員的銷售方式、說話技巧等等方面,今天,我們就來情景再現(xiàn)下,探究銷售員的說話技巧!
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、價(jià)格好商量...
2、對(duì)不起,我們是品牌,不還價(jià)
問題診斷:客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn),這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理,并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候,會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問題,但這些問題歸納分類后其實(shí)只有兩種問題:真問題和假問題。
我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題。客戶問 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 就是一個(gè)典型的假問題, “ 能不能便宜點(diǎn) ” 只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語,作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就 “ 能不能便宜點(diǎn) ” 開始討價(jià)還價(jià),而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。
本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為;第二種回答則是一廂情愿,強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為,消費(fèi)者很難接受。
銷售策略:當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候,銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo),讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)橹挡恢?
語言模板/銷售人員:先生,買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品?那種便宜的商品可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問題,比方說自行車, 那種便宜的`自行車騎兩三個(gè)月就開始到處生銹,鏈條經(jīng)常掉,腳踏也經(jīng)常掉,騎起來很費(fèi)力,除了鈴鐺不響,上下哪里都響。
銷售人員:您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適,我給您介紹另一款性價(jià)比更好的...
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、今天不買,過兩天就沒了。
2、反正遲早都要買的,不如今天買就算了。
問題診斷:客戶說 “ 我今天不買,過兩天再買 ” 一定是有原因的。而本案中的兩種回答,都顯得有點(diǎn)一廂情愿,難以引起客戶的共鳴。
銷售策略:銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo),才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。
語言模板/銷售人員:今天買不買沒關(guān)系呀,我可以先為您介紹一些我們產(chǎn)品的基本知識(shí),等您過兩天想買的時(shí)候,您就可以心中有數(shù)了嘛...
銷售人員:好的,沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的,是豪華款的還是簡易款的?
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎?
2、不要轉(zhuǎn)了,你要誠心想買,我給你便宜點(diǎn)。
問題診斷:“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單,無法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了,你要誠心想買,我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用,但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆,使接下來的銷售人員陷入了被動(dòng)。
銷售策略:客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”,這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù),也可能是客戶沒有找到中意的,銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況,然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。
語言模板/銷售人員:先生 ,是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意?(客戶一般會(huì)回答:不是,是你們的東西太貴了)先生,剛才最看中的是哪款商品?您買到一款自己喜歡商品不容易,我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求,請(qǐng)直接告訴我,我會(huì)一定讓您滿意的。(如果客戶回答:不是,是沒有我喜歡的款)請(qǐng)您等一下再走好嗎?您最喜歡的款是什么樣子的?(等客戶說完,把他帶到相似的商品前...)
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、 沒關(guān)系,你隨便看。
2、好的,看中了喊我一聲。
問題診斷:上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們就無法再次接近客戶。
銷售策略:客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于活躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!
語言模板/銷售人員:好的,沒問題,現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款,還是想看簡易款?這也是很有講究的...
(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的商品?
(如果客戶回答沒買過):噢,第一次買是要多看看。先生買過去是要放家里用?還是要放公司用?或者是要用來送人?您需要哪一種我給您介紹...
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、我們的牌子是最好的,你買別人的牌子肯定沒有我家的好!
2、東西是你用,你覺得好就行。
問題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。
銷售策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。
第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。客戶一進(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人,對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!
在銷售過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;
適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;
通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;
通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。
這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。
第二,給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦商品時(shí),我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你...”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。
如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配。”這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。
第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。
語言模板/銷售人員:
銷售人員對(duì)關(guān)聯(lián)人:這位大哥,您對(duì)朋友真用心,您覺得這幾款中哪一款最適合您的朋友?
銷售人員對(duì)客戶:先生,這位大哥對(duì)您真的很用心,他給你推薦的這款是我們店里最好賣的一款,確實(shí)也很適合您。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):
1、您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。
2、都是同一批貨,不會(huì)有問題。
3、都是一個(gè)牌子,不會(huì)有問題。
問題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得客戶的信任。
銷售策略:給客戶一個(gè)充分信任特價(jià)商品的理由,對(duì)客戶的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得客戶的信任!
語言模板/銷售人員:這款商品打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款商品升級(jí)版,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)商品有什么不同,您完全可以放心的。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十五
面試技巧是現(xiàn)下求職者面試之前必須溫習(xí)的功課,銷售行業(yè)亦是如此,這里為大家介紹一些銷售員面試技巧,希望可以幫助廣大的銷售員找到理想的工作。
第一,你是否能承受很大的壓力。
第二,你做事是不是只看結(jié)果不看過程,因?yàn)殇N售員的工作往往看的就是結(jié)果。
第三,?你的責(zé)任心是不是很強(qiáng)。
第四,你有沒有強(qiáng)烈的欲望和工作的激-情。
第五,你是不是一個(gè)有耐心的人。
這些都是做為銷售員所要經(jīng)歷或是面對(duì)的如果你覺得自己可以,那么,這些素質(zhì)也是求職單位希望看到的。
銷售員要想面試成功,第一點(diǎn)要做的就是去了解你要求職公司的相關(guān)行業(yè)及公司信息,同時(shí),還要清楚的對(duì)自身做一個(gè)整體了解,與招聘公司的招聘職位更貼切的優(yōu)勢特點(diǎn),做到這些才能知已知彼,百戰(zhàn)不怠。
之后要做的準(zhǔn)備就是面試中考官會(huì)提出的一相關(guān)問題的準(zhǔn)備。做為考官,對(duì)于求職的面試,主要就要考察一下求職者是不是適合自己的崗位,所以需要求職者在這塊要做一番準(zhǔn)備了。
1、對(duì)事先準(zhǔn)備好的`行業(yè)及企業(yè)相關(guān)資料做一下整理,準(zhǔn)備一份自己站在求職崗位上的對(duì)于企業(yè)后一些看法(雖然不一定會(huì)用到,但有備無患)。
2、找出自己適合這個(gè)企業(yè)的理由,及自身的優(yōu)勢(主要是與企業(yè)有關(guān)的),適時(shí)的秀給考官看,但要懂得分寸。
3、要始終保持積極樂觀的態(tài)度,即使被宣傳退出。
銷售員面試中的一些注意事項(xiàng):
1、第一印象是很重要的,整潔大方利落的裝束最起碼不會(huì)讓考官討厭你,其次如果能不經(jīng)意間表現(xiàn)出銷售員的好品質(zhì),就更會(huì)受到對(duì)方的好感,但千萬不要刻意為之。
2、與考官對(duì)話,態(tài)度要不卑不亢,聲音清楚洪亮,同時(shí)也要主動(dòng)出擊,有自己主見的人還是受人尊重的。
3、在面試中,除了你的外表和語言外,肢體和語音語調(diào)都在面試的成敗中,起了非常重要的作用。要知道,面談中肢體語言和語音語調(diào)最能另人印象深刻。所以怎樣把握,大家也就心中有數(shù)了!
4、現(xiàn)場面試結(jié)束,并不代表整個(gè)面試的結(jié)束。結(jié)束以后的感謝信,和必要的電話詢問都是面試的后續(xù)動(dòng)作。同時(shí),也不要患得患失,而要立即重新投入新的戰(zhàn)斗,準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備!只有做了充分的準(zhǔn)備,了解了公司需求和自身發(fā)展的契合度,并使自己成為他們不可或缺的人,才是職業(yè)成功的關(guān)鍵。
注:查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索銷售員面試技巧。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十六
今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編在網(wǎng)上搜集了篇關(guān)于提高客戶服務(wù)質(zhì)量方法的文章,今天跟大家分享下,希望對(duì)您有幫助!
我最近一直在考慮如何提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)我看到其他客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的企業(yè)時(shí),我就會(huì)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn),用在我們的工作中。
我最近研究了一家位于舊金山,名為one medical的企業(yè)的客戶服務(wù),他們正在改變著人們預(yù)約醫(yī)生的方式。我對(duì)他們的客戶服務(wù)進(jìn)行了研究,總結(jié)出以下4點(diǎn),希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>
如果你訪問過one medical的網(wǎng)站,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的十分友好。你可以看到附近所有醫(yī)生的時(shí)間表,并且輕松的進(jìn)行預(yù)約,整個(gè)過程十分簡單。
經(jīng)驗(yàn):讓你不認(rèn)識(shí)的人訪問你的網(wǎng)站,如果他們?cè)诘谝淮卧L問你的網(wǎng)站的時(shí)候就能輕松的'使用,那么第一步你就成功了。
one medical的每一處實(shí)體營業(yè)點(diǎn)都有著優(yōu)秀的裝修設(shè)計(jì)。他們的等候區(qū)都將過精心的設(shè)計(jì),讓用戶感覺舒適。他們讓用戶的等待過程變成了一種享受。
one medical的每一個(gè)醫(yī)生都擁有一件能夠讓患者感覺舒適的診室,患者的信息和病例能夠從醫(yī)生的筆記本中輕松調(diào)取。one medical的醫(yī)生會(huì)和患者進(jìn)行朋友般的對(duì)話,從來不會(huì)不耐煩的對(duì)患者進(jìn)行敷衍。現(xiàn)在,大多數(shù)醫(yī)院里,醫(yī)生最多會(huì)給患者15分鐘的時(shí)間進(jìn)行檢查。
在就診過后,one medical的醫(yī)生會(huì)把你的處方馬上發(fā)送給你選擇的藥方,并且還會(huì)給患者發(fā)送郵件了解康復(fù)情況。
另外,患者還可以給醫(yī)生發(fā)送郵件詢問治療建議,他們的醫(yī)生會(huì)在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行郵件回復(fù)。
無論你的企業(yè)進(jìn)行何種業(yè)務(wù),你都應(yīng)該為消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者提供最優(yōu)值的服務(wù),對(duì)他們提出的問題和建議進(jìn)行最快速的反饋,并且還要像我們一樣,及時(shí)的對(duì)客戶服務(wù)工作作出調(diào)整。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十七
簡要概述:銷售人員應(yīng)當(dāng)“色藝雙全”,其中的“色”是與客戶交往中展現(xiàn)的形象、談吐、舉止。“藝”則是對(duì)產(chǎn)品的理解、銷售技巧的掌握。銷售人員應(yīng)該給客戶留下談吐得體、舉止端莊的“第一印象”。 甄選技巧:面試中仔細(xì)觀察應(yīng)聘人員的每個(gè)細(xì)節(jié),包括舉手投足甚至一個(gè)眼神。含糊其辭、畏手畏腳的應(yīng)聘人員不予考慮。另外,推銷需要的是腦力的全力開動(dòng)以及肉體的全力沖刺,所以銷售人員一定是精力充沛的。面試過程中精神萎靡倦怠的應(yīng)聘人員都屬淘汰之列。
要求二:親和力
簡要概述:“見面熟”是一種才干,這種人天生對(duì)別人感興趣,喜歡與人交往,容易發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn),富于同情心,待人真誠。實(shí)際上,以客戶需求為出發(fā)點(diǎn),站到客戶立場上為對(duì)方著想可以消除客戶的對(duì)立意識(shí)。這種才干有利于在銷售活動(dòng)中迅速推進(jìn)客戶關(guān)系、發(fā)展內(nèi)線并獲取重要信息。
要求三:溝通能力
簡要概述:友好地與客戶進(jìn)行清晰、簡潔的語言或書面交流是一名銷售人員的必備素質(zhì)。
甄選技巧:面試交談中可了解應(yīng)聘人員語言表達(dá)是否清晰流暢。溝通好手會(huì)注重身體語言的運(yùn)用,如身體前傾、頻頻點(diǎn)頭、抱以微笑、目光接觸等。
要求四:專業(yè)知識(shí)、快速消費(fèi)品行業(yè)背景、銷售經(jīng)驗(yàn)
簡要概述:具備專業(yè)知識(shí)和行業(yè)背景意味著較高的起點(diǎn),可減少崗位培訓(xùn)的成本投入。以往成功的銷售經(jīng)驗(yàn)是對(duì)應(yīng)聘人員銷售素質(zhì)的最好驗(yàn)證,如此可降低招聘選拔的風(fēng)險(xiǎn)。
甄選技巧:通常,應(yīng)聘者求職材料上寫的都是一些結(jié)果,描述自己做過什么,成績?cè)鯓樱容^簡單和泛泛。而我們面試則需要了解應(yīng)聘者如何做出這樣的業(yè)績,做出這樣的業(yè)績都使用了一些什么樣的方法,采取了什么樣的手段,通過這些過程,我們可以全面了解該應(yīng)聘者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能的掌握程度以及他的工作風(fēng)格、性格特點(diǎn)等與工作有關(guān)的方面。面試主要考察應(yīng)聘者的溝通能力、性格傾向、分析能力、語言表達(dá)能力、是否具有團(tuán)隊(duì)精神等。對(duì)于銷售人員的招聘適宜采用案例法和提問法(行為描述法),提問時(shí)盡量不要問一些很直接的問題,如:你的性格屬于哪一種?你奉行個(gè)人英雄主義嗎???。盡可能的采取“旁敲側(cè)擊”的方法。如想看看應(yīng)聘者是否具有團(tuán)隊(duì)精神,可以問你們學(xué)校(公司)每年都有集體活動(dòng)嗎,你參加嗎?你喜歡哪種運(yùn)動(dòng),為什么?等等。通過旁敲側(cè)擊可以從另一個(gè)角度反映應(yīng)聘者的實(shí)際情況。
例如應(yīng)聘者的資料上寫著自己在某一年做過銷售冠軍,某一年銷售業(yè)績過百萬等。
我們是不是就簡單地憑借這些資料認(rèn)為該應(yīng)聘者就是一名優(yōu)秀的銷售,就一定能適合自己企業(yè)的情況?當(dāng)然不是。
前提,從而獲知所取得的業(yè)績有多少是與應(yīng)聘者個(gè)人有關(guān),多少是和市場的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。進(jìn)而,我們要了解該應(yīng)聘者為了完成業(yè)務(wù)工作,都有哪些工作任務(wù),每項(xiàng)任務(wù)的具體內(nèi)容是什么樣的。通過這些可以了解他的工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗(yàn),以確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗(yàn)是否適合現(xiàn)在所空缺的職位,更好使工作與人配合起來。
了解工作任務(wù)之后,繼續(xù)了解該應(yīng)聘者為了完成這些任務(wù)所采取的行動(dòng),即了解他是如何完成工作的,都采取了哪些行動(dòng),所采取的行動(dòng)是如何幫助他完成工作的。通過這些,我們可以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式,這是我們非常希望獲得的信息。
最后,我們才來關(guān)注結(jié)果,每項(xiàng)任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結(jié)果是什么,是好還是不好,好是因?yàn)槭裁矗缓糜质且驗(yàn)槭裁础?/p>
簡要概述:受到冷遇、遭到拒絕、長時(shí)期不開單都是銷售員常見的境況,如果不能跨越這一障礙很難有所收獲。我們?cè)谝酝涣麂N售員應(yīng)具備的素質(zhì)時(shí)開玩笑地提到了“不要臉”、“不怕死”、“死纏爛打”,實(shí)際上就是百折不撓、愈挫愈勇。經(jīng)得起孤獨(dú)、耐得住寂寞方能等到最后的“天道酬勤”。
甄選技巧:詢問對(duì)方經(jīng)歷中對(duì)待壓力和挫折是如何處理的,舉出具體事例。 要求六:熱愛成功學(xué),認(rèn)同企業(yè)文化 簡要概述:只有熱愛所從事的行業(yè),才能全身心投入工作。 甄選技巧:是否看過成功學(xué)的書籍,請(qǐng)闡述其中受到過某個(gè)觀念的影響。
其他:
一個(gè)合格的銷售經(jīng)理,還需具備進(jìn)取心、說服力、感染力、應(yīng)變能力、判斷能力、把握原則(不能無原則的妥協(xié))、團(tuán)隊(duì)合作精神。
以判斷力為例,首先對(duì)判斷力定義:
能夠抓住他人容易忽視的復(fù)雜問題和事物,能從不同角度思考問題,并能冷靜、客觀地分析問題。在利用智慧和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策前,能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行批判性地研究和分析。能夠?qū)鹘y(tǒng)假設(shè)和做法提出疑問,并能提出自己的原始想法和改革措施。
二、面試方式
特別是銷售人員。從眾多求職者中選出較為優(yōu)秀的數(shù)位人才進(jìn)入第二或第三輪個(gè)別面試。集體面試形式主要有兩類,第一類是數(shù)位求職者就某些問題而自由討論,另一類就是個(gè)人要根據(jù)特定的角色及背景資料去進(jìn)行討論。至于討論問題方面,可能圍繞該職位的工作,或者是一些備受爭議的時(shí)事。在集體面試中,可觀察求職者是否具備以下特質(zhì): 1.獨(dú)立思考能力(可否把問題理解透徹,并有實(shí)際的解決方法?) 2.溝通能力(可否把自己的想法清楚表達(dá)出來?) 3.人際關(guān)系處理(會(huì)不會(huì)太內(nèi)向或咄咄逼人?) 4.領(lǐng)導(dǎo)能力(可否帶領(lǐng)他人去解決問題?)
三、面試問題
面試提出的問題,最好是開放性的,就是說沒有固定的答題模式,答案也沒有唯一性。提出的問題往往是不經(jīng)意的,但是越是看起來不經(jīng)意的提問,越是出人意料,越能考察出應(yīng)聘者的思維、表達(dá)、應(yīng)變能力。所謂"意圖總在問題外",實(shí)際上優(yōu)秀的hr往往是通過答題的過程而非答案本身來考察應(yīng)聘者。
影響他人的能力
如果你是某事的負(fù)責(zé)人的話,你很容易讓他人聽你的;但是,當(dāng)你不是負(fù)責(zé)人時(shí),讓別人聽自己的話是非常難的事。想要培養(yǎng) 自己影響他人的能力的話,得通過與他人的共同的理想和目標(biāo)來建立個(gè)人關(guān)系。那些擁有影響力并能感召他人的應(yīng)聘者通常能夠使同事和客戶支持自己的觀點(diǎn)和目標(biāo)。下面的一些問題能夠考核出應(yīng)聘者在這方面的能力。
& 請(qǐng)你舉一例說明你曾經(jīng)使某人做他并不喜歡做的事情。
& 請(qǐng)描述一下這樣一個(gè)經(jīng)歷:你使別人參與、支持你的工作,并最終達(dá)到了預(yù)期目的。
在一起。喜歡給內(nèi)外客戶都提供超級(jí)服務(wù)的應(yīng)聘者肯定能夠知道 并理解他人的需求。他們努力提供超過客戶需求的服務(wù)。他們能夠認(rèn)識(shí)到:沒有客戶,就沒有生意;沒有良好的服務(wù),就沒有回頭客。他們知道如何處理好提供超級(jí) 客戶服務(wù)和保證公司興旺發(fā)達(dá)的關(guān)系。下面一些問題能夠問出應(yīng)聘者對(duì)服務(wù)他人的理解以及他們的服務(wù)能力。
& 講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個(gè)人犧牲的經(jīng)歷。
& 你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的關(guān)系是什么?
& 在客戶服務(wù)中,公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用?
& 若客戶不滿,他們能接受的最大的不滿程度有多大?
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
團(tuán)隊(duì)工作需要很強(qiáng)的人際交往能力和交際常識(shí)。很多在團(tuán)隊(duì)工作的人這兩種素質(zhì)哪一種都不具備。因而,他們?nèi)橇撕芏嗦闊⒂绊懥藞F(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。有團(tuán)隊(duì)工作 經(jīng)驗(yàn)并不一定表明他就一定是個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)者。你希望找到這樣一個(gè)人:既能帶動(dòng)他人完成共同的工作目標(biāo),又能團(tuán)結(jié)合作并對(duì)公司有著很高的熱情。下面這些問題 可以幫助你考核應(yīng)聘者的這些素質(zhì)。
& 你認(rèn)為一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理者的最主要特點(diǎn)是什么?為什么?
& 管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項(xiàng)工作?為什么?
& 請(qǐng)講一下你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作最喜歡和最不喜歡的地方?為什么?
& 請(qǐng)告訴我你在什么情況下工作最有效率?
& 你認(rèn)為怎樣才算一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)者?
& 你認(rèn)為做一個(gè)好的員工和當(dāng)一位好的團(tuán)隊(duì)者有什么區(qū)別?
樣的問題?這些問題該怎樣解決?作為團(tuán)隊(duì)的一員,你是怎樣改善這種情況的?
有效的溝通技能
不論什么工作,溝通都是很重要的一部分。其實(shí),工作責(zé)任越大,對(duì)這個(gè)職位上員工的溝通能力的要求就越高。面試是考核人的溝通能力的很好的辦法。面試中, 你有機(jī)會(huì)了解應(yīng)聘者表達(dá)的思想是否具有說服力,概念描述得是否清楚,思路是否有條理,用詞是否準(zhǔn)確,是否能吸引聽者的注意力,以及應(yīng)聘者是否能保持與對(duì)方 的視線,等等。你需要一位清楚準(zhǔn)確并能和公司各個(gè)層次的人溝通的人。下面一些問題主要用來測試應(yīng)聘者的溝通技能。
& 請(qǐng)說一下別人是怎樣看你的?
& 若讓你在公司董事會(huì)上發(fā)言,你該怎樣準(zhǔn)備發(fā)言稿?
& 你認(rèn)為最困難的溝通的問題是什么?為什么?
& 你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么?
銷售能力
在公司所有工作中,銷售人員的工作可謂最復(fù)雜。這也許是因?yàn)椋蛻粼谫徺I公司的產(chǎn)品前,首先購買的是銷售人員的服務(wù)。還可能是因?yàn)殇N售方法過去10年里 從廣告到咨詢服務(wù)都發(fā)生了巨大變化。也可能是因?yàn)楹玫匿N售人員需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能:(1)聽說能力;(2)產(chǎn)品知識(shí)和人的品味;(3)銷售策略和市場滲入策略;(4)具有說服力,但又不使用花招的溝通能力;(5)既有取得較好個(gè)人業(yè)績的欲望,又有服務(wù)客戶的強(qiáng)烈意識(shí);(6)富于彈性,又講 原則;(7)做事積極主動(dòng),又善于和他人合作。下面一些問題可以評(píng)估應(yīng)聘者在這方面的能力。
& 請(qǐng)講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷,你是怎樣勸說客戶購買你的產(chǎn)品的?
& 人們購買產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么?
& 關(guān)于我們的產(chǎn)品生產(chǎn)線和我們的客戶群體,你了解多少?
& 關(guān)于銷售,你最喜歡和最不喜歡的是什么?為什么?
& 若受到獎(jiǎng)勵(lì),你有什么感想?
& 你最典型的一個(gè)工作日是怎樣安排的?
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十八
目錄:
一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)。
二、傾聽技巧。
三、提問的技巧。
五、身體語言的運(yùn)用。
內(nèi)容提要:
(一)溝通的概念。
溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。
有些時(shí)候,雖然看起來他們?cè)跍贤ǎ瑔螌?shí)際上并沒有真正理解對(duì)方的意思。客戶服務(wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧,從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法。
(二)溝通的作用。
1、對(duì)個(gè)體的作用。
b可以加強(qiáng)和肯定自我借由溝通,我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢?有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色?可以通過領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。
2、對(duì)組織的作用。
a溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系,使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。
b溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。
c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的.橋梁。
(三)溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、信息、背景、媒體、反饋。
(四)客戶溝通的基本方式。
1、口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢,它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f明你想要表達(dá)的內(nèi)容,傳遞雙方的思想和情感。
2、書面溝通,書面溝通是用書面形式進(jìn)行溝通,是其他人理解你所傳達(dá)的信息,企業(yè)內(nèi)部,管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度,通常都會(huì)使用書面形式。包括:員工手冊(cè)、工作說明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。
企業(yè)外部,發(fā)放通知、說服對(duì)方、詢問信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書面溝通方式。包括:商務(wù)函信、建議書、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇十九
利益化解法是銷售人員在處理價(jià)格難題時(shí)經(jīng)常用的一種方法。這種方法的好處就是通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給客戶的利益和實(shí)惠,來化解對(duì)方在價(jià)格上提出的不同意見。蘇州新勵(lì)成口才學(xué)校小編舉例:比如,在推銷生產(chǎn)用品時(shí),銷售人員應(yīng)重點(diǎn)說明自己的產(chǎn)品在節(jié)約原材料、降低能耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、使用壽命長、維修費(fèi)用低等方面的優(yōu)勢,以求消除其在價(jià)格上的顧慮。因?yàn)樯鲜鲞@些方面是工業(yè)企業(yè)謀求生存與發(fā)展的重要因素,所以工業(yè)客戶購買產(chǎn)品時(shí)關(guān)心這些方面。而商業(yè)客戶采購貨物時(shí),注重的是產(chǎn)品是否暢銷、銷售利潤高低如何。因此對(duì)產(chǎn)品的要求是“優(yōu)、多、新”,即質(zhì)量優(yōu)、功能多、品種新。只有這樣的產(chǎn)品才能暢銷,從而才能獲得更多的銷售利潤。
推銷不同的商品應(yīng)運(yùn)用不同的方法,在推銷高價(jià)商品時(shí),可采用時(shí)間分解法,即將商品的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解,這樣就使客戶的花費(fèi)顯得少了。
蘇州新勵(lì)成口才學(xué)校小編舉例:例如,某品牌美容霜180元一瓶,可以使用一年,如此算起來,每月只需支付15元,每天只用花費(fèi)幾毛錢,還抵不上一根冰淇淋。這可是太便宜了。
做好銷售員的銷售技巧之五:對(duì)產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行單位分解這種方法就是縮小商品的計(jì)價(jià)單位,把大單位分解成小單位,使價(jià)格聽起來相對(duì)較低。蘇州新勵(lì)成口才學(xué)校小編舉例:如將每噸多少錢分解成每千克多少錢;每箱多少錢分解成每盒多少錢;每包多少錢改成每支多少錢;等等。這樣就使商品價(jià)格聽起來不那么高,客戶就比較容易接受了,從而減少價(jià)格異議。
銷售員的客戶服務(wù)技巧(熱門20篇)篇二十
我最近一直在考慮如何提高客戶服務(wù)的質(zhì)量,當(dāng)我看到其他客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的企業(yè)時(shí),我就會(huì)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn),用在我們的工作中。
我最近研究了一家位于舊金山,名為onemedical的企業(yè)的客戶服務(wù),他們正在改變著人們預(yù)約醫(yī)生的方式。我對(duì)他們的客戶服務(wù)進(jìn)行了研究,總結(jié)出以下4點(diǎn),希望能夠?qū)δ阌兴鶐椭?/p>
1.從一開始就為客戶提供簡單的使用體驗(yàn)。
如果你訪問過onemedical的網(wǎng)站,你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的十分友好。你可以看到附近所有醫(yī)生的時(shí)間表,并且輕松的進(jìn)行預(yù)約,整個(gè)過程十分簡單。
經(jīng)驗(yàn):讓你不認(rèn)識(shí)的人訪問你的網(wǎng)站,如果他們?cè)诘谝淮卧L問你的網(wǎng)站的時(shí)候就能輕松的使用,那么第一步你就成功了。
2.讓用戶的等候時(shí)間變成一種享受。
他們讓用戶的等待過程變成了一種享受。
3.親切,信息性強(qiáng)的就醫(yī)體驗(yàn)。
onemedical的每一個(gè)醫(yī)生都擁有一件能夠讓患者感覺舒適的診室,患者的信息和病例能夠從醫(yī)生的筆記本中輕松調(diào)取。onemedical的醫(yī)生會(huì)和患者進(jìn)行朋友般的對(duì)話,從來不會(huì)不耐煩的對(duì)患者進(jìn)行敷衍。現(xiàn)在,大多數(shù)醫(yī)院里,醫(yī)生最多會(huì)給患者15分鐘的時(shí)間進(jìn)行檢查。
4.快速的回訪跟進(jìn)。
在就診過后,onemedical的醫(yī)生會(huì)把你的處方馬上發(fā)送給你選擇的藥方,并且還會(huì)給患者發(fā)送郵件了解康復(fù)情況。
另外,患者還可以給醫(yī)生發(fā)送郵件詢問治療建議,他們的醫(yī)生會(huì)在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行郵件回復(fù)。
無論你的企業(yè)進(jìn)行何種業(yè)務(wù),你都應(yīng)該為消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者提供最優(yōu)值的服務(wù),對(duì)他們提出的問題和建議進(jìn)行最快速的反饋,并且還要像我們一樣,及時(shí)的對(duì)客戶服務(wù)工作作出調(diào)整。