規(guī)章制度是一個團隊或組織共同行動的依據，它規(guī)定了每個成員應該如何進行行動和職責的范圍。為了幫助大家更好地理解規(guī)章制度的重要性和意義，小編整理了一些相關的案例和分析。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇一
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
（一）被投訴人應當回避。
（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關狀況的細節(jié)；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
（一）處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇二
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本方法。
第二條：范圍。
包括客訴表單編號原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用時機。
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單〞反響有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異常客訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門。
第七條：處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的`擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認。
5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條：客訴處理表編號原那么。
(一)客訴處理的編號原那么。
年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)。
(二)編號周期以年度月份為原那么。
第九條：客戶反響調查及處理。
(二)為及時了解客戶反響異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表〞時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表〞后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準〞擬定職責部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，假設涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表〞第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表〞會決后的結論，假設客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表〞會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴工程進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或成認。對“客戶抱怨處理表〞的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈〞專案呈報處理。
(十二)客訴資料假設涉及其他公司，原物料供給商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表〞時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十。
天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條：客訴金額核決權限。
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處分。
(一)客訴職責人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。
(二)客訴績效獎金處分。
制造部門、業(yè)務部門及效勞部的的職責歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單〞呈總經理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處分部門處分獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表〞第三聯后依核決的處理方式處理:。
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存催促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表〞第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但假設數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，假設客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單〞的實退數量開立“傳票〞辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表〞所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應在以下三種方式中擇——取得退貨證明:。
(1)收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
(3)填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單〞依—以下三種方式取得折讓證明:。
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單〞由買受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反響。
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單〞催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單〞送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂。
本方法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇三
為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調。
查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反響和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反響給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇四
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務質量，提高客戶信心，確保客戶滿意。
xx物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業(yè)務部門。
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。
7、物業(yè)公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇五
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心〞的效勞意識，提高效勞水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理方法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業(yè)人。
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的.包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處分和批評的結果反響給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反響單反響給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后效勞的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇六
為了迅速處理客護投訴案件，防止擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售效勞和售后效勞中的以下投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與效勞質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
1、預防原那么。為防患于未然，本制度要求如下：
〔1〕提高全體員工的素質和業(yè)務能力。
〔2〕加強企業(yè)內外部的信息交流。
〔3〕保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原那么。各部門通力合作，迅速做出反響，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原那么。本制度規(guī)定責任原那么含義如下：
〔1〕確定投訴處理責任。
〔2〕確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
〔3〕確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原那么。
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供珍貴的原始資料。
客戶關系參謀/客戶關系專員。
判定投訴性質和類別及受理責任人。
協助受理責任人調查原因和處理投訴。
跟進投訴處理的進程。
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施。
監(jiān)督預防糾正措施的落實。
銷售經理/效勞經理。
本部門的主要投訴受理人。
調查原因和直接責任者。
提出具體解決方法。
預防糾正措施的制定和落實。
總經理。
投訴解決方案的批準。
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。
檢查預防糾正措施的`落實。
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系參謀或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并撫慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決方法。
4、投訴解決方法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反響客戶反響。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系參謀或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決方法。
3、擬訂解決方法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原那么。
第六條處分制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處分。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處分。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇七
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇八
編制：
批準：
實施日期：
客戶投訴/咨詢管理辦法
1.目的：
為規(guī)范投訴/咨詢客戶投訴/咨詢的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/咨詢統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.范圍：
2.1全投訴/咨詢對客戶投訴/咨詢的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/咨詢識別、升級處理、統計分析體系。
2.2 全投訴/咨詢的客戶投訴/咨詢的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。
3.職責：
3.1品質科
3.1.1負責對投訴/咨詢品質類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供品質方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢品質類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對品質類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.2項目部
3.2.1 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢處理進行督導、稽核。
3.2.2負責為重大升級投訴的內部評審提供施工方面的專業(yè)建議；
3.2.3 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對施工類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.3業(yè)務科與前臺
3.3.1前臺負責對客戶投訴/咨詢實施受理和統計上報。
3.3.2 業(yè)務科負責對客戶投訴/咨詢的分派/處理、回訪驗證與數據進行整理。
3.3.3 業(yè)務科負責配合綜合部開展對重大升級投訴的內部評審工作，并協調各部門執(zhí)行通過內部評審的客戶投訴處理措施。
3.4工程科
3.1.1負責對投訴/咨詢工藝類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供工藝方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢工藝類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對工藝類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.4生產部
3.1.1負責對投訴/咨詢生產類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供生產方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢生產類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對生產類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.6綜合部
3.6.1負責對投訴/咨詢重大升級的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.6.2負責為重大升級投訴的內部評審的組織；
3.6.3負責每月對投訴/咨詢施工類客戶投訴/咨詢數據進行統計。
3.5其他部門和各崗位員工
投訴/咨詢其他各部門和各崗位員工均負有向各級客戶投訴/咨詢管理部門及時轉送客戶投訴/咨詢信息的責任。
4.0程序要點：
4.1客戶投訴/咨詢的定義和分類
4.1.1客戶投訴/咨詢的定義
4.1.1.1客戶有效投訴是指由于公司服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向公司提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、特約服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
4.1.2 客戶投訴/咨詢的分類
4.1.2.1 按涉及的類別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專業(yè)內容，客戶需求分為：
4.2.3 客戶投訴/咨詢的處理的時限
4.4 客戶投訴/咨詢的回訪
4.5客戶投訴檔案
4.5.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.5.2客戶投訴檔案的保存：
4.5.2.1客戶投訴/咨詢客戶投訴處理完畢后（包括分析），業(yè)務科需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.6客戶投訴/咨詢的統計分析
5.0投訴處理措施：
5.1投訴處理流程
5.1.1前臺工作人員于接到客戶投訴時，應即明確該客戶投訴的產品或項目異常細節(jié)如：編號、料號、交運日期、數量、不良數量、客戶要求等，將之記錄形成《客戶投訴/咨詢登記表》 ，并按客戶要求開具《客戶投訴處理表》，屬重大投訴的開具《客戶升級\重大投訴處理表》；若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”，登記清楚后留底轉交業(yè)務科相關人員進行處理。
5.1.3業(yè)務科接到前臺轉交《客戶投訴處理表》時，要為客戶需求及投訴確保處理時效，業(yè)務人員應立即反應到品質科人員或工程科，會同生產部門人員共同前往處理，若品質科或工程科人員無法及時前往時由副總指派有關人員前往處理，并于處理后向副總報告處理結果。
5.1.4為及時了解客戶反應異常內容以及處理情況，由品質科或工程科有關人員于進行調查處理后，將結果三天內提出報告呈總經理批示。
5.1.5綜合部接到前臺或業(yè)務科的《客戶升級\重大投訴處理表》后，應組織相關部門進行評審，對產生原因進行分析并提出改進措施，并將評審結果送總經理批示。
5.1.6業(yè)務人員收到總經理已審批的《客戶投訴處理表》時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中。
5.1.7按處理結果送生產部或項目部進行整改糾正。
5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
5.1.9經核簽結案的《客戶投訴處理表》第一聯品質科存，第二聯生產部存，第三聯送業(yè)務科依批示辦理，第四聯送財務部存，第五聯-總經辦存。
5.1.10按《客戶投訴處理表》進行處理的結果，若客戶未能接受時，業(yè)務科應再填一份新的《客戶投訴處理表》附原《投訴表》一并呈報再進行第二次處理。
5.1.11總經辦于每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同生產部、品質科、工程科及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。
5.1.12業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對《客戶投訴處理表》的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將《客戶投訴處理表》影印送客戶)。
5.1.13各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
5.1.14客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由綜合部會同有關單位共同處理。
5.1.15客戶投訴不成立時，業(yè)務員接獲《客戶投訴處理表》時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
5.3客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
5.3.1客戶投訴責任人員處分。
總經辦每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報《處罰通知書》并公布。
5.3.2客戶投訴績效獎金罰扣：
生產部門、業(yè)務科及項目部的責任歸屬單位或個人，由總經辦依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
5.4成品退貨賬務處理
5.4.1業(yè)務科于接到已結案的《客戶投訴處理表》第三聯后依核決的處理方式處理：
5.4.1.1退貨、重處理：即開立《成品退貨單》注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈副總經理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
5.4.1.2財務部依據《客戶投訴處理表》第四聯中經批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
5.4.1.2.1實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依《成品退貨單》的實退數量開立“傳票”辦理轉賬。
5.4.1.2.2成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務科送來的《成品退貨單》核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯財務部存，第四聯業(yè)務科存。
5.4.1.2.3因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，財務部應計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據《客戶投訴處理表》所列料號之應收金額予以扣除。
5.4.1.3業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
5.4.1.3.1收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
5.4.1.3.2收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
5.4.1.3.3填寫《銷貨退回證明單》，由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送財務部作賬。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。
5.5處理時效逾期的反應
5.5.1總經理辦于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立《催辦單》催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立《洽辦單》送有關部門追查逾期原因。
5.6客戶投訴行政處罰準則
5.6.1凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，依責任歸屬分攤至相關部門、科室車間、班組或個人。
5.6.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：
由總經辦每月10日前匯總結案與制造部依據發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
5.6.3扣罰標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)
5.6.4客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
5.6.4.1因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
5.6.4.2因財務錯誤遭客戶投訴者。
5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
5.6.4.4經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.6.4.5成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
5.6.4.6擅自減少有關生產資料者。
5.6.4.7業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。 5.6.4.8訂單誤記造成錯誤者。 5.6.4.9交貨延遲者。 5.6.4.10裝運錯誤者。
5.6.4.11交貨單誤記交運錯誤者。 5.6.4.12倉儲保管不當及運輸上出問題者。 5.6.4.13外觀標示不符規(guī)格者。 5.6.4.14檢驗資料不符。 5.6.4.15其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人力資源部公布。 5.7行政罰扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小過一次。
5.7.3大過兩次以上者，當月效益獎金全額罰扣。
5.8客戶投訴經濟處罰準則
5.8.1客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車間。
5.9.1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
5.9.2客戶投訴罰扣按單分別罰扣。
5.9.3客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
5.9.4客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。 5.9.5生產部門的罰扣方式：
5.9.5.1歸屬至部門的，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門所有人員績效，分數進行分灘下調。 5.9.5.2歸屬至全科或車間人員的，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科或車間每人的基點數。 5.9.6項目部的罰扣方式：
6.2客戶投訴/咨詢登記表 6.3客戶投訴處理表
6.4客戶投訴解決方案內部評審表 6.5客戶投訴/咨詢信息月報表
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客戶投訴處理登記表
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客戶投訴/咨詢登記表
制表： 審核： 日期：
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的'督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5．客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發(fā)票章。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
附表
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后
服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核
決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行
辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
地址：濟南市高新區(qū)匯展國際花園1號樓9層
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(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、
交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表
2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
地址：濟南市高新區(qū)匯展國際花園1號樓9層
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于
調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴
編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說
明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需
列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部
門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填
一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統
計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
地址：濟南市高新區(qū)匯展國際花園1號樓9層
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同
有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期
收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一) “客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為
行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案
件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方
式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”
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一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回
依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品
退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注
明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予
以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款
回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇—
—取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)
票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件
后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5．客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明
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單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發(fā)票影印本，
影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發(fā)票章。 (2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關
部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
德魯克咨詢（濟南）有限公司
年 月 日
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投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇九
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經理投訴。
第四款總經理應在半個月之內,根據公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協,公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象,類似情況一經出現,有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十
2、了解住戶投訴的具體內容;。
3、現場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;。
4、分析產生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。
5、提出處理或不予處理的理由;。
6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;。
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十一
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條范圍。
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時機。
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類。
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異。
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門。
第七條處理職責。
各部門客訴案件的處理職責。
(一)業(yè)務部門。
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部。
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組。
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門。
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條客訴處理表編號原則。
(一)客訴處理的編號原則。
年度(××)月份(××)流水編號(××)。
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應調查及處理。
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位。
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限。
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。
第十一條客訴金額核決權限。
第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰。
(一)客訴責任人員處分。
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰。
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務處理。
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十二
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計。
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十三
為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務資料、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
2.1定義。
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非服務過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、服務質量、服務過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
b.客戶對公司的服務質量、服務過程提出投訴；
c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
d.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、對客服務）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。
b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。
c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承若必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查：
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十四
在不斷進步的社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2.1按投訴對象：
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的.有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4.1服務質量投訴：
4.2產品質量投訴：
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.5罰則：
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十五
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據投訴人的意愿予以保密,如對公司產生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十六
一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。
六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關規(guī)定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯系。
八、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見。
九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。
投訴管理制度（優(yōu)質17篇）篇十七
（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。
（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的'原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。