培訓(xùn)心得體會(huì)是反映自己在培訓(xùn)期間思想和行動(dòng)變化的重要材料。下面是一些同學(xué)的培訓(xùn)心得體會(huì),他們對(duì)于學(xué)習(xí)方法和工作技巧都有一些獨(dú)到的見(jiàn)解。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇一
對(duì)于這次的禮儀培訓(xùn),我是感到非常感謝的,畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進(jìn),對(duì)我們來(lái)說(shuō)只有好處。雖然,在剛開(kāi)始培訓(xùn)的時(shí)候,我們也為要費(fèi)時(shí)間去參加這樣的訓(xùn)練有些不滿。但是,在培訓(xùn)結(jié)束后,我們都從中獲得了不少的收獲,這使我們對(duì)培訓(xùn)的印象大幅的改觀。這次的培訓(xùn),我將自己的心得體會(huì)記錄如下:
作為一名酒店的前臺(tái)前臺(tái),我們就是酒店服務(wù)的活名片。站在顧客面前的時(shí)候,是允許有任何差錯(cuò)的!面對(duì)這樣的情況,我們首先要做的,不是鍛煉自己的技術(shù),而是要有一顆服務(wù)者的心。時(shí)時(shí)刻刻記住自己的職責(zé),只有這樣,我們才能時(shí)時(shí)刻刻都做到最好。
作為培訓(xùn),我們一開(kāi)始練習(xí)的都是些基本的知識(shí)和動(dòng)作。雖然我們平常都做的不錯(cuò),但是在這種情況下,反而覺(jué)得有些扭捏。這點(diǎn)遭到了培訓(xùn)老師的批評(píng),作為服務(wù)業(yè),并不需要對(duì)自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動(dòng)作也是在有些不達(dá)標(biāo)。現(xiàn)在反過(guò)來(lái)想了想,我們的基本動(dòng)作反而是訓(xùn)練的最久的一段。一切都如同老師所說(shuō),練好了基本,其他再多的動(dòng)作也不過(guò)是基本動(dòng)作的衍生而已。
本次的培訓(xùn)階段,我自己也找到了很多自己的錯(cuò)誤。面對(duì)我們的錯(cuò)誤,老師一一教我們?cè)趺慈ジ恼⒓由洗罅康木毩?xí),我們終于將自己的禮儀培訓(xùn)畢業(yè),成為了一名老師認(rèn)可的前臺(tái)員工。
回顧這次的培訓(xùn),我們從一開(kāi)始的不理解到之后的努力練習(xí),從開(kāi)始的無(wú)精打采到之后的興致勃勃,這都是培訓(xùn)老師教導(dǎo)的功勞。現(xiàn)在的我,感覺(jué)自己更加的充實(shí),更加的優(yōu)秀。相信在真正的開(kāi)始工作之后,我的禮儀會(huì)讓工作變得更加得心應(yīng)手。
最后,再次感謝酒店能給我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì),這次的收獲頗豐,至于結(jié)果,就請(qǐng)看我們?cè)诠ぷ髦械男卤憩F(xiàn)吧!
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇二
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn),是十分必要的。本文是酒店禮儀。
希望對(duì)大家有幫助。
通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí),學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往能力,培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培訓(xùn)人際交往能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育,是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要,更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí),結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要,努力在實(shí)踐中運(yùn)用,才能使自己更加充實(shí),在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上,真正勝任本職工作,提高服務(wù)質(zhì)量,成為酒店業(yè)的合格人才。
在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上,老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹(shù)立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要,也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上,更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建,需要重建禮儀,讓人們心靈相通,友好相處,在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上,重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀,讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí),也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!
這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”這門(mén)課程,但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因,我們一直缺酒店禮儀的任課老師,所以實(shí)際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門(mén)課程時(shí),心理想的是“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的,后來(lái)開(kāi)始上課了,剛開(kāi)始是講理論知識(shí)的。原以為這門(mén)課程就這么無(wú)聊了,沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課,而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效,還讓我們實(shí)際操作,切身體會(huì),足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件,我想在校園里面應(yīng)該是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多,但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課,雖然也有休息時(shí)間,但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已,很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充,可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心,我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了,而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液:還可以使我們的心"聆聽(tīng)"更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。
作為女性,我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表,而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門(mén)的,也許達(dá)不到所希望向往的高度,但是它會(huì)灌注"美"的思想、健康的理念,實(shí)現(xiàn)對(duì)"美"的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)"美"的體會(huì),對(duì)健康的珍惜,對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
對(duì)于這門(mén)功課,給我最深的印象就是休閑,娛樂(lè),放松。當(dāng)然,在這種放松過(guò)程中,我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí),會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣,心理總是想“哎,又是無(wú)聊的一堂課了。”因?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí),課也比較枯燥,不過(guò)后來(lái)老師體會(huì)到大家的想法,就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈,又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課,但在學(xué)校上體育課是室外的,夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬,而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒(méi)那么好,所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀,我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣,其它的這是一種枯燥的理論知識(shí),根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能,也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體,給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作,還要用五官去感覺(jué),用眼睛用腦想,用耳朵感受它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結(jié)合,讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活,都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的,但后來(lái)因?yàn)槔蠋煕](méi)時(shí)間的問(wèn)題,就都不能上課,感覺(jué)真的很可惜。
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課,讓我回味無(wú)窮,他的有些話語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規(guī)范:
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的,它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規(guī)范。如:“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當(dāng)你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用,于老師在臺(tái)上也給我們做示范了,語(yǔ)言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心,才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的。
規(guī)章制度。
才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好酒店業(yè)績(jī)好員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失,才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對(duì)象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿愛(ài)心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們?cè)谌粘9ぷ髦斜仨氉⒁獾模ㄟ^(guò)老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭(zhēng)當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來(lái)處理我們面對(duì)各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓(xùn),讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對(duì)一些事情,讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇三
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座,面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店,不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個(gè)人認(rèn)為,好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái),在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn),用包容的心態(tài)去看待事物,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求,努力規(guī)范自己的服務(wù)行為,做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值,展示良好個(gè)人修養(yǎng)。
這學(xué)期第一次接觸了“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”這門(mén)課程,但由于在泉州迎賓館這邊酒店人員流動(dòng)的原因,我們一直缺酒店禮儀的任課老師,所以實(shí)際上只上了形體訓(xùn)練部分。還記得剛知道有這門(mén)課程時(shí),心理想的是“酒店禮儀與形體訓(xùn)練”應(yīng)該就是教我們一些如何保持微笑、端正坐姿、站姿、走姿的,后來(lái)開(kāi)始上課了,剛開(kāi)始是講理論知識(shí)的。原以為這門(mén)課程就這么無(wú)聊了,沒(méi)想到后來(lái)老師竟然帶我們到體育運(yùn)動(dòng)中心去實(shí)地上課,而且不只是老師對(duì)著一些健身器材一一給我們講解其用途及鍛煉功效,還讓我們實(shí)際操作,切身體會(huì),足足過(guò)了一把健身癮。像這樣的上課條件,我想在校園里面應(yīng)該是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。
這門(mén)課程上課的時(shí)間雖然不多,但給我的感覺(jué)也是有所收獲的。這一年在這邊邊上班邊上課,雖然也有休息時(shí)間,但即使休息了也只是補(bǔ)充下睡眠而已,很少自己去鍛煉身體。這點(diǎn)形體訓(xùn)練課剛好是一個(gè)補(bǔ)充,可以讓我們疲勞的身體得以伸展。每次進(jìn)體育運(yùn)動(dòng)中心,我都覺(jué)得自己渾身的神經(jīng)、細(xì)胞都有動(dòng)起來(lái)的欲望了,而且科學(xué)表明充分拉伸身體可以使心臟向全身更有效的輸送新鮮血液:還可以使我們的心"聆聽(tīng)"更動(dòng)聽(tīng)的聲音。每次和大家一起在愉快、輕松的氛圍中上課我都會(huì)很開(kāi)心、很放松。這就是我上形體訓(xùn)練課最深的體會(huì)。
作為女性,我相信每個(gè)人都希望自己不僅能擁有較好的外表,而且向往更具有吸引人的魅力和優(yōu)雅的氣質(zhì)。我認(rèn)為形體訓(xùn)練課是可以幫我們實(shí)現(xiàn)這些基礎(chǔ)課程入門(mén)的,也許達(dá)不到所希望向往的高度,但是它會(huì)灌注"美"的思想、健康的理念,實(shí)現(xiàn)對(duì)"美"的初體驗(yàn)。而這種最基本最原始的對(duì)"美"的體會(huì),對(duì)健康的珍惜,對(duì)我們以后的追求都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
對(duì)于這門(mén)功課,給我最深的印象就是休閑,娛樂(lè),放松。當(dāng)然,在這種放松過(guò)程中,我們也掌握了這門(mén)課程的一些技巧。初學(xué)這門(mén)課時(shí),會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)趣,心理總是想“哎,又是無(wú)聊的一堂課了。”因?yàn)橹v的都是一些抽象的理論知識(shí),課也比較枯燥,不過(guò)后來(lái)老師體會(huì)到大家的想法,就改為實(shí)地教學(xué)了。之后上課前是這樣想的“哈哈,又可以去享受一種別樣的情趣啦!”對(duì)于上形體課的心情就發(fā)生了很大的變化。剛開(kāi)始感覺(jué)這有點(diǎn)像我們?cè)趯W(xué)校上體育課,但在學(xué)校上體育課是室外的,夏天的時(shí)候就要在太陽(yáng)底下曬,而且運(yùn)動(dòng)設(shè)備也沒(méi)那么好,所以在這邊的機(jī)會(huì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的體驗(yàn)。對(duì)于自己心情的改觀,我想也是因?yàn)閷?duì)形體的進(jìn)一步了解改變的。
這門(mén)課程與我們學(xué)的其它課程不一樣,其它的這是一種枯燥的理論知識(shí),根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能,也只有大腦在運(yùn)轉(zhuǎn)。而形體,給我們更多的是腦力與體力上的結(jié)合。不光是用身體做各種動(dòng)作,還要用五官去感覺(jué),用眼睛用腦想,用耳朵感受它給我們帶來(lái)的是真正意義上的勞逸結(jié)合,讓我們?nèi)砀鱾€(gè)部位都激活,都動(dòng)起來(lái)。我想每周一節(jié)的形體課實(shí)在是有必要的,但后來(lái)因?yàn)槔蠋煕](méi)時(shí)間的問(wèn)題,就都不能上課,感覺(jué)真的很可惜。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇四
通過(guò)這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)使我了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌儀禮節(jié)常識(shí),學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作中所常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培養(yǎng)人際交往能力,培養(yǎng)服務(wù)用語(yǔ)、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范,培訓(xùn)人際交往能力,養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣,以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。
酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌禮儀教育,是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要,更是職業(yè)的基本要求。掌握禮儀的基本常識(shí),結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要,努力在實(shí)踐中運(yùn)用,才能使自己更加充實(shí),在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上,真正勝任本職工作,提高服務(wù)質(zhì)量,成為酒店業(yè)的合格人才。
通過(guò)于海老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課,讓我回味無(wú)窮,他的有些話語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、在酒店禮儀中首先是語(yǔ)言行為的規(guī)范:
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的,它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規(guī)范。如:“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當(dāng)你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用,于老師在臺(tái)上也給我們做示范了,語(yǔ)言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心,才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度,才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好,酒店業(yè)績(jī)好,員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失,才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對(duì)象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。
三、酒店禮儀的要求。
2、充滿愛(ài)心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們?cè)谌粘9ぷ髦斜仨氉⒁獾模ㄟ^(guò)老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
四、最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭(zhēng)當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來(lái)處理我們面對(duì)各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓(xùn),讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對(duì)一些事情,讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇五
在現(xiàn)代社會(huì)中,家庭的形象和禮儀一直是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。作為一個(gè)具有組織性質(zhì)的家庭,酒店需要注重家庭禮儀的培養(yǎng)和傳承。最近我參加了一次酒店家庭禮儀培訓(xùn)課程,收獲頗豐。在這里,我將分享我的一些心得體會(huì)。
第二段:關(guān)于禮儀的重要性。
禮儀是一種文化的象征,也是一種社會(huì)行為的規(guī)范,它關(guān)乎人們的言行舉止,并最終影響到個(gè)體和家庭的形象。對(duì)于酒店而言,良好的家庭禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求的重要因素。在我參加的培訓(xùn)課程中,我們學(xué)到了許多關(guān)于禮儀的知識(shí),如如何穿著得體,如何用餐得體,如何與客戶交流等等。這些都是提升自己和酒店形象的關(guān)鍵。
第三段:禮儀在家庭中的應(yīng)用。
除了在工作中,良好的家庭禮儀對(duì)于我們個(gè)人生活中的方方面面都有積極影響。在培訓(xùn)課程中,我們還學(xué)到了如何與家人相處和溝通、如何處理家庭糾紛、如何尊重他人等等。這些都是在家庭中建立和諧氛圍的重要基礎(chǔ)。
第四段:禮儀對(duì)酒店業(yè)的影響。
在酒店業(yè)中,客戶的體驗(yàn)和滿意度是至關(guān)重要的。而良好的家庭禮儀是塑造酒店形象和提升客戶滿意度的有效手段。當(dāng)員工具備了良好的家庭禮儀時(shí),他們可以更好地與客戶溝通,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并在客戶心中留下良好的印象。這將直接帶來(lái)酒店業(yè)績(jī)的提升和客戶的回頭率增加。
第五段:個(gè)人成長(zhǎng)和總結(jié)。
通過(guò)參加酒店家庭禮儀培訓(xùn),我不僅學(xué)到了有關(guān)禮儀的實(shí)際知識(shí),更重要的是提高了自己的個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)。在培訓(xùn)過(guò)程中,我體會(huì)到了尊重他人、傾聽(tīng)他人、關(guān)愛(ài)他人的重要性。這些都是在成長(zhǎng)過(guò)程中必須具備的品質(zhì)。我相信,這次培訓(xùn)對(duì)我未來(lái)的發(fā)展將有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。
總結(jié):
酒店家庭禮儀培訓(xùn)是提高服務(wù)質(zhì)量、塑造酒店形象和滿足客戶需求的重要手段。禮儀的重要性不僅在工作中體現(xiàn),也能讓我們?cè)诩彝ド钪懈雍椭C,更有素質(zhì)。對(duì)于酒店行業(yè)而言,良好的家庭禮儀將直接影響到客戶的滿意度和業(yè)績(jī)的提升。通過(guò)個(gè)人的參與和不斷學(xué)習(xí),我相信我們將共同營(yíng)造一個(gè)更溫馨、更和諧的酒店家庭環(huán)境。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇六
通過(guò)這短短的一次培訓(xùn)學(xué)習(xí),讓我了解到了禮儀在工作中的重要性。通過(guò)這次培訓(xùn),我將在工作中更加努力,并學(xué)以致用。
“中國(guó)有禮儀之大故稱夏,有服章之美謂之華”,可見(jiàn),古人是以服飾華采之美為華;以疆界廣闊與文化繁榮、文明道德興盛為夏。當(dāng)提起動(dòng)姐,大多數(shù)人都會(huì)把她們同溫文爾雅、端莊秀雅、美麗大方、善解人意、親和可人等美麗的詞匯聯(lián)系在一起。
“一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)”,因?yàn)椋谝挥∠箅m然是常見(jiàn)的社會(huì)現(xiàn)象的表現(xiàn)。現(xiàn)代化的高度文明其實(shí)是展現(xiàn)在社會(huì)層面之中,一個(gè)人的衣食住行是離不開(kāi)周圍的社會(huì)影響的,而社會(huì)環(huán)境因素同樣也會(huì)反作用于一個(gè)人的內(nèi)心世界,這些都是有緊密關(guān)聯(lián)性的。還包括個(gè)人的語(yǔ)言、表情、肢體、著轉(zhuǎn)、動(dòng)作,尤其是職業(yè)女性,更離不開(kāi)我們的生活與工作。
萬(wàn)法惟心造,諸相由心生,一個(gè)人的印象都是由55%的著裝、38%的外表、7%的語(yǔ)言所形成的。正如三分靠長(zhǎng)相,七分靠打扮,無(wú)論你是家庭主婦還是職業(yè)女性,自信都來(lái)源于個(gè)人的端莊、典雅、勤勞。
于老師說(shuō)微笑服務(wù)永遠(yuǎn),因?yàn)槲⑿κ亲蠲利惖膴y容。我們的生活離不開(kāi)微笑,尤其是職業(yè)女性,笑容會(huì)感染身邊的旅客,完成一段美好的旅程。俗話說(shuō)笑對(duì)人生嗎?微笑會(huì)讓自己與周圍的人特別舒適與親切,微笑不管何時(shí)何地都有魔力,它會(huì)使任何困難迎刃而解,它會(huì)使你一切順心如意,如果你遭受到失敗或是挫折或是困難,只要你對(duì)著鏡子微笑,你就會(huì)發(fā)覺(jué)生活是多姿多彩的。世界上最偉大的推銷員喬~吉拉德曾說(shuō),“當(dāng)你微笑時(shí),整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。”從今天起,直到你生命最后一刻,就用心笑吧!
好的笑容需要更好的心態(tài)來(lái)襯托,一個(gè)人的心態(tài)決定情緒的管理,影響整體的感知度與尊重度。其實(shí)人人都想心態(tài)好,可是生活天天跟我們開(kāi)玩笑,我們能做的只有全然接受、積極創(chuàng)造、換個(gè)角度思考,世界別有一番風(fēng)味……好心態(tài)造就好的儀態(tài)。
在課堂上于老師的教導(dǎo)我體會(huì)到,人的儀表美包括容貌美、形體美和在前二者基礎(chǔ)上通過(guò)束裝打份而取得的修飾美。容貌美是人的面容、膚色和五官長(zhǎng)相的美,它是儀表美中最顯露的部分,因而占有重要地位。形體美是人的整體形態(tài)的美,是儀表美的基礎(chǔ),所謂“堂堂儀表”,實(shí)質(zhì)上就是指美的形體。修飾美對(duì)于強(qiáng)化容貌、形體美具有不容忽視的作用,因而是構(gòu)成儀表美的重要組成部分。
人的儀態(tài)都是從肢體語(yǔ)言、動(dòng)作所表達(dá)出來(lái)的,比如站姿、坐姿、蹲姿以及手勢(shì)、語(yǔ)言等等。我們要謙恭禮讓,謙恭禮讓就是在人際交往中有謙虛的態(tài)度、尊重別人、對(duì)人恭敬、懂得禮貌、謙恭禮讓是中國(guó)人的傳統(tǒng)美德。謙恭禮讓能與別人友好相處,也能贏得別人的尊重、友誼和幫助,已是一個(gè)動(dòng)姐所應(yīng)當(dāng)具備的基本條件。“孔融讓梨”的故事大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò),四歲的孔融把大梨讓給哥哥和弟弟吃,而自己卻吃小的,這正說(shuō)明雖然年幼但禮儀卻不短缺。
在短短的時(shí)間里,于老師用她通俗易懂的方式,讓我理解了如果失去了今天,不算失敗,因?yàn)槊魈鞎?huì)再來(lái)。如果你失去了金錢(qián),你不算失敗,因?yàn)槿松膬r(jià)值不在錢(qián)袋。如果你失去了文明,你是徹徹底底的失敗,因?yàn)槟阋呀?jīng)失去了做人的真諦。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇七
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座,面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店,不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個(gè)人認(rèn)為,好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇八
注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客人滿意,酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外,還要講究禮節(jié)禮貌,注意儀表儀態(tài)。
1.注重儀表儀態(tài)美,有利于維護(hù)自尊自愛(ài)。
每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要,也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工,只有注重儀表儀態(tài),從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱贊和尊重,才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。
2.注重儀表儀態(tài)美,有利于諧調(diào)人際關(guān)系。
人的外表在待人處事中所起到的作用,是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受,并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息,將決定對(duì)方心理的接受程度,繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。
酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài),以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象,常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì),無(wú)論在工作還是生活中,都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。
3.注重儀表儀態(tài)美,反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下,酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善,日趨完美。這樣,作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè),必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇九
一桌客人在用餐時(shí)對(duì)服務(wù)員說(shuō):“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜,你給上錯(cuò)了。”服務(wù)員這時(shí)微笑著說(shuō):“實(shí)在不好意思,我們的工作疏忽給你造成了不便,不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜,很不錯(cuò)的,如果您不介意的話,我們酒店贈(zèng)送您這道菜品嘗一下。”客人聽(tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好,于是說(shuō):“客氣了,這道菜我們點(diǎn)了,一塊算到賬單上吧。”
案例分析:
本案例中,服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的失誤,同時(shí)還向客人推銷了新菜,這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十
通過(guò)老師生動(dòng)、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課,讓我回味無(wú)窮,他的有些話語(yǔ)時(shí)候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對(duì)這節(jié)培訓(xùn)課的幾點(diǎn)心得體會(huì)。
語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù),嘴不僅僅是用來(lái)吃飯和喝水的,它是我們用語(yǔ)言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語(yǔ)言行為的規(guī)范。如:“您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語(yǔ)。當(dāng)你問(wèn)好的時(shí)候你的行為也在起一定作用,于老師在臺(tái)上也給我們做示范了,語(yǔ)言行為對(duì)酒店禮儀是多么重要呀!
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多么重要,當(dāng)客人感受到被酒店尊重,才會(huì)在這里消費(fèi)的舒心,才會(huì)經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺(jué)遵守酒店的規(guī)章制度,才能使酒店的發(fā)展越來(lái)越好,酒店業(yè)績(jī)好,員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過(guò)失,才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往對(duì)象的距離,與客人之間的溝通關(guān)系。
1、三情服務(wù)是于老師培訓(xùn)的精華:a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心。
2、充滿愛(ài)心和責(zé)任心。
3、品德高尚。
4、吸取經(jīng)驗(yàn)。
5、靈活運(yùn)用。
這些要求都是我們?cè)谌粘9ぷ髦斜仨氉⒁獾模ㄟ^(guò)老師的培訓(xùn)讓我對(duì)自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個(gè)更深的認(rèn)知,在以后的工作中我要時(shí)刻按照上述幾點(diǎn)要求自己。
最后老師給我們講了“改變方法與開(kāi)拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開(kāi)了。出路就好了,服務(wù)要點(diǎn)要明確,爭(zhēng)當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來(lái)處理我們面對(duì)各種工作問(wèn)題。
總之通過(guò)于老師的培訓(xùn),讓我對(duì)酒店禮儀有了更多的認(rèn)知,在以后的工作和生活中,我都更積極的面對(duì)一些事情,讓這個(gè)渺小的我在會(huì)館明天的發(fā)展中盡一點(diǎn)微薄之力。感謝會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十一
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容(禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝)。
1.禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。
2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。
3.禮儀:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。
二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?
1、主要表現(xiàn)在:語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明。
2、常用禮貌文明用:
1)您好,歡迎光臨。
2)請(qǐng)問(wèn)您幾位,是否有預(yù)定。
3)請(qǐng)跟我來(lái)。
4)很抱歉讓您久等了。
5)請(qǐng)您多多包涵。
6)請(qǐng)多關(guān)照。
7)真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。
8)您還需要?jiǎng)e的嗎。
9)我能為您做些什么嗎。
10)很高興為您服務(wù)。
11)請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。
12)請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎。
13)請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎。
14)謝謝光臨,請(qǐng)慢走。
15)您走好,歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么?
1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序。
2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美。
3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客。
四、酒店的服務(wù)意識(shí):
1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。
2、酒店的硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí),所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。
五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙,不吃零食。
2、二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。
4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。
5、三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。
6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務(wù)中的5先原則:
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長(zhǎng)后一般。
4、先長(zhǎng)輩后晚輩。
5、5、先兒童后成人。
七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求:
(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。
八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類:
服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種:
1、歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。
4、應(yīng)答語(yǔ):好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂(lè)意為您服務(wù)”等。)。
對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問(wèn)……?、您看,這樣……可以嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
6、向客人表示歉意時(shí):
在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。
道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。
道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。
道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
7、使用告別語(yǔ):
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情,故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
光顧”等。
當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí),可以說(shuō):“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所,可以說(shuō):“晚安,小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息,再見(jiàn)”,“我得去……了,謝謝您,再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語(yǔ):
先生、小姐、閣下等。
九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?(主動(dòng)、熱情、耐心、周到)。
1.主動(dòng):主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn):無(wú)論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語(yǔ)親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。
3.待客周到:指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。
十、禮貌待客應(yīng)做到什么?
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。
十一、怎樣對(duì)客人一視同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字:
您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。
十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?
1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲。
2.顧客詢問(wèn)有答聲。
3.顧客幫忙有謝聲。
4.照顧不周有歉聲。
5.顧客離開(kāi)有送聲。
十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括:言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后?
客人初來(lái)不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別,在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。
十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方,并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。
b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng),做到人聲先到,主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。
c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。
十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人。
顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼,歡迎光臨“您好”,顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些?
1.不目目久視。
2.不交頭接耳。
3.不驚奇竊笑。
4.不品頭論腳。
十八、儀態(tài)。
1.站態(tài):站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。
2.坐態(tài):坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。
3.行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn)。
1)盡量靠右邊走而不走中間。
2)與上司、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。
3)與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能自己搶先而行。
4)與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或先下。
5)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),就主動(dòng)為客人讓路。
4.手態(tài):“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度。
5.行禮:面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好。
十九:電話禮儀:
1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范:
1)《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。
2)〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名,并做問(wèn)候;
如:您好xx部門(mén)。
您好,我是xxx〉。
您好,請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭脝幔?/p>
您好,有什么可以幫到您嗎?等。
2)如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí),也應(yīng)禮貌回答:
如:對(duì)不起,您可能撥錯(cuò)號(hào)了,我們是xxx,您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。
如果對(duì)方找其他部門(mén)的員工,可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門(mén)員工,請(qǐng)其將電話打到休息室,如該員工不在或不宜接電話時(shí),應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容,用筆記錄后在復(fù)述,同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。
無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的員工打工作電話,雖不與通話者見(jiàn)面,但聲音和語(yǔ)言是一種信息,時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象,所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣,注意以下事項(xiàng):
不管對(duì)方態(tài)度保持如何,始終保持柔和親切的音調(diào),發(fā)聲忌用假嗓,音量中等,不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重,在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。
打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆,簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚,忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng),給對(duì)方干練高效的印象。
打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候,報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的`對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好,我是xxx洗浴xx,請(qǐng)找xx先生”。
聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì),并間或出聲,如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思,長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的,重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等,并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。
浴所某些業(yè)務(wù)部門(mén)如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話,宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間,簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候,會(huì)起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑?
因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系,還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操,又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué),可以使客人高興而來(lái)、滿意而歸。
二十、如拾到任何遺留物品時(shí),應(yīng)怎樣處理:
要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過(guò)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,上交公司另行處理。
二一、什么是酒店的服務(wù)需求?
酒店是服務(wù)需求,就是被服務(wù)者的需求,即客人對(duì)酒店服務(wù)的欲望和期待,一般來(lái)說(shuō),客人對(duì)酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面:
功能性:酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要;
經(jīng)濟(jì)性:客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值;
安全性:客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全,并有一種心理上的安全感;
時(shí)間性:客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí);
舒適性:客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美,令他們有種美的享受。
文明性:客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù),使他們得到精神上的滿足。
二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念?
酒店(旅游、飯店)服務(wù)員的服務(wù)觀念,簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念,具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí):
1)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi),客人我們的衣食父母;
2)客人不是慈善家,客人需要我們提供舒適完美的服務(wù);
3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人,而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化;
5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂(lè);
6)盡管我們有很好的口才,但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象,即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。
二三、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的?
1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守,奉若神明。
2)“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的,是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十二
入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。
一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。
即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十三
當(dāng)今社會(huì),不論國(guó)家、種族、信仰,都追求一個(gè)共同點(diǎn),就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌,對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)是文明進(jìn)步的象征.對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō),是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會(huì)文明窗口的餐飲行業(yè).每個(gè)酒店服務(wù)人員都應(yīng)自覺(jué)地講究禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格要求自己,不斷提高自身的文明服務(wù)水平。
禮儀禮貌做為社會(huì)公德的一部分,是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”,講究禮節(jié)禮貌.最能體現(xiàn)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義精神文明的成果。
禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為企業(yè)間最實(shí)質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求,還有受人尊重的心理需要。賓客對(duì)服務(wù)的要求,不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境,提供優(yōu)質(zhì)的飯菜,更主要的是提供一流的服務(wù)。一個(gè)酒店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的.服務(wù)態(tài)度。
一個(gè)稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想,講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作的基本要求,每一個(gè)酒店服務(wù)員對(duì)到來(lái)的不同賓客在思想和行動(dòng)上不能有高低貴賤之分,從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系列服務(wù)過(guò)程中,均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序做好各項(xiàng)服務(wù)工作,做到禮貌待客,熱情服務(wù)。
禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面:
酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言,語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性,在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ),結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”,使酒店服務(wù)形象欠佳,影響了酒店的聲譽(yù)。
服務(wù)用語(yǔ)的要素:以賓客為中心熱情誠(chéng)懇的態(tài)度精確通俗的用語(yǔ)。
十字文明用語(yǔ):“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”,這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。
稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、女士、先生等。
歡迎語(yǔ):歡迎光臨,歡迎您入住我們酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。
問(wèn)侯語(yǔ):早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè),生日快樂(lè)等。
告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。
道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。
道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝、麻煩了等。
答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事,我能為您做點(diǎn)什么嗎,需要我?guī)兔幔€有別的吩咐嗎,您看這樣行嗎等。
服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題,而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)無(wú)小事。服務(wù)無(wú)止境。無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十四
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間。
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀。
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求。
在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
(1)歡迎問(wèn)候。
接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡。
及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開(kāi)電梯門(mén),用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎。
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
1.規(guī)格。
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)。
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn):
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬。
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開(kāi)后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好。
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車門(mén)。
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門(mén),開(kāi)車門(mén)時(shí)右手懸擱置車門(mén)頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別。
送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車。
如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
1.事前準(zhǔn)備。
迎送身份高的客人,事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè),以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作。
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣。
3.接待過(guò)程中。
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后。
掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待。
在酒店門(mén)口,不要千篇一律地寫(xiě)上“welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗,桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
武漢峰之夢(mèng):做最專業(yè)的酒店管理公司。
目標(biāo)群體:酒店業(yè)主、酒店投資者。
公司坐落在武漢光谷,現(xiàn)有員工68人,策劃酒店30多家,管理酒店20余家。峰之夢(mèng)團(tuán)隊(duì)以“專業(yè)人做專業(yè)事”為核心理念,與酒店業(yè)同行攜手并進(jìn),以“至誠(chéng)至信,至善至美,義利共生”為服務(wù)宗旨,力爭(zhēng)打造中國(guó)“性價(jià)比”最高的酒店管理顧問(wèn)團(tuán)隊(duì),把酒店管理做出實(shí)效來(lái)!
酒店禮儀培訓(xùn)心得體會(huì)(匯總15篇)篇十五
三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)。
四、贊美的重要性:學(xué)會(huì)稱贊你的客人。
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練。
(1)七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
(2)十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。
2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則。
(1)主動(dòng)。
(2)熱情。
(3)真誠(chéng)。
(4)平等。
(5)友好。
(6)靈活。
3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的.要求。
(1)明晰準(zhǔn)確。
(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。
(3)態(tài)度和藹。
(4)當(dāng)好參謀。
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用。
(2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話時(shí),應(yīng)站立著始終保持微笑,用友好的目光關(guān)注對(duì)方,隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別。
(1)歡迎語(yǔ):歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班!
(2)問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好。
(3)祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)。
(5)答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)。
(7)指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走,請(qǐng)跟我來(lái)。
(8)答謝語(yǔ):感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持。