規章制度是組織和管理工作、生活等方面所做出的一系列規定和條例。規章制度的參考范文可以為你的組織規章制度的制定提供更多的思路和借鑒。

客服部管理制度范文（21篇）篇一

1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發放。

4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中,如發現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

6.0任何危險品未經許可不得外借。

客服部管理制度范文（21篇）篇二

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

底薪+福利待遇+提成+獎金。

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成;4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發放給數據部員工;3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1.總指標優秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執行;2.總指標優秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發放優秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執行;3.總指標優秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發放優秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執行;七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》。

客服部管理制度范文（21篇）篇三

客服部管理制度范文（21篇）篇四

2.善于溝通，（包括電話溝通）。

3.對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握。

二、售后客服的職能。

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程。

1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，c店的中差評要在1周之內處理完成。注意，修改評價的時間節點是一個月。

四、售后客服工作注意事項，工作細分。

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3.客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

客服部管理制度范文（21篇）篇五

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度范文（21篇）篇六

1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托的事必須一一落實。

7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

客服部管理制度范文（21篇）篇七

1、目的：

為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售后、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責。

4.1.1員工投訴受理人職責。

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經理職責。

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責。

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見；

b、負責做好員工的溝通、協調工作。

4.2客戶投訴事件處理職責。

4.2.1客戶投訴受理人職責。

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；

d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責。

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責。

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴并回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程。

5.1員工投訴處理流程。

經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程。

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項。

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

7、投訴獎懲辦法。

7.1員工投訴獎懲辦法。

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法。

7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

8、本管理辦法自3月1日起執行。

客服部管理制度范文（21篇）篇八

遇有下列問題應及時請示報告：

1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。

二、安全保密制度。

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律。

3、嚴禁與客戶閑聊。

4、正確使用通信設備。

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好。

5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的話題，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。

1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。

4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

客服部管理制度范文（21篇）篇九

一、部門職能：

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數據分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發貨及配貨客服部工作;4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金。

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資至5000元，無管理級別底薪;。

6.運營部：運營總監3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據公司相關人事執行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價。

3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上)。

4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)。

八.薪酬特點：

1.客服部是一個執行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外。

客服部管理制度范文（21篇）篇十

一、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、積極的工作態度。

2、要有足夠的耐心與熱情。

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業。

4、對待工作勤懇、努力、負責。

5、不斷優化和創新工作思路，提高工作效率。

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

五、崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。

客戶服務部。

售前客服售后客服查件客服投訴處理。

第三章崗位職責。

一、售前客服。

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責：

每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。

在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。

負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度和專業的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發展潛在的買家，定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

把忠實買家設為你的vip買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。負責做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

負責完成部門經理交辦的其他任務。

二、售后客服。

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發給部門主管。總結經驗優化服務。

崗位職責：

通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務負責訂單管理、發貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。

退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。

搜集買家們好的意見和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。

負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。

負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因。

負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。

負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。

負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經理交辦的其他任務。

一、

1、上班時間：前期4人。

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）。

2、注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。

4、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。

5、每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。

6、新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

7、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。

9、其他未盡事項由部門經理決定。

二、崗位規范：

1、客服人員應保持良好的狀態和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。

2、接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度。

3、熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作。

4、接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。

6、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的名字，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

7、沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。

一、辦公禮儀。

1、注意儀容儀表，遵守公司相關規定。

2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養成服從習慣。

二、在線客服溝通禮儀。

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等。

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等。

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

10、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

客服部管理制度范文（21篇）篇十一

1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5、新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。

9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。

10、上班時間不得做與工作無關的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準上qq、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12、上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

13、沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

18、其他未盡事項由部門經理決定。

客服部管理制度范文（21篇）篇十二

一、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作。

二、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理。

三、負責公司服務熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡。

四、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作。

五、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關于業主/住戶滿意度調查的'各種數據的統計分析工作。

六、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作。

七、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理。

八、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理。

九、負責用戶進出貨物的監督管理。

十、執行公司的各項管理規章制度。

客服部管理制度范文（21篇）篇十三

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

客服部管理制度范文（21篇）篇十四

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符; 4.產品技術規格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發出處理通知，督促盡快解決。

3根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。

第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發有關部門。 4.填制投訴統計報表。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的'流程運行。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發生部門者比照生產部門的罰扣方式。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。

第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客服部管理制度范文（21篇）篇十五

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務請求或問題投訴)，無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

主動式服務

產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

客戶滿意度調查

通過電話、信函、現場、傳真、e-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的'滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

被動式服務

熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務(不同的服務現場規定在不同時間內出發到達)，以求問題的最終解決。

人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客服部管理制度范文（21篇）篇十六

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現管理處的質量目標。

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3.1管理處經理負責對客服人員進行考核。

4.1考核原則

本規定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當地對客服人員的工作進行評價、考核。

4.2考核內容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應化淡妝,頭發打上摩絲或發油等,保證沒有亂發、碎發,長發應統一扎于腦后,前額不留頭發等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應注意自己的行為舉止,切勿當眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規范、

1)接觸業主時應運用禮貌語言,做到微笑服務,吐字清楚,嚴禁與業主頂撞、爭執,與業主爭吵者,視情節給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務意識,包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內線,外線電話不得超過10分鐘,內線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現好的'給予一定的加分,受業主表揚的給予5∽10分的加分。

5.1《客服人員考核表》

客服部管理制度范文（21篇）篇十七

規范值班工作。

值班管理。

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監督和檢查。

4.1標準和要求

(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經理交辦的其他工作安排及任務。

(2)上崗時,應統一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區域的衛生清潔。

(3)嚴禁在當班時間內看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。

(5)電話鈴響三聲內必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業'。

(6)嚴格執行《客服員工行為管理規范》。

(7)嚴禁在工作時間討論業戶及公司情況,嚴格做好保密工作。

(8)處理突發事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發事件應急預案執行。

(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。

4.2根據發展商提供的入住清單為業戶辦理入住手續,及為已辦理入住的業戶辦理二次裝修手續。

4.3檢查前日報修統計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。

4.4協調、調度各部門共同處理突發事件。

4.5工作時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經理。

4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。

8)互相簽字后,方可離崗。

9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。

4.9接待業戶相關咨詢、受理業戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內未到達現場,須致電業戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。

4.10接待業戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。

4.11處理業戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。

4.12定期對業戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。

4.13根據每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。

4.14每月對業戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。

4.15根據情況,定期對業戶進行滿意度調查,并將結果進行匯總統計。

4.16及時更新業戶檔案,并嚴格對業戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。

4.17為業戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。

5.1《值班日志》

5.2《交接班記錄》

5.3《特約服務/維修工作單》

客服部管理制度范文（21篇）篇十八

1、確認業主身份。

2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。

2、有償服務按收費標準收費

1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。

5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。

2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。

4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。

1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責任區域內的'基本情況。

3、熟悉本崗位職責及工作規程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

1、每年12月制定次年的社區文化方案。

2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

3、費用需業委會確認。

4、有效果評估

1、每月制定培訓計劃。

2、按培訓計劃組織實施。

3、培訓合格率100%。(每周1次)

1、日常記錄

2、月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

4、要求

內容完整有效。

質量記錄應標準化

質量記錄應實用,符合質量管理需要。

質量記錄真實性和準確性。

客服部管理制度范文（21篇）篇十九

規范客服中心各業務部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。

1.2物資管理組織結構

客服分三級物資管理結構:第一級為業務管理部物資管理室，代表客戶服務中心行使物資管理的職責與權限，代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業務部，負責為現場編制賬目，對現場物資管理實施監督、檢查，保證本業務部所屬現場賬實相符;第三級為現場，做好現場物資的保管工作，及時、準確反饋現場庫存，做到按需使用，杜絕浪費。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現場

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

根據實際需要申請物資，以'內部聯絡單'形式向所屬業務部提交申請;

該'內部聯絡單'由現場總代表審核，以電子版形式發給所屬業務部計劃員;

現場提交的內部聯絡單'必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。

1.3.2業務部

業務部計劃室將完成所有簽字流程'內部聯絡單'以傳真或掃描形式提交生產管理部，同時提交一份復印件交業務管理部備案。

1.3.3業務管理部

業務管理部收到業務部提交備案'內部聯絡單'應按業務部分類存檔;

必要時經業務部請求，代表業務部九物資申請、發放事宜與生產管理部進行協調;

年度物資需求計劃由業務管理部負責編制，以'內部聯絡單'附件形式提交生產管理部;

業務管理部就客服中心集中采購事宜以'內部聯絡單'形式統一提交生產管理部。

1.3.4生產管理部

生產管理部接到客服業務部提交'內部聯絡單'后，確認生產庫房無法滿足申請數量，安排采購部進行采購。

1.3.5采購部

根據生產管理部所下發'計劃單'，展開采購工作，并最終根據'訂單'指定供應商向現場發貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:

客服中心現場工作所需工具;

客服中心現場工作所需備品備件;

客服中心現場工作所需耗材;

各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。

客服部管理制度范文（21篇）篇二十

1．對客服日常工作信息做好統計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負責對下屬員工的考勤和業績考評，據其工作態度和業績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規定，不斷提高客服部工作績效。

3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

4．做好與其它職能部門間橫向的協調溝通。

1.2銷售客服。

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。

1.3售后客服。

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系；

8.做到當日工作，當日完成。

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度。

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。

1.業績突出為公司創建顯著經濟效益。

2.挽回重大經濟損失。

3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業績提成和特別提成。

1.業績提成：單位時間所完成的業績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

2.3懲罰措施。

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）。

2.5日常工作規范（附錄二）。

2.6日常工作過程（附錄三）。

2.7客服語言規范（附錄四）。

3.1售后問題。

委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理。

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

2、發貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

3.2運營技巧。

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創意拍攝。

客服部管理制度范文（21篇）篇二十一

4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+獎金

7）其他部門：根據公司相關人事方案執行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規定比例的提成。

1）銷售毛利=銷售總額―無指標銷售額提成―產品成本價

3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

4）單指標=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）

1）客服部是一個執行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態度與工作效率。

2）市場部是一個富有挑戰性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業務員薪酬設計方法：快遞業務員沒有底薪，只有8%的快遞營業額的提成，新員工提成不足1800元發足1800元，老員工提成不足2500元發足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外