總結(jié)是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇一

你們好!

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20__年7月14日至20__年11月4日，一直負(fù)責(zé)報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負(fù)責(zé)資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

1、報關(guān)單的申報、打印。

2、報關(guān)資料的派發(fā)，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面。由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯。比如：報關(guān)單反復(fù)重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通，盡快通關(guān)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇二

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的.工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇三

進(jìn)如公司后，前面四個月都是在銷售部工作。

此時也在銷售部，但是感覺就不同。之前剛剛進(jìn)入的時候，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對不起，讓你們失望了！

時光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服兩個月了。在這兩個里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

回想兩個月前，在許導(dǎo)給我安排進(jìn)去客服中心的時候，我真的很開心，因為這個是新的獨立部門，也是一個很重要的部門。

在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的計劃去開展。先說說我自己設(shè)定的如何建設(shè)客服中心的方案。

如何更好的把公司的服務(wù)中心部門做好？

1、標(biāo)明規(guī)章制度。

2、走訪所有地區(qū)代理商的服務(wù)中心，建立好地區(qū)的資源庫，從總部分析現(xiàn)有的當(dāng)?shù)卮砩痰目蛻糍Y源支持區(qū)域代理。

3、與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通，服務(wù)中心人員之間的聯(lián)系。確保公司的文件。

4、針對每個地區(qū)的代理商的當(dāng)?shù)厍闆r，進(jìn)行半個月的總結(jié)計劃。

5、服務(wù)中心，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進(jìn)行推廣，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區(qū)代理商。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進(jìn)行課程時間安排。

6、支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會。各地區(qū)共同支持，相互幫助。

7、服務(wù)中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務(wù)中心人員培訓(xùn)。服務(wù)中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學(xué)習(xí)（名額5個以內(nèi)），在公司總部培訓(xùn)的話，需要各地區(qū)代理商負(fù)責(zé)人支付其區(qū)域服務(wù)人員的食住與工資費用。

8、公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心。

9、公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細(xì)如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學(xué)員的公司名字、姓名和聯(lián)系電話。

解其公司的個方面的進(jìn)展，家庭之間的感情鏈接等。

11、針對已經(jīng)報名準(zhǔn)備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負(fù)責(zé)帶隊的人進(jìn)行電話通知；如：上課的時間、地點、講解學(xué)員酒店食住等服務(wù)，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時間地點短信到其負(fù)責(zé)人手中。

12、針對課程中間的服務(wù)；在學(xué)員第一天晚上課程結(jié)束之后，針對所有的學(xué)員發(fā)送短信，內(nèi)容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學(xué)習(xí)的課間中，服務(wù)中心人員與每小組的隊長（公司帶隊的負(fù)責(zé)人）進(jìn)行問候，并相互之間留下聯(lián)系方式，以便于課程中間的服務(wù)。

13、在公司客服的學(xué)員資料檔案庫里面，為所有參加培訓(xùn)的公司老板們建立一個單獨的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進(jìn)行溝通介紹。

14、針對所有課程的每一屆班委會老板設(shè)立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進(jìn)行溝通介紹。

15、客服中心針對班委會與老板資料庫方案；設(shè)定回訪時間，確定在每個月的1、2、3號和28、29、30號進(jìn)行。了解其公司的目標(biāo)計劃和工作總結(jié)。

當(dāng)時我覺得我完全可以去運用好，其實這些我認(rèn)為也可以好好的實施。但是自己的能力，信念，懶惰，讓自己沒有更好的去實施堅持下去。在回顧兩個月，我發(fā)現(xiàn)我自己太多太多的不足，很多東西只是書面表達(dá)了，并沒有實際的`行動。

他們每一位企業(yè)老板家們對我們這次過去都特別感恩，特別的真誠。在我回來的路上，我深刻的感受到責(zé)任的重大。

之后去了湘潭地區(qū)：代理商袁總，xx陳總，xx汽車肖總，xx汽車鄧總。

株洲地區(qū)：代理商張總，弟子石總，弟子張總。

岳陽地區(qū)：湘北汽車劉總，xx何總，發(fā)現(xiàn)湘北的導(dǎo)入很好，同時也學(xué)習(xí)到很多，比如老板的用心，團(tuán)隊的建立和管理。

益陽地區(qū)：xx郭總，xx行業(yè)的諶總，服裝行業(yè)的王總，餐飲行業(yè)的秦總。

長沙地區(qū)：弟子姜總，弟子周總，楚育文化劉總，老人服飾陳總，中文傳媒易總，證卷周總。風(fēng)凌攝影周總。

在去到這些企業(yè)家公司后，都有不同的感受。很多好的管理可以讓我們學(xué)習(xí)借鑒，有很多的問題需要改變。每個企業(yè)老板都不容易，他們是一批非常有責(zé)任，感恩和奉獻(xiàn)的人。

電話的時候，感情深分了很多。我覺得有必要曾經(jīng)參加過我們的課程的企業(yè)，我們都有必要花上時間去其企業(yè)了解發(fā)現(xiàn)。這樣才能真正成為意義，成為家人，幫助都他們。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇四

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

一、高效完成外呼任務(wù)

在進(jìn)行每天的外客服，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我

培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇五

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要xxx階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。

在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。

第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過xxx次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxx余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并xxx制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。xxx月份為了xxx的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共xxx人，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮xxx范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年xx月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xxx起完結(jié)率（質(zhì)量類：xxx例，服務(wù)類：xxx例，綜合類：xxx例，xxx：xxx例）在xxx處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險（保費共xxx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的xxx，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xxx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近xxx余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計xxx余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到xxx者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

總結(jié)年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xxx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇六

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇七

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇八

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服個人工作總結(jié)字電力客服個人工作總結(jié)篇九

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。

同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。

所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

20__已經(jīng)過去，20__剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。