檢查和消除火災隱患，是公共娛樂場所預防火災的有效手段，公共娛樂場所的消防安全責任人或消防安全管理人，每月至少要組織一次防火檢查;其內設部門每周要開展一次防火檢查;單位消防安保人員媒體要進行防火巡查;營業期間的防火巡查至少每2小時一次，營業結束后，應當對營業現場進行檢查，夜間防火巡查不應少于兩次。消防安全檢查、巡查的主要內容：

1.用火、用電、用油、用氣有無違章現象;

2.新建、改建、擴建及裝修工程是否依法申報;

3.疏散通道、安全出口和消防車通道是否暢通，防火間距是否被占用;

4.安全疏散指示標志和應急照明設置是否合理好用;

5.滅火和應急疏散的預案的制定、演員及員工消防知識的掌握情況;

11.有無違章設置員工集體宿舍;門窗是否設置了影響逃生和滅火救援的障礙物;

12.營業期間有無電氣焊、油漆粉刷等施工、維修作業情況;

13.顧客有無攜帶易燃易爆危險品或在室內燃放煙花爆竹的現象;

14.燃油、燃氣管道、閥門有無破損、泄露;

15.營業結束后，燃油、燃氣閥門和非必要用電設備電源是否關閉，有無遺留火種;

17.工作人員配備的強光照明手電筒是否完整好用。

單位對檢查發現的火災隱患，要立即改正;不能立即改正的，應當記錄在案并向消防工作歸口管理職能部門或消防安全管理人報告，消防工作歸口管理職能部門或消防安全管理人應及時研究制定整改方案，確定整改措施、時限、部門和責任人，并加強整改期間的安全防范，確保消防安全。

二、撲救初起火災能力

公共娛樂場所的員工必須熟練掌握撲救初起火災的程序、要求和技能，確保一旦發生火災，能夠及時發現、有效處置，防止之勢擴大和蔓延。

5.通訊聯絡組要多方搜集火場信息，保持與各部門、各戰斗小組和公安消-防-隊之間的聯絡暢通，及時向公安消-防-隊提供火勢的發展和人員被困等情況。

三、組織疏散逃生能力

公共娛樂場所一旦發生火災，及時疏散人員是第一要務。這些場所的員工，必須具有火場逃生自救、互救和組織人員疏散的能力。

9.公共娛樂場所營業期間，需要控制人員隨意出入的安全出口、疏散門，必須保證火災時不使用任何工具就能從內部打開，并在顯著位置設置“緊急出口”標志和使用提示。

四、消防宣傳教育培訓能力

公共娛樂場所的法定代表人、負責人或消防安全管理人，要明確和履行自己的消防安全管理職責，并成為消防安全明白人。

6.充分運用展板、宣傳欄、廣告牌、電子顯示屏和張貼消防宣傳標語等形式，開展消防宣傳教育，營造消防宣傳氛圍;卡拉ok廳，可以利用顧客點歌間隙，通過影像資料宣傳防火、滅火和逃生知識，提醒顧客注意消防安全。

第二篇

公共娛樂場所消防安全“四個能力”

主要消防安全管理制度

防火巡查制度

一、防火巡查人員由保安人員擔任;

二、防火巡查頻次為每2小時一次，營業結束時還應對營業現場進行檢查，消除遺留火種;

三、防火巡查時應攜帶對講機、插孔電話等通訊工具，發現火災應立即報火警并實施撲救。防火巡查應包括下列內容：

(一)用火、用電有無違章情況;

(二)安全出口、疏散通道是否暢通，有無鎖閉;安全疏散指示標志、應急照明是否完好;

(三)常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品;

(四)消防設施、器材是否在位、完整有效。消防安全標志是否完好清晰;

(五)消防安全重點部位的人員在崗情況;

(六)其他消防安全情況。

四、防火巡查人員當及時糾正違章行為，妥善處置火災隱患。無法處置時，應當立即報告;

六、發現火災隱患應及時填寫火災隱患整改通知，并督促整改。

防火檢查制度

一、防火檢查人員由各部門消防安全管理人和單位保安人員擔任;

二、各部門防火檢查應每天進行一次，單位防火檢查應每周進行一次;

三、防火檢查內容應當包括：

(一)消防車通道、消防水源情況;

(二)安全疏散通道、樓梯，安全出口及其疏散指示標志、應急照明情況;

(三)消防安全標志的設置情況;

(四)滅火器材配置及其完好情況;

(五)建筑消防設施運行情況;

(六)消防控制室值班情況、消防控制設備運行情況及相關記錄;

(七)用火、用電有無違章情況;

(八)消防安全重點部位的管理情況;

(九)防火巡查落實情況及其記錄情況;

(十)火災隱患的整改以及防范措施的落實情況;

(十一)易燃易爆危險品場所防火、防爆和防雷措施的落實情況;

(十二)樓板、防火墻和豎井孔洞等重點防火分隔部位的封堵情況;

(十三)消防安全重點部位人員及其他員工消防知識的掌握情況。

四、防火檢查時應填寫《防火檢查記錄表》，并存檔備查。

1.我國大陸通用的火警電話號碼是?答：119。

2.火災發生后應如何報警?答：(1)應保持鎮定，撥打119電話;(2)講明詳細災害地點或附近目標;(3)簡述災情狀況;(4)留下電話及地址以便進一步聯系，并到路口迎接消防車。

3.發生火災時應注意什么事項?答：(1)切忌慌亂、判斷火勢來源，采取與貨源相反方向逃生;(2)切勿使用升降設備(電梯)逃生;(3切勿返入屋內取回貴重物品;(4)夜間發生火災時，應先叫醒熟睡的人，不要只顧自己逃生，并且盡量大聲喊叫，以提醒其他人逃生。

4.室內消火栓使用方法?答：(1)打開消火栓箱;(2)取出水帶卷盤鋪設水帶;(3)水帶一頭接上消火栓、另一頭接上水槍;(4)打開閥門。

5.滅火器使用方法?答：(1)將安全梢拉開;(2)將皮管朝向火點;(3)用力壓下把手，選擇上風位置接近火點，向火焰根部噴射。

6.逃生中如何避免火、煙之危害?答：(1)以濕毛巾掩口鼻呼吸，降低姿勢，以減少吸入濃煙。(2)于無濃煙的地方，將透明塑料袋充滿空氣套住頭，以避免吸入有毒煙霧或氣體。(3)若逃生途中經過火焰區，應先弄濕衣物或以濕棉被、毛毯裹住身體，迅速通過以免身體著火。(4)煙霧彌漫中，一般離地面三十公分仍有殘存空氣可以利用，可采低姿勢逃生，爬行時將手心、手肘、膝蓋緊靠地面，并沿墻壁邊幽緣逃生，以免錯失方向。(5)火場逃生過程中，要一路關閉所有你背后的門，它能減低火和濃煙的蔓延速度。

7.社會單位消防安全四個能力是什么?答：檢查消除火災隱患能力;組織撲救初起火災能力;組織人員疏散逃生能力;消防宣傳教育培訓能力。

8.火災襲來時要如何逃生?答：(1)迅速逃生，不能貪戀財物;(2)向著火層以下疏散，逃生時不要乘普通電梯;(3)必須穿過煙霧逃生時，應盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻逃向遠離煙火的太平門和安全出口;(4)如果房內有防毒面罩，逃生時一定要將其戴在頭上;(5)身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗;(6)當樓梯被烈火、濃煙封閉時，可通過窗戶或陽臺，逃向相鄰建筑物或尋找沒著火的房間，或將門窗封閉，防止煙火入侵;(7)如果煙味很濃，客房門已經燙手，說明大火已經封門，再不能開門逃生。此時應將門縫塞嚴，潑水降溫，呼救待援;(8)在發生火災時，要利用一切可利用的條件逃生，建筑物內或室內備有救生援降器，救生滑道及繩索的，要充分利用這些器具逃離火場。

9.防火巡查應包括哪些內容?答：(1)用火、用電有無違章情況;(2)安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標志、應急照明是否完好;(3)消防設施、器材是否保持正常工作狀態，消防安全標志是否完整;(4)常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用;(5)消防設施管理人員在崗情況;(6)其他消防安全情況。

10.當發現液化石油氣瓶、灶具漏氣時應采取什么措施?答：(1)關閉氣瓶角閥，并開窗通風，使可燃氣體散開。(2)嚴禁動用電器和一切火源。(3)立即找專業人員修理或更換。

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服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.

由于員工職務負擔工作和所需要掌握的.知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.

二`確定培訓資料和教材.

三`制定培訓計劃和工作目標.

四`具體實施培訓.

五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.

六`制定下一階段的培訓計劃.

教育培訓崗位職責:

一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.

二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.

三`負責培訓場地的安排.

四`了解員工培訓情況,改進教育方法.

五`組織員工的業務考核.

目 錄

第一章 培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內容:

第一節 職業素質要求:

一.儀容`儀表 五.服務做到九不

二.儀態六.行為準則

三.言行舉止七.行為規范

四.基本禮貌準則八.理論課程

第二節 服務流程及規范:

第三節 服務技能技巧與突發事件處理:

第三章 業務知識及表格

第一節 業務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內容

第1節 職業素質要求

第一:儀容,儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.

1.頭發:根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.

2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.

5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.

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首先、消防工作對酒店的重要意義決定了必須對酒店員工進行消防安全知識培訓。火災始終是威脅酒店業的重大災難，據《世界飯店》雜志統計，全世界每24小時就發生一起酒店大火。另據新加坡一家酒店對住店客人的調查，有90%以上的客人認為酒店的安全最重要，而火災又是對客人生命安全最嚴重的威脅。最近我國的一些酒店以及與酒店建筑結構相似的一些商場、酒樓，娛樂場所等也頻頻發生火災。每火災都造成了重大的經濟損失和人員傷亡;因此，消防工作是酒店安全工作的一大內容，對酒店來說意義重大。具體表現在兩個方面：

a 有利于保障客人、員工的人身和財產安全。危及酒店的不安全因素有很多，如盜竊、搶劫、詐騙、暴-力行為等，以及各種設備設施發生故障而造成意外引發，乙身傷害和物質損失;但以上因素涉及范圍較小，只然危及個別人的人身和財產安全，而：火災則嚴重得多，一旦發生火災又沒有及時有效的控制住，往往裁會造成大量的人員傷亡和巨大的經濟損失，甚至整個酒店都付之一炬，長久不能恢復。

b 有利于服務質量的提高。消防工作與服務質量關系密切。客人來到酒店有各種需求，如要求有舒適住宿環境，有美昧可口的食物，有跟務員甜美的微笑親切的問候。這都是我們很容易感覺到的一種很直接的需求，實際上客人們還有一種隱性的需求，郅就對自身安全的'需求，并且這種需求還很強熱，正如前而講到的新加坡一家酒店對其住店客人的調查發觀90%以上的客人認為安全根重要。所以，保障客人安全是服務內容之一，那么，作為安全防范重要內容之一的消防工作如果傲得根到位，杜絕了一切大小火災的發生。客人對自身安全的需求得到滿足，就會由衷的感到滿意，酒店的美譽度在客人心目中得以加強;相應的也就是提高了酒店的服務質量。

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1.消防:撲滅火災,防止火災發生的一種社會行為.

2.消防法是2008年10月28日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過,自2009年5月1日正式執行.

3.消防工作的方針:預防為主,防消結合 .

4.酒店消防工作的意義:保護酒店財產.賓客.員工的生命財產安全.

5.酒店消防工作的原則:自防自救.誰主管.誰負責.

6.酒店消防工作的重要性:一.能保障酒店.員工.賓客的人身和財產的安全.二.體現了酒店的服務質量.三.直接影響到酒店的經營與發展.

(2)酒店消防管理機構

1.消防管理委員會:總經理擔任酒店總防火負責人,各部門主管擔任相應區域的防火責任人.

2.保安部:消防管理委員會的常務機構,負責全面開展酒店消防安全工作.

3.消防中心:落實酒店消防工作的專職單位.

4.兼職消防隊(全體保安人員)和義務消防隊(各部門選派的精干人員)

(3)酒店消防設施簡介

2.煙感: 空氣中煙的濃度達到60%的時候,煙感探測器會報警(客房等區域)

3.溫感: 空氣中溫度上升到63度時,溫感探測器會報警(ktv. 卷簾門. 地下室.

廚房. 機房).

4.防火卷簾門: 將火災現場進行分區的作用,當門上方的煙感的溫感報警時會自動降下.

5. 自動報警按扭:按下后會有信號傳遞到消防主機報警,分煙感報警按扭和消防栓按扭兩種(樓層.消防栓)

當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店 服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

二、員工培訓的基本原則

1、與時俱進原則

酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布臵、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

2、實事求是原則

3、學以致用原則

培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

4、全面評估原則

即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

三、員工培訓的主要內容

培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

1、酒店基礎知識培訓

包括酒店的創建背景、地理位臵、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

2、酒店企業文化培訓

2

酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

3、酒店禮節禮貌培訓

分為很多不同的部門和不同的崗位，其工作職責基本都不相同，但他們有 一共同的目的：那就是一切為了賓客，一切為了賓客的滿意。因此員工要服從工作的需要，服從賓客的需要，培養團隊意識，做到“分工不分家”。

5、崗位業務培訓

新員工業務培訓可以從知識、技能等方面進行。知識以夠用準則，不宜過多過深，目的是為了幫助新員工上崗后能順利開展工作；技能則側重本崗位的具體操作規程，盡量使員工掌握必要的服務技巧。另外應對 新員工進行基本應急能力的培訓。以提高他們應對突發問題的能力。酒店產品具有生產、消費同步性的特點，服務的實施者及服務的受眾都是人，人是形形色色多種多樣的，因此酒店服務具有較強的隨機性，難免會發生各種無法預料的問題，酒店員工必須具備一定的應變能力。如遇到賓客投訴時，能以正確的觀念認真對待，并能按科學的程序、為妥善的方法進行處理；對酒店的安全管理工作有一定的認識，簡單掌握常用安全設施的使用方法，遇到緊急情況能妥善、有效地進行處理，能盡量將損失減少到最低程度，等等。

對不同的培訓內容可進行一定的分工，有的由酒店人力資源部門負責組織實施，如酒店基礎知識、禮節禮貌、酒店意識、安全常識等內容，有的由酒店各業務部門負責，如業務知識、技能等方面的培訓。

四、員工培訓的實施步驟

1、制定培訓管理條例

五、員工培訓的具體安排

1、培訓時間

從開始到考核結束40天，每天6課時，培訓時間上午8：00—11：30，下午2：00—5：00。

2、培訓部門

酒店開業培訓涉及銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、安保部、人力資源部等八大部門，制定相應的各部門開業培訓計劃。

具體包括時間分配、課時安排、培訓內容、培訓師資、培訓目標、考核形式、培訓地點等內容。

詳細內容（略），后附范例一：五星級酒店人力資源部開業培訓方案。

草擬人：劉名儉副教授

附件 范例一：

五星級酒店人力資源部開業培訓方案

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第一節 員工心態與素質培訓

一、酒店員工素質培訓

樹立一切從賓客出發的觀念，酒店是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態的樹立，對搞好酒店經營管理，提高服務質量，有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。

二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度惡劣。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。

第二節 要有良好的服務意識

一、 怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

酒店精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、 酒店優質服務的要求

酒店優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

1、 主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

（ 3 ）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、 耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的酒店優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、 禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是酒店優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（ 1 ）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

4、 清潔衛生，保證客人安全

準化、程序化、經常化。在保證衛生質量的條件下，安全也是酒店優質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、 講究服務技巧，提高工作效率

講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優質服務的要求。酒店提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環節、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。

四、 一視同仁的服務意識

酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。

對于酒店服務人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：

1 、 清潔衛生

就餐客人對就餐的衛生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛生的就餐環境中，才能產生安全感和舒適感。客人對餐飲衛生的要求體現在環境、餐具和食品幾方面。

2 、 快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養成了快速的心理節律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。

3 、 公平

公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。

4 、 尊重

在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。

酒店員工應具備的職業心理素質（培訓）

一、良好的性格

良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：

1、 樂觀自信

一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。

2、 禮貌熱情

容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。

3、 真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。

4、 豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環境、個人）在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、 積極的情感

情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、 崇高向上

服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的'利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、 深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。

3、 注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、 堅強的意志

服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優秀的意志品質有四種：

1、 自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、 果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、 堅韌性

堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、 自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。

四、 出色的能力

服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：

1、 敏銳的觀察力

要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、 良好的記憶力

服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。

3、 交際能力

服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。

一.酒店員工個人素質:意識.形象.心態.溝通培訓

1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業,特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業也不例外.

現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場計劃經濟轉為市場經濟也就是人們常說的顧客買方就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養與培訓.

作為素質較高的服務人員:1.酒店意識:說一切有利酒店發展的話,做一切有利酒店發展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規定的去做事,中國也許沒這么發達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.

飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環節必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發展.一個優秀的團隊來自于優秀的個人.

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態度；通過酒店服務相關知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養新員工的服務意識和職業素養，了解酒店的發展史及規章制度、企業文化，培養新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。

二、培訓需求分析

2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。

三、培訓對象

四、培訓課程內容設計

軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業道德》、《設施設備的維護與保養》、《餐飲技能操作》。

五、培訓設備

錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。

六、培訓方式方法

1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結合，理論與實踐相結合

2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結合

七、確定培訓時間和地點

培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。

八、培訓師

1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2，培訓教員：應內部開發，可以為企業節約成本。

九、培訓預算

所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。

十、培訓效果評估

1，日常表現：在整個培訓過程中，學習態度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協作精神、主觀能動性、品格修養等方面的綜合評估。

2筆試：每門課程結束后，要對所學內容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3實踐：專業技能的熟練程度與實際的崗位操作相結合的全面素質考核。

員工培訓工作和部門服務質量檢查作為2013全年度的工作重點。將“建學習型企業，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發展積蓄資源和扎實員工的基本功。

2013年度的員工培訓以酒店的發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

一、專業技能培訓

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的`重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

二、新職工培訓

新進職工是酒店經營活動中的新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知(文章轉載自: http://請保留此標記)識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

三、一專多能培訓

“建學習型班組，當智能型職工”是2013年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

四、質量檢查

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。2013年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

2.服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

五、其他管理協助和涉及方面

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店員工培訓計劃方案。

引導語：將“建學習型企業，當智能型職工”的主題貫穿其中。下面是小編為你帶來的酒店員工培訓計劃方案，希望對你有所幫助。

積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為酒店發展積蓄資源和扎實員工的基本功。

20xx年度的員工培訓以酒店的發展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。

培訓工作以門店(部門)為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。

(1)管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規化和標準化。同時也加強和提高員工對企業忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業的人員流失率的問題。

(2)酒店前廳是創造優質服務和提升企業形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規范，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在營業和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。

(3)針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。

新進職工是酒店經營活動中的'新生力量。增強自身素質，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發展迅速的酒店同步提高。根據“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。

(1)在門店選送部分業務骨干到一些專業的學校和培訓機構進行相關業務知識的培訓學習，以提高服務水平。

(2)在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規章制度的不重視，團隊意識和執行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優雅的環境、清潔的衛生是一個餐飲企業經營活動中的前提。20xx年首先進行的衛生質量檢查。制定《衛生質量檢查標準和細則》、《門店衛生檢查表》、《公司衛生質量巡查表》。計劃各門店(部門)在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛生全面提升。

2.服務質量和服務態度是體現整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變。“以培代養，以查帶管”的方式來促進服務質量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。

1.員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。

3.認真對待領導交辦的每一件事項和任務。

4.酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。