為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。方案書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇方案呢？以下就是小編給大家講解介紹的相關(guān)方案了，希望能夠幫助到大家。

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇一

2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話(huà)或用酒店電話(huà)辦私事者。 2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。 2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分

5、無(wú)故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分

6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺(jué)者。 4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。 2分

8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。 4分

9、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分

10、對(duì)客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分

11、對(duì)個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對(duì)待。 2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分

13、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。 5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語(yǔ)言。 3分

15、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。 5分

16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無(wú)故串崗而怠工者。 2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分

18、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。 1分

19、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。 2分

20、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。 5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分

22、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。 3分

23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。 2分

24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。 2分

25、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤(pán)者。 1分

27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。 2分

29、接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范或不禮貌。 3分

30、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。 2分

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇二

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的.冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇三

1、必須有職業(yè)道德。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真遵守基地的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；必須無(wú)條件的服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)管理，主動(dòng)認(rèn)真，自覺(jué)地完成各項(xiàng)任務(wù)。

2、嚴(yán)格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問(wèn)，虛心接受職工建議，對(duì)待職工熱情、耐心、周到，嚴(yán)禁與職工頂撞、爭(zhēng)吵。

3、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、準(zhǔn)確掌握開(kāi)餐時(shí)間及人數(shù)。

4、每天做好餐前準(zhǔn)備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。

5、做衛(wèi)生時(shí)，不得拖拉，必須有認(rèn)真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。

6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細(xì)致、面帶微笑，不得帶情緒上班。

7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴(yán)禁在工作崗位高聲 喧嘩。

8、個(gè)人衛(wèi)生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。

9、工作時(shí)間，不準(zhǔn)接打電話(huà)（領(lǐng)班級(jí)以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。

10、員工不得將餐廳的物品贈(zèng)送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴(yán)重者，按盜竊處理。

11、嚴(yán)禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說(shuō)話(huà)要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說(shuō)粗話(huà)，團(tuán)結(jié)互助，共同完成任務(wù)。

12、嚴(yán)禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應(yīng)不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進(jìn)行處罰。

13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴(yán)格遵守值班制度。

14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。

15、不得在班前飲酒或吃帶異味的食品。

16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動(dòng)上交，不做不道德的.事，不貪不利之財(cái)。

17、一切電器操作工具，必須探險(xiǎn)操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。

18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇四

1、 負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)

2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

3、 掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷(xiāo)。

5、 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的`領(lǐng)用、保管及耗用賬目。

6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見(jiàn)。

7、 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。

8、 了解各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。

9、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

10、召開(kāi)班前例會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇五

1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動(dòng)力的調(diào)配，根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)合理安排崗位。

2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律，與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，主動(dòng)聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。

3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不

斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。

4、控制成本，掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡其用。

5、嚴(yán)格按照國(guó)家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風(fēng)。

砧板崗位職責(zé)

1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì)量配菜。

2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的`制法和腌制法，掌握材料的使用，負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。

3、負(fù)責(zé)向采購(gòu)員提供次日原料計(jì)劃，優(yōu)化配置，不得浪費(fèi)。

4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。

打荷崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤(pán)。

2、上班時(shí)，做好各種萊式的準(zhǔn)備工作，開(kāi)設(shè)醬料檔。

3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇六

第一條培訓(xùn)目的

為加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的規(guī)范管理,提高公司員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力,結(jié)合員工和公司的實(shí)際情況,制定本管理制度。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

第三條行政管理部是員工培訓(xùn)工作的歸口管理部門(mén),其主要的培訓(xùn)管理職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的編制與組織實(shí)施;

(三)負(fù)責(zé)公司一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊;

(四)監(jiān)督部門(mén)級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施;

(五)培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師;

(六)建立和完善員工培訓(xùn)數(shù)據(jù)資料。

第四條公司各部門(mén)的主要培訓(xùn)職責(zé)是:

(一)認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)員工培訓(xùn)的政策和制度;

(二)制定和實(shí)施本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃;

(三)負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的崗前培訓(xùn);

(四)記錄本部門(mén)員工培訓(xùn)情況,定期向培訓(xùn)專(zhuān)員匯報(bào)。

第五條培訓(xùn)分類(lèi)

公司的培訓(xùn)主要分為一級(jí)培訓(xùn)、二級(jí)培訓(xùn)、三級(jí)培訓(xùn)以及新員工入職培訓(xùn)四個(gè)類(lèi)別。其

中行政管理部負(fù)責(zé)一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)工作。各部門(mén)負(fù)責(zé)自己部門(mén)的三級(jí)培訓(xùn)工作。

第六條一級(jí)培訓(xùn)

一級(jí)培訓(xùn),指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責(zé)不存在直接關(guān)系,但與員工個(gè)人職業(yè)生

涯發(fā)展密切相關(guān)的,旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓(xùn)活動(dòng)。

第七條二級(jí)培訓(xùn)

二級(jí)培訓(xùn),指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進(jìn)行提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理才能的培訓(xùn)。

第八條三級(jí)培訓(xùn)

三級(jí)培訓(xùn),指為各部門(mén)為部門(mén)內(nèi)部的員工進(jìn)行知識(shí)和技能更新的培訓(xùn)。

第九條新員工的入職培訓(xùn)

新員工的入職培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)兩部分,行政管理部負(fù)責(zé)開(kāi)展通用培訓(xùn),各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開(kāi)展崗前培訓(xùn)。

其中由行政管理部負(fù)責(zé)的通用培訓(xùn)于每月月中、月末定期開(kāi)展,可根據(jù)新員工人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。新員工在上崗一個(gè)月后要有書(shū)面考試,考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。

第十條培訓(xùn)形式

培訓(xùn)將采用內(nèi)部培訓(xùn)、視頻講座、外聘講師等形式進(jìn)行。內(nèi)部培訓(xùn)由公司自身組織內(nèi)部專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理人員舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。外聘講師則根據(jù)培訓(xùn)要求由公司行政管理部與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。

第十一條培訓(xùn)計(jì)劃編制

(一)年度培訓(xùn)計(jì)劃。每年12月初,行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的通知,對(duì)編制年度培訓(xùn)計(jì)劃提出具體要求;各部門(mén)根據(jù)通知要求,制定本部門(mén)下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃,應(yīng)于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對(duì)各部門(mén)提報(bào)的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行平衡、匯總后,根據(jù)公司發(fā)展要求,制定公司年度員工培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)至總經(jīng)辦審批。

(二)月度培訓(xùn)計(jì)劃。各部門(mén)在年度培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上將其按月分解(每月不少于1次),于每月度 15 日前提出下一月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃,由行政管理部負(fù)責(zé)匯總并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施,并與每月 25 日前將下月度培訓(xùn)計(jì)劃匯總備案。

(三)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括:培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)天數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、主辦單位或部門(mén)、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(培訓(xùn)師)等。

(四)行政管理部組織和實(shí)施一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊,監(jiān)督各部門(mén)三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。

第十二條培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整

各部門(mén)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃或新增培訓(xùn)項(xiàng)目,應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)變動(dòng)申請(qǐng)表》,經(jīng)總經(jīng)辦審批后,報(bào)行政管理部備案。

第十三條員工培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)后,根據(jù)管理權(quán)限,按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的'原則分別組織實(shí)施。組織部門(mén)及單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、內(nèi)容,確定培訓(xùn)方式,做好培訓(xùn)管理。

第十四條一級(jí)、二級(jí)培訓(xùn)

根據(jù)公司對(duì)人才培養(yǎng)的需要,由行政管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和組織實(shí)施。

(一)行政管理部擬定培訓(xùn)方案,填寫(xiě)《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》報(bào)總經(jīng)辦審批;

(二)行政管理部下發(fā)培訓(xùn)通知,組織和管理培訓(xùn)活動(dòng);

(三)行政管理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算、培訓(xùn)評(píng)估等工作;

(四)專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn),相關(guān)部門(mén)應(yīng)在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專(zhuān)業(yè)性支持。

第十五條三級(jí)培訓(xùn)

根據(jù)部門(mén)對(duì)人才培養(yǎng)的需要,由各部門(mén)組織內(nèi)部員工進(jìn)行知識(shí)和技能更新的培訓(xùn)。

(一)由各部門(mén)擬定培訓(xùn)實(shí)施方案,填寫(xiě)《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批,報(bào)行政管理部備案后,方可組織實(shí)施;

(二)行政管理部配合培訓(xùn)主辦部門(mén)做好培訓(xùn)期間的相關(guān)工作,如培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算以及培訓(xùn)評(píng)估等。

第十六條新員工入職培訓(xùn)

新員工入職培訓(xùn)組織實(shí)施由行政管理部主導(dǎo),各接納部門(mén)配合共同完成。新員工入職1個(gè)月內(nèi)必須完成對(duì)新員工的通用培訓(xùn)與崗位培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的考核,培訓(xùn)考核成績(jī)將作為新員工轉(zhuǎn)正考核的一部分。

第十七條培訓(xùn)考核評(píng)估

(一)各部門(mén)或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)參加培訓(xùn)員工進(jìn)行考核,考核結(jié)果存入培訓(xùn)檔案。

(二)各部門(mén)或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估,評(píng)估內(nèi)容包括培訓(xùn)效果、培訓(xùn)方法有效性、參與培訓(xùn)部門(mén)滿(mǎn)意度、培訓(xùn)成本、下次改進(jìn)建議等。

(三)各部門(mén)按照行政管理部的要求按時(shí)提供培訓(xùn)考核以及評(píng)估的資料。

(四)行政管理部應(yīng)于每年12月底對(duì)整個(gè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié),編制年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告,對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證,對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。

第十八條培訓(xùn)檔案管理

每次培訓(xùn)活動(dòng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓(xùn)檔案材料,培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi),將培訓(xùn)活動(dòng)視頻、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)簽到表等培訓(xùn)材料交給培訓(xùn)專(zhuān)員。公司開(kāi)展的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后,行政管理部應(yīng)建立相應(yīng)培訓(xùn)檔案?jìng)洳椤?/p>

培訓(xùn)檔案包括:《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》、培訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋等相關(guān)內(nèi)容。

第十九條員工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部歸口管理:

(一)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

(二)行政管理部和各部門(mén)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)需經(jīng)總經(jīng)辦審批后,由財(cái)務(wù)部審核支出。

第二十條費(fèi)用支出原則

各部門(mén)要本著節(jié)儉高效的原則,所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要遵循先審批后執(zhí)行的程序。

第二十一條出現(xiàn)以下情況,培訓(xùn)費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo):

(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用;

(二)其他不符合公司財(cái)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定的費(fèi)用。

第二十二條內(nèi)部培訓(xùn)講師申請(qǐng)

(一)行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓(xùn)師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請(qǐng)報(bào)名。申請(qǐng)人員須填寫(xiě)《內(nèi)部講師申請(qǐng)表》,報(bào)行政管理部。需寫(xiě)明:個(gè)人簡(jiǎn)歷、課程名稱(chēng)、課程目標(biāo)、課程大綱、授課對(duì)象、課時(shí)數(shù)(不少于1個(gè)小時(shí))、參訓(xùn)經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。

(二)經(jīng)行政管理部初步審定后,通知申請(qǐng)人準(zhǔn)備試講,試講時(shí)間應(yīng)不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后,由行政管理部定為內(nèi)部培訓(xùn)師,并頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師證書(shū),受聘時(shí)間為半年,課程納入公司培訓(xùn)課程體系。

(三)企業(yè)內(nèi)部講師除負(fù)責(zé)本職工作外兼職負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。日常工作的管理和考核仍在原部門(mén),培訓(xùn)工作的管理和考核歸公司人力資源部負(fù)責(zé)。其職責(zé)包括:收集培訓(xùn)需求、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程、授課、考核試題的準(zhǔn)備、培訓(xùn)效果評(píng)估。

第二十三條內(nèi)部講師待遇

各部門(mén)應(yīng)鼓勵(lì)和支持部門(mén)員工參加內(nèi)部培訓(xùn)講師選拔,公司給予內(nèi)部培訓(xùn)師以下待遇:

(一)優(yōu)先獲得各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì);

(二)提供開(kāi)發(fā)課程所需的相關(guān)費(fèi)用,報(bào)銷(xiāo)額度不超過(guò)200元;

(三)公司應(yīng)支付內(nèi)部講師授課費(fèi)50元/小時(shí)(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓(xùn));

(四)公司每年年終評(píng)選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)師,并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費(fèi)的范疇:

(一)各類(lèi)公司、部門(mén)會(huì)議、活動(dòng);

(二)管理層、部門(mén)經(jīng)理等對(duì)本公司/部門(mén)人員開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)分享、交流、指導(dǎo);

(三)試講、

經(jīng)驗(yàn)交流、其它非正式授課;

(四)由各部門(mén)為提高員工技能,組織開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種方式的在崗培訓(xùn);

(五)工作職責(zé)要求的授課;

(六)授課時(shí)數(shù)不足 1 小時(shí)的課程;

第二十五條行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師授課情況進(jìn)行評(píng)估,以授課課時(shí)、學(xué)員的滿(mǎn)意度、教案和教材的開(kāi)發(fā)質(zhì)量、自身基本素質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考核。考核結(jié)果作為發(fā)放授課費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn),以及是否繼續(xù)聘任的相關(guān)依據(jù)。

第二十六條本制度由行政管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十七條本制度未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條本制度自頒布之日起施行。

附件:

1、《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》

2、《培訓(xùn)變動(dòng)申請(qǐng)表》

培訓(xùn)服務(wù)管理制度及流程 培訓(xùn)及服務(wù)方案篇七

'全員培訓(xùn),全程考核'。

通過(guò)培訓(xùn),提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,全面適應(yīng)和滿(mǎn)足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

(一)新員工入職培訓(xùn)

1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);

2、員工手冊(cè)培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)題培訓(xùn);

4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

(二)崗位專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;

2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的.使用與管理技術(shù)等;

3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

4、管理人員實(shí)行'四個(gè)一'常規(guī)培訓(xùn),即堅(jiān)持每月寫(xiě)一篇體會(huì),讀一本專(zhuān)業(yè)書(shū),聽(tīng)一回講座,參與一次競(jìng)賽;

5、操作層自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn);利用社會(huì)辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱(chēng)的外送培訓(xùn)。

(三)新政策、新理論培訓(xùn)

物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。

(一)、培訓(xùn)的形式

入職培訓(xùn)

目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專(zhuān)業(yè)必備知識(shí)等。

時(shí)間:入職前一月。

方法:

講授:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。

旁聽(tīng)討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)水平高的人坐在一起座談一問(wèn)題,將此討論中涉及到的知識(shí)觀念看法自然地輸送到聽(tīng)眾腦中,員工邊聽(tīng)邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

實(shí)習(xí):由有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。

考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。

在職培訓(xùn)

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識(shí)、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、物業(yè)管理公文寫(xiě)作知識(shí)等。

方法:

研討式:可以針對(duì)一個(gè)問(wèn)題,讓員工開(kāi)動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問(wèn)題涉及的方方面面列出來(lái),后總結(jié)其要點(diǎn)。

案例分析式:將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

講授式:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。

(二)、安保組培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識(shí),技能知識(shí),擒拿格斗,隊(duì)列操作,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。

實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

(三)、工程維修部培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí),管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì),各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。

方法:

講授式:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。

小組討論式:以小組為單位,針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

模擬演練式:針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)、保潔組、綠化組培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識(shí)、技能知識(shí),服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。

現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)考核:

筆試法:對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問(wèn)卷筆答的方法進(jìn)行考試。

評(píng)比法:指導(dǎo)者對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)分。

操作法:實(shí)地操作測(cè)試。

(五)、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,會(huì)議服務(wù)崗位知識(shí),服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專(zhuān)門(mén)授課。

現(xiàn)場(chǎng)操作式:到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。