月工作總結(jié)是對(duì)自己工作成長的一種記錄和檢驗(yàn)，也是對(duì)自己職業(yè)生涯的一次回顧和規(guī)劃。在這里，小編整理了一些經(jīng)典的月工作總結(jié)案例，供大家參考，希望能夠給大家?guī)硪恍懽鞯撵`感。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇一

20xx年就快結(jié)束，回首這一年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)惆悵，我在公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在日常工作中嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)習(xí)，工作上力求精益求精，通過自己的不懈努力，較好地完成了職責(zé)任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)將這一年度的工作完成情況、重點(diǎn)工作推動(dòng)等方面的情況總結(jié)如下：

在12366駐點(diǎn)以來，完成了領(lǐng)導(dǎo)布臵下來的各項(xiàng)工作，取得了一定的成績，以下是該年度工作完成情況：

（一）12366駐點(diǎn)工作完成情況。

1、受理客戶咨詢。

根據(jù)以下圖表反應(yīng)本年2月-12月的客戶來電量，6月7月電話相對(duì)多些，原因是受開票軟件升級(jí)的影響，主要咨詢問題有：升級(jí)版開票系統(tǒng)升級(jí)版辦理流程、開票軟件升級(jí)安裝、升級(jí)版開票系統(tǒng)的抄報(bào)稅指導(dǎo)、紅字發(fā)票信息表填開及上傳指導(dǎo)。

2、12366坐席現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

在12366駐點(diǎn)期間，我積極配合12366坐席工作，將坐席提出的問題詳細(xì)記錄，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)坐席在第一時(shí)間里為納稅人解決問題，坐席現(xiàn)場(chǎng)交流7月問題較多一些，其他月份數(shù)據(jù)差相差不大。

3、12366受理客戶投訴。

駐點(diǎn)期間12366受理有關(guān)我公司投訴總共2件，其中2月、6月各1件，在接到12366反饋的投訴時(shí)，我馬上與12366同事進(jìn)行溝通了解客戶投訴的情況，并及時(shí)將投訴反饋公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。

當(dāng)時(shí)要求客服人員將問題記錄，客戶人員稱沒有人記錄，不能記錄，并且質(zhì)問丁女士周六下午五點(diǎn)快下班了為什么還要打電話，當(dāng)丁女士詢問客服人員姓名時(shí)，客服人員將電話掛斷。隨后，丁女士撥打多次客服電話，均無人接聽。客服人員掛機(jī)后丁女士查看時(shí)間為下午五點(diǎn)十幾分。

處理結(jié)果：20xx年6月29日在接到該投訴的第一時(shí)間，公司立即對(duì)該情況進(jìn)行調(diào)查。該客戶（成都長征長寶汽車銷售服務(wù)有限公司，丁老師）反饋的發(fā)票無法開具的問題，經(jīng)了解是由于納稅人做了設(shè)備更換，無法提取原始藍(lán)字發(fā)票信息，只能通過手工輸入原始藍(lán)字發(fā)票信息，開具紅字發(fā)票。向客戶做出解釋，客戶表示接受。

對(duì)于當(dāng)時(shí)客服人員的服務(wù)態(tài)度問題，該部門經(jīng)理、當(dāng)事員工和公司質(zhì)量管理人員已于20xx年6月30日上午，親自上門向客戶致歉，爭取得到客戶諒解。同時(shí)公司也對(duì)該員工做出了解除勞動(dòng)關(guān)系的處罰，并進(jìn)行了內(nèi)部通報(bào)，在公司內(nèi)部經(jīng)理例會(huì)及員工大會(huì)上再次強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要性，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題處理的嚴(yán)肅性。

（一）學(xué)習(xí)新知識(shí)。

本年公司軟件有多次升級(jí)變動(dòng)，我參加了部門組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)升級(jí)版開票系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)。

（二）積極與12366工作人員討論軟件升級(jí)的變化。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇二

一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。

二、在電話受理過程中，除訴求人要求使用方言外，堅(jiān)持使用普通話對(duì)話。

三、在接聽電話過程中，坐席員必須保持情緒穩(wěn)定、語速適中、語氣溫和，音量以不影響他人受理為限。

四、當(dāng)需要暫停通話時(shí)，坐席員須使用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”等提示語，暫停通話時(shí)間不得超過30秒。

五、在接聽電話過程中，來電人已明確告知的事項(xiàng)，坐席員不得重復(fù)提問，如有疑問可在通話結(jié)束前進(jìn)行核實(shí)，或通過回放錄音等方式進(jìn)行確認(rèn)。

六、坐席員須甄別來電人反映問題的類別，將問題類別分為：咨詢類、建議類、投訴類、求助類。其中來電人反映內(nèi)容介于咨詢、建議類和投訴、求助類之間的應(yīng)視作投訴、求助類。

七、所有來電均須制作工單。受理投訴、求助類來電，坐席員須在問清情況后，制作工單并轉(zhuǎn)值班長。

八、坐席員必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)制作工單，工單制作時(shí)須做到以下幾點(diǎn)：

（1）工單登記欄中所有重點(diǎn)模塊必須全部填寫完整；

（2）工單標(biāo)題須包括地點(diǎn)及事件概要；

（4）整個(gè)工單的制作、完善在15分鐘內(nèi)完成。

九、坐席員在處理咨詢類來電時(shí)可采取直接答復(fù)、三方通話和延時(shí)答復(fù)三種方式。咨詢類問題原則上不得推至第三方答復(fù)。直接答復(fù)的須有相關(guān)依據(jù)（知識(shí)庫、法律法規(guī)或政策），且須在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。無法直接答復(fù)的可實(shí)行三方通話，或在掛機(jī)后15分鐘內(nèi)由坐席員通過其他渠道獲取準(zhǔn)確回復(fù)內(nèi)容后，告知來電人，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容。

十、當(dāng)遇緊急或突發(fā)事件時(shí)，坐席員必須在工單標(biāo)題欄內(nèi)注明“急件”字樣，并立即轉(zhuǎn)至值班長；若無值班長當(dāng)班，應(yīng)立即與相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，及時(shí)妥善解決問題，并在工單中體現(xiàn)答復(fù)內(nèi)容及處理過程、方式等信息。

一、坐席員每天下班前須回聽本人當(dāng)天接聽的所有通話錄音，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。

二、坐席員上班期間不得從事與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩游戲、看電影等。

十三、認(rèn)真對(duì)待所有來電，如遇咨詢中心人員資料、電話號(hào)碼等中心信息的，先問清來電人情況，后告知其所涉及科室的電話，并及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或主任室匯報(bào)。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇三

呼叫中心是我公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，也是對(duì)外宣傳的一個(gè)窗口。我們一定要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升公司的對(duì)外形象。我們?cè)谔岣叻?wù)質(zhì)量的同時(shí)逐步提升個(gè)人的工作效率及個(gè)人收益，因此根據(jù)呼叫中心的工作特點(diǎn),制定以下管理制度：

一.每位員工須嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得遲到早退，如員工臨時(shí)有事需要請(qǐng)假或調(diào)班時(shí)，要提前告知部門領(lǐng)導(dǎo)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假或調(diào)班，否則視為曠工。

二.在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻戲，員工個(gè)人使用的通訊工具，在工作期間一律調(diào)為振動(dòng)，需要接聽或撥打私人電話時(shí)，要在辦公區(qū)以外。

三.員工在工作期間要保持精神飽滿、注意力集中不做與工作無關(guān)的事情，無電話時(shí)不得交頭接耳、閑談雜事，辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情，辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

五.話務(wù)員在電話鈴響兩聲內(nèi)必須接起，并以規(guī)范用語禮貌地為客戶服務(wù)，通話完畢時(shí)，要等對(duì)方掛掉電話后方可掛斷。

六.工作期間，杜絕使用不文明語言，禁止與客戶爭吵。不得在掛斷電話時(shí)，議論客戶或發(fā)牢騷。

七.工作記錄一定要詳細(xì)記載，送票人員要自備交通工具，送票時(shí)不得在外隨意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人員不得隨意進(jìn)入呼叫中心辦公區(qū)。

獎(jiǎng)罰制度。

一.所有員工須按時(shí)上下班,遲到.早退一次罰款10元，臨時(shí)請(qǐng)假或調(diào)班,須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視為曠工處理。

二.值日人員需提前二十分鐘到崗，認(rèn)真清理規(guī)定區(qū)域。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元.。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇四

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會(huì)有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。

俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶，我是否會(huì)比他更氣憤，語言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對(duì)服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位。

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn);二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、boss2。0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問題和解決問題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度。

根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》;根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。

(1)做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

(2)統(tǒng)一答復(fù)口徑。

由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類。

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

(3)合理安排班表，提高人工接通率。

由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個(gè)。

(4)處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題。

96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

(5)及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇五

隨著85后，甚至90后的一代人逐步成熟，進(jìn)入呼叫中心的職場(chǎng)，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。我看過一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在中國，85和90后這代人的人口數(shù)量已經(jīng)超過了3個(gè)億。

那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個(gè)管理者應(yīng)該如何來對(duì)待這些新新人類呢？

85和90后的人比較看重工作的場(chǎng)所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會(huì)讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境，團(tuán)隊(duì)小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳，休息室，宿舍，包括主管的形象他們都會(huì)比較主觀的評(píng)價(jià)。所以在環(huán)境上我們要努力震撼85和90后的心靈。

第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”

85和90后的人比較個(gè)性化，不喜歡束縛，而且壓力對(duì)他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動(dòng)承受。所以傳統(tǒng)的單向的壓迫式管理對(duì)他們來說受效甚微，其實(shí)物質(zhì)對(duì)喜歡新鮮刺激的85和90后來說并不是非常重要，而被大家認(rèn)可，友善寬松的氛圍對(duì)他們來說尤其重要。所以，對(duì)他們的管理，一定要從“要我做”，向“我們一起做”來轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵(lì)，象老師一樣循循善誘一樣引導(dǎo)他們認(rèn)可組織的工作目標(biāo)，然后大家一切努力，在工作中時(shí)刻幫助他們，并及時(shí)給予反饋，不足的地方給予改善，足夠的地方給予認(rèn)可。

第三：創(chuàng)新個(gè)性化的培養(yǎng)方式。

85和90后的員工普遍對(duì)能幫助了解自己心理，性格的工具感興趣，這就不難解釋為什么星座文化那么地在他們中流行。可廣泛利用這點(diǎn)好奇心，借助有針對(duì)性的性向測(cè)試工具讓85和90后認(rèn)識(shí)到自己的長處與劣勢(shì)。然后根據(jù)他們的個(gè)性，結(jié)合能力與意愿程度的強(qiáng)弱，制定個(gè)性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激，好奇心強(qiáng)的員工，可以在工作中引入一些有趣味的激勵(lì)游戲。例如，讓兩個(gè)人同時(shí)撥打一個(gè)電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊(duì)中進(jìn)入抽獎(jiǎng)機(jī)制，對(duì)每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎(jiǎng)，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎(jiǎng)的次數(shù)就越多，獲獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)就越大等等。這些都是非常好的選擇。

如實(shí)行彈性工時(shí)制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請(qǐng)假時(shí)間賬戶管理，鼓勵(lì)員工獲得個(gè)性發(fā)展空間的休假管理、社團(tuán)活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計(jì)劃、企業(yè)社會(huì)責(zé)任教育等，這些都將會(huì)是受到“85和90后”員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。

總之，隨著85和90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對(duì)他們的管理將顯得很重要。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇六

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。

年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為；從圖表中可以看出初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。

（二）外呼營銷項(xiàng)目。

20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營協(xié)助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

（一）班組長工作職責(zé)不明確。

職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

（一）帶隊(duì)新兵營。

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊(cè)；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。

20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。

梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。

在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇七

北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《^v^合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。

呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。

使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。

5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。

第二章權(quán)利和義務(wù)。

甲方權(quán)利和義務(wù)。

第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。

第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。

第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

第六條電話費(fèi)單算，押一付一。

第七條2000元/坐席。

第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。

乙方的權(quán)利和義務(wù)。

第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。

時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。

乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。

于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)。或以任何形式提供給第三。

方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。

破解、更改、復(fù)制、傳播。

第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇八

如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：

經(jīng)驗(yàn)。

除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

性格。

外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)，

管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對(duì)其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長，那或許說明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠度。

專長。

再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。

多面手。

隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時(shí)通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

不斷學(xué)習(xí)。

如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇九

2、負(fù)責(zé)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)達(dá)客戶所需要解決的問題。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)部門對(duì)客戶所提問題的解決、處理情況并及時(shí)答復(fù)客戶。

4、按時(shí)做出月度運(yùn)行情況分析，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及主管部門。

5、對(duì)有關(guān)單位處理投訴、舉報(bào)、報(bào)修等工作進(jìn)行督辦，并提出改進(jìn)意見。

二、具備的專業(yè)業(yè)務(wù)技能。

4、思路敏捷，文字和口頭表達(dá)清晰、流暢，具有良好的傾聽、理解與溝通能力，能夠很好地辯明本企業(yè)與客戶的利益關(guān)系。

5、具備良好的服務(wù)意識(shí)、心理素質(zhì)、抗壓能力與自控能力；

6、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，有親和力，儀表整潔，形象良好；

7、熟悉常用的應(yīng)用軟件操作，能夠熟練進(jìn)行中英文鍵盤操作；

三、懂得如何與客戶溝通。

良好的溝通有助于認(rèn)識(shí)問題的本質(zhì)，減少失誤、減少摩擦，爭取理解，爭取資源；有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作；有利于創(chuàng)造性工作；有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)！

要做到有效溝通；

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助。坐席員要做好客戶服務(wù)工作，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。隨時(shí)有效地與客戶接觸溝通，才能真正了解到客戶的真實(shí)想法，只有真正了解到客戶的真實(shí)想法，才能知道如何去答復(fù)客戶，來達(dá)到客戶滿意。有一個(gè)溝通非常成功的故事。那是在一架飛機(jī)上，有一位英俊瀟灑的男孩，他非常年輕，手拿公文包，也許他是第一次坐飛機(jī)，對(duì)飛機(jī)上的設(shè)備不熟悉。當(dāng)飛機(jī)飛到半途時(shí)，他起身向洗手間走去，他沒看到門上的標(biāo)識(shí)，用力地將門往里推，門沒有開，他又提高了力度向里推，仍是失敗。這時(shí)有一位面帶微笑的漂亮空姐走過來，她禮貌地向那位先生微微一笑點(diǎn)頭問好，然后說道：“對(duì)不起！先生，我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的！”然后輕輕地幫他把門拉開了，一個(gè)輕柔地請(qǐng)進(jìn)手姿加上友好地話：“先生，請(qǐng)進(jìn)！”。不說那個(gè)瀟灑男孩的反應(yīng)，就空姐簡單的話，不得不讓我們佩服，首先是一句“對(duì)不起”禮貌有加，讓人心里舒服。“我們這架飛機(jī)設(shè)計(jì)的門是向外拉的”空姐巧妙地將錯(cuò)誤歸于航空公司身上，將矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移，避免了雙方尷尬的場(chǎng)面，不得不承認(rèn)這是一個(gè)典型的溝通技巧。

溝通是一種過程，而不是一種結(jié)果！

溝通不是只有一種答案，而只是一種體會(huì)！

生活中、工作中不妨你也注重一下溝通的技巧，你將會(huì)有意想不到的體會(huì)與收獲。

2、要懂得靈活的進(jìn)行人際交往。

在與客戶交往的過程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使與客戶的交往達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。

3、解決問題抓住主要矛盾。

作為客戶坐席員，需要應(yīng)對(duì)來自不同行業(yè)、不同階層的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然努力去工作，但卻難盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

[結(jié)束語]95598呼叫中心是一個(gè)職能部門,經(jīng)常受理客戶來電、來訪投訴,與他們溝通時(shí)要把握好以下兩個(gè)原則:。

1、注重禮儀，微笑服務(wù)，態(tài)度積極。

95598呼叫中心代表著一個(gè)企業(yè)的形象,所以每個(gè)坐席員一定要注意自己的自身形象,包括穿著化裝、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份,都要笑臉相迎（因?yàn)槟愕囊谎砸恍袑?duì)方都看得見），給來電者留下美好的第一印象。在接聽電話時(shí)，要主動(dòng)問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩,不能生硬，要準(zhǔn)確記錄來電者的重要信息,并及時(shí)幫他辦理或轉(zhuǎn)達(dá)。

2、耐心地傾聽,積極地協(xié)調(diào)。

坐席員常常會(huì)遇到一些帶有負(fù)面情緒的來電者,這時(shí)坐席員首先要做一個(gè)忠實(shí)的聽眾,允許他們把窩火的心事發(fā)泄出來,從中找出問題的癥結(jié)所在。可以辦理的,與有關(guān)部門積極地協(xié)商,及時(shí)給予解決;因種種原因不能辦理或無法解決的除了穩(wěn)定來訪者的情緒外,還要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚托牡刈龉ぷ鳎M可能地使他們平靜下來，慢慢解釋，達(dá)到理解或諒解。但工作中確有個(gè)別不講理、故意刁難的來電者,最好的辦法是使用緩兵之計(jì),協(xié)商在一定期限內(nèi)面談處理。

第1篇：客服人員(英語坐席)崗位職責(zé)1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表崗位職責(zé)1.處理客......

1.受理外籍客戶日常報(bào)案、咨詢。2.電話回訪外籍客戶。3.外籍客戶投訴受理與解決。4.客服部的其他日常工作。......

第1篇：坐席員工作規(guī)范坐席員工作規(guī)范一、坐席員上班后及時(shí)考勤，統(tǒng)一著裝上崗；檢查軟、硬件設(shè)備是否正常，著重檢查語音通話質(zhì)量是否優(yōu)良，如有異常須及時(shí)報(bào)告。二、在電話受理過程......

抵抗坐席人員疲勞的十大技巧我們發(fā)現(xiàn)座席人員疲勞的原因通常是由于重復(fù)性的工作，而并不是在與暴躁的客戶交流中產(chǎn)生的，這點(diǎn)也是出乎我們意料的，但這就意味著我們可以通過有效的......

95598坐席人員深入生產(chǎn)一線學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)公司對(duì)故障報(bào)修、修復(fù)、熱點(diǎn)問題等高度重視，積極行動(dòng)，完善管理制度、優(yōu)化工作流程、進(jìn)一步加強(qiáng)閉環(huán)管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了公司9......

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十

北京xxx有限公司（一下簡稱“甲方”）與xxx（一下簡稱“乙方”）根據(jù)《xxx合同法》及有關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、公平、合法、誠信的原則，在充分協(xié)商和友好合作的基礎(chǔ)上，就乙方租用甲方呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)呼叫中心事宜簽訂本協(xié)議。該協(xié)議條款均系雙方共同商定，甲方租給乙方呼叫中心平臺(tái)，并按乙方要求實(shí)現(xiàn)電話功能。

呼叫中心是一種新型呼叫中心提供方式，包括了產(chǎn)品提供、平臺(tái)維護(hù)和資源整合三大部分，是運(yùn)用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠(yuǎn)程座席功能，將座席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)。

使用的企業(yè)不用購買任何軟件、硬件，只需采用租賃的方式，就可以根據(jù)需要建立起自己的呼叫中心。

呼叫中心坐席租賃服務(wù)為您開拓市場(chǎng)，發(fā)展客戶提供配套服務(wù)，為您開源的同時(shí)也能做到節(jié)流。

1、舒適的寫字樓知名的辦公地址。

2、可供客戶選擇的辦公空間和坐席席數(shù)。

5、前臺(tái)客戶引導(dǎo)——正規(guī)、氣派的前臺(tái)，為您提供客戶指引和接待服務(wù)。

第二章權(quán)利和義務(wù)。

甲方權(quán)利和義務(wù)。

第一條甲方按照乙方的要求及所支付的業(yè)務(wù)租金提供相應(yīng)的坐席資源。

第二條甲方有權(quán)在乙方超過約定時(shí)間１５日內(nèi)未支付業(yè)務(wù)租金時(shí)暫時(shí)停止提供服務(wù)，由此給乙方帶來的損失由乙方自行負(fù)責(zé)。

第三條負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和修正，以及對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)。

第四條甲方為乙方提供24小時(shí)的坐席開放。

第五條甲方每月有兩天時(shí)間對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

第六條電話費(fèi)單算，押一付一。

第七條2000元/坐席。

第八條應(yīng)提前一個(gè)月進(jìn)行協(xié)議續(xù)簽。

乙方的權(quán)利和義務(wù)。

第一條同意租用甲方的提供的呼叫中心設(shè)備及功能，并保證按協(xié)議約定的繳費(fèi)。

時(shí)間和方式足額繳納各項(xiàng)費(fèi)用，若因延期或欠費(fèi)造成的系統(tǒng)服務(wù)中斷由。

乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

第二條乙方保證所租用的甲方的呼叫中心坐席僅供以開展日常業(yè)務(wù)使用，不用。

于其它用途，不得開展疏通和轉(zhuǎn)接非法話務(wù)。或以任何形式提供給第三。

方，如轉(zhuǎn)給第三方是必須提前告知甲方并取得同意后方可轉(zhuǎn)讓。

第三條乙方僅具有坐席軟件的使用權(quán)，未經(jīng)甲方允許，不得對(duì)甲方的軟件進(jìn)行。

破解、更改、復(fù)制、傳播。

第四條乙方應(yīng)保證自身終端設(shè)備（包括不限于話務(wù)耳機(jī)、電腦、路由器）所采。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十一

xx年上半年期間，本部門在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和各部門的同學(xué)幫助下，較好地完成了這半年的工作，xx年上半年工作總結(jié)如下：

一、思想政治表現(xiàn)、品德修養(yǎng)及職業(yè)道德方面。

半年來，本部門的所有成員認(rèn)真遵守紀(jì)律，按時(shí)出勤，有效利用工作時(shí)間；堅(jiān)守崗位，認(rèn)真完成工作。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

二、工作能力。

1、我們部門主要負(fù)責(zé)日常工作，還有就是幫助老師查找一些有關(guān)的職業(yè)發(fā)展的有關(guān)資料，還有就是就是多了解有關(guān)與大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)資料，及時(shí)與同學(xué)們聯(lián)系讓同學(xué)們可以了解更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)知識(shí)，可以方便同學(xué)們更好的尋找自己工作。我們部門這學(xué)期還積極配合了學(xué)校組織的春季招聘會(huì)。

2、我們部的成員對(duì)來我校招聘的工作人員人情的招待，為招聘的工作人員做好周到的服務(wù)，如為他們提供了學(xué)校畢業(yè)生的許多資料，還有為關(guān)于我們學(xué)校教學(xué)及其各種專業(yè)特色，還有說出一些我們這些學(xué)生對(duì)希望找到什么樣工作的一些看法等。來我校招聘的工作人員對(duì)我們提供的服務(wù)挺滿意的。

3、此次招聘的成功舉辦，為我校春季畢業(yè)的同學(xué)提供了一個(gè)雙向選擇就業(yè)的大舞臺(tái)，既解決了用人單位招人難、招專業(yè)人才更難的難題，更是為我們邢臺(tái)學(xué)院的畢業(yè)生們提供了良好的就業(yè)機(jī)會(huì)，我院的領(lǐng)導(dǎo)表示將繼續(xù)完善畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)體系，積極聯(lián)系就業(yè)單位，吸引更多的招聘單位到校園招聘，并提醒廣大的畢業(yè)生同學(xué)也要從實(shí)際出發(fā)，調(diào)整自己的就業(yè)思路，勇敢地跨出就業(yè)的第一步，在工作中認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)工作、認(rèn)識(shí)社會(huì)，在實(shí)踐中鍛煉成長，只要能腳踏實(shí)地認(rèn)真做事，就一定能開創(chuàng)出自己美好人生！

4、我部成員本著“把工作做的更好”的目標(biāo)，工作上發(fā)揚(yáng)開拓創(chuàng)新精神，扎扎實(shí)實(shí)干好本職工作，圓滿地完成了半年來的任務(wù)。

三、存在的不足。

總結(jié)半年來的工作，雖然取得了一定的成績，自身也有了很大的進(jìn)步，但是還存在著以下不足：

一是有時(shí)工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。

二是有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，有時(shí)工作沒有提前量，上報(bào)情況不夠及時(shí)。

三是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手作用發(fā)揮不夠明顯。對(duì)全局工作情況掌握不細(xì)，還不能主動(dòng)、提前的謀思路、想辦法，也有時(shí)沒有及時(shí)了解更新的就業(yè)創(chuàng)業(yè)消息。

一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)學(xué)校的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二我們部初步擬定計(jì)劃如下：

1、下學(xué)期xx屆新生到校報(bào)到，在新生軍訓(xùn)期間，我們部會(huì)隨學(xué)生會(huì)一起過去和新生講一些關(guān)于職業(yè)發(fā)展的方面知識(shí)，讓新生可以再入學(xué)之際可以更多職業(yè)發(fā)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)的相關(guān)知識(shí)，同時(shí)他們有什么問題我們也可以幫忙解決。

2、在這結(jié)束后我們還舉行關(guān)于職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的演講比賽，這樣就可以讓新生在實(shí)踐中更加對(duì)職業(yè)發(fā)展的了解。我們會(huì)給予其一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、在舉行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃比賽結(jié)束后，請(qǐng)系里的老師為我們做重要點(diǎn)評(píng)。

三我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的精神面貌。

總的來說xx上半年我部的工作取得了可喜的成績，但是我們還應(yīng)看到在許多方面還存在著不足，我們要在這些不足基礎(chǔ)上要更加積極努力工作，要在不斷的發(fā)展中完善自我；完善我們部門；完善我們中文系。

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坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十二

大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列里面的第六講，今天要跟大家介紹的是有關(guān)坐席的心理健康管理。

在視頻前面的朋友，之前看過我其它的培訓(xùn)，可能知道我的背景，之前在讀書的時(shí)候?qū)W的也是心理學(xué)，我在本科跟碩士其實(shí)都學(xué)的是心理以及心理輔導(dǎo)，當(dāng)然，今天這個(gè)課程內(nèi)容因?yàn)橹挥卸潭淌畮追昼姷臅r(shí)間，所以不可能把我們真正專業(yè)的心理學(xué)，從頭到尾跟大家介紹一遍，而且我知道現(xiàn)在國內(nèi)有很多聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，有參加所謂的eap、就是我們的員工支持計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容，國內(nèi)現(xiàn)在很多專業(yè)心理諮商師，開始為企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，所以這一次、這個(gè)內(nèi)容，我們可能主要盡量從比較淺顯易懂的方式，介紹我們?cè)诨鶎拥囊恍┕芾砣藛T，有哪些最簡單、有關(guān)心理健康的概念以及這些心理健康概念，怎么樣能幫助到我們?nèi)粘５囊恍┕芾怼?/p>

我覺得要了解這個(gè)主題，坐席的心理健康管理，我們首先要定義什么叫心理健康？事實(shí)上，很多人對(duì)心理健康是有不一樣的想法，或者是說有誤區(qū)的。心理健康，坦白說也很難用單一的行為，或者說一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的行為去解釋出來。簡單來講，我們認(rèn)為就是一個(gè)人良好的習(xí)慣多、不良的習(xí)慣少，這種心態(tài)就叫做心理健康；倒過來講，我的不良習(xí)慣比較多、良好習(xí)慣比較少，這種就叫做不健康。

聽起來是比較抽象，我們?cè)龠M(jìn)一步往下講，什么樣叫良好習(xí)慣？什么樣叫不良的習(xí)慣？良好的習(xí)慣，就是能給自己帶來愉快感受的一些習(xí)慣，或者是說能夠維護(hù)增進(jìn)良好人際關(guān)系的習(xí)慣，還有一些能夠促進(jìn)自我人格成長的習(xí)慣，這些，我們都可以歸類到良好的習(xí)慣；不良的習(xí)慣，就是給自己帶來不舒服感受的習(xí)慣、破壞既有良好人際關(guān)系的習(xí)慣，以及阻礙自我人格成長的習(xí)慣。

同樣的，大家可能會(huì)覺得這樣的定義好像也比較抽象，確實(shí)也是。有的時(shí)候，同樣一件行為在不同的人身上，對(duì)a這個(gè)人來講可能是好的習(xí)慣，對(duì)b可能不見得是好的習(xí)慣。或者是說，同樣一件行為你根據(jù)他做的頻率不一樣，或者場(chǎng)合不一樣，有的時(shí)候你把它當(dāng)做好的習(xí)慣，有的時(shí)候是不好的習(xí)慣。

我舉個(gè)例子來講，像現(xiàn)在我們有的朋友喜歡下班的時(shí)候，約朋友、約同事去喝兩杯。我們?nèi)ズ葍杀@個(gè)行為，可能對(duì)有的人來講是好的習(xí)慣，有的人來講是不好的習(xí)慣。什么叫好的習(xí)慣？比方說，我下班時(shí)候偶爾跟朋友出去喝兩杯，但是我基本上喝酒不會(huì)喝醉，也不誤事、也不酒駕，而且我不強(qiáng)行跟人家勸酒，對(duì)我來講，其實(shí)這是一個(gè)放松自己的壓力、同時(shí)增進(jìn)組內(nèi)同事感情的一個(gè)方式，而且我的同事大家都能夠接受，這樣，我覺得是一個(gè)好的習(xí)慣。

但是有的人，只要喝酒就一定會(huì)喝醉，或者是說我喜歡跟人家灌酒，甚至來講，我喝醉以后會(huì)鬧事，甚至我因?yàn)榫岂{駕照被扣等等，像這樣子的情況，對(duì)我來講是一個(gè)不好的習(xí)慣。

或者像我剛才說的，我根據(jù)頻率的不一樣。比方說可能我偶爾一個(gè)月一兩次、兩三次，老家有朋友過來、或者我組里面有一些同事生日、有一些重要的活動(dòng)，我們每個(gè)月可能有一兩次這樣子的慶祝，我找大家出去好好放松一下喝個(gè)兩杯；但萬一有的人是每個(gè)星期3天、4天、5天都要拉著朋友去喝兩杯，可能也就會(huì)把一個(gè)好的習(xí)慣變成不好的習(xí)慣，這個(gè)是我們針對(duì)心理健康的定義。

另外，還有一個(gè)心理健康的冰山理論。為什么我們要談客服坐席的心理健康？因?yàn)椋覀冋J(rèn)為電話客服的坐席，事實(shí)上他承接的業(yè)務(wù)范圍比較廣。甚至有的時(shí)候，我們要處理客戶的一些抱怨、處理客戶的一些投訴；當(dāng)話務(wù)量高的時(shí)候，他每天工作量飽和度也是非常的高，除了每天正常的8個(gè)小時(shí)的工作之外，有時(shí)候我必須配合加班，或者說我在8個(gè)小時(shí)里面，我要接聽100通、100多通，甚至有的時(shí)候根據(jù)服務(wù)類別，我的通話時(shí)間比較短的話，就可以接聽200通的電話；要面對(duì)形形色色各種不同的客人。在這樣一個(gè)工作壓力情況之下，如果說，本身情緒不能夠做很好調(diào)適的話，就很容易影響到工作以及他自己私人的一些生活。

所以回過頭來講，我們剛才前面講的心理健康冰山理論。就是說，當(dāng)我們心理出現(xiàn)問題的時(shí)候，他表現(xiàn)出來的可能是一些不良的習(xí)慣，比方說像我剛才講的有的人會(huì)酗酒、有的人會(huì)亂花錢、有的人會(huì)熬夜、有的`人會(huì)沉迷玩電腦游戲等等不一而足，但是這些表面上的不良習(xí)慣背后的因素，其實(shí)都是一些負(fù)面的情緒。這個(gè)情緒有可能是恐懼、有可能是憤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦慮、困窘、沮喪等等。因?yàn)檫@些負(fù)面情緒沒有很好地釋放，所以我用不良的習(xí)慣給表現(xiàn)出來。跟一些健康的人比較起來，就是說健康的人也會(huì)有負(fù)面情緒，但是他選擇用比較好的方式去發(fā)泄出來，比方說去運(yùn)動(dòng)，比方說像我剛才講的在適當(dāng)?shù)姆秶畠?nèi)、去找朋友喝兩杯，或者跟朋友訴訴苦，或者是說回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。這個(gè)是我們講的，有關(guān)心理健康的冰山理論，所以我們發(fā)現(xiàn)有一些不良習(xí)慣出現(xiàn)的時(shí)候、我們坐席心理狀態(tài)不好的時(shí)候，要往深一層地去挖掘，他的負(fù)面情緒跟負(fù)面情緒的壓力來源。

我們剛才講的這些負(fù)面情緒跟壓力，會(huì)導(dǎo)致我的不良習(xí)慣或是影響我的工作表現(xiàn)。那壓力跟工作績效之間的關(guān)系，是不是一定就是正比的關(guān)系？或者是不是一定就是反比的關(guān)系？事實(shí)上，我們認(rèn)為在不同的壓力情況之下，確實(shí)會(huì)影響到我們員工的工作表現(xiàn)，但并不是壓力越大、我的工作表現(xiàn)就越好，或者壓力越大、工作表現(xiàn)就越不好。反而，它應(yīng)該是像這樣的一個(gè)曲線：當(dāng)壓力特別小的時(shí)候，其實(shí)工作績效是不好的，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候沒有壓力，我可能工作就不認(rèn)真，或者我沒有把最好的潛力給發(fā)揮出來；當(dāng)壓力逐步上升到了某一個(gè)點(diǎn)，壓力適中的一個(gè)水平，這個(gè)時(shí)候我會(huì)有最好的績效；但是當(dāng)壓力過頭的時(shí)候，因?yàn)閴毫μ蟆⒊鑫倚睦锬軌蜇?fù)荷的范圍，反而我的工作績效開始下滑，所以它會(huì)變成這樣一個(gè)曲線，所以當(dāng)我們壓力過度的時(shí)候，反而會(huì)造成工作績效的降低。

我們?cè)谟懻搲毫Ωぷ骺冃еg關(guān)系的時(shí)候，關(guān)鍵點(diǎn)在于怎么樣去幫員工、幫坐席，找到他能夠表現(xiàn)出績效最好的一個(gè)壓力平衡點(diǎn)。當(dāng)他壓力過大的時(shí)候，我們?cè)趺礃尤退业綁毫υ矗炕蛘邘退鼔毫υ慈プ鼋獬蛘呤窃趬毫υ礇]辦法解除的情況之下、我們幫助他更好地去面對(duì)壓力。所以有一句話是說：“壓力的本質(zhì)，是說我們個(gè)人如何覺知壓力、如何選擇因應(yīng)的策略，對(duì)心理的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過于壓力本身”同樣一件事情是壓力，有人能夠把壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力，但有人可能因?yàn)閴毫陀绊懰墓ぷ鞅憩F(xiàn)。

舉個(gè)例子來說，比方說現(xiàn)在年輕的朋友、年輕的坐席，很多人到了適婚年齡，兩個(gè)人談對(duì)象、處了一段時(shí)間談結(jié)婚，事實(shí)上結(jié)婚這個(gè)事，我想對(duì)男女雙方、甚至對(duì)他們家庭來講也是一個(gè)壓力。因?yàn)檫^去都是單身生活，過去兩個(gè)人來自不同的家庭，現(xiàn)在要開始一起生活；而且兩個(gè)家庭要融合在一塊；成家之后可能有房子的貸款按揭，將來要生小孩還有小孩的生活費(fèi)。所以不管是從社會(huì)生活上面來講、從經(jīng)濟(jì)生活上面來講，都會(huì)帶來額外的壓力。

比較好的處理方式是，男女雙方通過這樣一個(gè)壓力跟相關(guān)的承諾，邁出了這一步，而且結(jié)婚之后，反而在工作生活上面更加的穩(wěn)定下來。但是也有不好的方式，也有的人受不了這樣一個(gè)壓力，導(dǎo)致婚也沒結(jié)成、分手等等。總而言之，同樣一件事，根據(jù)不同的應(yīng)對(duì)方式，最終會(huì)有不同的結(jié)果。

最后想跟大家分享的是，針對(duì)心理健康管理，除了剛才講的怎么樣去找到壓力源？怎么樣去理解、或者改變不同的因應(yīng)策略，事實(shí)上，也可以用相對(duì)理性的方式、或者用科學(xué)分析的方式來幫助我們?nèi)ヌ幚硪恍毫ΑＳ幸粋€(gè)處理的方法，就是abcd的正向思考法，這個(gè)abcd的正向思考法告訴我們：假設(shè)能夠用正確思考方式的時(shí)候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些負(fù)面的情況，最終我們也能轉(zhuǎn)化為正面的動(dòng)力。

我們這邊的整個(gè)模型，先跟大家做一下簡單介紹。整個(gè)abcd大概是這樣子的，a指的是當(dāng)我有挫折或是壓力出現(xiàn)的狀況，b是產(chǎn)生了一些負(fù)面的聯(lián)想，c是有預(yù)設(shè)的結(jié)論，d是加入了反駁的機(jī)制之后，e是強(qiáng)化正向情緒、自我激勵(lì)，最后是形成解決問題的正面思考，這是一個(gè)比較好的曲線，我從不好，一直慢慢到最后好；當(dāng)然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是從有了預(yù)設(shè)結(jié)論之后，走到了陷入渲染事件，與否定自己和無助感的負(fù)面情緒，最后導(dǎo)致問題的惡化或者持續(xù)的不確定。

這個(gè)是什么意思？舉個(gè)例子，比方說我們很多公司針對(duì)新人會(huì)有所謂轉(zhuǎn)正的政策。轉(zhuǎn)正會(huì)有一些條件跟要求，比方說第一個(gè)入職必須要滿三個(gè)月；第二個(gè)平均的kpi必須要達(dá)到比方說80分、或者要達(dá)到85分，才符合轉(zhuǎn)正的資格；另外來講，可能也會(huì)有一些負(fù)面的條例，比方說如果我今天有一個(gè)新人連續(xù)兩個(gè)月、或連續(xù)三個(gè)月都沒辦法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可能不但不能轉(zhuǎn)正，甚至我可能會(huì)解聘他的工作。

以這個(gè)事情作為例子，今天假設(shè)我們有一個(gè)上線的新人，雖然他工作也很努力，班組長也很認(rèn)真地去教他，但是同一批新人里面他的成績老是不好、其它人正常。比方說我們規(guī)定三個(gè)月要轉(zhuǎn)正、最多六個(gè)月的時(shí)間，大部分人可能到第三個(gè)月、第四個(gè)月，80%的坐席都已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但我們這個(gè)同事已經(jīng)到第五個(gè)月了，都還沒有轉(zhuǎn)正，所以對(duì)他來講，如果這個(gè)月再不努力去做好的話，到下個(gè)月不通過，可能最終公司是要去解聘了。這樣一個(gè)轉(zhuǎn)正的危機(jī)，肯定對(duì)坐席來講是一個(gè)挫折或是壓力的來源，他難免會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的聯(lián)想，比方說我會(huì)想象這個(gè)月我可能達(dá)不到、或者下個(gè)月達(dá)不到，我被公司解聘，這個(gè)可能是最糟糕的一個(gè)狀況。有了負(fù)面聯(lián)想之后，也有了預(yù)設(shè)的結(jié)論，這個(gè)時(shí)候他有兩個(gè)選擇：

第一個(gè)選擇，堅(jiān)持這樣的負(fù)面結(jié)論。我覺得我就是不行，我就是不適合這個(gè)工作，我能力就是比較差，過去一個(gè)月的時(shí)間我都轉(zhuǎn)不了正，剩下一個(gè)多月，我肯定沒辦法及時(shí)把質(zhì)檢的成績、把kpi提升起來，肯定是沒有機(jī)會(huì)了。越是這樣去想，就越可能他的工作表現(xiàn)越不好；原來會(huì)的東西，等到接電話時(shí)也不會(huì)了；每天下班，就是在煩惱我轉(zhuǎn)正不了這個(gè)事情，也沒有真正花時(shí)間去好好加強(qiáng)自己的專業(yè)技能、沒有花時(shí)間去聽錄音、沒有花時(shí)間去跟其它的坐席請(qǐng)教。

反過來如果是說，我用abcd的正向思考法，我可以去看，雖然現(xiàn)在三個(gè)月的轉(zhuǎn)正時(shí)間已經(jīng)過了一半，我剩下還有一半的時(shí)間。而且過去一個(gè)多月的時(shí)間，我比別人更努力，我在比別人更努力的基礎(chǔ)之上，既然別人能夠轉(zhuǎn)正，那我是不是更有條件轉(zhuǎn)正？甚至來講我可以回頭看看，雖然我到現(xiàn)在還沒有達(dá)到能夠轉(zhuǎn)正的標(biāo)準(zhǔn)，但是跟半個(gè)月之前、跟一個(gè)月之前、跟剛上線的時(shí)候比起來，是不是有了進(jìn)步？這段時(shí)間的進(jìn)步，我是做了哪些事情能夠達(dá)成的？如果我繼續(xù)這么去做，或者我額外再增加一些努力，是不是就能夠在時(shí)間點(diǎn)之前，在這個(gè)月、或是下個(gè)月能夠成功地轉(zhuǎn)正？如果是的話，好！我相信我能夠做得到。而且我每天不斷地提醒自己，我能做得到，我也邀請(qǐng)我的班組長幫我做監(jiān)督等等，這樣子一個(gè)正面的聯(lián)想、反駁的機(jī)制、強(qiáng)化正面情緒，最終可能會(huì)導(dǎo)致我成功轉(zhuǎn)正的結(jié)果。

所以這一塊來說，經(jīng)常坐席自己一個(gè)人鉆牛角尖的時(shí)候，容易陷入負(fù)面的情緒。通過我們班組長的一些輔導(dǎo)，就能夠用abcd正向思考的方式，幫坐席從負(fù)面情緒當(dāng)中解放出來，也能夠帶來更好的工作績效。以上就是有關(guān)坐席心理健康管理的分享內(nèi)容，謝謝大家！

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十三

坐席，可以說是一個(gè)非常古老的詞語，有幾千年的歷史了。到現(xiàn)在還口口相傳，隨處可聞，不過它成了赴宴的代名詞。在我的記憶中，坐席就很簡單，就是農(nóng)村各家過紅白喜事，村民及親朋好友恭賀或吊唁受主家之請(qǐng)來吃菜喝酒。

我小時(shí)候，最感興趣、最快活的事就是“坐席”。一來可以滿足口腹之欲，解決饞饑，二來則是感到坐席很有尊嚴(yán)，成座上賓，能出人頭地。

誰都知道，過去的歲月缺吃少穿，異常艱苦。一年到頭碗里漂上個(gè)油花花都會(huì)讓人羨慕不已，更別說喝點(diǎn)小酒沾點(diǎn)葷。自然，坐席是能沾上葷的最好途徑。為此，我們就整天村里轉(zhuǎn)悠，老盼著誰家過事，這樣我們就可以大飽口福。

那個(gè)時(shí)候特別講究，女人小孩從不上席的，這在我們家更是嚴(yán)格。家里來客吃飯，我和兩個(gè)姐姐就沾不上邊，就只能等客人吃完飯，然后才可以在桌上撿吃剩下殘羹冷炙。我們經(jīng)常看到，只要村里有人家過事，有的人行一點(diǎn)禮便拖家?guī)Э诿统院：取＿€有一些小孩高高興興能跟著大人去坐席，我們只有羨慕的份。因?yàn)楦赣H從不帶我們，我們姊妹難以享受，心里也多有埋怨。所以我老想，啥時(shí)也能像大人一樣，堂堂正正地坐在席上，自由自在地享受一番。

也記不起來是幾歲開始，我就變成“大人”了。父親是醫(yī)生，也經(jīng)常舞文弄墨，村里的紅白喜事都離不了他。自然，每家行禮必不可少。也不知怎的，父親從不坐席，村里主家招呼棚客，我是我家當(dāng)仁不讓的代表。這是我小時(shí)一直引以為榮的事。在我想來，父親不去坐席可能不屑于搶食貪婪之態(tài)和增色占便宜之嫌。別家小孩都由大人領(lǐng)著坐席，而我一個(gè)單刀赴會(huì)，確實(shí)有種君臨天下堂而皇之的感覺。

我清楚記得，每次村里有紅白喜事，父親就給我五毛或一塊禮錢，我屁顛屁顛給寫禮人報(bào)上父親的名字。后來，我經(jīng)常跑路隨禮，就在這一來二去間，慢慢懂得了禮尚往來。我狐假虎威，成了人熟知的“閔大夫”，坐席也就理所當(dāng)然了。

傍晚時(shí)分，坐席的人陸陸續(xù)續(xù)進(jìn)入主家。我也迫不及待地早早隨村里長輩倚席而坐，滿心歡喜地等待那一桌美味。在諸多小孩中，我是比較特殊的一個(gè)。一是由于父親的緣故，大家都熟悉我;二來我一個(gè)人坐席，且有禮貌，大家比較喜歡。所以一大堆小孩被安排在一個(gè)桌子時(shí)候，我往往就逃脫了，我經(jīng)常和大人們就坐在了一起。我深深知道，一堆小孩坐席就是沒王的蜂，胡搶亂懂，湯水亂濺，菜還沒放穩(wěn)當(dāng)，你掙我搶，不一會(huì)桌上就狼藉一片。特別是那肥美的片子肉來的時(shí)候，一個(gè)個(gè)如餓狼撲食，多筷齊發(fā)，一掃而光。也許受父親影響，要求吃飯細(xì)嚼慢咽，斯文有致，像這樣那會(huì)有我的份。我經(jīng)常舉起筷子停在半空，看著他們廝殺完畢，盤子就剩下些薯塊豆腐和配菜，片子肉早都無影無蹤了。有些人更為桑眼，還沒吃呢，先用手帕夾幾個(gè)饃再說，連吃帶拿，回去“孝敬”沒來的一家老小，但怕把隨禮的錢吃不回來就吃了虧。當(dāng)然，我也有快的時(shí)候，往往每個(gè)菜夾一筷子，就不再動(dòng)了。那時(shí)我還真的做派清高，不蹚那個(gè)渾。

和大人們坐一塊，就不用擔(dān)心這些，你可以盡情地享用桌上美味。當(dāng)然，我是最有眼色的。我往往坐在邊上角上上菜的地方，好地方都讓給長輩。我知道坐席在中國很有淵源，能坐席就有位置，有了身份。中國自古為禮儀之邦，坐席都長幼有序，排輩論資。所以能入此席，我也就莫大的榮幸了。接下來按照爺、伯、叔、兄長幼之序，端茶倒水，看酒遞煙一番，自然我就特受禮遇，得到不少表揚(yáng)。

吃席時(shí)，我跟著大人亦步亦趨，吃一口就放下筷子垂手而待。有時(shí)添添水，挪挪酒壺，時(shí)刻保持父親所謂的“君子”之相。不像孩子們?cè)谝黄稹俺詠y翻”的感覺，一切井然有序。過去家里都有說教，長輩不動(dòng)筷子，其他人就不得隨意。更不能亂戳亂占亂挑食，遠(yuǎn)處的菜不得附身伸手去及。其實(shí)說心里話，那時(shí)的表現(xiàn)也是下意識(shí)，為的是和大人待在一起，不僅能不爭不搶多吃點(diǎn)東西，還能聽著大人們?cè)谝黄鹫勌煺f地，胡吃海諞。但就在和大人們同席聊天說笑中，我也就慢慢懂得了人情世故，也逐漸知道了萬象大千。

自此，幾十年間，我儼然一個(gè)人物，經(jīng)常出入席間，自尊地活著。父親日常關(guān)于飯桌上的教誨，真是有了用武之地。他讓我學(xué)會(huì)謙遜地聆聽，能真誠善良地待友，能隨和地談笑風(fēng)生。它更像一部百科全書，既能飽腹，也能醒腦。它讓你在推杯送盞中學(xué)會(huì)察言觀色，在閑聊交流中讓你進(jìn)退維谷，生命的質(zhì)量在坐席中節(jié)節(jié)升華，也在坐席中盡情綻放。

坐席是父親給我長大的機(jī)會(huì)，他不僅讓我飽嘗飯菜美味，更讓我立足自我，感受人世間那酸甜苦辣，活出了人的情味。

本文作者：閔榮波(微信公眾號(hào)：三賢文苑)。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十四

20xx年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價(jià)值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況良好的前提下，對(duì)室內(nèi)的服務(wù)職能進(jìn)行了更深層次的發(fā)展和挖掘；****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對(duì)20xx年度工作進(jìn)行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位20xx年的重點(diǎn)工作計(jì)劃。

一、重點(diǎn)工作回顧。

（一）班組團(tuán)隊(duì)管理。

7.43%，年度組內(nèi)平均致命項(xiàng)率為2.31%；從圖表中可以看出，初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實(shí)。兩項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進(jìn)步趨勢(shì)。

（二）外呼營銷項(xiàng)目。

20xx年初，參與電話中心外呼項(xiàng)目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項(xiàng)目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項(xiàng)目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項(xiàng)目日常對(duì)接溝通事宜。截止10月份該項(xiàng)目保費(fèi)收入達(dá)到**萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。

（三）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營協(xié)助。

20xx年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項(xiàng)統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營值班經(jīng)理制度》，全面啟動(dòng)兩地運(yùn)營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場(chǎng)人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場(chǎng)管理人員技能培訓(xùn)，確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

二、工作存在問題。

（一）班組長工作職責(zé)不明確。

職責(zé)不明確的問題，如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點(diǎn)；現(xiàn)有架構(gòu)中確實(shí)呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實(shí)際工作開展和執(zhí)行存在問題。

（二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一。

熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個(gè)班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因?yàn)椴煌陌嘟M長帶隊(duì)，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實(shí)際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時(shí)的進(jìn)行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。

（三）外呼項(xiàng)目發(fā)展不穩(wěn)定。

雖然與江西分公司的外呼合作項(xiàng)目是南昌電話中心首個(gè)創(chuàng)造保費(fèi)收入的項(xiàng)目，但因?yàn)槌醮螄L試和項(xiàng)目人意險(xiǎn)未開展的原因，在項(xiàng)目推動(dòng)中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項(xiàng)目保費(fèi)收入未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)值。

（一）帶隊(duì)新兵營。

因?yàn)閸徫还ぷ髯儎?dòng)，從****年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識(shí)相對(duì)不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點(diǎn)，****年新兵營的管理工作主要有以下幾點(diǎn)計(jì)劃：

1、新增新兵營班組長工作手冊(cè)；

4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對(duì)新員工的群體特性加入互動(dòng)部分，讓員工參與每周的個(gè)人數(shù)據(jù)及工作能力分析。

（二）團(tuán)隊(duì)管理改革。

20xx年是部門呼入重點(diǎn)轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個(gè)重要工作年，作為南昌熱線室，班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù)20xx年度初步明確的班長重點(diǎn)管理職責(zé)中心，將在20xx年團(tuán)隊(duì)管理工作中進(jìn)行適應(yīng)性的改革：

3、配合人事崗對(duì)一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進(jìn)行。

梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。

（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)。

在20xx年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實(shí)施和執(zhí)行的計(jì)劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面，20xx年底對(duì)此做過一些深入的問題思考，預(yù)計(jì)在****年作為自身將從以下幾點(diǎn)來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：

3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度），表揚(yáng)鼓勵(lì)優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時(shí)補(bǔ)充更換新鮮基層管理血液。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十五

“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中都感受到公平正義”，是^v^^v^在^v^第四次集體學(xué)習(xí)時(shí)，對(duì)政法機(jī)關(guān)提出的努力目標(biāo)和明確要求，體現(xiàn)了我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求和人民群眾的殷切期待。省高院石時(shí)態(tài)院長提出的“訴訟不求人”司法理念是對(duì)法院訴訟服務(wù)在新時(shí)期工作的切實(shí)期盼和要求。為了讓當(dāng)事人真正感受到法院踐行“打官司不求人”的便捷舉措，訴訟服務(wù)中心將繼續(xù)落實(shí)法院窗口建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)好“四零”服務(wù)承諾，給群眾以方便。

一、訴訟服務(wù)零距離。

在**法院院黨組的統(tǒng)一部署下，**法院訴訟服務(wù)中心將原有的訴訟服務(wù)窗口設(shè)置的安全玻璃全部拆除，實(shí)現(xiàn)訴訟服務(wù)與當(dāng)事人的零距離接觸，讓當(dāng)事人到院不再有疏離感。

二、自助式訴費(fèi)交納。

通過與工商銀行聯(lián)系，**法院訴訟服務(wù)中心在訴訟服務(wù)大廳窗口及執(zhí)行繳費(fèi)窗口逐步安裝設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)pos機(jī)，當(dāng)事人可在收到訴訟費(fèi)及執(zhí)行費(fèi)等繳費(fèi)單后，當(dāng)場(chǎng)通過pos機(jī)進(jìn)行費(fèi)用交納，減少當(dāng)事人往返繳費(fèi)的時(shí)間。現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)97%的訴訟案件可當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)。

三、完善訴訟保全擔(dān)保措施。

為方便當(dāng)事人維護(hù)自己的合法權(quán)益，避免損失，方便當(dāng)事人保全，**法院訴訟服務(wù)中心經(jīng)與中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司溝通，當(dāng)事人在向法院申請(qǐng)?jiān)V訟保全時(shí)可到中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大興安嶺地區(qū)分公司辦理訴訟財(cái)產(chǎn)保全責(zé)任保險(xiǎn)，為訴訟保全提供擔(dān)保。2019年共受理訴前保全26件，訴訟保全33件，讓當(dāng)事人的權(quán)益進(jìn)一步得到保障。

五、設(shè)立訴調(diào)對(duì)接窗口、加強(qiáng)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)。

坐席工作總結(jié)（模板16篇）篇十六

20xx年，立案庭在院黨組和分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，全體同志立足實(shí)際、團(tuán)結(jié)協(xié)作，扎實(shí)工作，敢于創(chuàng)新，克服困難，堅(jiān)持以^v^新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大及十九屆二中、三中全會(huì)精神，緊緊圍繞“努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義”的工作目標(biāo)，堅(jiān)持司法為民、公正司法，認(rèn)真履行職責(zé)，各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展。

以釘釘子精神聚焦本職工作。

加快案件流轉(zhuǎn)，保障工作有序。

1、辦理一審案件、執(zhí)行立案審查、收費(fèi)、移送工作917件；

2、辦理二審民事上訴立案、收費(fèi)、調(diào)卷、移交工作2196件；

3、二審刑事上訴、調(diào)卷、移交工作329件；

4、二審行政上訴、調(diào)卷、移交工作155件。

嚴(yán)格公正司法，保障當(dāng)事人權(quán)益。

受理案件297件，結(jié)案297件，結(jié)案率100%。

受理一審案件（含訴訟保全）280件，結(jié)案232件；

受理二審案件（管轄權(quán)上訴）107件，結(jié)案107件；

受理再審審查案件29件，結(jié)案29件；

受理撤訴案件60件，結(jié)案60件；

受理指定管轄案件49件，結(jié)案49件。

劉汛受理86件，結(jié)案86件；

陳萍受理106件，結(jié)案106件；

夏建紅受理案件105件，結(jié)案105件。

以擔(dān)當(dāng)精神爭做司法改革排頭兵。

加強(qiáng)訴訟服務(wù)中心升級(jí)工作。

20xx年根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)的要求，立案庭對(duì)訴訟服務(wù)中心建設(shè)布局、功能設(shè)置等進(jìn)行完善。

在立案大廳完善立案登記窗口、上訴案件移送窗口、申訴再審及訴訟費(fèi)交退窗口；在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置了導(dǎo)訴區(qū)、案件自助查詢區(qū)、打字復(fù)印區(qū)和便民服務(wù)區(qū)、法官判后答疑室等多功能服務(wù)區(qū)。

加快智庫服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作。

面對(duì)案件數(shù)量大幅度增長的現(xiàn)實(shí)，加快智庫服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，引導(dǎo)律師、法律援助等社會(huì)力量參與到調(diào)解、法律咨詢、法制宣傳、信訪答疑等服務(wù)中。

現(xiàn)設(shè)有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律師到訴訟服務(wù)大廳接待室值班。

為了充分調(diào)動(dòng)員額法官的辦案積極性，統(tǒng)籌審判人力資源，平衡辦案數(shù)量和工作量，出臺(tái)了《員額法官分案及辦案辦法（試行）》。

根據(jù)該辦法，立案庭工作人員立案后，錄入辦案系統(tǒng)分案給員額法官，做到了規(guī)范分案、統(tǒng)一分案、隨機(jī)分案的標(biāo)準(zhǔn)。

以為民宗旨全面提升信訪工作水平。

立足工作崗位，做好日常信訪工作。