經(jīng)營服裝店想要獲得成功，服裝店主必須要學(xué)習(xí)和掌握一些服裝店的管理技巧和管理方法。只有撐握了服裝店的管理技巧和方法，才知道如何管理一家服裝店，才能讓服裝店的經(jīng)營步入正軌，才能讓服裝店越做越好，生意興隆。那么，如何才能管理好一家服裝店呢？服裝店的管理技巧和方法都有哪些呢？一般來說，服裝店的管理主要包括四個(gè)方面。下面，我們就來詳細(xì)地解析這四個(gè)方面。

服裝店賬目的管理，簡單的說就是進(jìn)銷存賬目，進(jìn)：每次進(jìn)貨的金額都記下來； 銷：每天賣的營業(yè)額；存：每月底盤一次貨，算出金額；這樣你就可以計(jì)算自己的利潤了，總的營業(yè)額-累計(jì)進(jìn)貨-實(shí)際庫存=毛利，然后減去店里的水電、稅收、房租及其他開支就是你的凈利潤了。

如果你店里的營業(yè)員只有1-2個(gè)，那你自己可以完全管理過來，平時(shí)要學(xué)會(huì)安排員工去做事，比如剪剪線頭、整整衣服等等，一定要把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來。還有自己一定要親自動(dòng)手去做事，可以給員工起個(gè)榜樣的作用。

就是要給店里的衣服進(jìn)行分類，你可以把店里主要的貨做明細(xì)帳涉及型號(hào)、顏色、尺碼，這樣方便配貨和進(jìn)貨。平時(shí)多打理打理衣服，怎么陳列更加好，不好賣的款式及時(shí)去調(diào)貨，衣服有問題要及時(shí)去更換。

管理服裝店，可以適當(dāng)?shù)睦么黉N手段，來吸引更多的顧客，比如打折、買一送一、全場滿就送等等。

以上服裝店管理的四個(gè)主要方面，只要把這四個(gè)方面的工作都做好了，詳細(xì)成功管理好一家服裝店不是什么難事。

經(jīng)理人經(jīng)常要面對(duì)這樣的難題：下屬績效差怎么辦？下屬悶聲不響怎么辦？下屬牢騷滿腹怎么辦？這些管人的難題，要求經(jīng)理人具有人際溝通智能（people－smart）。古人說：天時(shí)不如地利，地利不如人和。人際溝通智能的核心就是強(qiáng)調(diào)要以和-諧為最高原則來處理各種人際關(guān)系。

善用人際溝通智能的經(jīng)理人，能夠巧妙地處理管人的十大難題，在建立和-諧的人際關(guān)系的同時(shí)，提升員工以及企業(yè)的績效。

對(duì)于員工來說，今天的工作環(huán)境越來越復(fù)雜，競爭壓力也越來越大。對(duì)于經(jīng)理人來說，管-理-員工的績效和行為也變得越發(fā)重要。如今，管理者在公司生活中面臨的挑戰(zhàn)主要有：

提高產(chǎn)出：在資源缺乏、士氣低落之時(shí)還要提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的合作。

捏合團(tuán)隊(duì)：員工背景的多樣化和工作場所虛擬化造成的隔閡需要化解，員工間的理解與溝通需要加強(qiáng)。

培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)：把下屬的經(jīng)理人培養(yǎng)成能使員工全力以赴、盡情發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)人，而非只會(huì)疲于奔命的救火員.

在面對(duì)客戶、同事、經(jīng)理以及下屬人員時(shí)，管理者幾乎每天都會(huì)遇到這些與人際關(guān)系相關(guān)的難題。單位中的人際關(guān)系不可能是一團(tuán)和氣的。在很多企業(yè)中，員工之間的關(guān)系困境不斷加劇。在最近的一次調(diào)查中，接近70%的企業(yè)人員認(rèn)為自己受到了同事的粗暴對(duì)待和貶低排擠。反過來，他們又以詆毀企業(yè)、故意延誤工作任務(wù)和無禮對(duì)待客戶的方式進(jìn)行報(bào)復(fù)。

身處日益惡化的企業(yè)人際關(guān)系之中，睚眥必報(bào)、灰心喪氣或者憤世嫉俗的態(tài)度都是極其不可取的。這樣做只會(huì)使形勢變得每況愈下。人際溝通智能（people-smart）的策略是擺脫這種困境的惟一方法。

使用人際溝通智能策略的管理者能夠在工作中充分發(fā)掘他人最優(yōu)秀的一面。他們懂得如何打開他人心扉，而不是令人心存戒備、拒人于千里之外。他們不制造緊張氣氛，而是非常善于緩和緊張局面。他們以身作則，為他人樹立了良好的榜樣，并能夠?qū)δ切┎簧朴谂c人相處的員工產(chǎn)生積極的影響。在出現(xiàn)下述十種緊張局面時(shí)，人際溝通智能的作用體現(xiàn)得尤為突出。

新員工不了解團(tuán)隊(duì)術(shù)語 文化不同，語言習(xí)慣與表達(dá)意見的方式也不同。此外，幾乎每一個(gè)行業(yè)，甚至每一個(gè)企業(yè)都有自己的一套術(shù)語，其含義是局外人與新來者無法領(lǐng)會(huì)的。作為領(lǐng)導(dǎo)或者同事，如何幫助新員工克服這一障礙？你可以采取下面兩種方法。

主動(dòng)為新人提供翻譯幫助。首先要確定那些外人難以領(lǐng)會(huì)的術(shù)語以及這些詞匯可能引起的迷惑，然后主動(dòng)為新人解釋那些他們不懂的語言。比如，本，你好像不明白桑迪說的午餐學(xué)習(xí)計(jì)劃。我來給你說明一下……如果你的企業(yè)為新員工發(fā)放工作程序手冊(cè)或其他指導(dǎo)資料的話，還可以考慮在里面增加內(nèi)部術(shù)語詞匯表的內(nèi)容。

變化表達(dá)方式。不要固守傳統(tǒng)的內(nèi)部表達(dá)方式，應(yīng)當(dāng)時(shí)常采用一些新的方法，措辭上盡量做到通俗易懂。你的成員可能習(xí)慣用棒球術(shù)語來描述某位有團(tuán)隊(duì)精神的人，例如他清楚什么時(shí)候應(yīng)該恰到好處地放個(gè)短打，而不是每次都拼了命要把球擊出體育場.這時(shí)，你應(yīng)該嘗試換一種說法，例如大家在管理這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，就像熱門電視劇中的全體演職員一樣默契.

語言是一個(gè)群體吸納或排斥外來成員的最有效的工具之一。只有留心工作隊(duì)伍內(nèi)對(duì)專門性語言的使用，并積極幫助新成員融入集體，才能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)人際和-諧。

員工業(yè)績滑坡 你只有首先了解了員工出現(xiàn)的問題，才能夠設(shè)法解決問題。你應(yīng)當(dāng)采用面談的方式了解他們對(duì)現(xiàn)狀的看法，而不應(yīng)當(dāng)采取質(zhì)問的態(tài)度。面談是一種積極的傾聽，其目的是獲得真實(shí)的情況，絕不應(yīng)有盛氣凌人的質(zhì)詢的傾向。在這種面談中，你應(yīng)當(dāng)耐心地與下屬促膝談心，采取一種平和而坦誠的態(tài)度提出你的問題，告訴他你注意到他的業(yè)績近來有所下降，并征求他對(duì)這種情況的看法。你可以這樣問：與你過去的報(bào)告相比較，你覺得你的這份報(bào)告怎樣？在他回答的時(shí)候，要注意認(rèn)真傾聽并做出回應(yīng)。最好的辦法就是對(duì)他的回答進(jìn)行歸納與解釋。

通過歸納，你實(shí)際上是用你自己的語言對(duì)談話中的重要內(nèi)容進(jìn)行了言簡意賅的反饋。所以，你與下屬之間的談話大致會(huì)是這樣的：

你：你覺得，與你過去的報(bào)告相比較，你的這份業(yè)績報(bào)告怎么樣？

下屬：我覺得這一階段的業(yè)績水平是有些下降了。對(duì)不起。

你：嗯，看來你對(duì)這一點(diǎn)也不是十分滿意。那么照你看來，要怎樣做才能扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面呢？

下屬：因?yàn)榧氛{(diào)到銷售部去了，我就不能像以前那樣得到我需要的信息。我覺得這一點(diǎn)直接影響了我的業(yè)績。

你：聽起來你好像有些怨氣。

你在深入了解了真實(shí)情況之后，就能夠進(jìn)入解決問題的階段了。只有搞清楚問題的本質(zhì)，你才能夠找到卓有成效的解決方案。

你懷疑下屬是否理解你的指令

不要問清楚了嗎之類的問題。對(duì)這種問題的回答不過只是簡單的是或否，對(duì)于澄清你的疑問幾乎沒有任何幫助。你的助手們可能只是自以為理解了你的指令，只有等到造成了損失才能發(fā)現(xiàn)他們的錯(cuò)誤。要驗(yàn)證下屬對(duì)你的命令的領(lǐng)會(huì)程度，不妨考慮一下下列辦法：

要求下屬證明給你看。請(qǐng)你的下屬們對(duì)你所布置的活動(dòng)或任務(wù)進(jìn)行一個(gè)簡要的示范。你要盡量把這種對(duì)下屬的考察搞得像是一次預(yù)演，讓員工們認(rèn)為你們這樣做的目的是對(duì)活動(dòng)的程序進(jìn)行檢驗(yàn)（而不是針對(duì)他們自身）。或者，你還可以真的搞一次試運(yùn)行，使大家都能夠?qū)?zhí)行程序進(jìn)行評(píng)估，并做出必要的調(diào)整與改進(jìn)。

督促員工全力以赴

對(duì)于這樣的人員，你表現(xiàn)了耐心，提供了協(xié)助，但是收效甚微。這時(shí)，與其坐等成果慢慢出現(xiàn)，不如主動(dòng)加大行動(dòng)力度，采取換檔加速式的新方法。

在傳統(tǒng)的關(guān)系模式中，換檔的手段通常是指換慢檔，即減輕員工的壓力、對(duì)后進(jìn)人員給予積極的支援與鼓勵(lì)，或是耐心地與之建立和-諧與信任的'關(guān)系。但是，不妨采取一種新的督促方式，嚴(yán)格要求，狠抓下屬人員的工作業(yè)績。你可以這樣說：現(xiàn)在，我們來統(tǒng)一一下對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)。我想知道你為了保住工作，打算做出哪些改進(jìn)。然后，傾聽他的計(jì)劃并且做出反應(yīng)。不錯(cuò)，你很清楚我對(duì)你的期望與要求。那么，從明天開始，你每天一上班，我們兩人先開一個(gè)五分鐘的碰頭會(huì)，你要告訴我你這一天的工作安排。下班前，我們?cè)倩ㄎ宸昼姷臅r(shí)間，總結(jié)你當(dāng)天的工作成果。

接著，你必須堅(jiān)決落實(shí)這個(gè)計(jì)劃，堅(jiān)持你對(duì)該員工的要求與反饋。這樣做并不能保證員工的表現(xiàn)有所改善，但是至少確保了他決不會(huì)出現(xiàn)退步。

員工在工作中半途而廢 員工無法履行工作承諾的情況屢見不鮮。要鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，關(guān)鍵是要堅(jiān)持不懈。但是堅(jiān)持不懈并不等于嘮叨不休。嘮叨抱怨的人通常表現(xiàn)出的是一種失敗與挫折的情緒，而堅(jiān)持不懈則需要采取策略。鼓勵(lì)員工繼續(xù)努力，可以采用以下三種策略：提醒：如果你發(fā)現(xiàn)某個(gè)員工有半途而廢的明確跡象，一定要不斷提醒他你的要求，但是不要批評(píng)或者帶有嚴(yán)厲的情緒。對(duì)一切積極的努力都要給予贊賞。比如，瓊，只是提醒你一下，我這周四要去匯報(bào)工作。那些數(shù)字你弄得怎么樣了？很好，很高興看到你把這件事列入了工作計(jì)劃。我們周二再碰一下頭，看你完成得怎么樣了。

要求：與提醒不同，要求則是明確對(duì)人員施加壓力，迫使他制訂出實(shí)際的行動(dòng)計(jì)劃。在提出要求的時(shí)侯，首先指出對(duì)方行為的錯(cuò)誤之處，然后再詢問對(duì)方打算如何補(bǔ)救。比如，瓊，明天就要匯報(bào)了，但是你還沒有把答應(yīng)給我的數(shù)字交給我?，F(xiàn)在你打算怎么辦呢？如果對(duì)方做出的保證可以接受，你可以說：我對(duì)你的保證感到滿意，希望你能夠說到做到。

鼓勵(lì)：如果你看到員工在向著你所要求的目標(biāo)努力，應(yīng)當(dāng)恰如其分地給予鼓勵(lì)。比如，瓊，我聽馬丁說，你問他在哪里可以找到我需要的數(shù)字。很高興你正在努力。

打破員工的沉默

如果你的下屬保持沉默，只是說：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：

如果你愿意說的話，你覺得這個(gè)提議中哪一部分最好？

你覺得是什么使你覺得很難對(duì)這一問題發(fā)表意見呢？

你怎么看報(bào)告的最后一部分？

等他回答了這些問題之后，可以利用表達(dá)觀點(diǎn)、給出理由和提供框架等手段，提出后續(xù)問題，獲得反饋：

觀點(diǎn)：在詢問別人之前，首先提出你自己的看法。比如，我覺得我們提供的數(shù)據(jù)本來可以更充分一些。你覺得呢？這種態(tài)度可以向?qū)Ψ奖砻?，你是歡迎建設(shè)性的批評(píng)意見的。

理由：提出無可辯駁的理由，證明你需要了解對(duì)方的意見。比如，這份報(bào)告我已經(jīng)寫了很久，腦子都有些麻木了?，F(xiàn)在正是急需你的新觀點(diǎn)的時(shí)候。

框架：為方便員工提出自己的意見，可以為他準(zhǔn)備一份問題清單，或者通過電子郵件提出你的問題。與當(dāng)面詢問相比，這樣做可以使員工有更充分的時(shí)間先整理自己的想法和思路，然后再回來表明意見。

與牢騷不斷的員工打交道

一個(gè)團(tuán)隊(duì)里如果有一個(gè)總是牢騷不斷的成員，就好像是辦公室里安放了一個(gè)不斷播放哀樂的喇叭，可以搞得全體人員情緒低落。這個(gè)問題必須由你來解決。你應(yīng)當(dāng)與這位消極先生單獨(dú)談話。在表達(dá)意見的時(shí)候，既要表示理解，同時(shí)又要態(tài)度堅(jiān)決。

首先，你要搞清楚他是否意識(shí)到自己總是在抱怨。這時(shí)應(yīng)當(dāng)給予他一些理解與支持。然后，要向他說明他的行為的后果，并提出解決的辦法：如果抱怨已經(jīng)成為你的本能反應(yīng)，就會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)后果。其一，別人對(duì)你敬而遠(yuǎn)之，退避三舍；其二，你的怨言也傳播了一種消極情緒。這兩個(gè)后果對(duì)你個(gè)人和團(tuán)隊(duì)都沒有好處。如果你覺得不吐不快的話，那我們就一起來找出你的困難，看看能否加以解決。

一定要讓這位牢騷不斷的人員清楚，你希望他直接向你反映他的問題，而不是在團(tuán)隊(duì)里到處散播。同時(shí)，對(duì)他改正習(xí)慣的努力要給予積極的肯定。你可以說：加利，看到你這樣痛快地接受了那個(gè)新任務(wù)，我真高興。你可幫了我的大忙了。

團(tuán)隊(duì)成員的話語權(quán)不平等

如果一些人員在討論中包攬了所有的發(fā)言，那些比較沉默寡言的人員就會(huì)慢慢放棄發(fā)言機(jī)會(huì)。而他們?cè)讲话l(fā)言，那些積極發(fā)言的人就需要說得更多以避免冷場。長此以往，就形成了一個(gè)惡性循環(huán)。采取下列策略有助于改變這種情況：

在征求他人意見時(shí)，可以這樣問：哪幾位想說說想法？通常，會(huì)有幾個(gè)人舉手。這時(shí)候你就可以說：我想聽到三個(gè)人的意見。這樣一來，你就表明了自己希望聽到那些不常發(fā)言的人員的意見。

使討論的形式多樣化，以鼓勵(lì)參與精神。比如采用人人發(fā)言的形式，使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)進(jìn)行簡短的陳述?；蛘呖梢越M織二人或多人小組進(jìn)行分組討論，然后再在全體范圍內(nèi)交換討論意見。

為討論設(shè)定長期的或暫時(shí)的基本規(guī)則。比如，你可以建議：我希望每個(gè)人都能夠暢所欲言，并且形成一個(gè)慣例，在別人發(fā)言時(shí)認(rèn)真傾聽，不要隨便插話?；蛘?，你還可以改變固有的討論程序，宣布在十五分鐘之內(nèi)，任何人不得重復(fù)發(fā)言，確保所有希望表達(dá)自己觀點(diǎn)的人員都能得到發(fā)言的機(jī)會(huì)。

如果有人確實(shí)壟斷了發(fā)言的機(jī)會(huì)，你就應(yīng)該積極地傾聽，不失時(shí)機(jī)地插話，對(duì)他的意見進(jìn)行簡要的總結(jié)，并詢問別人的意見。如果此人繼續(xù)滔滔不絕地把持著討論，你就需要與他進(jìn)行個(gè)別談話，解決這一問題。你不妨請(qǐng)他幫助你，鼓勵(lì)那些沉默的人員積極發(fā)言。

員工超負(fù)荷工作 員工們?cè)谧灶櫜幌镜那闆r下，是很難實(shí)現(xiàn)互相協(xié)作的。此時(shí)，千萬不可表現(xiàn)出惱火的情緒，那樣做只會(huì)增加他們的壓力。要想最大限度地獲得他們的支持與合作，可以采取下列策略：

確定工作的優(yōu)先順序。不要總喊狼來了，切忌夸大自己的需要。確保一個(gè)尊重他人意見的工作環(huán)境，使大家愿意主動(dòng)向你表達(dá)自己的看法并提供幫助。

密切聯(lián)系下屬核心人員。重視與你的工作密切相關(guān)的重要人員，把你的工作情況及時(shí)通報(bào)給他們，他們可能會(huì)更加主動(dòng)地提供自己的意見，同時(shí)由于了解了具體情況，他們的協(xié)助也就更加具有針對(duì)性。實(shí)現(xiàn)與他們的密切聯(lián)系，采用簡短而不必回復(fù)的電子郵件就可以了。

為員工的回應(yīng)提供方便條件。要求你的下屬員工采用簡便省時(shí)的方式與你交流。如果打電話就可以解決問題，就無需召開會(huì)議了。如果你通過電子郵件向人們提出問題或困難，最好盡量提供一些可能的解決方案供他們考慮。

互惠回報(bào)。對(duì)別人花費(fèi)時(shí)間來幫助你要報(bào)以由衷的感謝。在力所能及時(shí)，也要主動(dòng)對(duì)別人提供幫助。

最后一點(diǎn)，在別人沒時(shí)間幫助你的時(shí)候應(yīng)當(dāng)表示理解。你要說：我知道，如果你有時(shí)間的話一定會(huì)幫助我的。下次再說吧。

打交道的人多了，你難免會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經(jīng)歷經(jīng)常會(huì)使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關(guān)系的人不會(huì)對(duì)這種經(jīng)歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

日本著名企業(yè)家松下幸之助關(guān)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管-理-員工21點(diǎn)技巧，是管理所必需的。這21點(diǎn)技巧是：

（1）讓每個(gè)人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現(xiàn)；

（2）給予獎(jiǎng)賞，但獎(jiǎng)賞要與成就相當(dāng)；

（3）如有某種改變，應(yīng)事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實(shí)地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本；

（7）聆聽不屬的建議，他們也有好主意；

（8）如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會(huì)把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性,讓他們有安全感；

（13）提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由,并找出發(fā)主進(jìn)的方法；

（14）在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點(diǎn),表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么；

（17）把握住每一個(gè)機(jī)會(huì),表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力；

（18）假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出他們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會(huì)受到波及；

（20）制訂長、短期目標(biāo)，以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步；

（21）支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)力與責(zé)任是不可分的。

由于隨著人們生活水平的不斷提高，護(hù)理?工作內(nèi)容也由疾病護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理，要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識(shí)，而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)和良好的護(hù)患溝通技巧。良好的護(hù)患溝通有助于提高患者的依從性，提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

1.管理者重視提高護(hù)理人員的溝通技巧，為了提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培養(yǎng)。邀請(qǐng)相關(guān)教授講座語言藝術(shù)的課程。同時(shí)提供護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)，以拓寬知識(shí)面，了解護(hù)理學(xué)?科的新進(jìn)展，新觀念，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)和溝通技巧。為提高年輕護(hù)理人員的溝通技巧，可采取年資高的護(hù)理人員與年資低的護(hù)理人員結(jié)對(duì)子，開展一對(duì)一的活動(dòng)，管理者應(yīng)盡可能減少護(hù)理人員的工作壓力。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理并給予良好的心理支持。多一點(diǎn)關(guān)心和表揚(yáng)，少一點(diǎn)冷漠、責(zé)備和批評(píng)，給護(hù)理人員創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。

2.因地域的不同，在少數(shù)民族地區(qū)，護(hù)理人員要努力學(xué)習(xí)民族語言，做到與少數(shù)民族患者的正常語言溝通，減少不必要的誤會(huì)，有溝通障礙時(shí)，可更換懂民族語言的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，提高護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度。

3.不斷提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，理論水平，操作技能，積極主動(dòng)的深入病房與患者交流。

4.護(hù)理人員努力提高自身的溝通技巧，要加溝通技巧理論的學(xué)習(xí)并與實(shí)踐相結(jié)合。深入病房時(shí)，要注意觀察患者的心理及情緒的反應(yīng)，要設(shè)身處地站在患者的角度考慮問題，將心比心地去理解患者的感受，以真誠的太度幫助患者。

5.護(hù)理人員要正確的評(píng)估患者接受信息的狀態(tài)和能力，了解患者的病情，根據(jù)患者的個(gè)體情況進(jìn)行溝通，提供信息時(shí)要注意用簡單、明確的語言，通俗易懂，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

6.護(hù)理人員要學(xué)會(huì)自我情緒的調(diào)解，正確的對(duì)待和處理個(gè)人問題，努力做到主動(dòng)擺脫不穩(wěn)定情緒。學(xué)會(huì)放松，把刺激-情緒轉(zhuǎn)換為力量用到工作上，培養(yǎng)果斷、沉冷靜的工作作風(fēng)。

在系統(tǒng)化整體護(hù)理?廣泛開展的今天，護(hù)理管理已走上強(qiáng)調(diào)人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護(hù)理管理者若能巧妙的運(yùn)用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級(jí)的信任，患者的贊譽(yù)，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，更是提高良好的護(hù)理品質(zhì)的保證。因此，建設(shè)性的溝通技巧是護(hù)理管理者應(yīng)具備的必要溝通條件。

1.管理者應(yīng)有良好的傾聽技巧

1.1嘗試了解上級(jí)、下屬的談話內(nèi)容，必須聽完談話內(nèi)容，切勿草率下論斷，并深入了解談話背景及隱藏之實(shí)，了解對(duì)方真正談話的意圖，以對(duì)方的立場來探討談話的內(nèi)容。如管理者在與下屬進(jìn)行溝通的過程中，首先做到了解對(duì)方的工作能力、技術(shù)專長、理想追求、思想情緒、性格特點(diǎn)、工作生活中的困難與苦衷等，只有這樣，才能真正了解下屬的意圖，處處從對(duì)方的立場出發(fā)看待問題。

1.2面對(duì)面正視談話的對(duì)方，表示樂意傾聽，并輔以面部表情，以點(diǎn)頭、微笑、嗯、哼聲等表示贊同、支持、激勵(lì)，不可任意中斷或顯示出不耐煩，觀察對(duì)方的一舉一動(dòng)，這也體現(xiàn)出對(duì)上級(jí)、下屬的尊重。

2.應(yīng)學(xué)會(huì)適時(shí)回應(yīng)的技巧

2.1適時(shí)回應(yīng)是指對(duì)談話內(nèi)容的反應(yīng)、感覺。管理者以真誠的態(tài)度、和藹的語言對(duì)談話內(nèi)容做出適時(shí)的回應(yīng)，這既讓對(duì)方感受到真正被了解、被接納，更能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心、體貼。尤其是管理者在與患者進(jìn)行溝通的過程中，恰當(dāng)運(yùn)用這一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、愛與歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感覺，起到事半功倍的'效果。

2.2除了口頭回應(yīng)外，從舉止行動(dòng)更能顯示關(guān)愛、重視。如身體向前傾斜，態(tài)度溫和，微笑的面容，會(huì)意的眼神，恰當(dāng)?shù)氖謩莸确钦Z言溝通方式將起到語言溝通所達(dá)不到的作用，使溝通更易進(jìn)行、有效。

3.應(yīng)具備將問題迅速理清的技巧

3.1管理者要綜合談話內(nèi)容，澄清疑難問題，印證彼此看法?？捎弥貜?fù)、意譯等方法將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述澄清。同時(shí)，要善于從許多復(fù)雜問題中理出頭緒，抓住問題的癥結(jié)印證彼此的看法，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2在雙方意見或看法不一致的情況下，不可爭辯，切忌質(zhì)問對(duì)方，教訓(xùn)部署，如發(fā)生不快時(shí)，應(yīng)冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級(jí)權(quán)威式的傳送信息，下屬沉默式的回應(yīng)信息，使溝通變?yōu)閱蜗騻鬟f，失去溝通的意義。但對(duì)于超出原則的不合理的要求，管理者要做到態(tài)度明朗，不可模棱兩可。

4.應(yīng)掌握溝通過程的技巧

4.1應(yīng)學(xué)會(huì)有條不紊的說話技巧，做到條理清晰，邏輯性強(qiáng)，語言生動(dòng)易懂。參與講話內(nèi)容時(shí)要集中注意力思考溝通主題，并善于抓住主題講話，不可講與主題無關(guān)的話。

4.2在溝通過程中，善用沉默，多聽、多觀察，會(huì)更容易掌握過程。

4.3接受對(duì)方，減少抗拒心理，要了解人之長，不能只見其短。醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理平等待人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應(yīng)具有的起碼修養(yǎng)。同時(shí)接受對(duì)方，建立平等的溝通關(guān)系，也是有效溝通的基礎(chǔ)。

5.應(yīng)善于運(yùn)用各種不同的溝通方式、形式達(dá)到良好的溝通

5.1護(hù)理管理者由于其特定的角色模式?jīng)Q定了她所接觸的人較多，尤其在與其他部門、患者、家屬等接觸時(shí)完全依賴溝通來建立良好的人際關(guān)系，故護(hù)理管理者要學(xué)會(huì)針對(duì)溝通對(duì)象，盡量利用各種不同的溝通方式和形式建立良好護(hù)患關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系和各部門之間的關(guān)系。

5.2溝通的方式護(hù)理管理者常以兩種方式進(jìn)行組織中的溝通，即口語溝通和文字溝通。口語溝通應(yīng)用較廣泛，如面對(duì)面、電話溝通、晨會(huì)交-班、口頭報(bào)告等。管理者要正確應(yīng)用口語溝通，不可忽視其他各種影響因素，也就是要學(xué)會(huì)運(yùn)用語言溝通的巧妙結(jié)合方式達(dá)到有效溝通。書面溝通，要言詞順暢達(dá)意，字體工整，盡量減少溝通障礙。

5.3溝通的形式分正式溝通與非正式溝通，正式溝通較具約束力，效果較好，但其多半是上對(duì)下溝通，下屬是被動(dòng)接受。如全體護(hù)士?會(huì)，護(hù)理部決策公布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護(hù)士聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)等。

總之，護(hù)理管理者只有具備了以上溝通技巧并熟練運(yùn)用之，方能建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高系統(tǒng)的整體功能，才能不斷提高護(hù)理品質(zhì)，進(jìn)而使系統(tǒng)化整體護(hù)理中的病人得到最大的實(shí)惠。

在服裝銷售過程中，除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。這是一門銷售技巧!服裝店的銷售技巧!門店銷售是所有銷售環(huán)節(jié)的末端，在整個(gè)銷售體系中有著舉足輕重的作用，產(chǎn)品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導(dǎo)購、銷售人員的銷售能力的強(qiáng)弱直接影響到商品是否熱銷。服裝銷售要有“針對(duì)性“。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。

當(dāng)有客人進(jìn)店，現(xiàn)在很多店員，店主都喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來代替“歡迎光臨”，殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說說潛意識(shí)對(duì)人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對(duì)自己說“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。

什么叫"隨便看看",顧客會(huì)想，那么這個(gè)門店沒有我我可以選擇的東西，既然沒有什么可以讓我選擇的，那我還是到另外一個(gè)門店去吧。如果覺得“歡迎光臨”太土的話可以對(duì)顧客說：“您好!我們剛回來很多新款式，請(qǐng)慢慢看，會(huì)有您喜歡的款式”，讓顧客不知不覺地去尋找自已喜歡的那一款。不管顧客是不是喜歡，會(huì)不會(huì)找到他/她喜歡的款式，都應(yīng)該注意歡迎辭的使用!

顧客剛剛走進(jìn)一家服裝店，對(duì)于陌生的環(huán)境和導(dǎo)購都缺乏安全感，心理上自然會(huì)產(chǎn)生一定程度的抗拒和戒備。通過主動(dòng)與顧客打招呼可以拉近雙方的距離，但與顧客打招呼需要掌握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。如果顧客一進(jìn)店門，導(dǎo)購就跑上去緊隨不放顯得太熱情，會(huì)給顧客一種壓抑感;但如果不招呼顧客或招呼晚了，則會(huì)怠慢了顧客。

導(dǎo)購正確的做法是面帶微笑對(duì)進(jìn)店的顧客行注目禮，并在距離顧客1米遠(yuǎn)時(shí)向顧客問好，告訴顧客“買不買沒有關(guān)系，請(qǐng)放心選購，我隨時(shí)為您提供滿意的服務(wù)”!(看過一個(gè)導(dǎo)購要求，說的是3米距離，但3米是否太遠(yuǎn)?有的店可能沒那么寬!而且1米剛好，不遠(yuǎn)不近!)然后禮貌地與顧客保持一定的距離，讓顧客自己隨便挑選。若顧客主動(dòng)詢問，則為其做詳細(xì)介紹，否則就不要貿(mào)然打攏顧客挑選衣服的興致。

范例：

店員/店主：“您好，歡迎光臨本店!請(qǐng)放心挑選，買不買沒有關(guān)系，喜歡的話就試一試，有需要的話可以隨時(shí)叫我。您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)地給您介紹?”

店員/店主：“先生/女士，下午好!歡迎光臨本店!看中了可以先試試，買不買沒有關(guān)系，買衣服就是要多看、多試嘛!不管您買不買，我都會(huì)努力讓您滿意。您是想自己先看看，還是讓我為您介紹一下?”

店員/店主：“您好!歡迎光臨本店!能為您效勞是我的榮幸，請(qǐng)放心挑選，我會(huì)盡我所能為您提供資訊與服務(wù)。您是想先逛逛，還是我陪您一邊看一邊做介紹呢?”

技巧：請(qǐng)一定要微笑，但不是奸笑，要讓顧客感覺到舒心的笑容，平時(shí)可以多對(duì)這鏡子練習(xí)下這些動(dòng)作，微笑，不發(fā)出笑聲!為了將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里，可以選擇問句，您是***?還是***?為了不顯得太俗套，可以簡短的問候下，比如，下午好，節(jié)日好等!根據(jù)時(shí)間來作出最好的問候!

接待顧客的時(shí)候切忌過份熱情，不要顧客剛?cè)氲赇伨臀搽S而至，寸步不離。不要對(duì)顧客喋喋不休地介紹服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以店員要切忌“不要過分熱情”。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有意向的時(shí)候，要主動(dòng)接近客戶，讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是店員需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。

當(dāng)顧客進(jìn)門以后，會(huì)到處走走看看衣服，顯然是閑逛型顧客，他們一般沒有固定的購買目標(biāo)，可買可不買，看到喜歡的就試試，抱著試了也不用花錢的心態(tài)，碰到合心意而價(jià)錢又適合的也會(huì)買。這類顧客進(jìn)店只是想湊湊熱鬧、消磨時(shí)間，進(jìn)店后往往行走緩慢、東看西看，或與同伴談笑風(fēng)生，或喜歡到人多的地方湊熱鬧。

對(duì)于閑逛型顧客，店員/店主應(yīng)給其充分的自由選購空間，在說一聲“請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)叫我一聲”后，與顧客保持一定的距離，在整理貨品的同時(shí)，隨時(shí)留意對(duì)方的舉動(dòng)，但不宜斜視和盯著顧客看，避免讓對(duì)方緊張不安。當(dāng)顧客集中注視某件貨品或主動(dòng)提問時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該適時(shí)上前提供服務(wù)。

如果顧客進(jìn)店后直接去看某件衣服，說明顧客在進(jìn)店前就已經(jīng)有了明確的購買目標(biāo)，是專程來購買某類衣服的。這類顧客的神情一般比較專注，很少左顧右盼，而且腳步輕快，直奔擺放著意向衣服的柜臺(tái)，對(duì)合心意的衣服從試到買都比較干脆。這類顧客我們稱之為目的型顧客，是購買意向最明顯的顧客，一般以男性顧客居多。

接近這類顧客的關(guān)鍵是迅速、流暢。店員/店主應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)上前打招呼，積極推薦顧客看中的衣服，注意動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確，按顧客的要求盡快成交，盡量不要有太多的游說和建議，以免擾亂顧客的視線，使其舉棋不定或推后購買的時(shí)間。

當(dāng)閑逛顧客在某件衣服前停下腳步仔細(xì)看，說明顧客對(duì)這件衣服產(chǎn)生了興趣，這是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。此時(shí),接近顧客的重點(diǎn)是初步降低顧客的戒備心理，逐漸縮短雙方的距離，然后將談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客需要購買的衣服上。

導(dǎo)購可以采用簡單贊揚(yáng)顧客的方式接近顧客，表達(dá)時(shí)要注意分寸和時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，不要讓顧客有突如其來的感覺。在取得顧客的初步信任后，再自然過渡到顧客感興趣的衣服上，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，幫助顧客試穿，向顧客介紹其正在關(guān)注的衣服。

接近顧客的最佳時(shí)機(jī)有一下幾種：

1.當(dāng)顧客看著某件商品(表示有興趣)

2.當(dāng)顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)

3.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品(表示有需求，欲購買)

4.當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格(表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分)

5.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望(表示欲尋求導(dǎo)購的幫助)

6.當(dāng)顧客主動(dòng)提問(表示顧客需要幫助或介紹)

原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是店員該以何種方式來接近顧客促成交易。

接近顧客有幾種方法：

一、提問接近法

~您好，有什么可以幫您的嗎?

~這件衣服很適合您!

~請(qǐng)問您穿多大號(hào)的?

~您的眼光真好，這是我店很熱銷的產(chǎn)品。

二、介紹接近法

看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。

產(chǎn)品介紹：(1)、特性(品牌、款式、面料、顏色等)

(2)、優(yōu)點(diǎn)(大方、莊重、時(shí)尚等)

(3)、好處(舒適、吸汗、涼爽等)

向顧客推薦服裝要做到以下幾點(diǎn)：

(1)、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員或店主本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

(2)、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

(3)、配合手勢向顧客推薦。

(4)、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

(5)、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。

(6)、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服;注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。

三、贊美接近法

即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧

客。

如：~您的包很特別，在那里買的?

~您今天真精神。

~小朋友，長的好可愛!(帶小孩的顧客)

四、示范接近法

利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。

試穿的注意事項(xiàng)：

1.主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。

3.顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。

4.評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。(整個(gè)過程，微笑)

無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，店員必須注意以下幾點(diǎn)：

1.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

2.提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

3.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。太進(jìn)了似乎也是過分熱情，畢竟人家跟你不是很熟!

跟顧客間交流盡量用請(qǐng)求性的語氣，讓顧客體會(huì)到他是“上帝”。

用請(qǐng)求型語氣取代命令型的語氣

"到這邊看一下"(命令型語氣)

"你試一下"(命令型語氣)

"請(qǐng)(麻煩)您到這邊看一下"(請(qǐng)求型語氣)

"請(qǐng)(麻煩)您到試衣間試一下，看是否合身"(請(qǐng)求型語氣)

好些店主、店員在售賣的過程中時(shí)常沒有注意到自己在同顧客溝通時(shí)的語氣，這些命令型的語氣帶給顧客的傷害;命令型的語氣帶有強(qiáng)迫性，會(huì)讓顧客心理感覺不舒服，顧客到了門店是來享受服務(wù)的，而不是來受我們的氣的;導(dǎo)購員在日常售賣過程中要盡量少使用命令型的語氣，而改用請(qǐng)求型的語氣，"麻煩您""請(qǐng)"等。顧客消費(fèi)時(shí)會(huì)為自己的舒服買單!

拒絕時(shí)以對(duì)不起跟請(qǐng)求并用

"我們這商品是不打折的"(錯(cuò)誤)

"真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎"(正確)

"那款我們還沒有到貨"(錯(cuò)誤)

"很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來"(正確)

使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外，造成給顧客一種沒得商量的心理，你的要求我們是無法滿足，你要是愿意你就買，不愿意我們也是沒有辦法的情景;久而久之就是將顧客拒之門外。而是使用對(duì)不起的語句時(shí)，給顧客一種受尊重的感覺，雖然你的要求我們滿足不了，但我可以滿足你的其他要求。

不下斷語，要讓顧客自己決定

"這款很適合您，我看你就選擇這款吧"(錯(cuò)誤)

"這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的你非常亮麗青春，這只是我個(gè)人意見"(正確)

導(dǎo)購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇，要能自圓其說："這款穿在您的身上顯的氣質(zhì)高雅，這款就顯的您非常亮麗青春，這只是我個(gè)人意見";將皮球踢到顧客那邊，讓她自己選擇，就是出了什么問題也是顧客自己的選擇。

顧客中意某款商品，是因?yàn)椴惶貌欢ㄗ⒁猓谑莵碚?qǐng)教我們的導(dǎo)購人員，詢問她到底我該選擇那一款，這時(shí)導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是自作主張給顧客一個(gè)肯定的信息，你想顧客選擇那一款對(duì)你來說都是一樣，何必幫顧客拿注意呢。若是顧客到了家里一穿，肯定會(huì)有很多不同的意見，那時(shí)這名顧客有可能就會(huì)對(duì)導(dǎo)購人員不滿，讓他/她記住并不再光顧門店。因?yàn)檫@家店的店主或店長的眼光不行，那么進(jìn)的貨肯定也不行!銷售過程中要記住，誰是最有決定權(quán)的———顧客!

有的新手店員，店長在跟客戶接觸的時(shí)候會(huì)很緊張，不知道怎么跟顧客或者一次性購買很多的大客打交道!要鎮(zhèn)定，在大客選了幾件衣服后，不要因?yàn)楦吲d而失去了陣角。切記要鎮(zhèn)定，可以故意放慢一個(gè)節(jié)拍，不可太過于急功近利。要表現(xiàn)出她挑這幾件只是小意思，但我不是說要你表現(xiàn)的很傲慢!一切皆有個(gè)度!要非常從容的面帶微笑，別因?yàn)闃范Φ米屓耸懿涣伺?我們可以先把客人喜歡的衣服放到收銀臺(tái)去，對(duì)她說”我先把你挑好的放在一邊以免等下弄混了!目的就是不要讓她看到已經(jīng)挑了那么多了影響到她再次選購!但是一般上了收銀臺(tái)的時(shí)候客人都是不好意思不要的了!講話語氣一定要慢，但要有力。(然后腦海里要不停的想還有那件衣服適合她，這次選的一定要精準(zhǔn))“對(duì)了，王小姐，我們這還有一件衣服非常適合你，你一定要試一下，我肯定你會(huì)喜歡的?！比缓竽孟乱路o她，如果她試完我們的衣服也表示出喜歡，那可千萬不要錯(cuò)過這個(gè)好機(jī)會(huì)。

有的店員(店主)在面臨大客時(shí)又特別缺乏穩(wěn)定，尤其是在客人已挑選好幾件衣服后就開始緊張了。一是由于興奮，二是怕照顧不周。同時(shí)心里已有少少滿足，覺得已經(jīng)賣了幾件了，不敢再多介紹，怕客人會(huì)反感，甚至到最后一件都不要了。所以便失去了之前的立場，什么都是附和，進(jìn)攻力度減少，這樣便導(dǎo)致了銷售終止。

當(dāng)你知道這個(gè)是大客時(shí)要不露聲色的面帶微笑，切不可太過于熱情，急于介紹。如是有同伴相陪時(shí)，在她選購時(shí)你也要不時(shí)的特意征求她同伴的意見，爭取與她搭成共識(shí)，當(dāng)她覺得很被尊重時(shí)，虛榮心的驅(qū)使會(huì)讓她很自然的便會(huì)為你賣力做免費(fèi)的銷售。但遇到不識(shí)相的老是跟你唱反調(diào)，你也可以還以顏色，但要掌握火候和分寸，最好是不要抬杠了，要不基本上就沒戲了。來幾句對(duì)白舉例：

大客問：怎樣?好看嗎?我們答：是的，非常適合你的氣質(zhì)和身材。大客問朋友：好看嗎?朋友答：嗯，一般般!或是難看死了。(可事實(shí)上它很好看)大客認(rèn)為還可以說：我覺得這個(gè)裙子的下擺很漂亮!此時(shí)你不用太理會(huì)她同伴的話，也不用反駁。直接回答：是啊!你說的沒錯(cuò)!這條裙子的特色就在于它的下擺和它的收腰設(shè)計(jì)上?？腿嘶卮穑菏前?我覺得它就是把腰顯的特別漂亮!但是上面我覺得一般般。我們答：像我們這樣腰不是很細(xì)的人就是要注重腰部設(shè)計(jì)!像這條裙子就恰好做到了這點(diǎn)你自己看啦?是不是?大客再次問同伴：好看嗎?同伴回答還是說不好看!反正我不喜歡!你可以不要生氣微笑的看看她的同伴然后對(duì)大客講：她可能不喜歡這種風(fēng)格的吧!這個(gè)人的風(fēng)格相關(guān)差很遠(yuǎn)的，關(guān)鍵是看你自己喜不喜歡。(同時(shí)用詢問目光盯著她同伴，問她：你說是不是?她的回答大都是：恩!這到也是?？茨阕约合矚g吧。)你可以繼續(xù)把目光專注于大客(切記要看著她的眼睛說)別人的話只是參考，如果她說喜歡的話，那只能說明這衣服是她喜歡的風(fēng)格，也不一定她喜歡就適合你，因?yàn)轱L(fēng)格有區(qū)別!你要買你自己喜歡的!

你一定要肯定你之前的話，肯定她穿上后的效果，但不是說假話，客人是喜歡真誠建議的店員或老板。挑完幾件衣服后，認(rèn)同她的觀點(diǎn)，并再取一兩件適合她的衣服，再重復(fù)一次你說過的話，讓她繼續(xù)試，告訴她真的很漂亮。讓她感覺我們說的是實(shí)話，絕不是因?yàn)橄胭u衣服而這樣講的。

她在猶豫買太多而舍不得時(shí)，一定要肯定的告訴她：這幾件衣服真的每件都很適合你，并且不一樣的風(fēng)格。只是因?yàn)檫@是一次性買了幾件才會(huì)覺得貴，要是分開算一點(diǎn)都不貴，喜歡就不要強(qiáng)舍的愛，無所謂!又不是次次都這樣買。少買一件也就省了一兩百塊，起不了大作用，就一起要了吧!(切記語氣要肯定)

這就是店員在面臨客戶時(shí)候的三“定”天下，一定—穩(wěn)定，二定—鎮(zhèn)定，三定—肯定!掌握和學(xué)會(huì)這三定，銷售業(yè)績也會(huì)提升不少!

(注：在最后疊衣服，準(zhǔn)備買單時(shí)，千萬不要因?yàn)榫o張而手發(fā)抖或是說話吞吐，那時(shí)更要穩(wěn)定!要不有可能因那一動(dòng)作而導(dǎo)致客人后悔。)

服裝店員在銷售中要會(huì)分析不同客戶的心理，把握了客戶的心理就能便于針對(duì)性的為不同客戶提供服務(wù)!根據(jù)不同顧客、不同情景隨機(jī)應(yīng)變。如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們首先要對(duì)顧客進(jìn)行觀察。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能增加你的銷售信心。不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。

顧客購物心理分析：青少年顧客購物心理

青少年的年齡大致在13—19歲之間，他們大多是獨(dú)生子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，青少年的購買商品所花費(fèi)的費(fèi)用占了其生活費(fèi)用的55%?？梢哉f，青少年作為未來消費(fèi)的主體。是新興的市場動(dòng)力。

我們?cè)賮砜匆豢辞嗌倌甑馁徫镲L(fēng)格是怎樣的。

1、沖動(dòng)購買

青少年體力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表現(xiàn)出果斷迅速，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)。這種性格導(dǎo)致他們?cè)谧鞒鲑徺I決定策時(shí)僅僅是只憑一時(shí)的沖動(dòng)。他們用不著太多的理由就會(huì)喜歡——些東西，他們也不會(huì)象成年人一樣，有較周全的考慮，他們很容易受到周圍的人和事物特別是同齡人的影響，產(chǎn)生從眾心理。

2、追求時(shí)尚和新鮮感

青少年思想活躍，感覺敏銳，勇于創(chuàng)新，易于接受新事物，所以他們會(huì)非常關(guān)注時(shí)尚、追求流行，他們也崇尚個(gè)性化、標(biāo)新立異的消費(fèi)方式。一些新奇、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。他們是新產(chǎn)品大膽的購買者。

3、重品牌

由于受到媒體廣告、明星效應(yīng)的影響，青少年會(huì)非常注重食品的品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認(rèn)可。所以他們的服裝品牌意識(shí)非常強(qiáng)烈，對(duì)于一些沒有個(gè)性和特點(diǎn)的產(chǎn)品，他們會(huì)非常地排斥。

4、好攀比

青少年有很強(qiáng)的攀比心理，當(dāng)他身邊的人都擁有某種商品時(shí)，他也會(huì)有購買的欲望。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會(huì)風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會(huì)也硬著頭皮盲目攀比。

營業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語言接近他們。

顧客購物心理分析：男性顧客購物心理

男性與女性的購物風(fēng)格有著極大的不同

1、購買目的性強(qiáng)

由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會(huì)責(zé)任，所以他們不會(huì)象女性一樣花費(fèi)大量時(shí)間去逛街購物，很多時(shí)候他們是因?yàn)槭芰怂说奈?，或是非買不可的情況下才會(huì)去購物。在購買之前，他們通常會(huì)先做一個(gè)購買計(jì)劃。

2、購買行為果斷、迅速

男性的個(gè)性較為獨(dú)立、自信，所以他們?cè)谫徺I商品時(shí)會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心地挑選和詳細(xì)地咨詢。另外，男性自尊心強(qiáng)，好勝，非常要面子，他們?cè)谫徺I過程中不愿斤斤計(jì)較，討價(jià)還價(jià)。以免失去男子漢風(fēng)度。特別在與異性同伴或是妻子前來購物時(shí)，他們更顯得特別的豪爽和大方。

3、理智，缺乏感情-色彩

男性顧客求實(shí)、求穩(wěn)的心理傾向明顯強(qiáng)于女性消費(fèi)者。他們善于從總體上評(píng)定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費(fèi)行為偏重于理智型。尤其在大件耐用消費(fèi)品和貴重消費(fèi)品的消費(fèi)行為中表現(xiàn)得更為明顯。如對(duì)家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費(fèi)，往往會(huì)在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識(shí)。一旦選擇好了購買對(duì)象，就不會(huì)輕易發(fā)生動(dòng)搖。

在接待男性顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡潔、切中要點(diǎn)。

顧客購物心理分析：女性顧客購物心理

根據(jù)一家市場調(diào)查公司對(duì)北京、廣州和上海三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動(dòng)購買行為，他們?cè)诘缴痰昵安]有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購物的沖動(dòng)。有很多女性經(jīng)常會(huì)在買丁東西回家以后，才發(fā)現(xiàn)自己買回來的東西根本沒有必要買。

另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭全部消費(fèi)購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在，家庭中女性是購物的主力軍。

通過上面講的內(nèi)容，我們可以看到女性在購物時(shí)，有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、易受外界影響，沖動(dòng)性購買

由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情左右?，F(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度及他人購買行為等都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計(jì)劃。

2、追求時(shí)髦，注重外觀

追求時(shí)肇和愛美是當(dāng)代女性的一個(gè)明顯特點(diǎn)，這種愛美的心理使女性在購買某種商品時(shí)，首先想到的不是該商品是否對(duì)自己有用，而是要使自己與眾不同。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、抗衰老產(chǎn)品。這種愛美的心理，也驅(qū)使女性顧客在挑選商品時(shí)更側(cè)重于外觀和包裝設(shè)計(jì)。她們通常會(huì)憑著對(duì)顏色、式樣的直覺而形成對(duì)商品的好惡。

3、挑剔，精打細(xì)算

雖然女性會(huì)因?yàn)閻勖蓝蟠笤黾铀麄兊拈_支，但是女性在購物時(shí)會(huì)比男性更懂得精打細(xì)算，這一點(diǎn)在婚后的女性特別是中年婦女身上更為明顯。她們購買商品時(shí)會(huì)左思右想，對(duì)同類型商品會(huì)貨比三家，她們對(duì)價(jià)格變化極其敏感，并對(duì)優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。

女性消費(fèi)者是商品的主要購買者，所以營業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。

女顧客與男顧客有不同接待技巧，在一般情況下，婦女主持家務(wù)，所以，她們對(duì)自己的生活用品，尤其對(duì)服裝，更有研究，她們不僅購買自己的衣服，同時(shí)，也購買丈夫和孩子的衣服。由于她們比較細(xì)心，選貨的時(shí)間也比較長，并且常提出一些疑問，如：這件衣服褪不褪色，縮不縮水等等。所以，要求營業(yè)員接待女顧客時(shí)要耐心一些，不厭其煩地回答她們提出的問題，拿出她們要看的服裝。既使不成交，也不要表現(xiàn)出不高興的樣子，仍要彬彬有禮。

和女顧客相反，大多數(shù)男顧客在選購服裝時(shí)，力爭不顯得格外小氣和吹毛求疵，并能盡快做出購買的決定。但是，他們非常重視營業(yè)員的態(tài)度，如果在他們選購服裝時(shí)，營業(yè)員對(duì)他們非常客氣、和藹，并在選購時(shí)給予一定的幫助，在往成交率比較高。

2.克服排斥心理的技巧：

順勢法。順著對(duì)方的回絕，以“正是如此，所以，我才想把這東西……”來回答;

漠視法。即對(duì)于對(duì)方的抱怨敷衍過去，如“哦，是這樣啊……”等口語;

質(zhì)問法?！埃?..有道理，原來如此，可是·....”;

例舉法。即“其實(shí)，真有個(gè)這么有趣的事……” “事實(shí)上，某人說過這么一句話”;

實(shí)物、資料轉(zhuǎn)換法。如“剛好，我這里有……”，“怎么樣?看一看如何?”

用這些方法盡量去客服顧客的排斥心理達(dá)到我們銷售的目標(biāo)!服裝店銷售，也是考驗(yàn)一個(gè)人處理人際關(guān)系的能力!跟有排斥心理的顧客過招，為了讓顧客滿意你的服務(wù)，店員又不懂客服顧客排斥心理的技巧，還有一招，以微笑的沉默代替!

1、讓對(duì)方先講話，若對(duì)方不先說，就遏使對(duì)方非說不可。

2、欲擒放縱：對(duì)方的答復(fù)不能使你滿意，這時(shí)你最好不作任何反應(yīng)，用沉默取得你想要聽的話。

3.咬住自己的舌頭，將使你少說你原來不需要說的或者不能說的話。

4.如果你已經(jīng)把你的計(jì)劃說清楚了，就不要再重復(fù)，應(yīng)該靜待對(duì)方的反應(yīng)，不要一再地強(qiáng)調(diào)，不要喋喋不休地進(jìn)行說服，不要對(duì)他說你知道這件事很難作出決定，不要管理場面安靜得可怕。

5.買賣做成少說廢話。整個(gè)過程，微笑!店員的服務(wù)態(tài)度很重要!

服裝門店銷售是所有銷售環(huán)節(jié)的末端，在整個(gè)銷售體系中有著舉足輕重的作用，產(chǎn)品銷售就看這臨門一腳了，可以說門店導(dǎo)購人員的銷售能力的強(qiáng)弱直接影響到商品是否熱銷。很多人都有這樣的習(xí)慣，當(dāng)他和很多朋友到商場或?qū)Ｙu店去購物時(shí)，就會(huì)自覺不自覺的打心理喜歡某個(gè)門店或不喜歡某個(gè)門店，甚至他還會(huì)將這種感覺傳染給同行的伙伴們，這是個(gè)潛意識(shí)行為，這是為何呢?我想主要還是門店的銷售人員在售賣商品的過程中給消費(fèi)者留下了不好的印象。

顧客購物心理分析之十二種常見心理：

1、求實(shí)心理：指顧客在購買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理。求實(shí)心理把購買的重點(diǎn)放在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。

2、好勝心理：指顯示自己勝過別人，向別人炫耀自己的購買心理，這種顧客在購買服裝時(shí)大都要求服裝的牌子或檔次。

3、好奇心理：指以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，這種顧客在選購商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即興購買。

4、求新心理：指顧客在購買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì)服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。

5、求美心理：指顧客以追求服裝的美感為主要購物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。

6、求名心理：指顧客在購買服裝時(shí)以追求表現(xiàn)自己身份、地位、價(jià)值觀、財(cái)富等為主要購物目的的心理，比較注重服裝的品牌、價(jià)位和公眾知名度。

7、求優(yōu)心理：指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)等十分重視。

8、求廉心理：指顧客在購買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購買的心理。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。

9、模仿心理：指顧客在購買服裝時(shí)，以追求與名人消費(fèi)同步為主要購買目的的心理，也稱從眾心理。

10、 求速心理：指顧客在購買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購買心理。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過長和過低的售貨效率。

11、好癖心理：指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購買心理，這種顧客以購買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。

12、求安心理：指顧客以追求安全和健康為主要目的的購買心理，這種顧客比較重視商品的安全性、衛(wèi)生性、無毒性及無副作用。

一個(gè)消費(fèi)者從一進(jìn)店就可以感受到門店的銷售氛圍和對(duì)導(dǎo)購員迎接服務(wù)進(jìn)行評(píng)分;經(jīng)過專家認(rèn)證，如果消費(fèi)者對(duì)門店的第一印象比較滿意，消費(fèi)者就會(huì)保持這種好心情在10-20分鐘，這個(gè)時(shí)間足可以讓導(dǎo)購人員進(jìn)行商品介紹了;那么若第一印象不滿意，那個(gè)消費(fèi)者對(duì)門店的不好印象就會(huì)持續(xù)在40分鐘左右，那么接下來的工作會(huì)很難做?？梢婇T店的導(dǎo)購員在迎接顧客從一開始就相當(dāng)重要，有時(shí)我們?cè)陂T店銷售過程中也時(shí)常會(huì)犯連自己也沒有意識(shí)的錯(cuò)誤，這些都是無心之錯(cuò)，我們應(yīng)當(dāng)避免發(fā)生，以此來提高門店的成交率。

注：以下文字請(qǐng)用小一號(hào)的字!

世界上最頂尖的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員曾總結(jié)出10他們個(gè)成功的關(guān)鍵：明確的目標(biāo)、健康的身心、極強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力、自信、專業(yè)知識(shí)、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處理反對(duì)意見、跟蹤顧客和收款。

1.明確的目標(biāo)

成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標(biāo)。明確的目標(biāo)通常包括：確定每天要拜訪的顧客，找出所需要的顧客屬于哪一個(gè)階層，即找到潛在顧客。顧客目標(biāo)群定位的錯(cuò)誤，會(huì)使服裝銷售人員浪費(fèi)很多時(shí)間，卻一無所獲。此外，服裝銷售人員需要知道如何接近潛在顧客，充分了解顧客喜好，常常能給顧客留下最好的印象，而且在最短的時(shí)間之內(nèi)說服顧客購買產(chǎn)品。

優(yōu)秀的服裝銷售人員都有執(zhí)行計(jì)劃，其內(nèi)容包括：應(yīng)該拜訪的目標(biāo)群，最佳拜訪時(shí)間、貼近顧客的方法，甚至提供推銷的解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產(chǎn)品。

2.健康的身心

心理學(xué)家的研究證明，第一印象非常重要。由于推銷工作的特殊性，顧客不可能有充足的時(shí)間來發(fā)現(xiàn)服裝銷售人員的內(nèi)在美。因此，服裝銷售人員首先要做到的是具有健康的身體，給顧客以充滿活力的印象。這樣，才能使顧客有交流的意愿。

3.開發(fā)顧客能力強(qiáng)

優(yōu)秀的服裝銷售人員都具有極強(qiáng)的開發(fā)客戶能力。只有找到合適的顧客，服裝銷售人員才能獲得銷售的成功。優(yōu)秀的服裝銷售人員不僅能很好地定位顧客群，還必須有很強(qiáng)的開發(fā)顧客的能力。

4.強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，服裝銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。

當(dāng)持有相信自己能夠接近并說服顧客、能夠滿載而歸的觀念時(shí)，服裝銷售人員拜訪顧客時(shí)，就不會(huì)擔(dān)憂和恐懼。成功的服裝銷售人員的人際交往能力特別強(qiáng)，服裝銷售人員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會(huì)產(chǎn)生與顧客交流的欲望。

5.專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

銷售致勝關(guān)鍵的第五個(gè)要素是極強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。優(yōu)秀的服裝銷售人員對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)比一般的業(yè)務(wù)人員強(qiáng)得多。針對(duì)相同的問題，一般的業(yè)務(wù)人員可能需要查閱資料后才能回答，而成功的服裝銷售人員則能立刻對(duì)答如流，在最短的時(shí)間內(nèi)給出滿意的答復(fù)。即優(yōu)秀的服裝銷售人員在專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的服裝銷售人員。

6.找出顧客需求

快速找出顧客的需求是銷售致勝的第六個(gè)關(guān)鍵要素。即便是相同的產(chǎn)品，不同的顧客需求不同，其對(duì)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)并不相同。優(yōu)秀的服裝銷售人員能夠迅速、精確地找出不同顧客的購買需求，從而贏得訂單。

7.解說技巧

此外，服裝銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時(shí)，善于運(yùn)用簡報(bào)的技巧，言簡意賅，準(zhǔn)確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準(zhǔn)地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。

8.擅長處理反對(duì)意見

善長處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

要抓住顧客，業(yè)務(wù)人員就需要善于處理客戶的反對(duì)意見，抓住顧客的購買信號(hào)，讓顧客能夠輕松愉快地簽下訂單。

9.善于跟蹤客戶

在開發(fā)新顧客的同時(shí)，與老顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，是服裝銷售人員成功的關(guān)鍵之一。服裝銷售人員能夠持續(xù)不斷地大量創(chuàng)造高額業(yè)績，需要讓顧客買的更多，這就需要服裝銷售人員能做到最完善的使顧客滿意的管理。成功的服裝銷售人員需要經(jīng)常聯(lián)系顧客，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。

10.收款能力強(qiáng)

極強(qiáng)的收款能力也是銷售成功的致勝關(guān)鍵之一，否則就會(huì)功虧一簣。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在處理收款問題時(shí)，能比普通服裝銷售人員更快地收回貨款。遇到顧客交款推托時(shí)(推卸責(zé)任，找各種借口或者拉交情的手段來延遲交款)，優(yōu)秀的銷售、業(yè)務(wù)人員能有辦法讓顧客快速地付錢。

把握銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行模仿、學(xué)習(xí)，將其強(qiáng)化為自身的習(xí)慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績。

營業(yè)員服裝銷售:

在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。

營業(yè)員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。推薦服裝可運(yùn)用下列方法：

1、推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷售。6、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說明與推薦時(shí)，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點(diǎn)。

其次要注意重點(diǎn)銷售的技巧。重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則：

1、從4w上著手。從穿著時(shí)間when、穿著場合where、穿著對(duì)象who、穿著目的why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

2、重點(diǎn)要簡短。對(duì)顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

4、營業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢。

店主、店員日常行為準(zhǔn)則：

(1)營業(yè)員可任意試穿店里的服裝，以吸引顧客的眼球。但要保持該服裝的整潔，切勿污損。

(2)不要站在門口堵塞通道。無事可做時(shí)，切勿傻傻地站著不動(dòng)，應(yīng)裝作忙碌的樣子，在收銀臺(tái)上“隨意”擱幾件衣服，整理貨品、試穿衣服和熟記剩下的碼子(要做到心中有數(shù)，以免介紹時(shí)慌里慌張)等，以調(diào)整好自己的心態(tài)，這樣在真正接觸顧客時(shí)自己才會(huì)自信和落落大方。不要給顧客高壓姿勢，不要讓顧客覺得你很精明。

(3)顧客進(jìn)門時(shí)，不要馬上上前介紹貨品(老客戶除外)，以免嚇跑客人，應(yīng)讓她先看一下。你則暗中觀察她的消費(fèi)程度、體型、年齡、氣質(zhì)、適合穿哪幾款衣服，尤其是要留意斷碼的問題，沒適合她的碼子就不要胡亂介紹，以免弄巧成拙。她若表現(xiàn)出對(duì)某產(chǎn)品感愛好時(shí)，即可介紹。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去觸摸，這時(shí)你能夠很和氣地告訴她“你能夠試穿下”;快步向某處走去(她以前可能已經(jīng)試穿過這件衣服)等。倘若顧客徑直地走到鏡子前自我欣賞一番，然后再看貨品，這類客人你最好不要去打攪她，因?yàn)樗龑儆陂e逛型，除非你也很無聊，想陪她玩玩，熱鬧下店堂氣氛而已。

(4)試穿時(shí)，應(yīng)該拿最適合她穿的碼子，做到大小準(zhǔn)確無誤，以免顧客穿煩啦走人。

(5)揣摩顧客的心理，如她說啦那句話意味著哪些意思。最好的方法那就，自己和顧客換位考慮。即假設(shè)自己那就該顧客，那么我進(jìn)這家店會(huì)怎么想和怎么做的，我說這句話又意味著何種含義。把交易能否成功看成是對(duì)自己實(shí)力的挑戰(zhàn)。

(6)顧客來啦好幾批，應(yīng)接不暇時(shí)，應(yīng)先接待有實(shí)力的和購買欲望強(qiáng)的客人;對(duì)其它顧客，只需打個(gè)禮節(jié)性的招呼即可。嚴(yán)禁蜻蜓點(diǎn)水式的服務(wù)，特別是已到啦快付款時(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻(如果在這時(shí)，你又去接洽其他人，付款的客戶很可能又要臨時(shí)改變購買主意，到最后可能一無所獲)。

(7)對(duì)結(jié)伴而來的顧客，應(yīng)先對(duì)付她的同伴，說服她的同伴。如你能夠?qū)λ耐榻榻B說：“這件衣服給她穿如何?”等，這是因?yàn)橹挥惺艿酵榈恼J(rèn)可，顧客才會(huì)有信心去買。因此切勿傷害她同伴的自尊心，諸如：“你眼光不行”等。

(8)介紹時(shí)，應(yīng)坦然自若、樂觀積極地面對(duì)顧客，并耐心介紹。切勿在客人面前做任何消極的動(dòng)作，如：打呵欠、伸懶腰、挖鼻孔等，否則生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(辦法可多樣)，營業(yè)員間應(yīng)默契配合。

(9)顧客試穿過的`衣服，在顧客未離開前，不要立即掛回去。應(yīng)替她很“隨意”地拿著或很“隨意”地?cái)R在收銀臺(tái)上。

(10)顧客試好的衣服，應(yīng)說：“就這件好啦”，切勿說：“這件你要不要?”。對(duì)有購買力的客人，應(yīng)多多介紹，大力推銷，絕不要輕易放棄。收銀時(shí)，應(yīng)快速出手接錢(絕不給顧客猶豫時(shí)間)，并檢查錢幣的真?zhèn)?，不得粗心?/p>

服裝店員的培訓(xùn)：

營業(yè)員：

第一條 不請(qǐng)親朋好友，不是事事一帆風(fēng)順的，如果哪天出了點(diǎn)什么事什么的，自己人，不好說!管理上也不好開口!

第二條 盡量不請(qǐng)本地(防民之口，有甚于防洪。你宰了多少錢，她到處亂說)

第三條 如果是在一些二線，三線城鎮(zhèn)，那肯定請(qǐng)的是本地人多，所以，請(qǐng)保密你的進(jìn)貨價(jià)格和進(jìn)貨地點(diǎn)!

第四條只要熱情，不要經(jīng)驗(yàn)也可。當(dāng)然，有經(jīng)驗(yàn)也不錯(cuò)，不過有經(jīng)驗(yàn)的，管理起來可能有點(diǎn)困難!聰明，上進(jìn)，最重要。她們的經(jīng)驗(yàn)?她們是拿來對(duì)付老板的。

第五條培訓(xùn)。你要自己培訓(xùn)。自己培訓(xùn)不了?那就不要做老板。世界上前100名ceo，都是銷售出生?？渴裁?靠的是實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)!商場則是戰(zhàn)場，無堅(jiān)不摧的銷售團(tuán)隊(duì)，就是你的武器。武器靠別人供應(yīng)，你終究有失去的一天。店員別人給你培訓(xùn)好?終有離開你的一天!再大的公司，老板最該關(guān)注的是銷售團(tuán)隊(duì)。

第六條 外型要好，形象正派。形象好，穿版不錯(cuò)。消費(fèi)者看起來也舒服!

第七條盡量培養(yǎng)文化素質(zhì)高的(長遠(yuǎn)發(fā)展為目標(biāo))。不建議限制性別。男孩子如果有熱愛時(shí)尚的，你絕對(duì)可以考慮。。而且女人都很尊重男人的意見。但一定要求正派，別請(qǐng)個(gè)痞子似的人回來破壞門店形象!一般的小店不行，消費(fèi)都有私密感!

對(duì)待員工：

1.盡量不要私聊。跟任何一個(gè)員工談話的時(shí)候，保持有第三個(gè)人在場。假如是小店，只有一個(gè)店員另當(dāng)別論!

2.不要打聽員工的家事。員工有困難，但他/她自己能力又不行。你炒他魷魚會(huì)與心不忍。

3.只有壓力，才能使人進(jìn)步。適當(dāng)?shù)闹付ㄤN售目標(biāo)等!

4.老板做得要有原則。要的是人才不是奴才。

5.制訂銷售獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。有苦有甜!

營業(yè)員培訓(xùn)要掌握重點(diǎn)：

認(rèn)識(shí)自己的工作.

1.我需要這份工作,不是這份工作需要我;(不要給團(tuán)隊(duì)添麻煩)

2.銷售如果沒有難度,老板不會(huì)請(qǐng)我.(不要抱怨款式不好，這不好那不好)

3,老板請(qǐng)我來,是來解決問題的.(凡事請(qǐng)教,不是推卸責(zé)任;不要找茬.)

4，對(duì)客戶要熱情，對(duì)工作要熱情，要有責(zé)任心(千萬不能在老板需要你的時(shí)候撂挑子)，不能對(duì)客戶說“不”，要委婉!要做到盡心盡力為客戶服務(wù)!經(jīng)常要保持微笑!

提高工作的意義

讓顧客盡情的享受時(shí)裝帶來的幸福,滿足，讓自己更優(yōu)秀!

跟客戶接觸應(yīng)該注意：

1.不要以貨論貨，這件衣服好在哪里,是什么面料.穿上身感覺如何?(可口可樂的宣傳里,有告訴你,它怎么個(gè)好喝法,它有什么成分,它有營養(yǎng)?它宣傳的是概念.)你要宣傳感覺 :這件衣服真好看,我 感覺 你好漂亮 !重點(diǎn)不要在面料上.客人要問你是什么面料,我會(huì)回答:哎呀,我不知道!這是新料吧,我見的少?真漂亮!

不要怕丑,不知道不要緊,客人不是也不知道?!知道也不說.如果客人知道是什么面料,自己就會(huì)亂還價(jià).

2.不要宣傳對(duì)自己不利的，強(qiáng)調(diào)自己不占優(yōu)勢的地方,大錯(cuò)特錯(cuò).我們就不能強(qiáng)調(diào)低價(jià).手工,質(zhì)量.我們要強(qiáng)調(diào)新款.格調(diào).

3.不論賣什么牌子的貨(名牌除外),永遠(yuǎn)強(qiáng)調(diào)自己的商店.店主們,如果只有商店是你自己的話,永遠(yuǎn)宣傳自己.你宣傳貨?貨是天天變的.市場也每天在變的!

管理守則

1保持店內(nèi)整潔，每次值班到店內(nèi)應(yīng)先進(jìn)行清潔，擦拭柜臺(tái)，整理貨物，清掃地面，拖地，地面無雜物，柜臺(tái)明亮，貨物擺放整齊(物品的排放應(yīng)符合要求)，垃圾桶清潔。(點(diǎn)明已規(guī)定的貨物，并及時(shí)根據(jù)要求進(jìn)行登記。)

2嚴(yán)格遵守安排的工作時(shí)間及交接-班時(shí)間，有事需提前三天請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。交接-班只允許店員之間的交接-班。

3執(zhí)行嚴(yán)格的財(cái)務(wù)制度，如實(shí)記錄賬目，交接-班需清點(diǎn)財(cái)務(wù)，清點(diǎn)需清店員守則

賬目收入需記錄收入項(xiàng)目，收入人，收入金額。賬目支出需記錄支出項(xiàng)目，支出人，支出金額。公-款支出需特別標(biāo)記，凡是店主借用公-款，需店主簽字并打條附在當(dāng)日賬目后方可支出。

4工資實(shí)行底薪加提成制，底薪 提成，提成需為店員獨(dú)立完成，提成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行附件規(guī)定。

若售出商品因某種原因需退款，則取消此次提成。

提成需建立在規(guī)定售價(jià)的基礎(chǔ)之上。

5關(guān)于店員在店內(nèi)上網(wǎng)的規(guī)定，店員在值班期間不允許單獨(dú)上qq，必須在店內(nèi)公用qq已經(jīng)登陸的前提下才可以。店員不允許單獨(dú)內(nèi)，需按照規(guī)定的格式，根據(jù)店內(nèi)提供的網(wǎng)址，用戶名，密碼，進(jìn)行宣傳推廣工作。(有的店是實(shí)體店和網(wǎng)店一體的)

6實(shí)行會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客加入會(huì)員，對(duì)購物人員需講述清楚加入會(huì)員的各種好處，并及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)積分的登記。每人每月有20個(gè)會(huì)員的填制名額。

7店員有權(quán)利在法定假日休息，除國慶假期外僅限于法定假期的當(dāng)日，如端午，清明。國慶假期將適當(dāng)延長5日或者以上。

8工資采用下月結(jié)算制，店員需在店內(nèi)長期工作，若因個(gè)人原因需離開店內(nèi)，則扣除當(dāng)月工資。

9店員應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)，不許說不知道，不清楚。

10關(guān)于保密條款

店內(nèi)人員有義務(wù)保守店內(nèi)相關(guān)經(jīng)營機(jī)密。

另，發(fā)現(xiàn)很多店主喜歡自己穿板給客人看或者叫店員穿板給客人看，建議各位店主，除非你特別能說，能忽悠好客人，你的銷售技巧嫻熟了，那么你可以穿，也可以叫店員穿!同性相斥，假如你穿上比她/他好看，客人會(huì)覺得自己不如店員/店主，有一種排斥心理，一定要做到鼓動(dòng)客人試穿，不可自己主動(dòng)穿板!如果客人要求，那么，可以穿給客人看!客人沒主動(dòng)要求，一定最好鼓動(dòng)客人試穿!

培訓(xùn)是現(xiàn)代商家必不可少的管理程序，惟有如此，員工素質(zhì)才能提高!(此文前半部分為初級(jí)銷售技巧，在現(xiàn)實(shí)的工作當(dāng)中，只要每位銷售人員細(xì)心發(fā)現(xiàn)，還能做到更好本章節(jié)也可以作為培訓(xùn)店員之用!)

另：如果一個(gè)店主要對(duì)一個(gè)新手店員進(jìn)行培訓(xùn)，請(qǐng)將本章文章分段，就是像讀小學(xué)時(shí)候，將一篇課文分段一樣，分了段，從后往前排列，就可作為一本對(duì)新手店員的培訓(xùn)手冊(cè)!!

不管是店主或是店員，平時(shí)可以多看服裝方面的書籍資料，搜尋服裝方面的知識(shí)，研習(xí)服裝門店銷售的藝術(shù)!腦子充實(shí)了，和顧客打交道的時(shí)候你就可以把握尺度的暢所欲言，做生意，也可以從做朋友開始!怎么成為朋友?話多了，談得來了，就成了朋友，因?yàn)槟愣闹R(shí)多!你能接顧客攀談的也多!你可以從跟顧客交談中找到話題切入點(diǎn)，然后轉(zhuǎn)移到你的本職工作，服裝!銷售，主要靠的還是店員、店主的知識(shí)面和店員的口才!記住，口才來源于知識(shí)!!!要讓顧客買得放心，買得舒心，每一個(gè)顧客，都會(huì)為自己的舒心買單，換句話說，顧客買的不是衣服，是“舒服”!現(xiàn)在是買方市場時(shí)代，消費(fèi)者需要的是心理上的享受，我們只要把握了消費(fèi)者的心理，根據(jù)這點(diǎn)來做突破口，你的銷售一定能成功!

1．明確的目標(biāo)

2．健康的身心

3．開發(fā)顧客能力強(qiáng)

4．強(qiáng)烈的自信

自信是成功人員必備的特點(diǎn)，成功的服裝銷售人員自然也不例外。只有充滿強(qiáng)烈的自信，服裝銷售人員才會(huì)認(rèn)為自己一定會(huì)成功。心理學(xué)家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。

5．專業(yè)知識(shí)強(qiáng)

6．找出顧客需求

7．解說技巧

8．擅長處理反對(duì)意見

善長處理反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見為產(chǎn)品的賣點(diǎn)是致勝關(guān)鍵的第八個(gè)要素。優(yōu)秀的服裝銷售人員搶先與顧客成交永遠(yuǎn)快于一般服裝銷售人員。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會(huì)有多種選擇，這就給服裝銷售人員帶來很大的壓力。

9．善于跟蹤客戶

10．收款能力強(qiáng)

把握銷售致勝的10個(gè)關(guān)鍵要素，進(jìn)行模仿、學(xué)習(xí)，將其強(qiáng)化為自身的習(xí)慣，服裝銷售人員才能夠獲得不斷的成功，取得越來越好的業(yè)績。

現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)場管理人員每一天上班前、上班時(shí)、上班中、下班前的各個(gè)區(qū)間工作要點(diǎn)進(jìn)行簡單的歸納與概述，用于指導(dǎo)現(xiàn)場管理人員做好當(dāng)天的實(shí)際工作。其實(shí)這都是一些非常淺顯的文字，提到的事項(xiàng)管理人員也大都做了，但是可能做得不完整或時(shí)多時(shí)少，而且順序也有不少差異，所以管理人員對(duì)照一下，做一個(gè)簡單的調(diào)整對(duì)以后的工作就會(huì)有明顯的改善效果。

1．上班前：

a．提前進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場，準(zhǔn)備開工。好的公司，監(jiān)督員工上班時(shí)間的車間主任或組長比員工提前５到10分鐘進(jìn)入現(xiàn)場，員工一眼可以看到上司比自己更早上班，敬佩之意油然而生，自然趕緊加快腳步。許多公司不這樣做或堅(jiān)持不了，但請(qǐng)堅(jiān)持做馬上做，3個(gè)月后公司員工將比以往至少提前10分鐘進(jìn)入最佳工作狀態(tài)。

b．確認(rèn)當(dāng)日的生產(chǎn)計(jì)劃，分配任務(wù)到小組或個(gè)人。車間主任、組長、小組長直至員工都要知道今天該做什么，做多少，什么時(shí)候做好，完工后送到哪里。

c．檢查備料狀況、機(jī)臺(tái)工具及工作環(huán)境?，F(xiàn)場的材料是否足夠，機(jī)臺(tái)或工具運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，這是員工生產(chǎn)操作的基本保證，如果出了問題，現(xiàn)場管理人員應(yīng)義無反顧地馬上解決。但適時(shí)的整理整頓可以減少員工無謂的時(shí)間浪費(fèi)，好的環(huán)境才有好的心情，好的心情才能好的效率。

2．上班時(shí)：

a．檢查員工的服裝，儀容及精神狀態(tài)。誰都不愿意看到一群衣領(lǐng)內(nèi)翻、胡子拉碴、雙眼紅通通、逃兵似的員工慢吞吞地在車間溜噠?，F(xiàn)場管理人員必須以一個(gè)整齊莊重，精神飽滿的形象出現(xiàn)在員工面前，潛移默化地改變員工的狀態(tài)。

b．確認(rèn)有無缺勤人員并做出人員調(diào)整?，F(xiàn)場管理人員應(yīng)避免工序與工序之間出現(xiàn)不協(xié)調(diào)情況，盡早做出人員調(diào)動(dòng)，平衡整個(gè)工序的產(chǎn)能。

c．對(duì)新進(jìn)的員工進(jìn)行工作指導(dǎo)與訓(xùn)練。新員工即使接受了崗前培訓(xùn)，在現(xiàn)場生產(chǎn)時(shí)還是顯得無所適從，因此管理人員要事先安排一個(gè)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工對(duì)新員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)，以便使之更快掌握技術(shù)，盡快融入整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)。

3．上班中：

a．生產(chǎn)過程中不斷進(jìn)行現(xiàn)場巡查?，F(xiàn)場管理人員應(yīng)是無處不在的，任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，讓員工可以一眼找到你，因?yàn)槟闶撬麄兊暮蠖?，你可以也必須解決他們提出的任何問題。

b．動(dòng)態(tài)調(diào)整本區(qū)域的工作進(jìn)度及人員分配。光在現(xiàn)場走來走去是不夠的，現(xiàn)場的工作狀況瞬息萬變，現(xiàn)場管理人員應(yīng)懂得調(diào)整個(gè)別工序的產(chǎn)能，對(duì)人員進(jìn)行跨越式的調(diào)動(dòng)，即保證本區(qū)域的工作任務(wù)按時(shí)完成，又配合生了產(chǎn)部門整體計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。

c．查看員工有否違規(guī)操作。員工的違規(guī)操作不僅僅是造成產(chǎn)品損壞或質(zhì)量不合格那么簡單了。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%的工傷事故是員工違規(guī)操作造成的，20%的工傷事故是由于員工注意力或精神不集中造成的?，F(xiàn)場管理人員必須讓自己腦子里的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)時(shí)刻處于臨界狀態(tài)，當(dāng)你的目光掃射到車間哪個(gè)員工身上，不單是判斷他的操作會(huì)不會(huì)對(duì)產(chǎn)品造成損壞，更深一層地判斷是否造成員工本身的傷害？現(xiàn)場管理人員的經(jīng)驗(yàn)這時(shí)起了強(qiáng)大的作用，所以要把自己的經(jīng)驗(yàn)用起來，經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)常運(yùn)用才會(huì)令經(jīng)驗(yàn)的積累更豐富更深刻，反之經(jīng)驗(yàn)不更新就變得老舊幾近無用，甚至影響本來正確的判斷。

d．對(duì)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)追查原因并改善?，F(xiàn)場的管理人員不是等問題出現(xiàn)再去解決，而是要去發(fā)現(xiàn)問題并迅速解決。車間每天不可避免會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)不良的產(chǎn)品，管理人員在現(xiàn)場就要先人一步發(fā)現(xiàn)并處理完畢，降低損失，不犯同樣的錯(cuò)誤。如果坐等事故變大則損失慘重，管理人員責(zé)任重大。

e．及時(shí)疏導(dǎo)產(chǎn)品積壓，確保產(chǎn)品交接完整。如有些產(chǎn)品因某些原因確實(shí)需要長期存放，必須做好產(chǎn)品防護(hù)，以免因存放時(shí)間過長，造成產(chǎn)品表面灰塵積累過多影響產(chǎn)品質(zhì)量。

f. 溝通上下級(jí)或部門間的信息?，F(xiàn)場管理人員要充當(dāng)傳話筒的角色。生產(chǎn)部的決策要求，現(xiàn)場管理人員要宣導(dǎo)落實(shí)到員工的日常工作中。要細(xì)心聆聽員工的心聲，把員工的真知灼見反饋給上層，這有助于上層做出更可靠有效的決策。對(duì)有些涉及不同工序的問題溝通受阻，現(xiàn)場管理人員要勇敢跳出來，舍得“低三下四”向周圍的人討教答案，才能博得員工的贊同與信任。這種上傳下達(dá)，聯(lián)通左右的溝通將大大增強(qiáng)你的管理功力與人脈關(guān)系。

4．下班前：

a．處理上司交辦的事務(wù)與下屬反映的問題。上司的命令不能有絲毫的怠慢，不可擺老資格搞對(duì)抗，早做早好，晚做不保。也不要讓等待回復(fù)的員工失望，你花短短幾分鐘就換回了員工幾年的服從?，F(xiàn)場管理人員要時(shí)刻記住當(dāng)日事當(dāng)日畢。

b．確認(rèn)工作計(jì)劃的完成程度，做出是否加班的決定。現(xiàn)場管理人員必須清楚每一天工作任務(wù)的達(dá)成狀況，對(duì)比當(dāng)天的計(jì)劃與本周的計(jì)劃，才能做出是否加班的決定以配合整體生產(chǎn)進(jìn)度。不要把加班這樣的事情推給生產(chǎn)部上層去決定，只有現(xiàn)場的你才是這個(gè)決定的主人。

c．上交報(bào)表、報(bào)告。把每一天的車間生產(chǎn)進(jìn)度、完成率、品質(zhì)狀況、人員等等完整地填在報(bào)表或報(bào)告上，及時(shí)交到生產(chǎn)部門，這是調(diào)整主生產(chǎn)計(jì)劃，控制工作進(jìn)度的有力數(shù)據(jù)。

d．下班前檢查門窗、電源等安全事項(xiàng)?，F(xiàn)場的管理人員應(yīng)該最后離開車間，用你的眼睛掃描一下工作區(qū)域，即便外面艷陽高照，下一分鐘隨時(shí)可能風(fēng)雨交加。水火無情，安全第一。

三、現(xiàn)場管理的3個(gè)小技巧

1．工作看板的填寫。每個(gè)車間掛著大大小小、高高低低、有字沒字的看板，但現(xiàn)場的管理人員大都厭煩了在上面寫字，員工也不愿看，說不定那是十天前的內(nèi)容或者干脆一片空白。大家都明白看板管理又簡單又實(shí)用，可沒多久就讓寫的人和看的人都失去了耐心，也沒有人探究個(gè)中的緣由，或者隨大流，高興就寫，有要求才寫。

改變從現(xiàn)場管理人員開始，把所有的看板裁成一樣大小，掛合適的位置、同樣的高度，在看板上用紅色或其它醒目的顏色畫同樣的框框。管理人員根椐工作計(jì)劃把應(yīng)該最先施工的4項(xiàng)板件寫在上面，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、要求完工時(shí)間、后接工序等。做完4項(xiàng)再寫4項(xiàng)，周而復(fù)始。與其用說的容易忘記，不如清清楚楚寫出來，員工很清晰該做的板件是哪些，先做什么再做什么，什么時(shí)候要完工并送到誰的手上，自然效率倍增。管理人員也能時(shí)刻檢查進(jìn)度與實(shí)際的配套狀況，更有利于做出進(jìn)一步的調(diào)整，確保了計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

管理人員和員工從看板獲得工作上的信息更直觀更準(zhǔn)確，認(rèn)識(shí)到看板給工作帶來的諸多便利。管理人員填寫看板的熱情高漲，員工對(duì)看板的關(guān)注加深，看板就發(fā)揮了應(yīng)有的作用，作用越來越大，效益就越來越高。

錯(cuò)誤是難免的，處罰是必要的。關(guān)鍵要罰得合適值得。不要在現(xiàn)場大聲斥責(zé)犯錯(cuò)的員工，把他叫到辦公室，一對(duì)一的方式既保留了員工的自尊，又使他更容易接受你的處罰，同時(shí)你得先告訴員工錯(cuò)在哪里，再責(zé)備再處罰，雖然員工自己心里明白，但他希望上司能和他一起面對(duì)錯(cuò)誤?，F(xiàn)場管理人員除了制止錯(cuò)誤的發(fā)生，更須分析查找原因，從根源上尋找措施。

如果你決定對(duì)犯錯(cuò)誤員工罰款，不要大張旗鼓喊打喊殺，他不用作書面檢討，不會(huì)被公告批評(píng)。受罰的員工得到了上司的理解與尊重，更容易接受處罰并改正錯(cuò)誤。他們雖然記住了自己犯的錯(cuò)誤，也愿意及時(shí)改正，但他們不愿意自己的錯(cuò)誤被全部人知道。這樣的過程或許沒有震撼力，但較溫和的方式反而讓員工銘記在心。

3．現(xiàn)場管理的5項(xiàng)金科玉律。車間在不斷工作進(jìn)程中，總會(huì)產(chǎn)生各式各樣的`問題，現(xiàn)場管理人員的任務(wù)就是處理這些問題，但不同管理人員在不同的時(shí)間不同的場合往往有不同的處理方式，這意味著過程和效果存在差異，就算是同一管理人員在處理同一問題也不可能總是相同的結(jié)果。所以我們總結(jié)了5條簡單的指導(dǎo)原則供管理人員參考：

1）當(dāng)問題（異常）發(fā)生時(shí)要先去現(xiàn)場。

2）檢查現(xiàn)場（有關(guān)的物件）。

3）當(dāng)場采取暫行處置措施。

4）發(fā)掘真正原因并將之排除。

5）形成標(biāo)準(zhǔn)防止再發(fā)生。

管理人員再有經(jīng)驗(yàn)也不能憑空猜測問題的狀況如何，只有走過去才能了解問題的現(xiàn)狀。不單要用眼睛觀察，更要?jiǎng)邮謩?dòng)腦，對(duì)問題做一個(gè)理性的判斷并迅速采取緊急的對(duì)策，不讓問題繼續(xù)惡化，保證工作繼續(xù)進(jìn)行。而找到問題的答案則是必須的，要想一勞永逸地解決問題，減少問題，管理人員就應(yīng)當(dāng)遵循上述的5個(gè)步驟，才不致于老是治標(biāo)不治本，今天剛解決的問題明天又出現(xiàn)，管理人員不是救火隊(duì)員，不能淹沒在問題堆里拔不出來。要站在更高的位置，審視問題出現(xiàn)的根源，抓住了根源，就找到了答案的精髓。

管理人員的管理方法要采取換位思考的方式，即站在管理人員的位置上去管理，站在被管理者的位置上考慮怎樣管理。

1、6s現(xiàn)場管理精益管理推行的三部曲?

外行看熱鬧，建立正確的意識(shí)?地、物明朗有序?管理狀態(tài)清清楚楚?

2、6s現(xiàn)場管理建立明確的責(zé)任鏈?

3、公司如何形成有效的生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)?

抓住活動(dòng)的要點(diǎn)和精髓，才能取得真正的功效，達(dá)到事半功倍?

5、目視生產(chǎn)管理和看板生產(chǎn)管理?

將希望管理的項(xiàng)目（信息）做到眾人皆知，一目了然?

現(xiàn)場、工裝、庫房目視管理實(shí)例的說明及目視生產(chǎn)管理和看板生產(chǎn)管理的實(shí)施要領(lǐng)?

6、6s現(xiàn)場管理各活動(dòng)項(xiàng)目水準(zhǔn)的評(píng)估?

設(shè)定主題活動(dòng)的水準(zhǔn)并定期評(píng)估，清楚了解活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)成情況及后續(xù)努力的放下?

7、營造良好的6s現(xiàn)場管理精益管理氛圍?

1、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員要加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，堅(jiān)定政治信念，增強(qiáng)政治紀(jì)律，努力提高政治理論水平。

2、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員要制定切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周保證不少于?3?小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間。

二、?嚴(yán)格執(zhí)行民-主集中制

1、?加強(qiáng)集體領(lǐng)導(dǎo)，每周召開一次行政例會(huì)，有關(guān)學(xué)校的重大問題應(yīng)由班子集體討論決定。

2?、?領(lǐng)導(dǎo)班子定期召開生活會(huì)，開展批評(píng)和自我批評(píng)。

3?、?領(lǐng)導(dǎo)班子成員對(duì)學(xué)校工作有不同看法、建議，應(yīng)在行政會(huì)上提出，不在背后說三道四，不拉幫結(jié)派，不搞小集團(tuán)，不做小動(dòng)作，做到：不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于學(xué)校工作的事不做。

三、廉政制度

1、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員要廉潔奉公，反對(duì)腐-敗現(xiàn)象。

2?、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員不得用公-款請(qǐng)客送禮，禁止鋪張浪費(fèi)。

3?、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員不得以任何方式收取回扣、手續(xù)費(fèi)、紅包，有關(guān)的回扣，手續(xù)費(fèi)均需繳公。

四、聽課制度

1、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員要深入教學(xué)第一線，狠抓教學(xué)過程管理。要經(jīng)常隨堂聽課，做好“過程評(píng)議”和“改進(jìn)意見”的記錄，及時(shí)和教師交換意見，有針對(duì)性地指導(dǎo)教師改進(jìn)課堂教學(xué)。

2?、?學(xué)校行政聽課每學(xué)期不少于?20?節(jié)。

五、群眾監(jiān)督制度

1?、?學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員要密切聯(lián)系群眾，接受群眾監(jiān)督。

2?、?每學(xué)年組織教師代表民-主評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)班子成員。

六、明確崗位，履行職責(zé)

1?、?領(lǐng)導(dǎo)班子成員要明確崗位職責(zé)要求，實(shí)行崗位責(zé)任制。

2?、?每個(gè)班子成員都要認(rèn)真做好本職工作，各司其職，各負(fù)其責(zé)，定期反饋，增強(qiáng)共識(shí)，相互支持，密切配合。

學(xué)校行政管理是學(xué)校管理工作的重要組成部分,是學(xué)校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。學(xué)校行政管理人員負(fù)責(zé)日常行政管理工作的組織、協(xié)調(diào)、 實(shí)施,是學(xué)校發(fā)展不可或缺的一支重要力量。學(xué)校管理方式的科學(xué)化是教育發(fā)展的客觀要求,是提升學(xué)校管理工作效能,提高教育教學(xué)質(zhì)量的要求。所以,行政管理人員的素質(zhì)是學(xué)校行政管理的基本要求,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

一、優(yōu)化學(xué)校行政管理領(lǐng)導(dǎo)班子,提高管理意識(shí)?

二、建立學(xué)校行政管理的制度機(jī)制,提高責(zé)任意識(shí)?

三、組織學(xué)校行政管理人員文化學(xué)習(xí),提高學(xué)校教育的現(xiàn)代化創(chuàng)新精神?

四、緊抓行政管理人員的思想建設(shè),提高教育的服務(wù)意識(shí)?

建立起“教育是服務(wù)”的管理機(jī)制。教育被視為一種服務(wù), 傳統(tǒng)的受教育者學(xué)生及其家長、社會(huì)成為“消費(fèi)者”,學(xué)校的教職工成為內(nèi)部“消費(fèi)者”。學(xué)校對(duì)內(nèi)部消費(fèi)者需求的關(guān)注及其和-諧成為滿足外部消費(fèi)者需求的保證。在這樣的視點(diǎn)下,學(xué)校關(guān)注滿足消費(fèi)者的利益與需求成為必須,學(xué)校對(duì)消費(fèi)者是一種服務(wù)關(guān)系成為必然。保證和不斷改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其相關(guān)消費(fèi)者的服務(wù)成為學(xué)校的核心功能得到了確立。學(xué)生是學(xué)校的第一類消費(fèi)者。學(xué)校教育的“產(chǎn) 品”,是學(xué)校生存、信譽(yù)的決定性因素,因而學(xué)生德、智、體、 美、勞全面發(fā)展,不斷提高的多元需求成為學(xué)校工作的聚焦點(diǎn),受到了全面的關(guān)注。這一管理體制的確立規(guī)范了學(xué)校、教師的教育服務(wù)行為。在教育教學(xué)、后勤等各項(xiàng)管理中,對(duì)如何確保以學(xué)生為中心,提出了基本要求,建立了學(xué)生家長滿意度測評(píng)機(jī)制,把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級(jí)各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。學(xué)生的主體地位,得到了全面的強(qiáng)調(diào)。

一個(gè)學(xué)校行政管理人員的素質(zhì)高低直接決定著行政管理工作的水平和效率,并直接影響各方面工作的順利進(jìn)行,對(duì)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平起著至關(guān)重要的作用。因此,為了適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要,建立一支高素質(zhì)、高效率的行政管理隊(duì)伍,提高學(xué)校的辦學(xué)和管理水平是十分重要的。

前廳部管理人員應(yīng)當(dāng)有能力應(yīng)付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺(tái)接待員、收銀員、預(yù)訂員等的經(jīng)歷為他提供了良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設(shè)備、掌握客房情況、理解預(yù)算的制約、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場銷售機(jī)會(huì)等。這些基本的經(jīng)驗(yàn)，加上他在校期間學(xué)到的理論知識(shí)，為其管理技能奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、學(xué)會(huì)“時(shí)間管理”

管理人員每天都有很多事情要做，而時(shí)間是有限的。很多管理人員總是感覺時(shí)間不夠用，有干不完的工作，處理不完的事情，從早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會(huì)管理時(shí)間的.表現(xiàn)，缺乏時(shí)間管理的意識(shí)和藝術(shù)。

前廳部事務(wù)繁雜，管理人員要對(duì)每天要做的事情按照重要性和緊急程度進(jìn)行梳理和排序，并對(duì)有限的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆峙?，這樣才能爭取工作的主動(dòng)性，提高工作效率。

第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情。

第二優(yōu)先：不急，但很重要的事情。

第三優(yōu)先：緊急，但不重要的事情。

第四優(yōu)先：不急，又不重要的事情。

附：

管理時(shí)間的訣竅?

一天，講師把一個(gè)空罐子放在桌上，接著他從桌子下面拿出一些鵝卵石，這些石頭正好可以放到罐子里去。講師把鵝卵石放到罐子之后，問道:"你們看，這罐子裝滿了嗎?"

"是!"學(xué)生們一起回答。

"是嗎?"講師笑著說。他接著從桌子底下掏出一些碎石子，他把碎石子倒進(jìn)罐子，搖了搖，又加進(jìn)去一些，他問學(xué)生:"你們看，這罐子現(xiàn)在裝滿了嗎?"

這一次學(xué)生回答得不敢太確定了:"可能沒滿。"

"很好!"講師說完，又掏出一袋沙子。他倒進(jìn)去后，又問學(xué)生:"現(xiàn)在你們說，這個(gè)罐子現(xiàn)在裝滿了嗎?"

"沒有。"這次學(xué)生們學(xué)乖了，他們很自信地回答。

"好極了!"講師又拿出一大瓶水，他把水倒進(jìn)罐子。

做完這些事，講師嚴(yán)肅地問他的學(xué)生:"從剛才這些事情里，你們知道了什么重要道理?"

有個(gè)學(xué)生回答:"我們的工作無論多么緊張，日程排得多滿，要是壓縮一下，還能做更多的事。這件事是在闡述時(shí)間管理。"

講師聽了他的回答，點(diǎn)頭微笑道:"答案是對(duì)的，但我要告訴你們的重要觀念并不是這個(gè)。"講師說著，稍微停頓了一下，他的目光掃視著全班同學(xué)。他說:"我想告訴你們的重要觀念是，如果你剛開始不把鵝卵石放到罐子里，以后也許永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)再把它放進(jìn)去了。"

二、做好客情預(yù)測

三、管理技巧

對(duì)員工進(jìn)行管理的藝術(shù)，不僅在于你掌握了多少管理學(xué)知識(shí)，還在于你有多少管理經(jīng)驗(yàn)。管理專家們研究了人力資源管理的復(fù)雜性。管理學(xué)教科書會(huì)詳細(xì)解釋管理學(xué)的基本概念和原理。這里，我們介紹幾個(gè)會(huì)幫助你形成自己獨(dú)特的管理風(fēng)格的概念。請(qǐng)注意，你決不是在模仿他人的管理風(fēng)格！

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己在酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。比如，向酒店總經(jīng)理的目標(biāo)邁進(jìn)。你會(huì)明白酒店的哪些部門和崗位會(huì)給你表現(xiàn)才華、獲取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。一旦你明確了你的“競技場”和發(fā)展目標(biāo)，你就可以決定如何帶領(lǐng)部下努力工作，使酒店取得經(jīng)營成功。

1、明確自己的工作職責(zé)，做好管理

2、清楚公司的質(zhì)量方針和企業(yè)文化

3、為自己擬定目標(biāo)，并且作為執(zhí)行工作的依據(jù)

4、傳遞目標(biāo)、工作與表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、程序給下屬

5、讓下屬知道我對(duì)他們工作的要求

領(lǐng)導(dǎo)就是那些帶領(lǐng)員工走向成功的人。優(yōu)秀的員工不僅僅是靠招聘獲得的，更是卓越的領(lǐng)導(dǎo)一步一個(gè)腳印地帶出來的，這些領(lǐng)導(dǎo)就是企業(yè)的代表。

不要幻想你的員工一上崗就能獨(dú)當(dāng)一面，也不要強(qiáng)求剛剛就職的員工就會(huì)對(duì)你心悅誠服，更不要強(qiáng)求員工熱情洋溢地為企業(yè)奉獻(xiàn)，或者為部門目標(biāo)而奉獻(xiàn)。因?yàn)檫@樣的員工不是自然產(chǎn)生，而是要靠你悉心培養(yǎng)。你希望擁有什么樣的員工，你就應(yīng)該用什么樣的方法，或者心態(tài)去培養(yǎng)他。

每個(gè)人都有不同的價(jià)值觀、見解、態(tài)度、信仰、文化，以及不同的工作習(xí)慣、奮斗目標(biāo)、志向和夢想。由于這些多樣性，所以，如何將這些不同的個(gè)體組建成一支高績效的團(tuán)隊(duì)，有賴于你充當(dāng)?shù)慕巧憔捅仨氃诠ぷ髦谐洚?dāng)多重角色。

1

讓每個(gè)人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現(xiàn)；

2、給予獎(jiǎng)賞，但獎(jiǎng)賞要與成就相當(dāng)；

3、如有某種改變，應(yīng)事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高；

4、讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策；

5、信任員工，贏得他們的忠誠信任；

6、實(shí)地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本；

7、聆聽下屬的建議，他們也有好主意；

8、如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查；

9、盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

10、解釋“為什么”要做某事，如此員工會(huì)把事情做得更好；

告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性，讓他們有安全感；

提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由，并找出批評(píng)的方法；

在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點(diǎn)，表示你只是希望能幫助他；

以身作則，樹立好榜樣；言行一致，不要讓員工弄不清到底應(yīng)該做什么；

把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力；

假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出他們不滿之處；

盡最大可能，安撫不滿的情緒，否則所有的人都會(huì)受到波及；

制定長、短期目標(biāo)，以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步；

支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)利與責(zé)任是不可分的；

言行一致，不要讓員工弄不清到底應(yīng)該做什么。

提高產(chǎn)出：在資源缺乏、士氣低落之時(shí)還要提高團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)率并加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的合作。?

你：你覺得，與你過去的報(bào)告相比較，你的這份業(yè)績報(bào)告怎么樣？?

下屬：我覺得這一階段的業(yè)績水平是有些下降了。對(duì)不起。?

你：聽起來你好像有些怨氣。?

如果你的下屬保持沉默，只是說：我不知道。你就需要提出更加明確具體的問題。例如：?

如果你愿意說的話，你覺得這個(gè)提議中哪一部分最好？?

你覺得是什么使你覺得很難對(duì)這一問題發(fā)表意見呢？?

你怎么看報(bào)告的最后一部分？?

員工超負(fù)荷工作?

打交道的人多了，你難免會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人的行為和性格令人難以理解。這些不愉快的經(jīng)歷經(jīng)常會(huì)使你感到沮喪甚至惱怒。采取人際溝通智能策略處理人際關(guān)系的人不會(huì)對(duì)這種經(jīng)歷感到困擾，而是去努力理解這些行為的原因。

本文的參考目錄中列出了許多能得到有效的管理實(shí)踐信息的地方。去尋找管理方面的書籍，包括技術(shù)管理和商業(yè)管理兩個(gè)方面。閱讀管理大師，例如：peter drucker，c. a. gallagher和http://寫的書和文章。他們提供了在任何領(lǐng)域都適用的管理知識(shí)。信息管理大師例如：tom demarco, m. page-jones, ed yourdon, l. l. constantine等等提供了許多條理清楚的、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的方法。

如果你要同用戶一起工作，要閱讀一本有關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)書籍。了解業(yè)務(wù)比了解技術(shù)環(huán)境更重要。事實(shí)上，讓用戶參加面試過程越來越流行。要準(zhǔn)備得更充分，可以 買一本《哈佛商業(yè)評(píng)論》（harvard business review）這是一本很好的雜志，適用于商業(yè)讀者同樣也適用于it管理。許多it雜志例如《cio雜志》及在參考書目中列出的書目中都有有關(guān)項(xiàng)目管理和 人員管理方面的文章。這些雜志中還包括概括或詳細(xì)的技術(shù)性文章。

可以和美國管理協(xié)會(huì)（ama）和其他商業(yè)組織取得聯(lián)系，獲取管理信息。值得一提的是，卡奈基梅隆大學(xué)的軟件工程研究所（sei）在90年代提出的管理軟件過程，最新標(biāo)準(zhǔn)版本為sei9000。

許多技術(shù)研討會(huì)，例如數(shù)字咨詢和技術(shù)轉(zhuǎn)換研究所（digital consulting and technology transfer institute）有許多不同領(lǐng)域的項(xiàng)目管理和技術(shù)研討會(huì)。另一種途徑是通過你所在的組織。他們也許會(huì)提供有關(guān)授權(quán)、談判和傾聽技巧等的課程，所有這些 都有助于你準(zhǔn)備項(xiàng)目管理。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該了解的軟件掌握一種項(xiàng)目管理工具。例如微軟的project和applied business technology/project workbench。所有這些工具都有許多有效的項(xiàng)目管理方法和術(shù)語字典。除了上述提到的工具外，還有一個(gè)越來越流行的工具可以針對(duì)不同技術(shù)環(huán)境中的項(xiàng)目在計(jì)劃編制、費(fèi)用估算和管理方法上提供幫助。這個(gè)工具就是lbms/process engineer，具有case界面的工具。

如果你使用過此類工具，把這些內(nèi)容列在你的簡歷中。當(dāng)然，不僅要掌握工具，你還必須具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和項(xiàng)目管理方法。

一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理必須足智多謀。通過email進(jìn)行通信已經(jīng)取代了電話和郵寄備忘錄。許多公司有自己的系統(tǒng)，還有許多公司使用lotus notes。無論使用何種產(chǎn)品，必須具有如下性能：

(1）能夠與處于不同地理位置的人取得聯(lián)系

(2）能夠有效地通知團(tuán)隊(duì)（包括供應(yīng)商）范圍，進(jìn)度的變更能很快地解決小問題

(3）要記住人們工作方式的差別，性格內(nèi)向的人更愿意通過email溝通。這樣他們可以有時(shí)間思考問題的答案，而不是在會(huì)議上立刻做出答案。作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，你可能會(huì)作報(bào)告（report）和介紹(presentation)。因此，需要掌握字處理軟件和圖形軟件。這些軟件在市場上都可以買到。在你的簡歷上列出你會(huì)使用的此類軟件。

2、尋找思想

任何行業(yè)都有好的項(xiàng)目經(jīng)理和差的項(xiàng)目經(jīng)理。你可以從兩種項(xiàng)目經(jīng)理身上得到啟示（什么是應(yīng)該做的，而什么是應(yīng)該避免的）。如有可能，問一些優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理 他們是如何做的。如果你對(duì)你的職業(yè)發(fā)展道路還不太清楚，你可以拿一篇?jiǎng)倓傋x過的有關(guān)文章，問問這些項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)此文的觀點(diǎn)。

一個(gè)成功的項(xiàng)目經(jīng)理的標(biāo)志有擁有一支氣氛融洽的積極的團(tuán)隊(duì)，上層領(lǐng)導(dǎo)的信任和用戶的尊重。一致的行動(dòng)是另一個(gè)標(biāo)志，它是衡量領(lǐng)導(dǎo)能力的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該了解每個(gè)雇員的長處和短處。他們認(rèn)為失敗并不是缺點(diǎn)，而是一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

項(xiàng)目經(jīng)理必須建立一套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但按照一套完美的例子來進(jìn)行管理卻是一個(gè)失敗的項(xiàng)目經(jīng)理。這雖然說明他們的多才多藝，但更體現(xiàn)了他們?cè)谑跈?quán)和溝通方面的 能力不足。使原來想積極工作的員工變得消極的做法可以毀了項(xiàng)目經(jīng)理。你在技術(shù)方面的能力應(yīng)該用于指導(dǎo)和培訓(xùn)員工。如果你參與編程或設(shè)計(jì)，你不是在開發(fā)你的 團(tuán)隊(duì)，也不是在做項(xiàng)目經(jīng)理。

3、項(xiàng)目計(jì)劃技術(shù)

以下是在面試中通常會(huì)提到的有關(guān)項(xiàng)目計(jì)劃編制的術(shù)語和圖表。大多項(xiàng)目計(jì)劃編制工具都會(huì)使用到一些或全部術(shù)語和功能。你應(yīng)該復(fù)習(xí)一下有用的一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目管理工具，這有助于你進(jìn)一步熟悉常用的技術(shù)和功能。

(1）圖表類型：

甘特圖：用圖形，特別是條形圖，描述項(xiàng)目進(jìn)度的圖表。每一個(gè)條形符號(hào)代表不同的意義。例如：關(guān)鍵任務(wù)的條形符號(hào)或顏色可能與非關(guān)鍵任務(wù)的不同。概要任務(wù)（活動(dòng)或階段）的符號(hào)可能與其他任務(wù)不同。

pert圖：用流程圖來表示所有任務(wù)的現(xiàn)行依賴關(guān)系。pert的意思是計(jì)劃評(píng)價(jià)與審查技術(shù)，是一種網(wǎng)絡(luò)圖。

任務(wù)列表：文本/縱向地列出項(xiàng)目計(jì)劃。通常至少應(yīng)包括以下欄目：任務(wù)編號(hào)，任務(wù)名稱，開始日期，結(jié)束日期，持續(xù)時(shí)間和工作效率。

工作分解結(jié)構(gòu)：項(xiàng)目任務(wù)和/或活動(dòng)的結(jié)構(gòu)圖。

關(guān)鍵路徑：是貫穿整個(gè)項(xiàng)目的一條路徑，表明在限定的時(shí)間成功完成項(xiàng)目涉及的各任務(wù)間的依賴關(guān)系。調(diào)整關(guān)鍵路徑上任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度將會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的交付時(shí)間。關(guān)鍵路徑方法（crm）圖是一種網(wǎng)絡(luò)圖，用于項(xiàng)目的進(jìn)度控制和協(xié)調(diào)項(xiàng)目的活動(dòng)和事件。

可交付成果：證明一個(gè)或多個(gè)任務(wù)完成的有形事物。例如：邏輯數(shù)據(jù)模型。

依賴關(guān)系：任務(wù)間的聯(lián)系會(huì)影響一個(gè)或多個(gè)任務(wù)的開始時(shí)間。例如：在沒有弄清需求前，不能開始編程。

jad/簡化方法：聯(lián)合應(yīng)用程序設(shè)計(jì)(簡化方法是90年代的術(shù)語)。一套面向結(jié)果的,大腦風(fēng)暴式的,有一個(gè)共同的商業(yè)目的信息集合/分享會(huì)議。該方法是 ibm公司在1970年開發(fā)的，由固定的，結(jié)構(gòu)化的過程組成，并在一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施者的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。

簡化方法去掉了一些結(jié)構(gòu),然而,仍要求所有各方都必須參加所有的會(huì)議和一個(gè)有建模技術(shù)的記錄員作記錄。參加者們包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),管理(與用戶)和行政官員。為會(huì)議的成功，每個(gè)人必須理解和同意目的并且盡快解決他們的任務(wù)。

延遲：是任務(wù)的結(jié)束時(shí)間和與其相關(guān)的任務(wù)的開始時(shí)間之間的延遲時(shí)間。這允許任務(wù)結(jié)束時(shí)間和開始時(shí)間的重疊和拉長。方法-論：一種明確的、有組織的、可重復(fù) 的、結(jié)構(gòu)化的方法/技術(shù)，以完成一個(gè)通用的目的。這些技術(shù)或指南定義步驟，任務(wù)，角色，目的和可交付成果，這些是任何系統(tǒng)的成功的實(shí)現(xiàn)所必須的。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)一致并且可重復(fù)的測量一個(gè)項(xiàng)目的大小和復(fù)雜性的方法。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備在整個(gè)項(xiàng)目生命期中使用許多方法中的一個(gè)。今天公司使用的流行方法是：

(a) 功能點(diǎn)（allan abrecht）

(b) 重要事件 (tom demarco)

(c) 加權(quán)平均

(d) 代碼行

里程碑：在項(xiàng)目生命期的一個(gè)重要的'事件的結(jié)束。通常一個(gè)里程碑是在關(guān)鍵的路徑上的一項(xiàng)活動(dòng)。它不必是一個(gè)有形的可交付產(chǎn)品例如一個(gè)邏輯數(shù)據(jù)模型，但可以是用戶對(duì)工作成果的肯定。

階段/活動(dòng)/摘要標(biāo)題：概要級(jí)的概念。不是所有的項(xiàng)目管理工具都強(qiáng)調(diào)特定的階段和摘要一級(jí)的格式，然而許多標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)方法用這些術(shù)語進(jìn)行工作分解。

rad：快速的應(yīng)用開發(fā)(如果不正確地使用會(huì)有破壞作用)。通過應(yīng)用程序生成器，建模和快速原型工具的使用加快開發(fā)工作的一條途徑。最大的改進(jìn)是在整個(gè)開發(fā)生命周期中加入快速原型。這在編碼前了解清楚用戶需求提供優(yōu)秀的工具。

資源限制：一個(gè)基于可得到的資源的數(shù)量，每個(gè)資源的技巧的水平，資源工作時(shí)間表而開發(fā)的計(jì)劃和時(shí)間表。

范圍變更：對(duì)原先設(shè)計(jì)要求的功能增加而沒有對(duì)人員，時(shí)間或費(fèi)用的影響進(jìn)行評(píng)估。范圍變更可能是一個(gè)商業(yè)用戶或一個(gè)熱心的程序員提出的。兩者影響系統(tǒng)的交付并且不能被估計(jì)，分析，或記錄。

面試中的表達(dá)的要點(diǎn)(就算問題沒被問)

4、如果你沒有管理經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于那些從未正式管理過一個(gè)項(xiàng)目的，可能是非正式地管理過的人。在那些情況中，當(dāng)強(qiáng)調(diào)他們的技術(shù)背景優(yōu)勢的同時(shí)需要明確說明他們沒認(rèn)識(shí)到他們已掌握的那些技巧。

你可以提及你是怎么不得不在沒有授權(quán)的情況下領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)大型的開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作的。需要強(qiáng)調(diào)的是沒有一個(gè)穩(wěn)固的技術(shù)的基礎(chǔ),你的工程任務(wù)和估計(jì)的決定可能被過分簡單化。當(dāng)你是項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)人，你需要提供技術(shù)的連貫避免團(tuán)隊(duì)超負(fù)荷工作。

如果你的技術(shù)技巧在未來的技術(shù)的環(huán)境中是落伍或不同的

你不需要理解技術(shù)環(huán)境的內(nèi)部是如何工作的，但是你應(yīng)該理解一般的概念和特征決定環(huán)境的能力和弱點(diǎn)。許多項(xiàng)目管理技巧是超出技術(shù)范圍的。因此,如果你的技 術(shù)技巧是落伍的，你仍然能強(qiáng)調(diào)你在技術(shù)上能負(fù)獨(dú)立責(zé)任。提及你管理的應(yīng)用類型和及其商業(yè)作用。提及團(tuán)隊(duì)是如何有效地完成目標(biāo)的。強(qiáng)調(diào)你的管理哲學(xué)。提到上 級(jí)，與你地位同等的人，你的用戶和部下是如何評(píng)價(jià)你的管理能力的，記住提起任何你掌握的商務(wù)領(lǐng)域知識(shí)。在面試時(shí)應(yīng)該將你對(duì)你的技能落后的恐懼拋在一旁。一 旦你擁有這個(gè)工作，你將能向公司內(nèi)的專家詢問。在所有組織中都有各方面專家的非正式的機(jī)構(gòu)。你可以到處打聽一下，把他們找出來。

5、問面試官的問題：

即使你通過面試，得到了這個(gè)職位，你還需要信息進(jìn)行估價(jià)，這時(shí)是你的好機(jī)會(huì)。如果這將是項(xiàng)目經(jīng)理的第一個(gè)工作任務(wù)，這尤其是關(guān)鍵。你需要明白你的工作環(huán)境。因此，你可以問下列問題：

1. 公司優(yōu)先權(quán)是什么？

2. 本項(xiàng)目的執(zhí)行資助者是誰？

3. 公司使用的開發(fā)原理體系是什么？

4. 本項(xiàng)目最后期限是什么？

5. 有量度項(xiàng)目成功的方法嗎？

6. 你的新經(jīng)理將怎樣保持項(xiàng)目信息靈通？

7. 你的新經(jīng)理管理哲學(xué)和風(fēng)格是什么？

8. 項(xiàng)目上的人們的技能水平是什么？

9. 你將管理的項(xiàng)目的范圍被充分地定義嗎？

10. 技術(shù)環(huán)境已經(jīng)選好了嗎？

6、面試中通常會(huì)問到的問題

以下是典型的項(xiàng)目管理面試中通常會(huì)問到的問題（期望的回答）：很多的問題的答案是主觀的，面試官想知道你的觀點(diǎn)是否和他們的及公司一致。問題的構(gòu)成如下：

1）項(xiàng)目管理軟件工具知識(shí)；

2）編制項(xiàng)目計(jì)劃的技術(shù)；

3）人員管理技能；

4）溝通技能；

5）原理體系知識(shí)（標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)生命周期和項(xiàng)目管理）。

7、項(xiàng)目管理軟件工具知識(shí)

問題1：工期和工作量之間的差異是什么？

答案1：工期是商業(yè)/日歷上的天數(shù)，與人數(shù)和工作量無關(guān)。工作量是與日歷天數(shù)無關(guān)的人的工作。例如：

一天的工作量對(duì)于一個(gè)一只花50%在時(shí)間在上面的人來說，他的工期就是兩天。如果兩個(gè)人全職工作，工期是1天，而工作量是兩個(gè)工作日。

問題2：怎樣和為什么要在編制項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)考慮依賴關(guān)系？

答案2：根據(jù)使用的軟件包，依賴關(guān)系可以通過將任務(wù)及其后續(xù)任務(wù)的標(biāo)識(shí)符進(jìn)行關(guān)聯(lián)來表示。依賴關(guān)系說明了任務(wù)之間關(guān)聯(lián)/并列的要求。依賴關(guān)系可以是指在 另一個(gè)任務(wù)能開始之前有一個(gè)任務(wù)必須完成。例如，邏輯模型必須在物理模型前完成。但測試并不是要在所有編程工作完成之后才開始，如果沒有完成的程序?qū)€性 測試沒有影響。項(xiàng)目計(jì)劃加入依賴關(guān)系，就能找出項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑并且能夠確定它對(duì)項(xiàng)目工期的影響。

問題3：你怎樣將人的工作步調(diào)與計(jì)劃結(jié)合？

答案3：根據(jù)組織使用的具體的工具，可以將資源拆成更小的資源/單位，或者可以將任務(wù)拆成更小的任務(wù)。

問題4：你為什么制定項(xiàng)目計(jì)劃？

答案4： 項(xiàng)目計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)成功的系統(tǒng)的路線圖。它提供了一種手段來通知每個(gè)人希望他們做什么及何時(shí)完成。它幫助項(xiàng)目經(jīng)理使管理層，商務(wù)用戶和支持團(tuán)體了解項(xiàng)目狀態(tài)和 調(diào)整特殊的資源。逐項(xiàng)列記的“一覽表”協(xié)助對(duì)任何變動(dòng)的影響進(jìn)行迅速評(píng)估。當(dāng)實(shí)況報(bào)告與計(jì)劃聯(lián)系起來后，項(xiàng)目計(jì)劃為今后項(xiàng)目的任務(wù)劃分和估算提供了有用的 信息。

問題5：你怎樣安排類似狀態(tài)會(huì)議這樣貫穿整個(gè)項(xiàng)目但只需要極少的時(shí)間和工作量的任務(wù)？

答案5：它的工期將和整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間一樣長，占工作量的百分比很小。被分配給任務(wù)的每個(gè)人花在該任務(wù)的時(shí)間占他時(shí)間的百分比極低。

問題6：實(shí)況報(bào)告對(duì)計(jì)劃的作用以及實(shí)況與最初預(yù)計(jì)的比較有何價(jià)值？

答案6：根據(jù)組織使用的特定的工具，每個(gè)工具都為實(shí)況報(bào)告中輸入相互獨(dú)立的要素/域信息。也可以將報(bào)表進(jìn)行分類，來向團(tuán)隊(duì)成員和其他相關(guān)團(tuán)體說明關(guān)鍵路 徑的變化或時(shí)間表的調(diào)整。這些報(bào)告對(duì)已實(shí)現(xiàn)工作評(píng)價(jià)和作為在計(jì)劃下一個(gè)工程或階段的輸入有價(jià)值。另一個(gè)把估計(jì)和實(shí)況報(bào)告比較的有價(jià)值的用途是把范圍變更對(duì) 項(xiàng)目的影響記錄下來。

問題7：你將怎樣著手做項(xiàng)目的計(jì)劃？

答案7： 進(jìn)程安排是一門藝術(shù)。根據(jù)已知有關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo)的事實(shí)，公司一般標(biāo)準(zhǔn)，以及可以利用的過去的經(jīng)驗(yàn)。可以從清楚地定義范圍和目標(biāo)開始。把項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)和制約做成文 件。差的估計(jì)源于對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和項(xiàng)目范圍缺乏了解?？梢詮捻?xiàng)目任務(wù)分解入手，例如先劃分階段，然后定義每個(gè)階段的活動(dòng)，再定義每個(gè)活動(dòng)中的任務(wù)。識(shí)別和文檔 化里程碑和可交付產(chǎn)品。項(xiàng)目計(jì)劃是當(dāng)信息變得可以利用的時(shí)，不斷細(xì)化的有生命文件。很好地記錄進(jìn)度的變化對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理，開發(fā)團(tuán)隊(duì)，支持團(tuán)隊(duì)，以及管理層，商 業(yè)用戶都有益處。

問題8：你將怎樣著手制定項(xiàng)目計(jì)劃？

答案8： 在適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)和階段或其他的概括的標(biāo)準(zhǔn)說明下，輸入確定的任務(wù)。將適當(dāng)?shù)目山桓懂a(chǎn)品及里程碑和特定的任務(wù)聯(lián)系起來。連接全部需要依賴關(guān)聯(lián)的任務(wù)。把資源角 色或資源名字加到每個(gè)任務(wù)上。應(yīng)用度量結(jié)果確定事先的任務(wù)工作量，把更多的時(shí)間用于需求收集，設(shè)計(jì)和測試?？紤]所有已知的節(jié)假日，培訓(xùn)，休假或其他的資源 停工時(shí)間。計(jì)劃草案將同支持團(tuán)體，管理層和商務(wù)用戶一起復(fù)查，做為補(bǔ)充性的輸入和最終的批準(zhǔn)。

問題9：你怎樣將培訓(xùn)，假日和個(gè)人教育時(shí)間表結(jié)合起來？

問題10：怎樣確定人員需求？

答案10：不考慮資源限制進(jìn)行計(jì)劃開發(fā)。在任務(wù)旁邊加上諸如數(shù)據(jù)模型制作者，業(yè)務(wù)分析員和用戶等角色。再加上能將任務(wù)重疊起來的補(bǔ)充性的資源。

在計(jì)劃中要考慮開發(fā)團(tuán)隊(duì)包括支持團(tuán)隊(duì)和用戶代表失去一個(gè)或多個(gè)資源的情況，要在每個(gè)任務(wù)上增加15%的余量。要使項(xiàng)目小組的組成容易理解，要有角色所必備的技術(shù)水平的說明。

銷售分鐘理論：銷售人員的收入百分之百地來源于他們和客戶面對(duì)面接觸的每一分鐘。換句話說，時(shí)間就是金錢。結(jié)合銷售員和銷售經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下10件最浪費(fèi)時(shí)間的事。

1. 遲到

通常，遲到是由于害怕遭到拒絕或失敗?？朔@種恐懼的唯一辦法就是每天都直面它，直到它消失。這種恐懼的最大特點(diǎn)就是，如果你能坦然面對(duì)它，它就退卻了。

2. 未達(dá)成銷售

銷售未能達(dá)成，還要再打電話，這是最浪費(fèi)時(shí)間的。通常，這是由于銷售員準(zhǔn)備不充分，拉下了某樣?xùn)|西――正確的報(bào)價(jià)單、宣傳冊(cè)、庫存數(shù)字，或者別的。等你再打電話回去，客戶往往失去了興趣。

3. 準(zhǔn)備不充分

拜訪前應(yīng)該做充分的準(zhǔn)備，要盡可能多地了解客戶的情況。在對(duì)客戶一無所知的情況下就向客戶銷售產(chǎn)品，對(duì)客戶來說，沒有什么比這更令他們惱火的了。

4. 無知

當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出問題時(shí)，銷售員結(jié)結(jié)巴巴，繞來繞去，或者現(xiàn)場編答案，這不僅令客戶對(duì)銷售員和公司產(chǎn)生不信任，而且動(dòng)搖銷售員自己的信心。

5. 拜訪未經(jīng)確認(rèn)

很多時(shí)候，銷售員因?yàn)楹ε驴蛻魰?huì)取消拜訪，而不敢打電話確認(rèn)。當(dāng)他到了客戶那里，發(fā)現(xiàn)客戶不在。這很浪費(fèi)時(shí)間。怎么辦?在出發(fā)前給客戶的辦公室打電話。問接線員客戶在不在。如果在，就說，謝謝，請(qǐng)告訴他某某某打來電話，會(huì)在預(yù)定的時(shí)間拜訪他。然后掛斷。

6. 糟糕的拜訪路線

把你的客戶按地理位置劃成4個(gè)片。每天或每半天只拜訪一個(gè)片里的客戶。

7. 不必要的完美主義

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己在拜訪前一遍又一遍地研究材料，堅(jiān)持每樣?xùn)|西都清清楚楚，恐怕你很難否認(rèn)，自己有些心虛吧。如果你大膽前行，你會(huì)忘記害怕的。

8. 注意力分散

控制自己，做到直視客戶，身體前傾，當(dāng)客戶說話的時(shí)候?qū)Ｐ牡刈⒁曀０涯愕难劬ο胂蟪商?，你要把他照亮。這能讓你把注意力保持在客戶身上，避免走神。

9. 疲勞和加班

據(jù)估計(jì)，今天，有50%以上的銷售員在亂打亂撞。游戲規(guī)則是，如果你要每周銷售5天，那你每周就必須有5天早早上床睡覺。這樣才能得來更多更大的單子和更高的收入，包括你休假的花銷。

10. 缺乏雄心或欲望

有時(shí)候，這是由于銷售的產(chǎn)品不對(duì)路。有時(shí)候，這是因?yàn)楹蜕纤净蛲孪嗵幉挥淇臁２徽撌裁丛颍绻銓?duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)提不起熱情，這可能意味著你應(yīng)該換個(gè)職業(yè)。

當(dāng)70后的銷售業(yè)務(wù)人員都步入中年，80后就成為企業(yè)營銷的'中堅(jiān)力量。這是歷史的潮流和趨勢，不可阻擋。

當(dāng)70后的銷售總監(jiān)遭遇80后的銷售業(yè)務(wù)人員，管理與被管理的“遭遇戰(zhàn)”同樣不可避免。于是，就有70后營銷總監(jiān)發(fā)出：80后不好管的感嘆！

其實(shí)都一樣，想當(dāng)初，我們70后跑業(yè)務(wù)的時(shí)候，60后的業(yè)務(wù)經(jīng)理不也是一樣感嘆：業(yè)務(wù)員不好管啊！

到底、究竟好不好管！？苗大俠認(rèn)為：都是一樣一樣的！說不好管就不好管，說好管也好管！——關(guān)鍵在于“改變+方法”！

與80后相比，70后出來闖天下的時(shí)候，社會(huì)經(jīng)濟(jì)不如現(xiàn)在好，找個(gè)好工作不容易，能出人頭地的機(jī)會(huì)少，創(chuàng)業(yè)資金、環(huán)境更談不上！于是好不容易逮到一個(gè)做銷售代表的機(jī)會(huì)，就死命的干——因?yàn)楹芏嗲拜叾颊f：大多數(shù)大老板都是從一線業(yè)務(wù)員干起的！懂得做業(yè)務(wù)，就能有機(jī)會(huì)成為大老板！做業(yè)務(wù)，跑銷售，就是給了你做老板的機(jī)會(huì)！而且，很多70后的銷售人員幾乎都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)與教育，穿上西服，拿上名片，就這樣，我們風(fēng)里來，雨里去，干了起來！

“特別能吃苦，特別能擔(dān)當(dāng)，特別能融通，特別愛琢磨”就成為了70年代銷售人員的真實(shí)寫照。我記得剛剛開始做銷售代表的時(shí)候，基本工資才300元，但卻干的不亦樂乎。公司里最遠(yuǎn)的差、最累的差、最難搞的客戶，我都主動(dòng)請(qǐng)纓，爭取去完成?，F(xiàn)在回想起來，真的是一段寶貴的經(jīng)歷，一筆難得的人生財(cái)富。正因?yàn)橛辛四菐啄甑囊痪€銷售的市場經(jīng)驗(yàn)，使我熟悉了中國市場，了解中國的人情世故，懂得了市場實(shí)戰(zhàn)與理論的差距。為我之后的人生跳躍，奠定了扎實(shí)而又很高的基礎(chǔ)。

與70后相比，80后是在改革開放的陽光下成長起來的，不僅生活條件好，學(xué)習(xí)環(huán)境好，基本都在大學(xué)里泡過，即使不學(xué)營銷專業(yè)，也都與銷售工作沾上些許邊。而且企業(yè)對(duì)銷售人員需求大，工作機(jī)會(huì)多，跳槽很方便。但是80后，自我為中心，少有吃過苦是做銷售的兩大致命傷，直接表現(xiàn)為：不懂得人情世故，經(jīng)受不起挫折與打擊！

好管與不好管：關(guān)鍵在于70后的如何趕上80后的生活工作潮流；70后如何把“特別能吃苦，特別能擔(dān)當(dāng)，特別能融通，特別愛琢磨”的優(yōu)良傳統(tǒng)傳承給80后的銷售人員。

苗大俠給出的解決方案是：軍事化管理教育，游戲化工作程序，引導(dǎo)成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。

如果市場就是戰(zhàn)場，那么銷售人員無疑就是一個(gè)兵，銷售團(tuán)隊(duì)就是一線作戰(zhàn)部隊(duì)。那么對(duì)銷售人員的管理就應(yīng)該是軍事化管理教育。這里有三個(gè)關(guān)鍵詞：一是軍事化，二是管理，三是教育。軍事化就是要嚴(yán)格紀(jì)律，軍事紀(jì)律不強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)就是爛攤子。軍事化就是要求銷售經(jīng)理要親自帶兵，要和銷售人員同吃、同住、同勞動(dòng)，一邊指揮作戰(zhàn)，一邊監(jiān)督考核。管理不僅僅是管人理事，更要求銷售經(jīng)理一邊以身作則做榜樣，一邊建立兄弟感情。兄弟感情不僅僅是吃飯喝酒，即要嚴(yán)格要求，又能換位思考；即要按章辦事，還得學(xué)會(huì)思想疏通。教育不僅僅是講道理，不僅僅是回憶自己當(dāng)年的勇、狠、牛，更要趣味化、容易接受的方式展開。比如我在帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我都會(huì)組織銷售人員看一些電影，如《沖出亞馬遜》是必須要看的一部電影，看完還要寫心得體會(huì)，而且不少于2000字，效果就很好。平時(shí)除了要求銷售人員必須掌握“說、寫、查、干”是工作技巧硬指標(biāo)外，還要有：“喝酒、唱歌、跳舞”的軟指標(biāo)。這樣，銷售人員就會(huì)覺得工作不僅是工作，還很開心，也學(xué)會(huì)如何應(yīng)酬和做人。

把工作程序編寫成軟件，讓銷售人員（特別是新業(yè)務(wù)員）按程序工作，上一步完不成，就無法展開下步的工作，使之嚴(yán)格按制度辦事，也使員工有打游戲，玩升級(jí)的味道，激發(fā)其內(nèi)心的斗志，促使形成團(tuán)隊(duì)你追我趕的氛圍。相關(guān)的還有，分組業(yè)績比賽，銷售業(yè)績報(bào)表上墻；搶地盤比賽，在中國地圖上標(biāo)出被開發(fā)區(qū)域的紅旗，紅旗上寫著開發(fā)該地盤的業(yè)務(wù)人員的大名，激發(fā)榮譽(yù)感，勝過任何的批評(píng)與表揚(yáng)。

以上僅僅是本人的一些粗淺的總結(jié)與回憶，作為分享！

管理公司應(yīng)該有一套管理公司的員工管理?技巧，員工是公司的根本，請(qǐng)看看下面員工管理技巧?，希望對(duì)你有所幫助。

（1）讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其工作表現(xiàn)；

（2）給予獎(jiǎng)勵(lì)，但獎(jiǎng)勵(lì)要與業(yè)績相當(dāng)；

（3）如出現(xiàn)某種變動(dòng)，應(yīng)事先通知，員工如能先得到通知，工作效率會(huì)更高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實(shí)地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本；

（7）聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團(tuán)；

（8）如果有人舉止怪異，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事，如盯員工會(huì)把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性，讓他們有安全感；

（13）提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由，并找出發(fā)主進(jìn)的方法；

（14）在責(zé)備某人之前，先指出他的`優(yōu)點(diǎn)，表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致，不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么；

（17）把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力；

（18）假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒，否則所有的人都會(huì)受到波及；

（20）制訂長、短期目標(biāo)，以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步；

（21）支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)力與責(zé)任是不可分的

浴所安全管理?必備工具

安全問題往往是許多消費(fèi)者選擇浴所時(shí)容易忽視的，即使浴所再好，在安全方面也有可能疏忽。因此，不論是顧客自己還是酒店人員都應(yīng)該了解一些酒店安全常識(shí)。

安全平面圖

大多數(shù)客人不會(huì)注意房門后的那張圖表，是一張印有本樓層平面示意的圖紙，標(biāo)出了從房間到最后的疏散通道口的路線。

保險(xiǎn)箱

一般浴所客房內(nèi)都有小型的保險(xiǎn)箱供客人使用，可以將證件、錢財(cái)?shù)戎匾男〖锲反娣旁诶锩?。需要注意的是，在退房離開時(shí)一定要檢查是否有財(cái)物遺留在保險(xiǎn)箱中。

防毒面具

防毒面具不是每家浴所都有，但一旦發(fā)生火災(zāi)，就會(huì)起到重要作用。一般會(huì)放在包間衣柜內(nèi)的上層，并配有使用說明。花些工夫了解其使用方法，絕對(duì)不是浪費(fèi)時(shí)間。

報(bào)警鈴

有些浴所在床頭附近的墻上設(shè)有報(bào)警鈴，在遇到危急事件時(shí)可以很快地通知浴所的保安部門。

電話

客房的電話單上都會(huì)有酒店總機(jī)的電話，一般是一個(gè)數(shù)字，如“0”或“9”之類，在緊急情況下可直接撥打。

手電

客房還應(yīng)配有一只充電式手電，在遇到火災(zāi)、地震等導(dǎo)致浴所停電的情況下，可用作照明，最好放在床邊容易拿到的地方。

煙感器和自動(dòng)噴淋系統(tǒng)

在客房的房頂上都會(huì)有兩個(gè)小東西，一個(gè)是當(dāng)室內(nèi)煙塵濃度過大時(shí)，就會(huì)報(bào)警的煙感器；另一個(gè)是在測試到室內(nèi)溫度過高時(shí)會(huì)噴水的自動(dòng)噴淋系統(tǒng)。

監(jiān)視器

在浴所大堂、走廊等公共空間中可能安裝有監(jiān)視系統(tǒng)，保安人員可以通過監(jiān)視器掌握酒店各個(gè)位置的情況，以保證浴所的安全。而作為客人來說，選擇在監(jiān)視器能夠控制到的范圍內(nèi)活動(dòng)是明智之舉。

疏散門

在火災(zāi)和地震等發(fā)生時(shí)，不要乘坐電梯疏散，除非該酒店配有專門防火電梯專供使用，否則都應(yīng)該選擇樓梯。而由于根據(jù)規(guī)定的專門設(shè)計(jì)，在疏散途中的門都是開向逃生方向的，只要向外用力，就可以方便打開而不至于浪費(fèi)時(shí)間。這也是判斷逃生方向是否正確的重要一點(diǎn)。

綠色安全標(biāo)牌

在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，正常的照明用電會(huì)被切斷，一些綠色長方形、畫著人奔跑形態(tài)的指示牌因接有應(yīng)急照明會(huì)顯得異常明亮。公共部分的大房間里，這個(gè)牌子通常在門的上方，表明從這里出去；到了走廊里，它通常在墻的下方，因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)時(shí)，有毒氣體在上方，人們應(yīng)該俯身或匍匐前進(jìn)，指示牌位于距地面幾十厘米的高度剛好方便看到。

滅火器

在走廊等公共區(qū)域都會(huì)放置一些滅火器，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，如能保證自身安全的情況下，應(yīng)積極采取撲滅措施。

作為員工管理?者，除了制定?員工管理規(guī)章制度?之外，還應(yīng)掌握一定的員工管理技巧?，才能更好的勝任這一工作。以下是一則公司員工管理技巧?，供各位參考，希望大家從以下這二十一點(diǎn)中有所啟發(fā)。

（1）讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其工作表現(xiàn)；

（2）給予獎(jiǎng)勵(lì)，但獎(jiǎng)勵(lì)要與業(yè)績相當(dāng)；

（3）如出現(xiàn)某種變動(dòng)，應(yīng)事先通知，員工如能先得到通知，工作效率會(huì)更高；

（4）讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計(jì)劃和決策；

（5）信任員工，贏得他們的忠誠信任；

（6）實(shí)地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本；

（7）聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團(tuán)；

（8）如果有人舉止怪異，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理；

（9）盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里；

（10）解釋“為什么”要做某事,如盯員工會(huì)把事情做得更好；

（12）告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性,讓他們有安全感；

（13）提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由,并找出發(fā)主進(jìn)的方法；

（14）在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點(diǎn),表示你只是希望能幫助他；

（15）以身作則，樹立好榜樣；

（16）言行一致,不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么；

（17）把握住每一個(gè)機(jī)會(huì),表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力；

（18）假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出代們不滿之處；

（19）盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會(huì)受到波及；

（20）制訂長、短期目標(biāo),以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步；

（21）支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)力與責(zé)任是不可分的。

可以利用追蹤技巧鼓勵(lì)別人努力工作，還可以使他們知道做得正確的地方需要改進(jìn)的地方以及改進(jìn)的方法。

溝通技巧?

良好的溝通技巧可確保你的觀點(diǎn)被別人理解，并鼓勵(lì)他人開誠布公地談出自己的想法，同時(shí)又使你從別人的談話中得到正確的信息。

人際關(guān)系技巧?

是確保維持良好工作關(guān)系所必須使用的最基本的技巧

二、信息的要素：

1.聲覺（講話人的聲音）、包括聲音的變化，質(zhì)量，語速、音量、和頓音

2.視覺（從講話人身上所看到的）、目光接觸、身體姿勢、手勢、動(dòng)作和面部表情

3.言語（講話人實(shí)際用語）、該人實(shí)際所說的。

基本方法：

與下級(jí)溝通要善于傾聽

與同級(jí)溝通要忘掉自己

與上級(jí)溝通要達(dá)成默契

三、根本原則：真誠和換位思考

1.心中有成長目標(biāo)的人?2.能夠幫助同事的員工

3.敢于嘗試的員工?4.善于合作的人

5.善于適應(yīng)環(huán)境的人?6.虛心學(xué)習(xí)的人

7.辦公室的明心?8.腳踏實(shí)地的員工

9.重視細(xì)節(jié)把小事做細(xì)的員工?10.自我期望值高的人

11.善于自我調(diào)解的人?12.心態(tài)積極的人

13.心有定性,能遠(yuǎn)離誘-惑的員工? 14.處處為公司著想的員工

15知道感恩的員工? 16.善于平息紛爭的員工

17.在工作中融入自己夢想的員工? 18.懂得適時(shí)沉默的員工

19.有創(chuàng)新精神的員工? 20.敢于面對(duì)失敗的員工

21.踏實(shí)肯干的員工? 22.誠實(shí)的員工

23.敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的員工? 24.能完成100%就決不做99%的員工

25.辦公整潔明快的員工? 26.能增加工作內(nèi)容的人

27.善于從失誤中獲得成功機(jī)會(huì)的員工 28.有自制能力的員工

29．有自信的人? 30.勇于接受挑戰(zhàn),承擔(dān)高難度的人

31.對(duì)公司忠誠的員工? 32.善于與領(lǐng)導(dǎo)溝通的人.

33.職場北極熊? 34.能主動(dòng)為員工鋪路的人

35.能發(fā)現(xiàn)工作意義的人?36.講原則的員工

四、學(xué)會(huì)與別人合作,才能獲得別人的幫助

那些無知自大的人,總認(rèn)為自己駕駛一葉小舟,就能駛過處處充滿危險(xiǎn)的事業(yè)的海洋,殊不知有些漩渦單憑一個(gè)人的力量,總無法渡過的.作為一個(gè)個(gè)體,就算你才華橫溢,無所不能,但一個(gè)人的力量是有限的,依靠自己很難創(chuàng)造出令人滿意的業(yè)績.

五、存在上述“獨(dú)行俠”意識(shí)的人很多，他們的共同點(diǎn)是

1.從來不承認(rèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)自己有幫助，即使接受過幫助也認(rèn)為這是團(tuán)隊(duì)的義務(wù)。

2.遇到困難喜歡單獨(dú)蠻干，從不和其他同事溝通交流

3.好大喜功，專做不在自己能力范圍之內(nèi)的事。

一個(gè)人如果以這種態(tài)度對(duì)待團(tuán)體。那么他在公司里的前途，將是暗淡的，為了獲得職場中的成功，你就應(yīng)該學(xué)會(huì)合作努力，而不是單獨(dú)行動(dòng)，只有把自己融入到團(tuán)隊(duì)中間去的人，才能取得大的成功，融入團(tuán)隊(duì)必須先要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，“摒棄”獨(dú)行俠的思想和“狂忘”自視頗高，剛恢愎自用“堅(jiān)決作別，代之以眾人拾柴火焰從志成誠“齊心協(xié)辦”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

六、合作精神直接關(guān)系到工作業(yè)績

在專業(yè)化公工越來越細(xì)，竟?fàn)幦找婕ち业默F(xiàn)代職場，靠一個(gè)人是無法面對(duì)于千頭萬緒的工作，如果你的力量能把你的能力與別人的能力結(jié)合起來，就會(huì)取得更大的令人意想不到的成就，一個(gè)哲人曾說過這么一段話大意是：你手上有一個(gè)蘋果，我手上也有一個(gè)蘋果，兩個(gè)蘋果交換后，每人仍然只有一個(gè)蘋果。但是，如果你有一種能力，我也有一種能力，兩人交換的結(jié)果，就不在是一種能力，一加一等于二，這是人人都知道的算術(shù)，可是用在人與人的團(tuán)結(jié)合作上，所創(chuàng)造的業(yè)績不再是一加一等于二了，而可能是一加一等于三、等四、等五***團(tuán)結(jié)就是力量，這是再淺顯不過的道理了一個(gè)人是否有團(tuán)隊(duì)的精神，將直接關(guān)系到他的業(yè)績，幾乎所有的大公司在招聘新人時(shí)都十分注意人才的團(tuán)隊(duì)精神，他們認(rèn)為一個(gè)人是否能和別人相處與協(xié)作，要比他個(gè)人的能力重要的'多，有調(diào)查顯示，96%的決策是由團(tuán)隊(duì)做出的，而個(gè)人做出的決策卻很少。

孫子曰：凡戰(zhàn)者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”

戰(zhàn)略是管理或規(guī)劃的技巧,它是一個(gè)組織的長期奮斗方向,它涉及如何根據(jù)其變化的外部環(huán)璋,尤其是市場,顧客或客戶來配置其資源,以實(shí)現(xiàn)股東的目標(biāo),對(duì)于企業(yè)來說戰(zhàn)略是”決定企業(yè)的基本目標(biāo)與任務(wù),制定行動(dòng)方案,配置資源以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)”.

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)俱樂部的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

問候時(shí)要熱情、真誠。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽取上級(jí)意見比自己的判斷更為重要。

上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動(dòng)。

在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營“人"的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。以下提供幾個(gè)有效溝通的行為法則：

一、自信的態(tài)度

一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。

二、體諒他人的行為

這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我"兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方

產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。

四、有效地直接告訴對(duì)方

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國際商談場合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為 滿意?！逼鋵?shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談"：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

五、善用詢問與傾聽

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

1、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費(fèi)員涉及面廣，面對(duì)的是分類復(fù)雜的人群，所以上門收費(fèi)受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費(fèi)員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識(shí)逐一進(jìn)行思想解釋工作。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M(fèi)而收費(fèi)，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題，切忌態(tài)度生硬。

2、啟發(fā)式收費(fèi)。實(shí)踐證明，上門收費(fèi)面對(duì)用戶，多施以贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)的語言，的確能收到意想不到的收費(fèi)效果。尤其對(duì)那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng)，如家庭如何好等等，能使其原本對(duì)物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過一番贊揚(yáng)之后，對(duì)你對(duì)物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費(fèi)。

3、溫暖式收費(fèi)。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。即誠實(shí)守信，體貼周到。

如：

接待來訪（服務(wù)技巧案例）

某日，一位穿著得體的男士來到酒店總經(jīng)辦，對(duì)該辦公室文員小高說：“你好，小姐，請(qǐng)問你們酒店陳總在嗎，我找他有事情。”這時(shí)文員小高起身微笑著說：“您好，請(qǐng)問您貴姓，是哪兒的？有什么事，我能幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“不行，我姓李，是大野廣告公司的，有事要同你們陳總親自說。”“哦，好的，我?guī)湍?lián)系一下?！毙「哒f后，拿起電話拔通了陳總辦公室的內(nèi)線電話，接電話的是陳總，小高接通電話后說道：“您好，請(qǐng)問陳總在嗎，這里有位大野廣告公司的李先生找他。”陳總一聽小高的話就說：“哦，對(duì)不起，陳總外出辦事去了?！边@時(shí)小高放下電話，又笑著說：“李先生，對(duì)不起，陳總不在酒店，她外出辦事情去了?！笨腿死钕壬πφf：“好的，我再同她聯(lián)系?！?/p>

賈扶棟相信沒有人喜歡被蒙在鼓里，員工會(huì)有自己的許多不滿和看法。所以，員工之間、員工和領(lǐng)導(dǎo)之間需要經(jīng)常交流，征詢員工對(duì)公司發(fā)展的意見，傾聽員工提出的疑問，并針對(duì)這些意見和疑問談出自己的看法——什么是可以接受的？什么是不能接受的？為什么？如果企業(yè)有困難，應(yīng)該公開這些困難，同時(shí)告訴員工企業(yè)希望得到他們的幫助。

2.充分授權(quán)

賈扶棟分析授權(quán)是在管理中比較有效的激勵(lì)方法。授權(quán)意味著讓基層員工自己作出正確的決定，意味著你信任他，意味著他和你同時(shí)在承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)一個(gè)人被信任的時(shí)候，就會(huì)迸發(fā)出更多的工作熱情和創(chuàng)意。所以，不要每一項(xiàng)決策都由管理人員作出，完全可以授權(quán)的事不要自己去做，管理人員要擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧侵С终吆捅O(jiān)督者。

3.尊重員工

賈扶棟分析在管理工作中，將員工當(dāng)作工具、封建家長式的作風(fēng)應(yīng)當(dāng)被拋棄。應(yīng)取而代之的是尊重員工的個(gè)人價(jià)值，理解員工的具體需求，適應(yīng)勞動(dòng)力市場的供求機(jī)制，依據(jù)雙向選擇的原則，合理地設(shè)計(jì)和實(shí)行新的員工管理體制。將人看成企業(yè)的重要資本、競爭優(yōu)勢的根本，并將這種觀念落實(shí)在企業(yè)的制度、領(lǐng)導(dǎo)方式、員工的報(bào)酬等具體管理工作中。

4.允許失敗

賈扶棟認(rèn)為要對(duì)員工有益的嘗試予以支持。不要因?yàn)閱T工失敗就處罰他們，失敗的員工已經(jīng)感到非常難過了，管理者應(yīng)該更多地強(qiáng)調(diào)積極的方面，鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力。同時(shí)，幫助他們學(xué)會(huì)在失敗中進(jìn)行學(xué)習(xí)，和他們一起尋找失敗的原因，探討解決的辦法。批評(píng)或懲罰有益的嘗試，便是扼殺創(chuàng)新，結(jié)果是員工不愿再做新的嘗試。

建立規(guī)范

5.多表彰員工

成就感能夠激勵(lì)員工熱情工作，滿足個(gè)人內(nèi)在需要。要公開獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解每一個(gè)人獲得獎(jiǎng)勵(lì)的原因。以公開的方式給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)如果不公開，不但會(huì)失去它本身的效果，而且會(huì)引起一些員工的無端猜測，影響工作。獎(jiǎng)勵(lì)的態(tài)度要誠懇，不要做得太過火，也不要巧言令色。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)效也很重要，要多獎(jiǎng)勵(lì)剛剛發(fā)生的事情，而不是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會(huì)大大減弱獎(jiǎng)勵(lì)的影響力。

6.信守諾言

賈扶棟認(rèn)為也許管理者不記得曾經(jīng)無意間對(duì)什么人許過什么諾言，或者認(rèn)為那個(gè)諾言根本不重要，但員工會(huì)記住管理者答應(yīng)他們的每一件事。身為管理者，任何看似細(xì)小的行為都會(huì)對(duì)其他人產(chǎn)生影響。管理者要警惕這些影響，如果許下了諾言，就應(yīng)該對(duì)之負(fù)責(zé)。如果管理者必須改變計(jì)劃，要向員工解釋清楚。如果沒有或者不明確地表達(dá)變化的原因，員工會(huì)認(rèn)為管理者食言，這種情況經(jīng)常發(fā)生的話，員工就會(huì)失去對(duì)管理者的信任。

1、充分了解企業(yè)的員工

每個(gè)人對(duì)自己都是如此簡單，而對(duì)他人卻是如此復(fù)雜。作為管理者，要能充分的認(rèn)識(shí)你的員工不是一件很容易的事。但是管理者如果能充分理解自己的員工，工作開展起來會(huì)順利得多。俗話說“士為知己者死”。一個(gè)能夠充分了解自己員工的管理者，無論在工作效率還是人際關(guān)系上，張雪奎教授認(rèn)為他都將會(huì)是個(gè)一流的管理者。

了解員工，有一個(gè)從初級(jí)到高級(jí)階段的程度區(qū)別，分為三個(gè)層次：一個(gè)層次是基本情況了解，主要了解員工的出身、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、家庭環(huán)境以及背景、興趣、專長等。同時(shí)還要了解員工的思想，以及其干勁、熱誠、誠意、正義感等。第二個(gè)層次是員工需求了解，當(dāng)手下員工遇到困難，你能實(shí)現(xiàn)預(yù)料他的反應(yīng)和行動(dòng)。并能恰如其分的給員工雪里送炭，這就表明你對(duì)員工的認(rèn)識(shí)更進(jìn)一步。第三個(gè)層次是潛能了解，在知人善任的基礎(chǔ)上，能使每個(gè)員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

老板與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通和默契，這一點(diǎn)對(duì)一個(gè)中小企業(yè)的管理者來說尤為重要。

2、聆聽員工的心聲

中小企業(yè)的管理者都有強(qiáng)烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問題，但另一方面也會(huì)使管理人員一意孤行，聽不進(jìn)他人意見，導(dǎo)致決策失誤。

所以在和這些老板們的溝通中，張雪奎教授經(jīng)常說：在企業(yè)的管理中，聆聽員工的心聲，也是團(tuán)結(jié)員工，調(diào)動(dòng)積極性的重要途徑。一個(gè)員工的思想除了問題，會(huì)失去工作熱情，要他卓越的完成你交給他的任務(wù)是不可能的。這時(shí)，作為管理者，應(yīng)耐心的得去聽取他的心聲，找出問題的癥結(jié)，解決他的問題或耐心開導(dǎo)，才能有助于你的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

對(duì)待犯錯(cuò)誤的人員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難它們，而應(yīng)給他們解釋的機(jī)會(huì)。只有了解個(gè)別情況后，才能對(duì)他們對(duì)癥下藥，妥善處理。就像張雪奎教授在《企業(yè)文化與罰款制度》一文中所舉出的案例很能說明問題：某公司小張沒有完成銷售任務(wù)，老板將小張叫到面前訓(xùn)斥到：“這是怎么搞得，你是不是不想干了，告訴你，你自己要小心了，如果下個(gè)月再完不成銷售任務(wù)，你自己卷鋪蓋卷走吧！”小張戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的下去了，第二個(gè)月又沒有完成任務(wù)，小張真的就悄悄的離開了公司。有人向老板匯報(bào)：“小張的能力老板應(yīng)該清楚，這幾個(gè)月沒有完成任務(wù)，主要是他和女朋友鬧別扭，不能夠全力以赴工作，過去這一段就會(huì)好起來的”。事實(shí)和這個(gè)員工說的一樣，小張后來到了競爭對(duì)手那里，不僅僅把競爭對(duì)手的銷售做的很好，還帶走了這家企業(yè)的大批客戶，讓老板悔不當(dāng)初怎么就不問問小張為什么沒有完成業(yè)績指標(biāo)。

所以，經(jīng)常聆聽員工的心聲，對(duì)于一個(gè)老板來說，是很重要的事情，會(huì)讓你的決策更有人情味到，更會(huì)貼近員工需要。

3、管理方法經(jīng)常創(chuàng)新

管-理-員工就象開汽車，司機(jī)在開車時(shí)需小心的看著指示器和路面，路面有新的變化，指示器的指針有變化，他就應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，防止翻車撞人。管-理-員工也是如此，管理人員要讓其員工在制定的軌道上運(yùn)行，就要仔細(xì)觀察、經(jīng)常調(diào)整，以防止其出現(xiàn)偏誤。在穩(wěn)定的.大企業(yè)中，管理者要多注意員工的各種變化，在基本管理框架內(nèi)靈活的運(yùn)用各種技巧管理下屬。而對(duì)于活躍的中小企業(yè)管理者而言，他們的責(zé)任更加繁重。他們不僅不能墨守成規(guī)的管理下屬，也不能用哭定的模式去涉及企業(yè)的藍(lán)圖。

管理者要不斷采用新的方法處理員工管理中的新情況，就必須要有超越陳規(guī)的一年和能力。70年代末80年代初，福特公司的經(jīng)營思想日漸保守，公司業(yè)績步步下滑，最后滑到了虧損的邊緣。艾柯卡出任克萊斯勒總裁后，積極開拓創(chuàng)新，激發(fā)了員工的干勁，不到兩年，終于使瀕臨波產(chǎn)的公司奇跡般的起死回生了。

4、德才兼?zhèn)?，量才使?/p>

“尺有所短，寸有所長”，每個(gè)人在能力、性格、態(tài)度、知識(shí)、修養(yǎng)等方面各有長處和短處。用人的關(guān)鍵是適用性。為此，作為管理者在用人時(shí)，先要了解每個(gè)人的特點(diǎn)，十個(gè)員工十個(gè)樣，有的工作起來利落迅速；有的謹(jǐn)慎小心；有的擅長處理人際關(guān)系；有的卻喜歡獨(dú)資埋頭在統(tǒng)計(jì)資料里默默工作。

在許多企業(yè)的人事考核表上，都有一些關(guān)于處理事務(wù)的正確性、速度等評(píng)估項(xiàng)目，能夠取得滿分這才稱的上是優(yōu)秀的職員。作為一個(gè)管理者，不僅要看到人士考核表上的評(píng)分，更重要的是在實(shí)踐中觀察，結(jié)合每個(gè)員工的長處給于適當(dāng)?shù)墓ぷ?。在從他們工作過程中觀察其處事態(tài)度、速度和準(zhǔn)確性，從而真正測出其下屬的潛能。也只有如此，管理者才能靈活、有效、成功地管理他的員工、使事業(yè)蒸蒸日上。

5、淡化權(quán)利，強(qiáng)化權(quán)威

對(duì)員工的管理最終要落實(shí)到員工對(duì)管理者或下屬對(duì)上司的服從。這種領(lǐng)導(dǎo)服從關(guān)系可以來自權(quán)利或權(quán)威兩個(gè)方面。管理者地位高，權(quán)力大，誰不服從就會(huì)受到制裁，這種服從來自于權(quán)力；管理者的德行、氣質(zhì)、智慧、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等人格魅力，使員工資源服從其領(lǐng)導(dǎo)，這種服從來自一個(gè)企業(yè)的管理者要成功的管理自己的員工，特別是管理比自己更優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權(quán)威比行政權(quán)力更重要。

6、允許員工犯錯(cuò)誤

現(xiàn)實(shí)世界充滿了不確定性，在這樣的一種環(huán)境中做事自然不可能事事成功，一個(gè)人能多做正確的事，少做錯(cuò)誤的事情，他就是一個(gè)優(yōu)秀的人。作為一個(gè)管理者，若要求下屬不犯任何錯(cuò)誤，就會(huì)抑制冒險(xiǎn)精神，使之縮手縮腳，使去可能成功的商機(jī)。

冒險(xiǎn)精神是一種寶貴的企業(yè)家素質(zhì)，冒險(xiǎn)需要勇氣和資本。若能從不確定的精神中，靠著某種靈感去冒險(xiǎn)，才可能有成功的機(jī)會(huì)，但也有可能招致失敗。若管理者不允許員工失敗，冒險(xiǎn)失敗會(huì)受到上司的嚴(yán)懲，則員工就會(huì)報(bào)著不做不錯(cuò)的觀念，這樣企業(yè)便失去賴以發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＲ虼?，身為管理者，?yīng)鼓勵(lì)員工理性的去冒險(xiǎn)、去創(chuàng)新、去抓住商機(jī)，應(yīng)允許員工失敗。當(dāng)下屬冒險(xiǎn)犯了平常的小錯(cuò)時(shí)，不應(yīng)過多指責(zé)；當(dāng)冒險(xiǎn)成功時(shí)，務(wù)必多加贊賞，并給予相應(yīng)的回報(bào)。