昆山金科達(dá)明光電科技有限公司

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1. 總機(jī)電話的轉(zhuǎn)接；

2. 來訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3. 傳真、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4. 找卡機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

5. 前臺(tái)區(qū)、接待室、會(huì)議室、接待室區(qū)域5s維護(hù)；

6. 更新和管-理-員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、任職要求：

1. 熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；

2. 青春靚麗、儀表大方，富有親和力；

3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；

4. 熟練使用各種辦公自動(dòng)化軟件。

四、儀容儀表規(guī)定：

1. 上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，工作服要保持整潔；

2. 上班時(shí)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

4. 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5. 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲-襪，襪口不外露）。

7. 上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1. 每天上班前10分鐘到崗，下班后10分鐘離開；

3. 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4. 不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠\嬉戲打鬧等行為。

5. 交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1. 禮貌語：您好、請(qǐng)、謝謝、再見

2. 道歉語：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3. 征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎？

4. 三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

a. 聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

公司！”

c. 對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

1) 咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

2) 推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3) 找人

② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

a. 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”

c. 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

a)

“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”

c)

d) 電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門； 進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包接收

a. 快遞郵包在到達(dá)通知收件人；

b. 發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

4、接待用品管控

a. 每月月初及時(shí)申請(qǐng)各接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)賬；

b. 每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量；

c. 辦公用品缺少時(shí)，須提前通知領(lǐng)用；

d. 飲料（純凈水）使用、領(lǐng)用須登記。

5、辦公室管理

a. 每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

b. 每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

c. 每周一8:30更換《外出登記表》；

d. 及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

e. 客人離開接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

f. 各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

g. 員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

h. 空調(diào)開關(guān)，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

2、因前臺(tái)為公司形象窗口及第一聯(lián)絡(luò)窗口，不得出現(xiàn)空崗情況，如有特殊事情需要處理長時(shí)間離開，需要安排有其他人員代值，一般代值不超過10分鐘。

2、客戶接待及信息管理

3、來訪客人接待及流程（）

4、電話接聽及留言處理（）

1）咨詢業(yè)務(wù)——留下對(duì)方的電話號(hào)碼，由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)，設(shè)計(jì)或市場人員。

2）推銷產(chǎn)品——與公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員

無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒有這方

面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧

3）找人—— 問清對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)

約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門；如為不明電話則快速結(jié)

束電話。

4）留言——記下留言人的名字及電話及要交代事宜到具體人或部門，

如有重要事情第一時(shí)間電話通知到相關(guān)人員

5）其他——不得長時(shí)間通話占用前臺(tái)電話，并保證電話暢通。

5、新員工入職引導(dǎo)、7天磨合期提醒、員工檔案建立、離職手續(xù)協(xié)辦

1）熟悉員工手冊(cè)內(nèi)容，對(duì)新入職員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，引導(dǎo)其熟悉員工手冊(cè)內(nèi)容，并遵守公司規(guī)章制度，及時(shí)糾正新員工違規(guī)行為，并在新員工入職第六天時(shí)提醒到部門負(fù)責(zé)人處，對(duì)新員工是否繼續(xù)聘用做出建議。

3）離職人員在前臺(tái)處領(lǐng)取離職申請(qǐng)表，離職必須按照公司規(guī)定的期限提出申請(qǐng)，否則不予辦理任何手續(xù)。

6、考勤監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、外出簽到監(jiān)督（）

2）滿7天磨合期如批準(zhǔn)入職，為其錄制指紋，進(jìn)行指紋打卡

3）每月5日前將所有在職員工上月1日至30/31日考勤進(jìn)行統(tǒng)計(jì)成規(guī)定表格上交至行政部，保證統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

4）規(guī)范員工外出簽到，外勤與填寫地點(diǎn)、時(shí)間一致，對(duì)員工外出進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛填信息，并進(jìn)行勸導(dǎo)，屢犯者進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

7、衛(wèi)生值日?qǐng)?zhí)行、檢查

1）總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生由前臺(tái)專人負(fù)責(zé)，桌面衛(wèi)生、茶具清洗、茶幾、沙發(fā)清潔、地面、書柜衛(wèi)生，保持辦公室內(nèi)物件擺放整齊有序無塵。

2）前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生：前臺(tái)為公司形象窗口，保證前臺(tái)區(qū)域物品擺放有序，整潔干凈明亮，由前臺(tái)自行負(fù)責(zé)該區(qū)域。

3）公共區(qū)域及其他區(qū)域進(jìn)行排班值日，每天排班1人進(jìn)行衛(wèi)生值日，保證桌面、茶幾、地面無塵無雜物并且整潔有序，每天下午下班時(shí)由各部門將當(dāng)天所產(chǎn)生生活垃圾全部清理出辦公室。當(dāng)天值日完畢后由前臺(tái)進(jìn)行檢查，有權(quán)對(duì)衛(wèi)生值日不到位進(jìn)行處罰，并責(zé)令其重新執(zhí)行衛(wèi)生，直到干凈為止。由前臺(tái)口頭執(zhí)行；如當(dāng)天衛(wèi)生值日人未提前5分鐘完成清潔給予10元/次罰款，未進(jìn)行衛(wèi)生之日給予50元/次處罰。以上罰款處罰由財(cái)務(wù)部當(dāng)場收入公司得愛心基金。如前臺(tái)未在第一時(shí)間對(duì)以上情況進(jìn)行妥善處理，由前臺(tái)承擔(dān)以上責(zé)任。

8、會(huì)議考勤執(zhí)行及會(huì)議記錄整理

1）每周五16:30會(huì)議、每月最后一個(gè)周五的月度工作會(huì)議（必須參加），由前臺(tái)提前10分鐘進(jìn)行通知各部門進(jìn)行準(zhǔn)備，對(duì)未到會(huì)人員、遲到、缺席者進(jìn)行考勤記錄，并執(zhí)行相關(guān)的會(huì)議制度。

2）對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄，尤其是會(huì)議的決議決策重點(diǎn)內(nèi)容要清晰明了，

會(huì)議后整理成文檔，由會(huì)議主持人簽字確認(rèn)并交由綜合部存檔。

9、招聘后臺(tái)更新、簡歷篩選、通知面試

每天招聘后臺(tái)進(jìn)行刷新，根據(jù)招聘需求增加職位招聘；對(duì)投遞的簡歷進(jìn)行初步篩選，嚴(yán)格按照職位要求學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行，通知符合崗位要求的人員在每日上午午900—11:00之間到公司面試，并對(duì)通知人員以電話(或短信)方式告知對(duì)方面試時(shí)間及地址，注意時(shí)間段的合理安排。面試人員到達(dá)后讓其填寫面試登記表（檢查是否完整填寫）然后送至面試主持人員。

10、花草管理

前臺(tái)文員負(fù)責(zé)花木的更換、澆水、修剪和花木的數(shù)量管理，月底清點(diǎn)數(shù)量并造表報(bào)行政部 經(jīng)理處。

11、名片、工牌制作、通訊錄更新

1）各部門名片由前臺(tái)文員負(fù)責(zé)統(tǒng)一聯(lián)系指定印務(wù)商家制作，并在三個(gè)工作日內(nèi)制作完成交給名片使用人（滿7日磨合期，對(duì)有名片制作需求人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)）。

2）對(duì)通過7天磨合期人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在三日內(nèi)制作完成公司統(tǒng)一的工牌交付其使用。

3）熟記各部門分機(jī)號(hào)，及時(shí)更新員工通訊錄，并在新員工轉(zhuǎn)正后以后及時(shí)為其開通公司集團(tuán)小號(hào)。每周更新一次，更新后首先發(fā)放到綜合部，董事長、其他部門依次發(fā)放到。

12、門禁系統(tǒng)、水電照明

1）每天早晨前臺(tái)提前15分鐘到達(dá)公司，下午下班時(shí)檢查好門窗是否關(guān)閉好再鎖好大門離開；鑰匙不得私自轉(zhuǎn)借他人，否則承擔(dān)因此引起的各種損失或事故責(zé)任。

2）每天下班離開時(shí)檢查所有電腦、顯示器 打印機(jī)、投影儀、飲水

機(jī)、空調(diào)電源是否關(guān)閉，如有未關(guān)閉情況要警告到電腦使用人，禁止再一次發(fā)生類似情況；檢查完畢正常關(guān)閉機(jī)房總電源。

13、 物資管理、報(bào)刊收取

1）公司郵件、包裹收發(fā)：因工作需要所寄出的'郵件由前臺(tái)文員聯(lián)系相關(guān)快遞公司，員工包裹必須由本人或直接委托人簽收并簽字確認(rèn)。

2）a4紙的保管，領(lǐng)用人到前臺(tái)處簽字領(lǐng)用，注明領(lǐng)取張數(shù)、用途等，嚴(yán)格控制紙張的使用，嚴(yán)禁打印私人文件或與工作無關(guān)文件，避免造成比必要浪費(fèi)。

3）公司所訂報(bào)刊由前臺(tái)每天在指定投放處收取到總經(jīng)理辦公室，如遇休息提前安排其他人員進(jìn)行收取。

14、辦公設(shè)備初級(jí)維護(hù)：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)及時(shí)加粉，要有備用墨盒與硒鼓，對(duì)于需要工程維修設(shè) 備及時(shí)聯(lián)系維修，確保辦公設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

15、其他未盡事宜進(jìn)行補(bǔ)充

以上工作內(nèi)容與績效工資掛鉤進(jìn)行分級(jí)考核。考核分為 ,a、b、c、d四級(jí)，考核首先由當(dāng)職者進(jìn)行自述，部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行核準(zhǔn)，總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核。以最終累積級(jí)別居首者為最終評(píng)定級(jí)別。a為優(yōu)秀，b良，c為合格，d為差，得a者領(lǐng)取100%崗位工資，得b者領(lǐng)取90%崗位工資，得c者領(lǐng)取80%崗位工資，得d者不領(lǐng)取崗位工資。且連續(xù)三個(gè)月得a者可直接參與“優(yōu)秀員工”評(píng)選，一年中有六個(gè)月得a者可得全額年終獎(jiǎng)連續(xù)三個(gè)月得d者自動(dòng)離職。

以上內(nèi)容已詳盡閱讀并竭力完成工作任務(wù)：

(1)

1、客戶接待及信息管理

客戶回訪流程：后門當(dāng)班前臺(tái)文員回訪前一天上門客流——錄入客戶檔案——如有異常來源客流轉(zhuǎn)存《異常上門客戶登記表》——交至行政主管回訪審核。

2、辦公用品管理流程

電話充值：持卡人至前臺(tái)充值——詳情登記——持卡人簽字確認(rèn)。

3、門禁管理

加班鑰匙管理：前臺(tái)文員負(fù)責(zé)鎖閉所有通道門（除洽談區(qū)左通道門），確保各通道門已正確上鎖，加班鑰匙必須落實(shí)到個(gè)人并完整填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、物資管理

域的水電照明設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞或異常情況立即內(nèi)上報(bào)；本著開源節(jié)流的原則督促改進(jìn)用水用電浪費(fèi)現(xiàn)象，由前門當(dāng)班文員負(fù)責(zé)洽談區(qū)域的燈光正常照明，每相隔半小時(shí)后門當(dāng)班前臺(tái)巡查樓層區(qū)域內(nèi)所有照明（家具、主材區(qū)域），如非客流高峰，保證正常照明，大功率照明關(guān)閉；下班后，除辦公區(qū)所需照明，其他區(qū)域照明電源關(guān)閉。

前臺(tái)文員的工作一般都是客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)就要馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。以下為大家介紹前臺(tái)文員的工作內(nèi)容及工作方法，供參考。

前臺(tái)文員負(fù)責(zé)對(duì)接聽電話、接待來訪、處理其它日常的工作。

工作內(nèi)容

（一） 接聽電話

接聽電話后的第一句問候語：“您好，這里是，

1.處理外界聯(lián)系業(yè)務(wù)（或推銷）電話：原則上是拒絕。

對(duì)于此種電話，前臺(tái)文員須先問三個(gè)問題：

你是哪里？――詢問公司名稱。

你貴姓？

有什么事?――了解目的。

2.處理找人的電話：要先問三個(gè)問題

（你是哪里？你貴姓？有什么事）

（二） 前臺(tái)接待

1. 客戶來訪：前臺(tái)文員先進(jìn)行來訪登記，然后立即通知相關(guān)的銷售人員（或銷售部經(jīng)理）到前臺(tái)來接待，客人走時(shí)登記離開時(shí)間。

2. 求職者面試：通知相關(guān)招聘人員前來接待。

（三） 銷售代表：由招聘部招聘專員專門在前臺(tái)接待

（四） 銷售經(jīng)理：總經(jīng)辦

（五） 招聘經(jīng)理、招聘專員：

外來訪客：了解探訪對(duì)象，進(jìn)行來訪登記。

（1） 要先問三個(gè)問題（你是哪里？你貴姓？有什么事？）

（2） 屬于媒體（雜志、報(bào)刊、電視臺(tái)等）

（３） 屬于參觀客人，先詢問是與誰聯(lián)系的

送貨人員：電話通知相關(guān)的采購人員驗(yàn)收貨物。

(1) 屬于電腦設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通知網(wǎng)管

(2) 屬于辦公用品，通知人事行政助理

（三）日常工作

1.開關(guān)射燈及辦公區(qū)域照明。

2.來訪人員的出入登記表

3.每日更新銷售人員分機(jī)表。

相關(guān)表格 《員工分機(jī)表》 《來訪出入登記表》 《員工出入登記表》

處人待事合理，很好的處理好公司前臺(tái)接待就是好前臺(tái)

你理解的前臺(tái)是做什么的？

前臺(tái)的工作非常瑣碎，但同時(shí)也是公司運(yùn)營中最重要的一部分。

首先前臺(tái)是一個(gè)公司的門面，每個(gè)來公司的人最先接觸到的就是前臺(tái)（也包括打電話）所以前臺(tái)的素質(zhì)、語言、行為、舉止是直接代表公司形象的。都應(yīng)使用禮貌用語（參照五星級(jí)酒店前臺(tái)及電話總機(jī)）

大概這些，你先做好第一條，其他的只要你有一顆熱愛公司的心就是把公司當(dāng)作自己愛惜的家，老板的事當(dāng)作是自己的事，其他的同事當(dāng)作自己的兄弟姐妹，你在大家的眼里自然就是勤奮，好學(xué)，懂事的應(yīng)屆大學(xué)生了：）

我做么？”一般得到的回答都應(yīng)該是“沒有你走吧”

行政文員(行政助理)工作內(nèi)容，請(qǐng)閱讀。

1、負(fù)責(zé)公司紀(jì)律的制定和監(jiān)督；

2、負(fù)責(zé)部分計(jì)算機(jī)打印和復(fù)印；

3、負(fù)責(zé)公司考勤制定和管理；

7、負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督公司車輛使用管理制度；

9、負(fù)責(zé)公司郵件和報(bào)刊的收取、分發(fā)工作。

11、負(fù)責(zé)完成行政部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

1. 時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。

2. 負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作，應(yīng)大方得體，禮貌待人，建立《來訪客人登記表》，及時(shí)登記。問清客人來意及本公司接洽人，來訪人員在公司一樓會(huì)客廳等候和會(huì)見，不要進(jìn)入辦公區(qū)域內(nèi)，謝絕閑雜人員、推銷人員進(jìn)入公司。

3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽、轉(zhuǎn)接電話，禮貌親切，簡潔清晰。 4. 負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。

5. 監(jiān)督公司員工的考勤打卡情況，不允許發(fā)生代替他人打卡的現(xiàn)象。 6. 每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，并交財(cái)務(wù)部核發(fā)工資，考勤資料存檔。 7. 監(jiān)督員工工作時(shí)間的外出流向，登記外出時(shí)間、地點(diǎn)、事由。 8. 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9. 負(fù)責(zé)管理好公司的植物、觀賞魚等日常維護(hù)工作。 10. 負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作。 11. 負(fù)責(zé)公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品出入庫的登記。 12. 做好公司宣傳板報(bào)的出版工作。

13. 負(fù)責(zé)公司安全，每天下班前認(rèn)真檢查各個(gè)門窗，水，電，辦公設(shè)備等，窗戶要掛鉤鎖好，門要反鎖，斷開電源。

14. 統(tǒng)計(jì)和核實(shí)公司各人員的年公休假及病、事假情況，并保管好請(qǐng)假條。 15. 管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

前臺(tái)接待工作流程及注意事項(xiàng)

一、崗位職責(zé)

1、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)；

4、負(fù)責(zé)電話、傳真的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、歸檔；

5、配合上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作；

6、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；

8、負(fù)責(zé)員工外出行程記錄的日常管理工作；

9、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見；

10、面對(duì)各種突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，并及時(shí)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。

二、儀容儀表要求

1、上班期間需穿著公司定制的工服上班，如出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)

穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；

4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀；

5、保持口氣清新自然無異味；

6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；

7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

三、接待流程

1、尋常來訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來訪客人。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意。主動(dòng)熱情問候客人，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

3、接待客人時(shí)的注意事項(xiàng)：

（1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶水。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待（如會(huì)客廳、大會(huì)議室）。

4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)（或特殊客人的來訪），不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我電話聯(lián)系看看他是否在公司。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

四、接待禮儀

3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，

五、前臺(tái)接待流程圖

六、前臺(tái)專員接待流程圖

七、電話接聽和撥打禮儀

1、撥打電話時(shí)：

（1）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜；

（3）通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率；

（4）結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。

2、接聽電話：

（2）拿起話筒，主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談；

（3）接聽電話時(shí)，溫和應(yīng)答；

（4）如遇對(duì)方誤撥的電話，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加；

（5）如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

八、來電轉(zhuǎn)接流程圖

九、來電處理流程圖

金土地集團(tuán)：綜合管理部

2015年5月7日