經理人經常要面對這樣的難題：下屬績效差怎么辦？下屬悶聲不響怎么辦？下屬牢騷滿腹怎么辦？這些管人的難題，要求經理人具有人際溝通智能（people－smart）。古人說：天時不如地利，地利不如人和。人際溝通智能的核心就是強調要以和-諧為最高原則來處理各種人際關系。

善用人際溝通智能的經理人，能夠巧妙地處理管人的十大難題，在建立和-諧的人際關系的同時，提升員工以及企業的績效。

對于員工來說，今天的工作環境越來越復雜，競爭壓力也越來越大。對于經理人來說，管-理-員工的績效和行為也變得越發重要。如今，管理者在公司生活中面臨的挑戰主要有：

提高產出：在資源缺乏、士氣低落之時還要提高團隊的生產率并加強團隊間的合作。

捏合團隊：員工背景的多樣化和工作場所虛擬化造成的隔閡需要化解，員工間的理解與溝通需要加強。

培養領導：把下屬的經理人培養成能使員工全力以赴、盡情發揮的領導人，而非只會疲于奔命的救火員.

在面對客戶、同事、經理以及下屬人員時，管理者幾乎每天都會遇到這些與人際關系相關的難題。單位中的人際關系不可能是一團和氣的。在很多企業中，員工之間的關系困境不斷加劇。在最近的一次調查中，接近70%的企業人員認為自己受到了同事的粗暴對待和貶低排擠。反過來，他們又以詆毀企業、故意延誤工作任務和無禮對待客戶的方式進行報復。

身處日益惡化的企業人際關系之中，睚眥必報、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態度都是極其不可取的。這樣做只會使形勢變得每況愈下。人際溝通智能（people-smart）的策略是擺脫這種困境的惟一方法。

使用人際溝通智能策略的管理者能夠在工作中充分發掘他人最優秀的一面。他們懂得如何打開他人心扉，而不是令人心存戒備、拒人于千里之外。他們不制造緊張氣氛，而是非常善于緩和緊張局面。他們以身作則，為他人樹立了良好的榜樣，并能夠對那些不善于與人相處的員工產生積極的影響。在出現下述十種緊張局面時，人際溝通智能的作用體現得尤為突出。

新員工不了解團隊術語 文化不同，語言習慣與表達意見的方式也不同。此外，幾乎每一個行業，甚至每一個企業都有自己的一套術語，其含義是局外人與新來者無法領會的。作為領導或者同事，如何幫助新員工克服這一障礙？你可以采取下面兩種方法。

主動為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領會的術語以及這些詞匯可能引起的迷惑，然后主動為新人解釋那些他們不懂的語言。比如，本，你好像不明白桑迪說的午餐學習計劃。我來給你說明一下……如果你的企業為新員工發放工作程序手冊或其他指導資料的話，還可以考慮在里面增加內部術語詞匯表的內容。

變化表達方式。不要固守傳統的內部表達方式，應當時常采用一些新的方法，措辭上盡量做到通俗易懂。你的成員可能習慣用棒球術語來描述某位有團隊精神的人，例如他清楚什么時候應該恰到好處地放個短打，而不是每次都拼了命要把球擊出體育場.這時，你應該嘗試換一種說法，例如大家在管理這個項目時，就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契.

語言是一個群體吸納或排斥外來成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊伍內對專門性語言的使用，并積極幫助新成員融入集體，才能在團隊內部實現人際和-諧。

員工業績滑坡 你只有首先了解了員工出現的問題，才能夠設法解決問題。你應當采用面談的方式了解他們對現狀的看法，而不應當采取質問的態度。面談是一種積極的傾聽，其目的是獲得真實的情況，絕不應有盛氣凌人的質詢的傾向。在這種面談中，你應當耐心地與下屬促膝談心，采取一種平和而坦誠的態度提出你的問題，告訴他你注意到他的業績近來有所下降，并征求他對這種情況的看法。你可以這樣問：與你過去的報告相比較，你覺得你的這份報告怎樣？在他回答的時候，要注意認真傾聽并做出回應。最好的辦法就是對他的回答進行歸納與解釋。

通過歸納，你實際上是用你自己的語言對談話中的重要內容進行了言簡意賅的反饋。所以，你與下屬之間的談話大致會是這樣的：

你：你覺得，與你過去的報告相比較，你的這份業績報告怎么樣？

下屬：我覺得這一階段的業績水平是有些下降了。對不起。

你：嗯，看來你對這一點也不是十分滿意。那么照你看來，要怎樣做才能扭轉這個局面呢？

下屬：因為吉姆調到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺得這一點直接影響了我的業績。

你：聽起來你好像有些怨氣。

你在深入了解了真實情況之后，就能夠進入解決問題的階段了。只有搞清楚問題的本質，你才能夠找到卓有成效的解決方案。

你懷疑下屬是否理解你的指令

不要問清楚了嗎之類的問題。對這種問題的回答不過只是簡單的是或否，對于澄清你的疑問幾乎沒有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令，只有等到造成了損失才能發現他們的錯誤。要驗證下屬對你的命令的領會程度，不妨考慮一下下列辦法：

要求下屬證明給你看。請你的下屬們對你所布置的活動或任務進行一個簡要的示范。你要盡量把這種對下屬的考察搞得像是一次預演，讓員工們認為你們這樣做的目的是對活動的程序進行檢驗（而不是針對他們自身）。或者，你還可以真的搞一次試運行，使大家都能夠對執行程序進行評估，并做出必要的調整與改進。

督促員工全力以赴

對于這樣的人員，你表現了耐心，提供了協助，但是收效甚微。這時，與其坐等成果慢慢出現，不如主動加大行動力度，采取換檔加速式的新方法。

在傳統的關系模式中，換檔的手段通常是指換慢檔，即減輕員工的壓力、對后進人員給予積極的支援與鼓勵，或是耐心地與之建立和-諧與信任的'關系。但是，不妨采取一種新的督促方式，嚴格要求，狠抓下屬人員的工作業績。你可以這樣說：現在，我們來統一一下對現狀的認識。我想知道你為了保住工作，打算做出哪些改進。然后，傾聽他的計劃并且做出反應。不錯，你很清楚我對你的期望與要求。那么，從明天開始，你每天一上班，我們兩人先開一個五分鐘的碰頭會，你要告訴我你這一天的工作安排。下班前，我們再花五分鐘的時間，總結你當天的工作成果。

接著，你必須堅決落實這個計劃，堅持你對該員工的要求與反饋。這樣做并不能保證員工的表現有所改善，但是至少確保了他決不會出現退步。

員工在工作中半途而廢 員工無法履行工作承諾的情況屢見不鮮。要鼓勵員工繼續努力，關鍵是要堅持不懈。但是堅持不懈并不等于嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現出的是一種失敗與挫折的情緒，而堅持不懈則需要采取策略。鼓勵員工繼續努力，可以采用以下三種策略：提醒：如果你發現某個員工有半途而廢的明確跡象，一定要不斷提醒他你的要求，但是不要批評或者帶有嚴厲的情緒。對一切積極的努力都要給予贊賞。比如，瓊，只是提醒你一下，我這周四要去匯報工作。那些數字你弄得怎么樣了？很好，很高興看到你把這件事列入了工作計劃。我們周二再碰一下頭，看你完成得怎么樣了。

要求：與提醒不同，要求則是明確對人員施加壓力，迫使他制訂出實際的行動計劃。在提出要求的時侯，首先指出對方行為的錯誤之處，然后再詢問對方打算如何補救。比如，瓊，明天就要匯報了，但是你還沒有把答應給我的數字交給我。現在你打算怎么辦呢？如果對方做出的保證可以接受，你可以說：我對你的保證感到滿意，希望你能夠說到做到。

鼓勵：如果你看到員工在向著你所要求的目標努力，應當恰如其分地給予鼓勵。比如，瓊，我聽馬丁說，你問他在哪里可以找到我需要的數字。很高興你正在努力。

打破員工的沉默

如果你的下屬保持沉默，只是說：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：

如果你愿意說的話，你覺得這個提議中哪一部分最好？

你覺得是什么使你覺得很難對這一問題發表意見呢？

你怎么看報告的最后一部分？

等他回答了這些問題之后，可以利用表達觀點、給出理由和提供框架等手段，提出后續問題，獲得反饋：

觀點：在詢問別人之前，首先提出你自己的看法。比如，我覺得我們提供的數據本來可以更充分一些。你覺得呢？這種態度可以向對方表明，你是歡迎建設性的批評意見的。

理由：提出無可辯駁的理由，證明你需要了解對方的意見。比如，這份報告我已經寫了很久，腦子都有些麻木了。現在正是急需你的新觀點的時候。

框架：為方便員工提出自己的意見，可以為他準備一份問題清單，或者通過電子郵件提出你的問題。與當面詢問相比，這樣做可以使員工有更充分的時間先整理自己的想法和思路，然后再回來表明意見。

與牢騷不斷的員工打交道

一個團隊里如果有一個總是牢騷不斷的成員，就好像是辦公室里安放了一個不斷播放哀樂的喇叭，可以搞得全體人員情緒低落。這個問題必須由你來解決。你應當與這位消極先生單獨談話。在表達意見的時候，既要表示理解，同時又要態度堅決。

首先，你要搞清楚他是否意識到自己總是在抱怨。這時應當給予他一些理解與支持。然后，要向他說明他的行為的后果，并提出解決的辦法：如果抱怨已經成為你的本能反應，就會產生兩個后果。其一，別人對你敬而遠之，退避三舍；其二，你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個后果對你個人和團隊都沒有好處。如果你覺得不吐不快的話，那我們就一起來找出你的困難，看看能否加以解決。

一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚，你希望他直接向你反映他的問題，而不是在團隊里到處散播。同時，對他改正習慣的努力要給予積極的肯定。你可以說：加利，看到你這樣痛快地接受了那個新任務，我真高興。你可幫了我的大忙了。

團隊成員的話語權不平等

如果一些人員在討論中包攬了所有的發言，那些比較沉默寡言的人員就會慢慢放棄發言機會。而他們越不發言，那些積極發言的人就需要說得更多以避免冷場。長此以往，就形成了一個惡性循環。采取下列策略有助于改變這種情況：

在征求他人意見時，可以這樣問：哪幾位想說說想法？通常，會有幾個人舉手。這時候你就可以說：我想聽到三個人的意見。這樣一來，你就表明了自己希望聽到那些不常發言的人員的意見。

使討論的形式多樣化，以鼓勵參與精神。比如采用人人發言的形式，使每個人都有機會進行簡短的陳述。或者可以組織二人或多人小組進行分組討論，然后再在全體范圍內交換討論意見。

為討論設定長期的或暫時的基本規則。比如，你可以建議：我希望每個人都能夠暢所欲言，并且形成一個慣例，在別人發言時認真傾聽，不要隨便插話。或者，你還可以改變固有的討論程序，宣布在十五分鐘之內，任何人不得重復發言，確保所有希望表達自己觀點的人員都能得到發言的機會。

如果有人確實壟斷了發言的機會，你就應該積極地傾聽，不失時機地插話，對他的意見進行簡要的總結，并詢問別人的意見。如果此人繼續滔滔不絕地把持著討論，你就需要與他進行個別談話，解決這一問題。你不妨請他幫助你，鼓勵那些沉默的人員積極發言。

員工超負荷工作 員工們在自顧不暇的情況下，是很難實現互相協作的。此時，千萬不可表現出惱火的情緒，那樣做只會增加他們的壓力。要想最大限度地獲得他們的支持與合作，可以采取下列策略：

確定工作的優先順序。不要總喊狼來了，切忌夸大自己的需要。確保一個尊重他人意見的工作環境，使大家愿意主動向你表達自己的看法并提供幫助。

密切聯系下屬核心人員。重視與你的工作密切相關的重要人員，把你的工作情況及時通報給他們，他們可能會更加主動地提供自己的意見，同時由于了解了具體情況，他們的協助也就更加具有針對性。實現與他們的密切聯系，采用簡短而不必回復的電子郵件就可以了。

為員工的回應提供方便條件。要求你的下屬員工采用簡便省時的方式與你交流。如果打電話就可以解決問題，就無需召開會議了。如果你通過電子郵件向人們提出問題或困難，最好盡量提供一些可能的解決方案供他們考慮。

互惠回報。對別人花費時間來幫助你要報以由衷的感謝。在力所能及時，也要主動對別人提供幫助。

最后一點，在別人沒時間幫助你的時候應當表示理解。你要說：我知道，如果你有時間的話一定會幫助我的。下次再說吧。

打交道的人多了，你難免會發現有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經歷經常會使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關系的人不會對這種經歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

日本著名企業家松下幸之助關于企業領導管-理-員工21點技巧，是管理所必需的。這21點技巧是：

（1）讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現；

（2）給予獎賞，但獎賞要與成就相當；

（3）如有某種改變，應事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本；

（7）聆聽不屬的建議，他們也有好主意；

（8）如果有人舉止怪異，應該追查；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感；

（13）提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發主進的方法；

（14）在責備某人之前，先指出他的優點,表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么；

（17）把握住每一個機會,表現你以員工為驕傲，這樣能使他們發揮最大的潛力；

（18）假如有人發牢騷，需趕緊找出他們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及；

（20）制訂長、短期目標，以便讓人們據以衡量自己的進步；

（21）支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的。

為了提升公司管理人員溝通技巧和工作效率，5月20日晚上，xxx公司邀請到了高級培訓師黃老師，他為大家做了如何有效溝通的培訓。黃老師的培訓語言生動、通俗易懂，取得了很好的效果，來自集團的管理人員參加了此次培訓。

一、培訓人員參加情況

本次培訓通知參加人員38人，實到人員38人。全部人員都參加，中途沒有人員請假，培訓紀律非常好。

二、培訓內容

本次培訓黃老師就如何有效溝通分享了一些好的觀念方法和有效工具。

（一）企業的天道是客戶，師道是企業最懂的人，孝道是企業創始/元老。 溝通的三大要素：要有一個明確的目標，達成共同的協議，溝通的是信息、思想和情感。

（二）溝通上的“黃金定律”：不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。

(三）溝通上的“白金定律”：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。

（四)溝通的四個基本法則：法則一: 使用對方的語言；法則二：察覺對方的期望；法則三：發掘對方的價值；法則四：輸送恰當的訊息。

（五）與上司溝通的要點：領導講話，要記筆記，有相反意見，勿當面頂撞；分析清楚上司希望達到的具體目標，用建議的口吻提出自己的看法；做好匯報工作，匯報要及時且最好采用書面形式；匯報工作說結果，請示工作說方案，總結工作說流程，回憶工作說感受。

（六）同級經理之間的溝通要點：注意協調的藝術，明辨是非而不斤斤計較，見賢思齊而不嫉賢妒能，相互溝通而不怨恨猜忌，支持幫助而不攬功推過。

（七）與下屬進行溝通的要點：

激發承諾----當時認同，可能過時就變卦，需要趁熱打鐵

明確授權---- “既然你同意，就大膽地做吧，有問題我負責“

三、組織過程總結：

（一）提前掌握各培訓人員參加情況，整個培訓紀律保持得非常好。

（二）加強訓前、訓后意見建議的收集、匯總、分析、上報工作，為今后的培訓工作做好參考。

（三）加強對培訓后效果的評估，尤其是培訓人員的訓后行為跟蹤評價。

總結人：xxx

2011-5-25

年關將近，又到了鋪天蓋地寫總結的時候，為濟世救人，筆者特將訪遍名師學來的年終總結秘笈奉獻出來，希望能給各位同仁以啟迪。

要點一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺。

要點二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……”結尾必是“新的'一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。

要點三:數據要直觀

如今是數字時代，故數據是多多益善，如“業務增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節約了多少開支”、“義務加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。

要點四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴格按照隸屬關系，不要給領導留下思路不清晰的印象。

賈扶棟相信沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會有自己的許多不滿和看法。所以，員工之間、員工和領導之間需要經常交流，征詢員工對公司發展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對這些意見和疑問談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業有困難，應該公開這些困難，同時告訴員工企業希望得到他們的幫助。

2.充分授權

賈扶棟分析授權是在管理中比較有效的激勵方法。授權意味著讓基層員工自己作出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時在承擔責任。當一個人被信任的時候，就會迸發出更多的工作熱情和創意。所以，不要每一項決策都由管理人員作出，完全可以授權的事不要自己去做，管理人員要擔當的角色是支持者和監督者。

3.尊重員工

賈扶棟分析在管理工作中，將員工當作工具、封建家長式的作風應當被拋棄。應取而代之的是尊重員工的個人價值，理解員工的具體需求，適應勞動力市場的供求機制，依據雙向選擇的原則，合理地設計和實行新的員工管理體制。將人看成企業的重要資本、競爭優勢的根本，并將這種觀念落實在企業的制度、領導方式、員工的報酬等具體管理工作中。

4.允許失敗

賈扶棟認為要對員工有益的嘗試予以支持。不要因為員工失敗就處罰他們，失敗的員工已經感到非常難過了，管理者應該更多地強調積極的方面，鼓勵他們繼續努力。同時，幫助他們學會在失敗中進行學習，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。批評或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創新，結果是員工不愿再做新的嘗試。

建立規范

5.多表彰員工

成就感能夠激勵員工熱情工作，滿足個人內在需要。要公開獎勵標準，使員工了解每一個人獲得獎勵的原因。以公開的方式給予表揚、獎勵。表揚和獎勵如果不公開，不但會失去它本身的效果，而且會引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎勵的態度要誠懇，不要做得太過火，也不要巧言令色。獎勵的時效也很重要，要多獎勵剛剛發生的事情，而不是已經被遺忘的事情，否則會大大減弱獎勵的影響力。

6.信守諾言

賈扶棟認為也許管理者不記得曾經無意間對什么人許過什么諾言，或者認為那個諾言根本不重要，但員工會記住管理者答應他們的每一件事。身為管理者，任何看似細小的行為都會對其他人產生影響。管理者要警惕這些影響，如果許下了諾言，就應該對之負責。如果管理者必須改變計劃，要向員工解釋清楚。如果沒有或者不明確地表達變化的原因，員工會認為管理者食言，這種情況經常發生的話，員工就會失去對管理者的信任。

1、充分了解企業的員工

每個人對自己都是如此簡單，而對他人卻是如此復雜。作為管理者，要能充分的認識你的員工不是一件很容易的事。但是管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率還是人際關系上，張雪奎教授認為他都將會是個一流的管理者。

了解員工，有一個從初級到高級階段的程度區別，分為三個層次：一個層次是基本情況了解，主要了解員工的出身、學歷、經驗、家庭環境以及背景、興趣、專長等。同時還要了解員工的思想，以及其干勁、熱誠、誠意、正義感等。第二個層次是員工需求了解，當手下員工遇到困難，你能實現預料他的反應和行動。并能恰如其分的給員工雪里送炭，這就表明你對員工的認識更進一步。第三個層次是潛能了解，在知人善任的基礎上，能使每個員工在其工作崗位上發揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗其能力的挑戰性工作，并且在其面臨此種困境時，給予恰當的引導。

老板與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通和默契，這一點對一個中小企業的管理者來說尤為重要。

2、聆聽員工的心聲

中小企業的管理者都有強烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會使管理人員一意孤行，聽不進他人意見，導致決策失誤。

所以在和這些老板們的溝通中，張雪奎教授經常說：在企業的管理中，聆聽員工的心聲，也是團結員工，調動積極性的重要途徑。一個員工的思想除了問題，會失去工作熱情，要他卓越的完成你交給他的任務是不可能的。這時，作為管理者，應耐心的得去聽取他的心聲，找出問題的癥結，解決他的問題或耐心開導，才能有助于你的管理目標的實現。

對待犯錯誤的人員，也應當采取聆聽的辦法，不應一味責難它們，而應給他們解釋的機會。只有了解個別情況后，才能對他們對癥下藥，妥善處理。就像張雪奎教授在《企業文化與罰款制度》一文中所舉出的案例很能說明問題：某公司小張沒有完成銷售任務，老板將小張叫到面前訓斥到：“這是怎么搞得，你是不是不想干了，告訴你，你自己要小心了，如果下個月再完不成銷售任務，你自己卷鋪蓋卷走吧！”小張戰戰兢兢的下去了，第二個月又沒有完成任務，小張真的就悄悄的離開了公司。有人向老板匯報：“小張的能力老板應該清楚，這幾個月沒有完成任務，主要是他和女朋友鬧別扭，不能夠全力以赴工作，過去這一段就會好起來的”。事實和這個員工說的一樣，小張后來到了競爭對手那里，不僅僅把競爭對手的銷售做的很好，還帶走了這家企業的大批客戶，讓老板悔不當初怎么就不問問小張為什么沒有完成業績指標。

所以，經常聆聽員工的心聲，對于一個老板來說，是很重要的事情，會讓你的決策更有人情味到，更會貼近員工需要。

3、管理方法經常創新

管-理-員工就象開汽車，司機在開車時需小心的看著指示器和路面，路面有新的變化，指示器的指針有變化，他就應轉動方向盤，防止翻車撞人。管-理-員工也是如此，管理人員要讓其員工在制定的軌道上運行，就要仔細觀察、經常調整，以防止其出現偏誤。在穩定的.大企業中，管理者要多注意員工的各種變化，在基本管理框架內靈活的運用各種技巧管理下屬。而對于活躍的中小企業管理者而言，他們的責任更加繁重。他們不僅不能墨守成規的管理下屬，也不能用哭定的模式去涉及企業的藍圖。

管理者要不斷采用新的方法處理員工管理中的新情況，就必須要有超越陳規的一年和能力。70年代末80年代初，福特公司的經營思想日漸保守，公司業績步步下滑，最后滑到了虧損的邊緣。艾柯卡出任克萊斯勒總裁后，積極開拓創新，激發了員工的干勁，不到兩年，終于使瀕臨波產的公司奇跡般的起死回生了。

4、德才兼備，量才使用

“尺有所短，寸有所長”，每個人在能力、性格、態度、知識、修養等方面各有長處和短處。用人的關鍵是適用性。為此，作為管理者在用人時，先要了解每個人的特點，十個員工十個樣，有的工作起來利落迅速；有的謹慎小心；有的擅長處理人際關系；有的卻喜歡獨資埋頭在統計資料里默默工作。

在許多企業的人事考核表上，都有一些關于處理事務的正確性、速度等評估項目，能夠取得滿分這才稱的上是優秀的職員。作為一個管理者，不僅要看到人士考核表上的評分，更重要的是在實踐中觀察，結合每個員工的長處給于適當的工作。在從他們工作過程中觀察其處事態度、速度和準確性，從而真正測出其下屬的潛能。也只有如此，管理者才能靈活、有效、成功地管理他的員工、使事業蒸蒸日上。

5、淡化權利，強化權威

對員工的管理最終要落實到員工對管理者或下屬對上司的服從。這種領導服從關系可以來自權利或權威兩個方面。管理者地位高，權力大，誰不服從就會受到制裁，這種服從來自于權力；管理者的德行、氣質、智慧、知識和經驗等人格魅力，使員工資源服從其領導，這種服從來自一個企業的管理者要成功的管理自己的員工，特別是管理比自己更優秀的員工，人格魅力形成的權威比行政權力更重要。

6、允許員工犯錯誤

現實世界充滿了不確定性，在這樣的一種環境中做事自然不可能事事成功，一個人能多做正確的事，少做錯誤的事情，他就是一個優秀的人。作為一個管理者，若要求下屬不犯任何錯誤，就會抑制冒險精神，使之縮手縮腳，使去可能成功的商機。

冒險精神是一種寶貴的企業家素質，冒險需要勇氣和資本。若能從不確定的精神中，靠著某種靈感去冒險，才可能有成功的機會，但也有可能招致失敗。若管理者不允許員工失敗，冒險失敗會受到上司的嚴懲，則員工就會報著不做不錯的觀念，這樣企業便失去賴以發展的重要動力。因此，身為管理者，應鼓勵員工理性的去冒險、去創新、去抓住商機，應允許員工失敗。當下屬冒險犯了平常的小錯時，不應過多指責；當冒險成功時，務必多加贊賞，并給予相應的回報。

前廳部管理人員應當有能力應付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺接待員、收銀員、預訂員等的經歷為他提供了良好的培訓基礎，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設備、掌握客房情況、理解預算的制約、發現現場銷售機會等。這些基本的經驗，加上他在校期間學到的理論知識，為其管理技能奠定了堅實的基礎。

一、學會“時間管理”

管理人員每天都有很多事情要做，而時間是有限的。很多管理人員總是感覺時間不夠用，有干不完的工作，處理不完的事情，從早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會管理時間的.表現，缺乏時間管理的意識和藝術。

前廳部事務繁雜，管理人員要對每天要做的事情按照重要性和緊急程度進行梳理和排序，并對有限的時間進行適當的分配，這樣才能爭取工作的主動性，提高工作效率。

第一優先：先處理緊急而且重要的事情。

第二優先：不急，但很重要的事情。

第三優先：緊急，但不重要的事情。

第四優先：不急，又不重要的事情。

附：

管理時間的訣竅?

一天，講師把一個空罐子放在桌上，接著他從桌子下面拿出一些鵝卵石，這些石頭正好可以放到罐子里去。講師把鵝卵石放到罐子之后，問道:"你們看，這罐子裝滿了嗎?"

"是!"學生們一起回答。

"是嗎?"講師笑著說。他接著從桌子底下掏出一些碎石子，他把碎石子倒進罐子，搖了搖，又加進去一些，他問學生:"你們看，這罐子現在裝滿了嗎?"

這一次學生回答得不敢太確定了:"可能沒滿。"

"很好!"講師說完，又掏出一袋沙子。他倒進去后，又問學生:"現在你們說，這個罐子現在裝滿了嗎?"

"沒有。"這次學生們學乖了，他們很自信地回答。

"好極了!"講師又拿出一大瓶水，他把水倒進罐子。

做完這些事，講師嚴肅地問他的學生:"從剛才這些事情里，你們知道了什么重要道理?"

有個學生回答:"我們的工作無論多么緊張，日程排得多滿，要是壓縮一下，還能做更多的事。這件事是在闡述時間管理。"

講師聽了他的回答，點頭微笑道:"答案是對的，但我要告訴你們的重要觀念并不是這個。"講師說著，稍微停頓了一下，他的目光掃視著全班同學。他說:"我想告訴你們的重要觀念是，如果你剛開始不把鵝卵石放到罐子里，以后也許永遠沒有機會再把它放進去了。"

二、做好客情預測

三、管理技巧

對員工進行管理的藝術，不僅在于你掌握了多少管理學知識，還在于你有多少管理經驗。管理專家們研究了人力資源管理的復雜性。管理學教科書會詳細解釋管理學的基本概念和原理。這里，我們介紹幾個會幫助你形成自己獨特的管理風格的概念。請注意，你決不是在模仿他人的管理風格！

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己在酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。比如，向酒店總經理的目標邁進。你會明白酒店的哪些部門和崗位會給你表現才華、獲取經驗的機會。一旦你明確了你的“競技場”和發展目標，你就可以決定如何帶領部下努力工作，使酒店取得經營成功。

1、明確自己的工作職責，做好管理

2、清楚公司的質量方針和企業文化

3、為自己擬定目標，并且作為執行工作的依據

4、傳遞目標、工作與表現標準、程序給下屬

5、讓下屬知道我對他們工作的要求

由于隨著人們生活水平的不斷提高，護理?工作內容也由疾病護理轉變為整體護理，要求護理人員不僅要具備專業知識，而且還要具備廣博的人文社會科學知識和良好的護患溝通技巧。良好的護患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護理質量。

1.管理者重視提高護理人員的溝通技巧，為了提高護理隊伍整體素質，必須加強護理人員的溝通技巧培養。邀請相關教授講座語言藝術的課程。同時提供護理人員外出學習和進修的機會，以拓寬知識面，了解護理學?科的新進展，新觀念，掌握一定的心理學知識和溝通技巧。為提高年輕護理人員的溝通技巧，可采取年資高的護理人員與年資低的護理人員結對子，開展一對一的活動，管理者應盡可能減少護理人員的工作壓力。醫學教育網搜集整理并給予良好的心理支持。多一點關心和表揚，少一點冷漠、責備和批評，給護理人員創造愉快的工作環境。

2.因地域的不同，在少數民族地區，護理人員要努力學習民族語言，做到與少數民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會，有溝通障礙時，可更換懂民族語言的護理人員進行溝通，提高護理質量，提高護理滿意度。

3.不斷提高護理人員的整體素質，理論水平，操作技能，積極主動的深入病房與患者交流。

4.護理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學習并與實踐相結合。深入病房時，要注意觀察患者的心理及情緒的反應，要設身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。

5.護理人員要正確的評估患者接受信息的狀態和能力，了解患者的病情，根據患者的個體情況進行溝通，提供信息時要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫學術語。

6.護理人員要學會自我情緒的調解，正確的對待和處理個人問題，努力做到主動擺脫不穩定情緒。學會放松，把刺激-情緒轉換為力量用到工作上，培養果斷、沉冷靜的工作作風。

在系統化整體護理?廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。

1.管理者應有良好的傾聽技巧

1.1嘗試了解上級、下屬的談話內容，必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入了解談話背景及隱藏之實，了解對方真正談話的意圖，以對方的立場來探討談話的內容。如管理者在與下屬進行溝通的過程中，首先做到了解對方的工作能力、技術專長、理想追求、思想情緒、性格特點、工作生活中的困難與苦衷等，只有這樣，才能真正了解下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待問題。

1.2面對面正視談話的對方，表示樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表示贊同、支持、激勵，不可任意中斷或顯示出不耐煩，觀察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重。

2.應學會適時回應的技巧

2.1適時回應是指對談話內容的反應、感覺。管理者以真誠的態度、和藹的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被了解、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在與患者進行溝通的過程中，恰當運用這一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、愛與歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感覺，起到事半功倍的'效果。

2.2除了口頭回應外，從舉止行動更能顯示關愛、重視。如身體向前傾斜，態度溫和，微笑的面容，會意的眼神，恰當的手勢等非語言溝通方式將起到語言溝通所達不到的作用，使溝通更易進行、有效。

3.應具備將問題迅速理清的技巧

3.1管理者要綜合談話內容，澄清疑難問題，印證彼此看法。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要善于從許多復雜問題中理出頭緒，抓住問題的癥結印證彼此的看法，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2在雙方意見或看法不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓部署，如發生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的要求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可。

4.應掌握溝通過程的技巧

4.1應學會有條不紊的說話技巧，做到條理清晰，邏輯性強，語言生動易懂。參與講話內容時要集中注意力思考溝通主題，并善于抓住主題講話，不可講與主題無關的話。

4.2在溝通過程中，善用沉默，多聽、多觀察，會更容易掌握過程。

4.3接受對方，減少抗拒心理，要了解人之長，不能只見其短。醫學教|育網搜集整理平等待人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時接受對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎。

5.應善于運用各種不同的溝通方式、形式達到良好的溝通

5.1護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多，尤其在與其他部門、患者、家屬等接觸時完全依賴溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方式和形式建立良好護患關系、上下級關系和各部門之間的關系。

5.2溝通的方式護理管理者常以兩種方式進行組織中的溝通，即口語溝通和文字溝通。口語溝通應用較廣泛，如面對面、電話溝通、晨會交-班、口頭報告等。管理者要正確應用口語溝通，不可忽視其他各種影響因素，也就是要學會運用語言溝通的巧妙結合方式達到有效溝通。書面溝通，要言詞順暢達意，字體工整，盡量減少溝通障礙。

5.3溝通的形式分正式溝通與非正式溝通，正式溝通較具約束力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動接受。如全體護士?會，護理部決策公布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯歡會、座談會等。

總之，護理管理者只有具備了以上溝通技巧并熟練運用之，方能建立良好的護患關系，提高系統的整體功能，才能不斷提高護理品質，進而使系統化整體護理中的病人得到最大的實惠。

一、根據院工作計劃，結合臨床醫療和護理工作實際，定期擬定醫院護理工作計劃，經分管領導批準后，具體組織實施。

二、經常督促檢查工作制度和護理技術操作常規及護理人員工作職責的貫徹執行，提高基礎護理和疾病護理的質量。

三、合理計劃和調配使用護理人員，做到護理任務和力量的基本平衡，加強對護士長工作的具體指導，充分發揮護士長的作用。組織護士長查房和各科之間定期交叉檢查和不定期檢查。

四、負責全院護理人員的業務培訓提高。開展業務知識的學習和操作技術的訓練，統一常規技術的操作規程和定期考核。開展業務教育和舉辦短期學習班，加強護理工作的技術管理，開展護理工作的科研和技術革新活動，不斷提高護理技術水平。

五、全面實施以病人為中心的整體護理。

六、做好病房管理，達到環境整潔、安靜、舒適、安全、工作有序的要求。對患者進行住院指導和生活管理，搞好基礎護理，合理控制陪護，積極創造條件，搞好病房設置規范化。

七、定期對各科（病房）常備藥品、器械物品的領取、保管和使用情況進行檢查。

八、了解或參加各科開展的新業務、新技術及危重患者的搶救。

九、經常深入科室了解實際情況，督促檢查各項工作的落實，杜絕護理事故，減少護量差錯的發生，分析護理工作質量，發現問題衣時解決，并作好記錄。定期向院長匯報工作，提出改進工作措施。

十、掌握全院護理人員的工作學習、思想情況，做好思想政治工作，關心護士生活。

護理質量管理委員會工作制度

一、護理質量管理委員會，在主管副院長指導下，由護士長具體牽頭并獨立行使護理質量管理職責，全院護理人員參與和開展的日常工作，兼容質量管理與日常工作為一體的常設機構。

二、醫院護理質量管理委員會是醫院管理的重要組成部分，也是醫療衛生工作的重要一環，護士的高尚醫德是做好護理工作的重要保證，她協調著護理人員與病員、社會和醫務工作人員之間的關系，護理人員應當遵守護理規范和要求。

三、醫院護理質量管理委員會主要任務是負責醫院門診部、手術室、住院部病房、婦產科、供應室、急診室、治療室、注射室、搶救室及換藥室的護理質量控制。

四、開展全院護理質量教育，努力提高護理人員的質量意識，對全院護理質量實行目標責任制，并將責任落實到科室和人。

五、負責草擬、制定、修改和完善醫院護理質量管理方案；負責檢查落實護理質量管理的執行情況，按規定時間進行護理質量大檢查和評比。

六、定期組織護理人員業務學習操作、講座、專題討論，定期對護理人員進行業務操作考試，定期對護理人員進行業務知識考試。

七、認真調查研究，做好護理操作的質量分析，發現質量上存在的問題和隱患要及時處理并采取改進措施。

護理會議制度

一、每年召開兩次全體護士大會，進行半年或全年工作總結，部署下半年或下一年度工作計劃。

二、每兩周召開一次護士長會議，由護理部主任總結本月護理工作，公布質量檢查情況，交流先進經驗，指出存在問題，研究改進措施，布置新的工作任務，學習管理知識及護理發展新動態等內容。

三、各護理單位每天上午召開晨會，由護士長主持，進行護理交接-班，護士長傳達會議精神和安排工作計劃，進行護理教學提問等。

護士長夜間查房制度

夜查房：由全院護士長輪流參加。

1、護士長夜間值班時，行使護理部工作職權，負責檢查指導全院護理工作。

2、值班者要覆行職責，嚴肅認真，不漏崗，做到每夜有重點檢查內容。

3、查房內容：了解各病房的工作量、重病人護理、陪護管理、環境管理、搶救物品的準備、值班護士掌握病情的程序和工作態度。

4、發現大問題逐條記錄，次日向護理部匯報，必要時應及時糾正。遇到技術上的困難應及時指導，對病房共有的問題，提交護理部在護士長會議上討論解決。

5、查房形式：凡參加夜間查房者，都必須按表格要求逐項填寫，嚴格按檢查項目進行檢查。如發現問題則詳細記錄在有關欄目內，并按檢查標準給予打分，次日將護士長夜間查崗記錄本上交護理部。同時責成值班護士向所屬病區護士長匯報，次日晨在交-班時向全科人員傳達檢查情況，對所存在問題采取必要措施及時改正。

午夜、節假日護理質量督導制度

一、執行護士長夜查房制度。

二、由護理部主任、護士長組成督導組，對各科室進行不定期抽查。

三、加強中午班、大小夜班及節假日的督導力度，保證護理安全。

四、重點科室如急診科、手術室、icu等高風險科室要重點檢查。

五、根據科室特點檢查：人員在崗情況，搶救時藥品、物品、器材的配備，搶救程序及措施落實，基礎護理及服務質量的到位情況等。

六、督導過程中發現的問題要及時反饋，并以質量改進建議書的形式反饋到本科護士長，限期改正，達到持續改進的目的。

護理執業人員準入制度

一、從事臨床護理工作的人員，必須遵守《中華人民共和國護士管理辦法》。

二、護理人員必須持有效護士執業注冊證上崗。

三、護理人員必須按規定每兩年注冊一次，每年繼續醫學教育學分不得低于25分（其中i類學分不少于5分）。

四、凡無注冊證者，不允許從事臨床護理工作。

護理人員緊急替代制度

一、因工作繁忙而人員緊缺時，護士長在本科內進行調配，及時替代。

二、若本科內不能解決，由護士長匯報護理部進行全院調配，及時替代。

三、所調人員應具備一定的工作能力。并完成替代科室的各項工作任務，保證護理質量。

四、在夜間或節假日值班時，值班人員因特殊原因不能繼續工作，或遇有疑難操作不能完成時，要立即向護士長或護理部匯報，及時頂替完成工作任務。

護理人員請假制度

一、病假需憑本院“診斷證明”。

二、護士長請假由護士部主任批準；護理部主任休假或外出須事先向主管院長請假。

三、護士有病或有事，須本人親自來醫院請假，經護士長同意后，按提休或補休處理，不準電話請假。

四、因疾病等原因不能上夜班者，須于接-班之前2小時交假條，以免影響工作和人員安排。

五、上班時間離崗要請假，一般不超過30分鐘，超過者按半天事假計算。

“五個到位”服務管理制度

一、“五個到位”服務，即就診有人引、檢查有人陪、手續有人辦、困難有人幫、出院有人送，服務過程中要突出“以人為本、滿意服務”的服務理念。

二、嚴格按照“五個到位”內容服務于患者，門診患者在導醫人員幫助下解決就診過程中出現的問題。

三、住院患者必須由導醫人員協助辦理住院手續并送到病房。

四、住院患者外出檢查應有陪檢人員負責陪送至檢查科室。

五、住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求；出院時做好健康宣教，熱情送出病房。

六、護理部和科護士長采取科學的監控措施，不斷督促落實，提高服務滿意度。

護理文件管理制度

一、各項護理文件書寫要及時、準確、真實。

二、護理文件由病房護士長負責管理，護士長不在時，由辦公室或值班護士負責管理。

三、病區護理文件擺放有序，病歷中的各種表格均應排列整齊，不得撕毀、涂改或丟失，用后歸還原處。

四、病人不得自行攜帶病歷出科室，出院或死亡病歷按規定順序排列。

五、體溫單、醫囑執行單（長囑、臨時）、護理記錄單（一般、危重）、手術護理記錄單與醫療病志同時歸檔由病案室統一保存。

六、醫囑本、交-班本等其它護理記錄按規定要求書寫，并妥善保存一年，測溫本保存三個月，以備查閱。

七、護士長應每周檢查各種護理記錄單的書寫質量1－2次，做好質控記錄。

護理制度實施登記制度

一、護理規章制度具有法規性和強制性，是護理人員必須嚴格執行和遵守的規則。

二、護理規章制度的實施對維護護理工作正常秩序，確保護理任務的完成，提高護理質量具有重要的工作。

三、護理規章制度的制定必須遵循科學性、實用性，相對穩定性的原則。

四、護理人員要熟悉規章制度的內容和要求，這是貫徹落實規章制度的基礎。

五、貫徹落實規章制度要嚴格要求，嚴格管理。

六、嚴格執行護理工作中的各項登記制度。建立并實施交接-班登記、醫囑查對登記、危重病人上報登記、護理事故差錯缺點上報登記制度、皮膚壓傷登記報告制度、輸血登記、病人轉科登記、醫療廢物登記、一次性使用醫療器械銷毀登記、搶救儀器設備保養消毒滅菌登記、紫外線使用消毒登記、物體表面消毒登記、護理查房、會診、病例討論記錄、修養員座談記錄、健康教育指導登記、新業務新技術準入登記等相關登記制度。

七、護理管理人員要加強監督檢查規章制度的執行情況，發現問題、堅決予以糾正。

護理部與有關科室協調關系制度

一、為保證護理工作的順利進行，護理部要加強與相關科室的溝通協調。

二、嚴格履行崗位職責，需與相關科室共同完成的工作，要積極主動、密切配合，保證工作的順利實施。

三、涉及重大事項或部門之間協調解決不了的，要及時按程序向分管領導請示匯報，不能延誤工作的正常開展。

四、協調要講成效，本著及早協調與連續協調相結合的原則，協調過程中按照科學的標準進行。

五、護理部與相關科室要統一思想、顧全大局，對工作中出現的矛盾和分歧要主動溝通協商解決。保證有條不紊地完成各項工作，實現醫院的整體目標。

一、護理部主任職責

1、在院長和主管副院長領導下，負責全面護理工作。

2、負責擬定醫院護理發展規劃及管理目標并做到年有計劃和總結，季有安排、月有重點。年計劃目標達到相應等級醫院的標準。

3、建立和健全護理組織系統，組織并修訂各級護理人員的崗位職責、管理制度、技術操作規程、護理質量標準，并組織實施，督促檢查及考評。

4、負責護理人力資源的管理，合理配備人員，與人事部門合作做好護理人員的調動、任免、晉升、獎懲工作。

5、負責制訂護理人員繼續教育培訓計劃并組織實施，定期進行考核，提高護理人員的整體素質。

6、了解護理工作中存在的問題，提出改進的辦法，深入科室對突發事件、危重病人的護理、搶救工作進行指導與協調。

7、根據工作的需要召開護理部例會、科護士長及護士長會議，分析、反饋護理工作情況布置及商討工作方案。

8、組織開展護理科研和技術革新，應用和推廣護理新業務、新技術，開展學術交流。

9、根據教學目標，負責護理臨床教學的管理，組織落實護理實習生實習計劃和臨床進修任務。

10、參加院領導主持的行政會議及行政查房，反映情況，聽取意見。

11、教育護理人員熱愛專業，關心他們的思想、工作和生活，協助解決實際問題，以充分調動積極性。

12、密切與各科室、各部門的聯系，加強協調和配合。護理部副主任協助主任負責相應的工作，在主任外出時，受主任委托主持全面工作。

二、科護士長的職責

1、在護理部的領導下和科主任業務指導下，全面負責所屬科室的'臨床護理、教學、科研及護士繼續教育的管理工作。

2、根據護理部的工作計劃，結合本科情況制訂本科護理工作計劃，組織實施，并定期總結匯報。

3、準確及時傳達護理部各項工作指令，組織、指導本科各病區完成護理部布置的任務。根據工作需要科內協調、調配護士人力。

4、負責督促本科各病區認真執行各項規章制度、護理技術操作規程。

5、負責本科各病區護理質量的檢查和督促，發現問題及時解決，把好質量關。

6、全面了解本科業務情況，參加科主任查房，組織和指導本科護理查房及護理會診，參與和指導本科危重病人的搶救及護理工作。

7、組織本科各病房護士長及護理人員的業務培訓，注重護士素質的培養，并負責對本科護理人員的考試考核工作。

8、對護理人員發生的差錯、事故及時上報護理部，并組織本科護理人員對差錯、事故進行分析，總結經驗教訓，采取改進和防范措施。

9、負責指導與考核本科各病區護士長的工作。

10、根據護理教學計劃和目標，每月對臨床教學質量進行檢查。

11、負責本科護理科研計劃的制訂和實施，指導本科護士及時總結護理經驗及撰寫護理文章。

12、每月按時上交科護士長手冊。

13、密切與各科室、各部門的聯系，加強溝通、協調和配合。

三、病房護士長職責

1、在護理部、科護士長的領導和科主任的業務指導下，根據護理部及科內工作計劃，制訂本病房具體計劃，并組織實施，定期總結匯報。

2、負責本病房護理人員及環境、物品、藥品的管理。

3、負責對本病區護理人員的執業指導，教育護理人員加強責任心、改善服務態度，遵守勞動紀律，密切醫護配合。

4、根據病人的需要和護理人員的情況合理安排護士的工作。組織、指導并參與危重病人的搶救及護理工作。

5、督促、檢查護理人員嚴格執行各項規章制度和技術操作規程，確保護理安全和護理質量。

6、參加科主任查房、科內會診、大手術或新開展手術、疑難病例、死亡病例的討論。

7、檢查、指導護士正確運用護理程序和開展健康教育,。

8、組織本病房護理查房和護理會診、業務學習及技術訓練，定期對護士進行考試、考核，完成護理人員培訓計劃。

9、加強護理質量管理，按照護理質量標準督促、檢查和評估護理工作，重點評價對病人的護理效果。

10、對護理人員發生的差錯、事故及時上報，并組織本病房護理人員對差錯、事故進行分析和總結，制定并落實預防措施。

11、根據教學計劃，管理和指導帶教人員及實習、進修護理人員，完成臨床教學任務。

12、組織擬定本病房護理科研計劃，積極開展新業務、新技術及護理科研工作。

13、創造良好休養環境，督促做好衛生和消毒隔離工作，定期召開工休座談會，征求意見，改進護理服務。

14、密切與各科室、各部門的聯系，加強溝通、協調和配合。病區副護士長協助護士長負責相應的工作。

四、門診部護士長職責

1、在護理部主任和門診部主任的領導下負責門診護理管理，督促、檢查護理人員和衛生員完成護理任務。

2、根據護理部和門診部工作計劃制定本科護理工作計劃，組織實施，并定期總結匯報。

3、根據病人的需要合理調配和使用護理人員，做好與門診醫生的配合工作。

4、督促、檢查護理人員執行各項規章制度和技術操作規程，確保護理安全和護理質量。

5、負責計劃、組織候診教育和門診健康教育工作。

6、組織護理人員業務學習及技術訓練，定期對護士進行考試、考核，完成護理人員培訓計劃。

7、負責督促、檢查門診就診秩序及做好分診工作。

8、加強護理質量管理，按照護理質量標準督促、檢查和評估護理工作，重點評價護理工作滿意度。

9、對護理人員發生的差錯、事故及時上報護理部，并組織本科室的護理人員對差錯、事故進行分析和總結，制定并落實預防措施。

10、根據教學計劃，管理和指導帶教人員及實習、進修護理人員，完成教學任務。

11、組織擬定門診部護理科研計劃，完成新業務、新技術及護理科研工作。

12、根據病人需要，提供必要的便民服務。

13、密切與各科室、各部門的聯系，加強溝通、協調與配合。

五、急診科護士長職責

1、在護理部主任和科主任的業務指導下進行工作，根據護理部工作計劃，制定本科護理工作計劃，組織實施，并定期總結匯報。

2、負責急診科護理人員及環境、物品、藥品管理等工作。督促檢查各種急救藥品、器材的準備工作，做到“五定”：定數量、定點放置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。

3、根據病人的需要合理調配和使用護理人員。

4、組織、指導并參與危重病人的搶救及護理。

5、督促、檢查護理人員執行各項規章制度和技術操作規程，確保護理安全和護理質量。

6、參加科主任查房、科內及院內會診、疑難病例、死亡病例的討論。

7、督促檢查護理人員配合醫師做好急診搶救工作及醫囑執行情況，加強觀察病人的管理，做好各種護理資料的記錄和交接-班工作。

8、組織本科護理查房、護理人員業務學習及技術訓練，負責本科室人員的考試、考核，不斷提高急診業務和搶救水平。

9、加強護理質量管理，按照護理質量標準督促、檢查和評估護理工作，重點評價對病人的護理效果。

10、對護理人員發生的差錯、事故及時上報護理部，并組織本科室的護理人員對差錯、事故進行分析和總結，制定并落實預防措施。

11、根據教學計劃，管理和指導帶教人員及實習、進修護理人員，完成教學任務。

12、組織擬定急診科護理科研計劃，完成新業務、新技術及護理科研工作。

13、根據病人需要，提供必要的便民服務。

14、密切與各科室、各部門的聯系，加強溝通、協調與配合。

六、手術室護士長職責

1、在護理部主任的領導下，負責手術室的行政、業務、教學、科研管理，負責制定手術室工作計劃、組織實施、檢查和總結。

2、根據手術室任務和護理人員的情況，合理排班、科學分工，密切配合醫生完成手術。

3、督促檢查進入手術室人員認真執行各項規章制度和技術操作規程，并嚴格無菌技術、查對制度和交接-班制度，確保護理安全和護理質量。

4、組織本科護理查房、護理人員業務學習及技術訓練，并對本科室人員進行考試、考核，提高業務水平。

5、督促所屬人員做好消毒隔離工作，按規定進行空氣和手的細菌培養，鑒定消毒效果。

6、負責手術室的藥品、器材、敷料、衛生設備等物品的請領、報銷工作，并隨時檢查急診手術用物的準備情況，檢查毒、麻限劇藥和貴重器械的管理情況。

7、檢查執行查對和交接-班制度，手術器械、敷料清點制度，嚴防差錯事故。

8、督促手術標本的保留和及時送檢。

9、加強護理質量管理，按照護理質量標準督促、檢查和評估護理工作。

10、根據教學計劃，管理和指導帶教人員及實習、進修護理人員，完成教學任務。

11、組織擬定手術室護理科研計劃，開展護理新業務、新技術和護理科研工作。

12、密切與各科室、各部門的聯系，加強溝通協調和配合。

13、負責接待參觀事宜。副護士長協助護士長負責相應的工作。

最近接受過幾次中層管理人員的面試，很多人會問到這樣一個問題：談談你的管理理念/你是如何做管理的。

可能不去參加面試，很少有人會專門來考慮怎么回答這個問題，后來經過認真總結，覺得這個問題是在探究應聘者的管理經驗和管理水平。

首先一個人的管理理念很難用一兩句話準確地總結出來。管理牽扯到方方面面，既有業務方面的問題，也有人事方面的問題，而業務方面也會因行業和職位的不同有著較大的差距，比如做銷售的管理和做生產的管理就不一樣。人事方面嘛，一般企業的中層是沒有多少人事權在手上的，最多也就是有題本參奏的權利，或者適當分配一下獎金，提名升職或升工資之類，除此之外就是工作上的調配，但這個調配也很大程度上受制于員工本人的業務素質和業務范疇，所以說，談管理理念確實不是一兩句能說清楚的。

那么是不是就沒辦法談了呢？也不是，本人經過總結，覺得可以考慮從以下幾個方面去談一談：

一、管理體系。什么是體系呢？就是要有制度，有目標，有資源。做管理，首先要有形成文字的程序明確崗位職責，作業標準，工作目標，有了這個就可以做到有法可依；接下來就是要有資源，資源就是人和物，這些基本的東西要配備齊全了，就可以施行管理了。

二、賞罰分明。要有賞有罰，否則令不行禁不止，就談不上管理了，中層管理要充分利用自身的權利和業務素質及生活經驗，根據不同的員工和不同的情況，施行賞罰，以賞為主。賞不一定是金錢形式，可以是表揚，鼓勵等非物質的，罰可以是批評，也可以是教育，也可以是經濟或其他方式的處罰。

三、培訓。作為一個團隊，要將培訓常態化，要和團隊一起進步，一起成長，幫助員工學習進步，提高業務素質和個人能力。

四、要有決斷。有些事情往往會扯皮，很難說誰對誰錯，但管理者要通過自身的業務素質和生活經驗作出清晰的判斷，可以不急于表態，但一定要力求判斷準確，不能留下“昏”的印象，否則，往后就很難管理了。

大約談以上幾點就包含了管理主要的內容，至于文化之類的，說大則大，說小則小，不是一個定數。

一、 測試人力資源與行政管理類人員“處理矛盾沖突的能力”問題：

3、你在解決矛盾方面的哪些經驗？這些經驗和技巧對你管理水平的提高有什么 作用？、請講一個這樣的經歷：你和你的老板在解決某問題上有不同的看法。

4、你是怎 樣彌補你們之間的分歧的？

5、當你的工作重點和老板的工作重點發生沖突時，你是怎樣解決的？

2、一個好的溝通者應該具備哪些條件？

3、請說一下別人是怎樣看你的？

5、若讓你在公司董事會上發言，你該怎樣準備發言稿？

7、你認為最困難的溝通的問題是什么？為什么？

1、你認為“管理”究竟是什么？

2、一個好企業要取得進步，哪些方面是決定性的？

3、你最近讀過的有關管理方面的書籍有哪些？

4、你認為作為經理最困難的是什么？

5、你如何控制和減少風險？

6、你認為你所應聘的職位與你的部門或公司的戰略有什么關系？

7、你會如何計劃和組織一個重要(或長期)的`項目？

8、你通常怎樣制定和監控一項大型的計劃？

9、你怎樣處理與其他部門之間的矛盾？

10、 請你簡單地談談你周圍比較典型的 管理案例。

11、 你從你原來的單位或上級領導向上學習到了什么？

12、 你通常是如何處理……問題的？(可就應聘人員剛剛談論過的方面或自 己知道的問題提出)

14、如果作為一名部門管理人員，你將如何建設和團結團隊成員？

15、 你是如何調動員工的工作積極性的？

16、你是如何監督和支持下屬員工開展工作的？

18、 你認為在你的組織中權力來自哪里？為什么？

1、你認為外行如何管內行？

解答： 管理的魅力不僅在于你知道的事情懂得該怎么辦， 更在于你不知道的事情也 懂得該怎么辦；管理者往往是探索與總結達成目標的方法，再將方法做為內行的 指導方向。 技術問題：由技術員、工程師去解決 管理問題：通過管理隊伍建設、建立企業運作體系、建立企業管理制度來控 制企業運作；通過企業運作分析、企業資源管理、強化企業運作的功能團隊來提 升企業管理水平 技術與管理往往無法集于一身，它們通常是互補與共存的，并且往往由管理 引領技術， 關鍵是在于管理者能明白所管團隊在企業不同階段要幫企業完成的不 同使命。當然，管理者對（技術）知識、原理、特性應有一定的認識與了解，便 于對癥下藥。如果是以產品技術為工作對象的領導，則應是專行人事來擔任，如 工程部經理、開發部經理、品管部經理等。

2、你如何看待職能的演變與分化？

解答：規模小的時候：管理者是兵頭將尾，事無巨細一把抓，企業運作依靠個人英 雄主義來維持；規模大的時候：管理者將集中精力去做好團隊管理，發揮團隊潛 能，這時企業運作依靠完善的組織管理與人力資源管理來維持。

3、你隊職位層級的問題有什么看法?

解答：越基層的干部，越要熟悉具體的業務與技術，并具較強動手能力； 越是高層則相反，因為此時其工作重點并非在這些具體業務上面，而在決策 規劃與組織協調方面。而對業務主要是宏觀上的把握與認識。

1、您來面試的過程中有沒有想過整個過程？說說您先前是如何打算應對這場面試的，包括各個階段。

2、舉個例子來說明一下您曾經做過的一個成功計劃及實施過程。

3、假如您今天晚會有一場重要的約會，說說您打算怎么去應對？(可提示答案方 向：是傾向于去了再隨機應變，還是事先做好策劃？)

4、工作中您發現自己的實施結果與事先計劃出現較大的偏差， 你將如何去行動？

5、您覺得自己的個性適合井然有序的工作環境還是靈活自如的工作環境？或者 是其他任何形式的。

6、說說您對下屬布置的任務在時間方面是如何要求的？

7、說說您在完成上司布置的任務時，在時間方面是如何要求自己的？

1、你用什么方法來維持你和手下每位員工的強有力的關系的？

2、當員工做錯事情時，你是怎樣鼓勵員工把實情講給你的？

4、你采取什么方法來鼓勵員工實現信息資源共享？

5、你用什么辦法來營造并維持部門內互信的氛圍?

6、管理者應該多長時間，在什么情況下邀請員工參與到決策和解決問題上來？

8、在什么情況下，你曾經接受過員工對純屬于你個人事務的幫助？

9、以前工作中，剛來到一個新單位時，你是怎樣在老員工中樹立領導地位的？

七、測試人力資源與行政管理類人員“領導與指揮能力”問題：測試人力資源與行政管理類人員“領導與指揮能力”

2、課堂上您對老師的講解有所疑惑，您是采取何種方式去消除這種疑惑的？

4、工作中您發現上司的管理方式有些不妥，并有了自己的想法，您此時如何去 做？

5、在您以往的工作中是如何去約束部屬的，是如何去調動他們積極性的？

7、您認為上司對部屬做些什么更利于他們的成長？

1、標和目標訂立在你的管理方法中起到一定的作用嗎？為什么？請舉例說明。

2、有效目標包括哪些因素？

4、請說說你訂立目標的程序。

5、請說說你在員工制訂目標和實現目標時起的作用。

7、你是怎樣鼓勵你的員工取得那些工作目標的？

8、你怎樣確保目標的現實性和可行性呢？

1、假如您是部門領導，您設想您在每半月一次的會議議程中該如何去部署會更 好？(可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣)

4、當您發現您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調動？

5、說說您在以往領導崗位中出現管理失控的事例及事后的原因分析。

7、您的部屬在一個專業的問題上跟您發生爭議，您如何對待這種事件？

9、你采取什么辦法來鼓勵你的下屬培養他們的能力？

10、你是怎樣評估你的每位下屬的工作發展的需要的？

11、在評估你的員工的工作表現時，你怎樣才能確保評估的客觀公正？

12、請講一個你不得不鼓勵員工做出決定的情形。你究竟是怎樣做的？

1.請你舉一例說明你曾經使某人做他并不喜歡做的事情。

2.請描述一下這樣一個經歷：你使別人參與、支持你的工作，并最終達到了 預期目的。

6.我想知道你是怎樣使某位雇員來承擔更多的責任，或承擔他本人認為很難 的工作的？

十一、測試人力資源與行政管理類人員“如何處理職場的人事問題 問題： 處理職場的人事問題”

1、你如何化解一個攻關小組內部的沖突？

2、面對現場公然的挑釁時，你會怎么做？

4、你如何對待對公司不滿或難與同事相處的問題員工？

5、你處理人事問題的原則是什么？

6、面對“恃才傲物”的下屬或“元老” ，你會怎樣做?

7、就工作表現而言，你不得不向員工反饋的最困難的信息是什么？

8、你怎樣決定工作中的分工負責情況的？

9、你用什么方法來監督你負責項目的工作進程的？

10、 請描述某位員工有工作表現問題的情形。你給他提供了什么樣的幫助？

曾和一些企業的老總們聊天時，他們就高層管理人員的招聘很是無奈，經過深入細致的了解，他們之所以對招聘高層管理人員工作的無奈，大致受以下誤區的影響：

一、崗位說明書的過時或不切合實際

企業人力資源管理很滯后，還保留著幾年前的狀態，崗位說明書還保留企業發展初期時的狀態或過于參考同行的同類崗位說明書，在招聘高層管理人員時條件不切合企業實際，也就不可能招聘到合格的人才。

企業要走出這個誤區，要盡快的調整人力資源工作并制定新的、科學的崗位說明書，必要時要調整人力資源負責人。

二、崗位低的人員面試崗位高的人員

這個情況在許多企業普遍存在著，崗位低的人員去面試（初試）崗位高的人員，從人力資源管理的角度本身就是個錯誤。在崗位工作的束縛下，那些低崗位的人員不可能站在更高的角度來為企業招聘到合格的管理人員，甚至是自己未來的上司。企業崗位的等級或位置注定了他們都不可能超越自我（及時他們沒有私心）。之所以企業這樣做，原因大多老板太忙，先由某個崗位的人員篩選后，提交合格人員名單，老板在面試。從整體來講，即使他們初試時把合格的人員都留下了，最后老板可能還是沒見到合格的人員。因為，在初試之際企業的人力資源管理已經被應聘者否認了。

企業要走出這個誤區，就是在招聘高層管理人員時，要成立招聘小組，最好是有人力資源經理、部門副總、相關崗位的經理或主管組成，有時總經理也要參加的。國際的`外交工作還講對等原則的，企業招聘更應該講對等原則，因為是招聘將影響企業發展的高級管理人員的。

三、招聘來留不住

許多企業經過一定的周折把高級管理人員招聘到位了，但有的高級管理人員在上班幾天或幾小時后，就與企業提出分道揚鑣。企業的老板們很不理解，許多企業甚至沒有和離去人員進行溝通。

其實，新的高級管理人員在短暫時間內離職的原因很多時候就一個與自己理想的環境相差太遠。企業應在他們到位時要細致的溝通工作的環境、配制和要求。

總之，招聘高級管理人員是企業任重道遠的一個人力資源工程。

人大人職業發展中心從事職業規劃、培訓及咨詢，國家職業資格認證培訓工作，可以提供職業選擇和發展理論咨詢、求職技巧咨詢、職業環境分析和職業生涯培訓服務，提供企業人力資源管理師（一級/二級/三級/四級）、職業指導師（中級）、創業咨詢師（中級）資格證書培訓服務；幫助您獲得更好的職業發展、走向職業成功。

對于急于作大作強，急于參與國際競爭的中國企業來講，空降兵的招聘是個永恒的話題。可以說，如果一個企業想不借助空降兵就能作大，幾乎是不可能的。因為時間不允許你自己去培養人才。我們看看國內的市場化的知名企業，可以說沒有一個是沒有空降兵的。

但是如果我們深入企業一調查，就會驚訝的發現，中國企業的空降兵招聘做得非常的失敗。筆者最近的三個客戶都是業內知名的民營企業，一了解發現他們招聘的成功率非常的低，可以說平均不到20%，也就是說，招5個人，在半年內就會流失4個人，或者是被炒，或者是主動離職。令企業老板們苦惱不已（當然，國外企業的情況也不理想，招聘成功率也不到50%）！

一 不尊重應聘人員

二 求全責備

有的企業在招聘人才時，對人才的要求非常高，例如某公司招聘高管時，條件是：10年以上工作經驗；名牌大學畢業；經驗豐富；有思想家的深度；有實干家的充沛精力；有演說家的口才等等。但是給的薪水卻不高。我們想一想，符合這種條件的人恐怕全國沒有幾個人，而且有這樣的人，也不一定對你的公司感興趣。這種不切實際的要求導致的結果就是，可供選擇的人才非常少，而且可能會漏掉一些最佳人選。

三 輕易相信應聘人員

盡管人們在日常生活中疑心重重，但是在招聘過程中，許多管理人員還是會不假思索的相信應聘人員在面試中的回答及簡歷中的信息，沒有進行仔細的甄別。哪里知道，許多候選人在面試中會有意、無意的歪曲信息，或夸大成就，或掩蓋失誤，或對問題避而不談等等。

其實許多人在應聘某職位時，根本就沒有想在這個公司長期待下去，他們只是想擺脫目前的困境，或者想攢更多的錢，或者找一家使自己看起來更有面子的公司，以備今后跳槽方便。這樣在簡歷中他們就只會突出成績，在面試中他們會經常調整“真-相”迎合面試官。例如，一個銀行的信貸主管想應聘一家高科技公司的職位，當面試官問他是否具有對風險的承受能力時，他回答說，自己非常喜歡給那些創業期的小型高科技企業貸款。實際上，他在過去的兩年只給兩家類似企業貸過款。

四 惺惺相惜: x??|! f. x/ c% d$ d( i: f/ x

五 不當授權& z7 @; \2 s5 y8 ~

六 面試缺乏結構、缺乏系統

一般中國企業目前的高管招聘面試是這樣的：象閑談式的對話，從面試官和候選人都熟悉的人到最近的體育比賽、國內外大事都可以成為談話的話題。當談到正題時，面試官會不緊不慢的提出幾個早在候選人意料之中的問題，然后候選人也是不緊不慢的作出回答。這種面試沒有結構，沒有既定的流程，也沒有既定的考察要素和問題，與其說是面試，不如說是聊天，雙方可能會盡興而歸，但是，面試官對候選人的能力仍然不了解。而且，這種聊天式的面試可能使得那些不是聊天高手的優秀候選人被拒之門外。

七 忽略情商、或者忽略深層能力和素質

八 企業政治

招聘面試過程中一個非常嚴重的問題是存在大量的政治行為，如人們喜歡錄用自己人。一家上市公司的董事長非常專制，公司的總經理離職后，他提議由他的大學同學接任，在他的脅迫下，董事會只好接受，而省略了通常的招聘程序。結果是，不到一年，新的總經理因為缺乏戰略管理能力導致公司業績大幅下降而被解職。

還有一種情況常見就是“武大郎”現象，許多人在招聘時，喜歡招聘一些比自己能力差的人，以便自己以后升遷時不受到威脅。

企業在招聘高管的時候，要想取得滿意效果，必須采取一系列措施避免以上八大問題。

1、最重要的事情：

在每天早上(或者是前一天晚上)，重點列出今天要做6件最重要的事情，先完成這些。即使你除開這些重要事項就沒有完成其他的事，但還是度過了非常有成效的一天。

2、大家伙：

就是你一直都在做的大項目。每天或每周專門給他留出時間來做，一步步完成。大的項目一定要有耐心，很多人做大項目的時候都死在黎明前的黑暗。

3、每周定期清空收件箱：

一收到郵件就決定如何處理。如果是需要你做一些動作的話，要么做，要么加入待辦事項，要么刪除，要么存檔;如果只是供你參考的郵件，就把他存檔吧。清空你的收件箱。

4、早起：

在別人支配你的時間之前，早起一個小時就等于是一天多了極富成效的一小時。

5、一進一出：

通過替代原則來避免混亂。每次買了新的東西，就丟掉(或捐掉)舊的。例如：你買了一條新的裙子，然后丟掉一條舊的。(類似還有”一進兩出”，當你感覺到你快被你的東西淹沒時，這條原則非常有用)

6、頭腦風暴：

天馬行空的想象。很多人都采取這樣的思維線路：以你正在想的事情(可能是你亟待解決的問題，或是你想描述的一個主題，等等)為起始點，然后隨手寫下你頭腦中的任何想法，再擴展到每個想法的副主題以及副主題的副主題。不用擔心這些想法是好是壞，你也不需要在這個想法下一直堅持下去，只是為了把他們從你的頭腦里面騰出來。過陣之后，你自己都會驚訝于你有多少創意點子。

7、隨時記錄：

隨身攜帶可記錄的東西-筆和紙，掌上電腦，一疊卡片。捕捉你頭腦中閃過的每一個想法無論是對你可能從事的項目的一個想法，或是你需要敲定的一個約會，再或者是你下次去商店要購買的東西，任何事情。經常拿出來看看，然后逐個歸類到待辦事項，存檔，日志簿，等等。

8、多睡會兒：

睡眠對健康、學習、敏感度都很重要。研究發現，身體經歷一個完整的睡眠周期需要90分鐘，所以打盹兒如果少于那段時間的話就沒有睡覺的效果(雖然它的確讓你感覺好點)。每晚至少睡到八個小時。學著把睡覺當成是樂趣，而不是一個必須的麻煩或是奢侈。

9、(10+2)*5：

10分鐘、10分鐘迅速的工作，中間休息兩分鐘，用上計時器，每小時這樣做五次，讓你始終集中在工作上而不會讓你精疲力盡。把休息的兩分鐘用來喝口水，去去洗手間，或是看會兒窗外。

10、smaet目標：

一個名字用來描述制定、達到你的目標，并避免設定一些不實在的目標。smaet代表的是：明確的，可測量的，可達到的，現實的，適時的。

11、succes：

從chipheath和danheath的書——《讓創意更有粘性》當中，succes就是一系列的特征讓你的點子被人記住(有粘性)：這些有粘性的點子既是簡單的、出乎意料的、具體的、可信的，充滿情感故事。

12、先吞下青蛙：

最先做你最不愿意的事情。常言道，如果你的一天是以吃青蛙來開始的，那么你這一天不可能更糟糕了。

13、80/20準則：

總的說來，這個準則說的就是大部分的成就來源于小部分的實際工作，反過來說就是，我們大部分的精力花費在那些不是很重要的事情上。找出你工作最關鍵的部分，盡可能地把你的精力放在那上面。

14、下一步是什么?

不要試圖計劃項目中的每件事情，集中精力在緊挨著的下一步。通常情況下，下一步的小事情就會將我們引導到另一步，然后再另一步，直到我們把他完成或是遇到阻礙停下來，這時我們就需要更多的信息，或者需要其他人的加入，或者其他的。盡量具體、清晰：你自己不能“安裝有線電視”，你能做的是“打電話給安裝公司，要他們來給你安裝”。

15、秘訣：

沒有秘訣。

16、放慢點：

給自己留出時間。吃慢點，享受一個懶洋洋的周末。悠閑的做事，保持快節奏的工作與生活的平衡。

17、時間搏擊：

每天安排一段時間來處理一個工作。在這段時間中注意力完全集中在這件事情上面。不要一直擔心是否能夠完成，只需給與這項工作全部的關注。(類似的說法還有“固定目標”，例如，在起床之前必須寫出1000字，或是必須完成10條命令，或者其他。)

18、批處理：

把類似的工作放到一起來做。例如：不要整天都在處理那些不時出現的郵件，而是用專門一小時來瀏覽你的收件箱以及回郵件。同樣的方法來處理留言、電話、回信、存檔等等一切日常、重復的工作。

19、劃分象限：

用來區分優先級次的一個系統。兩個軸，一個代表重要性，一個代表緊急程度，二者相交。所有的任務都歸類到四個象限中的其中一個：不重要，不緊急;不重要，但緊急;重要，不緊急;重要，且緊急。去掉那些既不重要也不緊急的事情，推遲那些不重要但緊急的事情，盡量避免讓那些重要事情變得緊急，盡可能快的完成那些重要但不緊急的事項。

20、一次性解決事情：

不要寄希望于把事情留到以后來處理。每次處理你的郵件時，問自己“我怎么處理這個東西”，要么做，要么放到日程上，要么轉給別人做，要么存檔。

21、不要打斷鏈條：

用一個日歷紀錄你每天的目標。把你每天完成了的事項劃上一個大大的“x”，這個鏈條會一天天變長，不要讓他斷掉!也就是，不要讓沒有劃“x”的日子打斷了你之前堅持下來的成績。

22、回顧：

安排一個時間用來檢視這個星期做了些什么，下個星期希望做些什么。問自己，是否有新的計劃，現在做的是否讓你更接近你的人生目標。

23、角色：

每個人在一生當中都會扮演幾個不同的角色。例如，我可以是一個老師，學生，作家，繼父，伴侶，兄長，兒子，叔叔，人類學家，等等。理解每個不同的角色，學著把他們各自區分開來有助于你保持各個角色的平衡。為不同的角色制定目標，并讓你的這個目標與其他角色的目標保持一致。

24、文思泉涌：

這種狀態是指當你極其專心在某件事情上的時候，你甚至沒有感覺到時間的流逝，而同時工作就順利完成。這種狀態很難通過有意識的引發，但是你可以自己創造引發這種狀態的條件，不如一段不受打擾的時間，不分心，心境平和。

25、現在就做：

用現在就做這句話來跟“拖沓”宣戰。只給自己60秒的時間來做決定，當下決定如何解決生活中遇到的事情，即使你還不是很確定也要嘗試著做決定。然后，一直前進。

26、時間紀錄：

律師需要紀錄下他們一天里所做的事情，以及做這件事情用了多久的時間并以此來跟客戶收費和做出解釋。你也應該對自己解釋清楚，所以記錄下你真正花了多少時間在某件重要事情上。

27、有組織地拖：

一種認識和利用拖沓傾向來完成事情的戰術。避開在列表最上面的待辦事項，先做那些看起來簡單點、不那么重要的事情，這樣使得“拖沓”也變得有成效些了。然后就是用緊迫的截至日期和嚴重的后果讓那些頂端的事項變得緊急。但是，當然，并不是所有的都那么緊急。有組織地拖，要求很高的自欺技巧，幸好，拖拖們都精于此道。

28、個人使命宣言：

寫一份個人使命宣言，并以此作為設定目標的指導。經常反省你的這個工作或目標是否讓你離你的大目標更近。如果沒有的話就劃掉她。周期性的回顧和修正你的使命宣言。

29、向后策劃：

一種從目標返回來到行動步驟的策劃技巧。首先在心中確立要達成的目標，需要哪些可用資源去達成，然后又需要哪些資源去達成達成目標的條件，而這寫東西又需要什么東西去達到，等等，一直反推到我們擁有的可以馬上使用的東西。這就是我們的下一步。

30、戴上耳機：

戴上耳機你就能給自己一點私人的空間。人們通常不會隨隨便便打斷帶著耳機的人。注意：戴上耳機之后，聽不聽音樂是由你自己選擇的——反正只有你自己知道。

31、寫下來：

不要太依賴你的記憶力。把你要做的事情寫下來，像是日程啊，任何你涉及到的事情，一閃而過的點子，這樣的話你就可以不用擔心忘掉。把你的大腦用來思考，用紙或者電腦來記錄。

32、零碎時間：

就是我們等公交車，排隊，等待開會的那一小段時間。列出一些可以在五分鐘內完成的任務，或者帶本書去讀，或者帶點工作可以做，反正就是盡量用這些空余時間。

33、單個任務：

我們總把自己想成可以同時完成多項任務，事實上我們不能。當我們處理多任務的時候，實際上是把時間切碎并在多個任務上快速切換。由于通常需要花上一段時間才能真正進入狀態(研究證明長達20分鐘)，結果工作成效更差，相比我們一件一件得做。

34、習慣：

通常指當我們做日常工作時采取的看待回應世界的方式。檢視你的習慣并問自己它傳達了你跟外界的一種什么樣的關系，以及需要如何改變來創造一個可讓你達到目標的世界觀。

35、扳機：

放些提示牌在周圍幫助你記得，并形成一個好的習慣。例如：把要還圖書館的書放在門口，這樣你就不會由于看不見它而忘記還了。

36、整潔：

混亂都是由東西不在合適的位置引起的。完全的一層不染也沒有必要，像有些人有非常非常整潔的辦公空間卻不能完成一件事情。當你需要的時候能夠很容易的找到，不需要打斷你的工作流程專門停下來找這件東西。現在就找出你工作中或者生活中的混亂，然后糾正它。

37、想象你的未來：

想象你已經完成你的目標，那時你的生活是什么樣子的?你是你所希望的樣子嗎?如果不是，重新考慮你的目標。如果是的話，請想象你達到那里的過程。這樣你就有了計劃了，把他寫下來然后執行。

38、記事本：

多個文件夾，分別標出1-31號和一月到十二月，用來提醒我們在特定日子需要做的事情。例如，如果你要在3.23旅行，你最好把你的行程、機票和其他的資料放進三月的文件夾里面。在每月初，就把前一個月的文件夾往后移。在三月一號，最好就把你的旅行資料放到23的文件夾里。每天，都把昨天的文件夾移到后邊去。這樣在23號這天，23號的文件夾就會出現在最前面了，而你需要的東西就放在那里。

39、未做事項：

未做事項的清單——有利于幫你發現導致你成效不高的原因，比如打在線游戲。

40、模板：

為經常做的`重復性工作建立模板，比如郵件、客戶回信、更新博客，等等。

41、確認單：

當策劃大項目的時候，做一個確認清單，這樣你就不會由于太忙而忘掉一些步驟。并把這些確認單留好，你下次做類似事情的時候可能用到。

42、懂得拒絕：

學會對新的委托、打擾、任何事情說“不”，這是讓你集中在自己項目上的一項重要技巧。

43、時間安排上的先后：

首先安排好你的娛樂節目和你的生活。然后再把完整時間段的工作填充到之前安排好的空隙中。做完之后記得把這些寫進你的日程安排中。在高質量的工作之后給自己一個小小的獎勵吧。

44、清理：

經常檢查你正在做的事情，把那些不能幫助你達成目標或是總浪費你時間、精力的去掉。

45、一砣：

把你搜集到的東西盡量集中放在幾個地方。理想狀況是放在一起。很多人看到他們需要考慮的東西都放在自己前面的時候都會感受到無比的安慰，不管這砣東西看起來多大。

把你工作日50%的時間用在推動你的長期、人生計劃上;30%花費在中期目標(兩年左右)上，剩下的20%的時間花在那些只可能在將來90天影響你的事情上。

47、計時器：

告訴你自己，你將在一定的時間里只專注在你的一件事情上。設定一個計時器(用廚房的計時器或是電腦上的倒數計時器)，然后專心做事。當計時器走完的時候，你也完成了，然后轉到下個項目。

48、將就：

允許自己失敗。釋放在項目開始時事事追求完美的壓力。告訴自己你會會過頭來修正這些問題，但現在暫時就這么著吧。

49、跟自己對話：

每個星期給自己安排一段時間。想想你自己的工作狀態：什么上軌道了，什么還沒有;我犯了什么錯了嗎?我可以做些什么改變?讓你自己了解自己。

50、(空白)：

這個單子很長，但并非盡善盡美。這最后一個空白就是留出來讓你自己填寫的。

1、語言：要用文明用語（例如：請、謝謝、對不起等等）對受罰者也要禮貌用語．（聊友都關注著管-理-員的一言一行）

２、對聊友的態度：對聊友的提問要回答到位（要用私聊）面對投訴、指責時要冷靜。

３、處理違規事件：

1）警告：要用文明的語言對觸犯房間規定的聊友用悄悄話警告（例：請您不要在公平上發網址好等等）注意：警告要用悄悄話。

2）禁言：對一般違反房間規定的聊友警告三次再禁言，對嚴重的（比如：公屏做廣告、公屏惡意罵人、惡意刷屏者）不用警告可直接禁言。

3）踢人：a）在聊天室對于說臟話者可直接禁言，盡量不要踢。

b）對于上公麥惡意說臟話、播放色情聲音和衣冠不整跳色情舞蹈者直接踢出.

c）對于罵了人就跑出聊天室者（踢出方法：鼠標左鍵點者公屏上此人留在房間的昵稱拖到話框里即可出現 id 號碼，將此id復制在黑名單里.

d）昵稱不雅者給予提示.在禁言,出去換昵稱，不聽可直接踢出。

4、房間廣播：房間內不可太頻繁的發廣播. 私人廣播最好不要在房間發送.

2.【對喜歡私下議論他人、挑撥管理離開房間的人，管-理-員們察覺后要遠離和警