總結(jié)是對某種工作實施結(jié)果的總鑒定和總結(jié)論，是對以往工作實踐的一種理性認識。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。
英語客服工作總結(jié)篇一
目前我國實行了崗位責(zé)任制和干部聘任制。受聘的干部或由選舉出任的干部，在一定時期內(nèi)，要向有關(guān)部門報告其在任期內(nèi)的工作成績，這就是述職報告產(chǎn)生的歷史原因。以下是小編整理的客服日常工作報告2022最新，歡迎大家借鑒與參考!
在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別，還讓我擁有了一個新的開始，和一個新的期待。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應(yīng)手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里，雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個季度里的表現(xiàn)來說，應(yīng)該算是進步很多了。
首先，在為人處世方面。因為，我是剛從學(xué)校出來的應(yīng)屆畢業(yè)生，所以剛開始來到我們公司的第一個季度里，也就是在我的實習(xí)期里，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時候，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向。之后，我的主管就此事上和我進行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。
于是在這個季度里，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處，和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題，嘗試著主動和他們打招呼，在休息的時候，多融入到他們的集體中，和他們進行一個輕松的交談，聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對待客戶，我要學(xué)會做到靈活變通，看情況而行事。遇到態(tài)度強硬的客戶，不躲避，不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場，給出解決方案。
其次，在工作能力方面。在上一季度里，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然后再根據(jù)上面寫的一一進行改正和加強。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。
接下來，做完這個總結(jié)，我還會對下一個季度的工作進行一個詳細的計劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識，我想更進一步的提升自己，為我未來的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻。
時間飛逝如彩虹，一轉(zhuǎn)眼便不見。來到客服這個崗位上也已經(jīng)有了一段時間了，這一段時間的學(xué)習(xí)和積累給我自己也帶來了莫大的改變。回想起這一段時間的點滴，忽的也有了很多的感慨。在此我也想好好的為過去的工作進行一番整理，一次總結(jié)。希望今后的工作可以在這個基礎(chǔ)上，持續(xù)前行，繼續(xù)突破。
一、個人態(tài)度的轉(zhuǎn)變
我來到物業(yè)并不是很久，所以現(xiàn)在的我看起來還是稍微有些青澀。但是這幾個月的學(xué)習(xí)和成長也給我?guī)砹撕芏嗟奶嵘还苁菍τ谖覀€人還是對于這份工作，都是有一些進步的。而首先體現(xiàn)在的就是我個人的一份態(tài)度上。一開始進來的時候首先以學(xué)習(xí)為主，現(xiàn)在我慢慢的開始以創(chuàng)新為主了。創(chuàng)新溝通技巧，創(chuàng)新工作方式，這都是我每天會去嘗試的一部分，而這也代表著我們這一段時間的成長，走過了那一段打基礎(chǔ)的日子，現(xiàn)在就是努力成長的日子了。不管是我對工作的態(tài)度，還是平時生活中的狀態(tài)，都有了很大的提升，也給自己帶來了很多驚喜和成果。
二、工作能力的提升
隨著自己慢慢對工作的深入，很多方面我都能夠掌握的很好了。所以自己在這份工作上也越來越自由，更加的輕松了一些。這一切都是源于自己對工作技巧的把控，也是自己在這一路上堅持奮斗的結(jié)果。能力提升了之后，肩上的責(zé)任也就更加重一點了，所以未來也是值得期待和憧憬的。很感謝這段時間里大家對我的幫助和指導(dǎo)，是你們一路支持著我，讓我慢慢的變得成熟，真正的踏入了這份工作。未來我會繼續(xù)保持，努力提升自己的各項能力！
三、未來的計劃打算
每一個未來，都沒有一個確定的結(jié)果。就像每一個明天，都有可能和我們計劃和想象的不一樣。但這并沒有讓人可恐懼的地方，這更是給了我們更多的期待，所以對于未來，我想首先我會保持一個更好的狀態(tài)，每天調(diào)配好工作和時間，繼續(xù)對各個方面創(chuàng)新。在保證做好一份客服工作的基礎(chǔ)上，努力完善自己其他的方面。在工作之中努力提升自己的各項技巧和能力，拓展自己的交際圈，做好物業(yè)工作，把這份事業(yè)做到，就是我接下來的目標，我會保持這一個方向，不斷往前走，不斷往前挖掘，逐步突破自己，實現(xiàn)自己的化價值。
一、認真回復(fù)客戶的電話
本月里，我每天接聽電話__個，打出電話__個，對于這些電話，我每天都會認真的去回復(fù)每一個客戶的來電，回電亦是禮貌的。對待客戶的問題，我會給出良好的答復(fù)，讓客戶能夠感受到我們客服的誠意和對工作的認真。有時候客戶會問到一些比較難的問題，我也是很認真的查詢之后，給出比較規(guī)范的答復(fù)，給客戶一個盡量滿意的答案。客戶是我們要去忠實擁護的上帝，為他們提供客服服務(wù)我們是認真負責(zé)的。
二、認真學(xué)習(xí)客服知識，提高能力
本月里，我參加了公司舉辦的客服培訓(xùn)會，在會上認真的做筆記，跟著培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)客服知識，不斷的補充客服知識，不斷的提高自己的客服服務(wù)能力，讓自己吸收更多的客服專業(yè)知識和技能，幫助的工作更好的進行。同時，也不斷的向各位前輩學(xué)習(xí)，吸收好的經(jīng)驗，也去尋找自己的不足，努力改正并進一步的提高自己的工作能力。在客服的崗位上把自己的學(xué)到的知識運用上去，讓工作越加的方便。
三、回訪老客戶，保持聯(lián)系
在10月份，我做了一份老客戶的電話聯(lián)系表，并對表上每一位老客戶進行了電話回訪，跟蹤老客戶最新的動態(tài)，并認真的記錄老客戶的近期信息，及時更新他們的信息。表上也有個別的客戶的聯(lián)系方式進行了更換，這樣一來我在回訪的時候，把聯(lián)系方式記錄下來，更新了客戶的聯(lián)系方式，這方便了我下一次與客戶的聯(lián)系。本月對每一個老客戶都保持了暢通的聯(lián)系，努力的把這些老客戶維系了感情，這對公司與他們的合作提供了更大的便利。
本月的工作當(dāng)然也會有做的不好的方面，但是我在這個過程中，慢慢的尋找出來，然后一點點的改進。雖然還是有一些不足，但發(fā)現(xiàn)的不晚，我將在下個月把這些不足都改正過來嗎，讓客服這工作更加順利。本月工作中的教訓(xùn)會成為我下個月的經(jīng)驗，我相信自己一定可以把自己的工作做滿意，把公司的客戶都服務(wù)好的。
時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對上一年日常工作做一個總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪__戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表__份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達__%，接待電話報修的滿意率達__%，回訪日常工作的滿意率達__%。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作，認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
一年來的工作結(jié)束了，作為一名客服工作人員，我還是感覺自己可以有更多的進步，所以我是比較認真的，在業(yè)務(wù)方面，我時刻的叮囑自己，也渴望得到更多的提高，現(xiàn)在我確實是能夠掌握更多的東西，作為一名客服工作人員，我知道自身能力還是需要做的更好一點，我也深刻的感受到了自己能力的提高，在這一點上面我也是應(yīng)該要努力做的更好，作為一名客服工作人員，我確實是掌握了非常多的東西，也需要對此總結(jié)一番。
在這一點上面我對自己還是很有信心的，我知道自己在能力上面還是稍顯不足的，所以我一定會繼續(xù)去努力發(fā)揮自己的工作能力，這一點也是非常重要的，我渴望得到更多的認可，這也給了我很多的信心。
在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中，我一定會展示更多的東西，作為一名客服工作人員，我也一定會做的更好一點，讓自己接觸的到更多的東西，我也一定讓自己做的更好一點的，我也相信在這個過程當(dāng)中，可以接觸到更多的東西，這一點是非常明確的，我也知道自己在這個過程當(dāng)中，是完成的不錯的，這段時間以來的工作當(dāng)中，我也是掌握了很多的東西，我知道在這個過程當(dāng)中自己在能力上面，還是需要去接觸其它的一些東西，在這一點上面我也是深有感觸。
未來在工作當(dāng)中有些方面是應(yīng)該要去掌握了解的，作為一名客服工作人員，我對自己各個方面都是充滿信心的，提高自己的工作能力，調(diào)整好心態(tài)，我是很有信心的，我希望在接下來的工作當(dāng)中，讓自己去接觸更多的東西，在這方面我是深有體會的，作為一名客服工作人員，確實給我一種很深刻的感受，我知道這對我個人能力而言也是一種很有意義的提高，做好客服工作是非常重要。
在以后的工作當(dāng)中我也會讓自己去接觸更多的東西，這也是接下來的需要去完善好的，做好客服工作是十分重要的，以后還會有更多的需要調(diào)整好，畢竟做這份工作我需要一直認真的去維持下去，每天都會接聽到各種各樣的電話，確實是深有體會的，這也是在不斷的打磨我的身心。
雖然一年的時間不是很長，可是我還是在這個過程當(dāng)中，一點點嘗試去接觸更多的東西，我會認真的去維持的下去的，這一點非常的關(guān)鍵，新的一年我會認真的做好好自己分內(nèi)的職責(zé)，做一名合格的客服人員。
英語客服工作總結(jié)篇二
時間轉(zhuǎn)眼又過去了一年，經(jīng)過這一年的努力和經(jīng)歷，我也算是對自己的工作有了一定的經(jīng)驗和了解。反思自己過去的時間，發(fā)現(xiàn)了很多現(xiàn)在還存在的問題，這些都需要我及時的去改正和調(diào)整。
作為一名客服人員，我早在培訓(xùn)期間已經(jīng)熟練了基本的工作要求，但是僅僅如此，距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中，我主要去加強了自己對公司產(chǎn)品的深入理解。過去總是被顧客們問到的偏門的問題，我都好好的記錄了下來，在這次的學(xué)習(xí)中，努力的通過自己的理解去了解這些問題，并更加深入。
這次的了解，不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問題，更是加深了我對公司產(chǎn)品的了解，尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后，讓我在給顧客介紹和推薦時，也更有了底氣。這也是多虧了公司的實力過硬，才能有這樣的提升!
從今年的工作中，我更加認識到了前輩們的經(jīng)驗的實用性，他們累積的經(jīng)驗，確實都能在工作中很好的發(fā)揮作用，作為晚輩，我也要繼續(xù)努力的去學(xué)習(xí)和請教。
在一年的工作中，遇上的情況有好也有壞。面對一些怒氣沖沖的顧客，作為客服，我們還要好好的安撫顧客們的情緒，說實在的真的很累人，有的時候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是，在慢慢的接觸和適應(yīng)之后，我也漸漸的了解了顧客的一些想法。加上同事和領(lǐng)導(dǎo)的指點與幫助，能夠更好的去解決顧客的問題，更好的化解矛盾了。
不久前，我還遇上了一位比較暴躁的顧客，但是我我努力的向顧客解釋和安撫，并做好自己的工作，最終讓顧客滿意。這次的事情給了我很大的鼓勵，即使是遇上麻煩的顧客，只要我們用心工作，事情也一定能圓滿的解決。
在這一年的工作中，其實大部分的顧客還是比較好相處的，但是我們不能因為顧客的好相處，就忘記了自己的工作。在今后的工作中，我還是要努力的強化自己的.專業(yè)能力，努力的接待好每一位來電的顧客。
今后的一年中，我會努力的向著更好的方向發(fā)展!希望能從領(lǐng)導(dǎo)和前輩身上學(xué)會更多的溝通技巧!新的一年也要繼續(xù)加油啊!
英語客服工作總結(jié)篇三
現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述，客服人員工作報告。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。 客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔(dān)任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。
我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說，他們比任何一個xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。
第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)，
工作報告。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。
第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點，但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。
第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。
第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
到超市購物的顧客十之***都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使xxx收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。
調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動較多，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮，及時糾偏。我們總說處罰不是目的，而我認為處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn)，同時也感到自信與榮譽，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動員工積極性。
英語客服工作總結(jié)篇四
20__年_月_日，我踏進了廈門五緣實驗學(xué)校的校門，開始了我在這兒為期五周的教育實習(xí)。教育實習(xí)對于師范專業(yè)的我們來說，是大學(xué)教育的最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，它為我們將課堂上所學(xué)理論付諸于實踐提供了條件，對我們大學(xué)四年以來的學(xué)習(xí)工作進行檢驗，也為我們畢業(yè)后順利走上教師崗位打下了基礎(chǔ)。
踏入校門的那一刻，意味著我個人的角色從一名大學(xué)生轉(zhuǎn)換成了一位教師，我的所言、所行和所為不再是代表個人，而是代表我的母校，更重要的是代表著我的職業(yè)，天底下最光輝的事業(yè)——教師。教師的一言一行，總是在無形之中影響著學(xué)生，它給學(xué)生帶來的影響是隱性的、是無形的，但是，卻是巨大的。五個星期一轉(zhuǎn)而過，我在這段時間里收獲了許多，無論是專業(yè)上的，或者是思想上的，都是我走上教師崗位前一筆無形的財富。
來到五緣實驗學(xué)校的第一天，我們就受到了這里領(lǐng)導(dǎo)、老師以及學(xué)生的熱情歡迎。首先，校領(lǐng)導(dǎo)和老師為我們的實習(xí)小分隊召開了一次座談會，會議內(nèi)容主要是安排各小組成員分別的指導(dǎo)老師、自我介紹，還有對校園衣、食、住、行情況的簡單介紹。在這里，我們倍感學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對我們實習(xí)分隊的關(guān)心與負責(zé)。接下來，校領(lǐng)導(dǎo)安排了我們實習(xí)生成員與各自的指導(dǎo)老師、知道班主任見面，商談具體實習(xí)事項。在一切事項都安排好后，我便與小組中的幾名成員一起，參觀五緣美麗的校區(qū)風(fēng)景。這是一個美麗的校園，風(fēng)景綺麗，校區(qū)幽靜，是學(xué)習(xí)、生活、工作的好地方。校內(nèi)處處都有富有特色的校園景觀，無形中透露著這里的校園文化和生機勃勃的校園活力，體現(xiàn)著五緣實驗學(xué)校高標準的辦學(xué)理念和辦學(xué)宗旨。教室里，課桌椅擺設(shè)得整整齊齊，一切都顯得井然有序。時而還有學(xué)生從身邊經(jīng)過，見到了我們，都會很有禮貌地行個少先隊員禮，親切地說聲：“老師好!”我被眼前的一切打動了，也就是在那一刻起，我在心里默默地定下了一番目標，我想要在這美麗的校園內(nèi)，通過我個人的努力，有一番作為，也有一番收獲。
一.英語教學(xué)工作
我的英語實習(xí)指導(dǎo)老師是在這個學(xué)校負責(zé)小學(xué)三、四、六年級英語教學(xué)的黃宛輝老師。她在福建省小學(xué)教學(xué)方面享有非常高的盛名，可以說，她是該校英語教學(xué)工作的金字招牌。能跟著那么好的老師學(xué)習(xí)，自然是一件幸事，但是，期間的壓力也是很大的。
在剛開始的三周里，我的英語教學(xué)工作主要停留在聽課階段。每天，我會與其他兩名小學(xué)部的實習(xí)隊員一齊，到黃老師所上課的班級里聽課。三、四、六年級的學(xué)生情況各不相同，因此，黃老師采取的授課方式也是不同的。我會在課堂上認真的做好聽課記錄，在課后認真聽黃老師點評自己的課，然后認真地做筆記，并且寫下自己的感想，并且階段性地整理自己的聽課感想。
最讓我感到佩服的是黃老師在課上所表現(xiàn)出來的激情，對于一個從事英語教育事業(yè)20余年的教師來說，能夠一直保持對英語教育的這份激情是非常值得我學(xué)習(xí)的。坐著教室后面聽課的我，常常被她生動地課堂吸引住了，我不僅感嘆現(xiàn)代英語教育的成功，深感臺下學(xué)生的幸福與幸運。
除了聽課，我還參與了一件非常有意義的事情，那就是每周三的英語教研活動。在活動中，黃老師會仔細地點評另外一位英語教師的課，然后耐心地向我們實習(xí)生分析那位教師課上的優(yōu)點與缺點。然后，她會抽出時間，讓我們說課。說課的內(nèi)容就是在接下來一周里我們所要上課的內(nèi)容。其實，這個部分也是我學(xué)習(xí)到最多知識的一部分。從教學(xué)目標、教學(xué)模式到教學(xué)步驟的設(shè)定，黃老師都會毫無保留地給我提了許多寶貴的意見和建議。例如，從她身上，我懂得了以前從來不懂的tpr的教學(xué)方法——全身反應(yīng)法(totalphysicalresponse，簡稱tpr)，這是一種通過語言與行為的協(xié)調(diào)來教語言的教學(xué)方法，在小學(xué)英語教學(xué)方面成效極高。不僅可以活躍課堂氣氛，還可以很充分地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，最終致力于良好的課堂調(diào)控。除了了上課前的說課、寫教案，在上完每一堂課后，黃老師都會給我的課提出點評，并且要求我寫課后反思。通過她的點評，我了解并且正視到自己在課上所存在的問題，同時也肯定了在課堂中行之有效的課堂活動，為下一次備課和上課的開展提供了很好的條件。這樣，針對上一次的點評，我就能避免一些疏失，并且有針對的避免課堂里可能發(fā)生的問題。
在黃老師的指導(dǎo)下，有一點使我感觸很深。對于初為人師的我們來說，學(xué)會調(diào)控好課堂，是保證教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。沒有良好的課堂紀律為保證，就算是教案寫得再好，教學(xué)目標也很難達到。而要調(diào)控好課堂，教師就應(yīng)該設(shè)計合理的課堂活動，或者通過小組競賽等活動來吸引學(xué)生的注意力，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，從而保證課堂良好的紀律和氣氛。
二.班主任工作
實習(xí)第一天，我被分配到了五緣實驗學(xué)校小學(xué)三年一班作為實習(xí)班主任。這是一個十分活躍的班集體，也是全校人口最眾多的一個班集體。因此，對于初來乍到的我來說，管理好這個班級還真是件大難事。還好，在班主任郭淑雅老師的幫助下，我漸漸地熟悉起班主任的工作，在工作中也顯得越來越得心應(yīng)手。
實習(xí)剛剛開始，為了盡快記下孩子們的名字，我常常在辦公之余來到教室里，趁著空閑的時候多找時間記住幾個孩子的名字，以盡快使自己融入到這個大家庭里。
班主任工作，一直就是教師工作中最繁雜的一個環(huán)節(jié)。而身為小學(xué)班級的班主任，這種繁雜更顯得明顯，這是由于學(xué)生年齡小，生性活潑好動的特點決定的。每天，我基本上是7點40分抵達教室，在班級里督促學(xué)生做好值日，進行早讀，以及安排值日班長寫班級日志。到了學(xué)校大課間的時間，我所要做的事情就是到班級里組織學(xué)生排好隊，迅速地到操場上排隊做操、體鍛。上午第三節(jié)和下午第一節(jié)下課，是學(xué)生做眼保健操的時間。這時，我便會到班級里去，監(jiān)督學(xué)生做操，并且協(xié)助各科任老師調(diào)整學(xué)生做操的穴位。中午放學(xué)時間，要到班級里組織學(xué)生排隊到食堂吃飯。在餐廳里，我必須監(jiān)督孩子們吃飯，督促他們不能大聲喧嘩，到處亂跑，并且告訴他們要節(jié)約糧食。午餐過后，本該是午休時間，也成了輔導(dǎo)班級差生的時間。這么做的用意，就是要利用短短一個多月的時間，讓這些差生們在英語的聽說讀方面能有所提高。雖然午休的時間是沒了，但是對于我來說，這樣的小小犧牲是很有意義、很值得的。接下來，就到了下午。下午的時間主要花在第三節(jié)課。第三節(jié)課為五緣實驗學(xué)校小學(xué)的校本課。這節(jié)課，有的學(xué)生回去參加興趣小組，剩余的同學(xué)則待在教室里自習(xí)。而身為英語老師兼任實習(xí)班主任的我，總是會到教室里去，為在作業(yè)中遇到困難的同學(xué)答疑，并在教室里維持秩序。到了放學(xué)時間，我會組織學(xué)生排隊，然后把他們帶到校門口，安全地交給等待已久的父母。而后，回到教室里，協(xié)助副班主任監(jiān)督孩子們做值日。值日過后，再回到實習(xí)生辦公室批改作業(yè)、備課。日復(fù)一日，每天待我拖著疲憊的身軀回答宿舍時，幾乎已經(jīng)是晚上十點了，常常感覺到又苦又累。但是，每當(dāng)我想起孩子們渴望學(xué)習(xí)的眼神，以及想起他們對老師們的敬愛，我總是鼓舞自己，一切辛苦都是值得的。
其實，現(xiàn)在想想，實習(xí)班主任的工作就類似于一個全日制的保姆。不僅要關(guān)心孩子們的學(xué)習(xí)，還要關(guān)心他們的吃、住、行。另外，由于孩子們年齡小，初為人師的我常常要經(jīng)受各種突發(fā)事件的考驗，例如，孩子們喜歡打鬧，一不小心，小小玩笑就演變成了打架。于是，我會把“鬧事”的孩子叫來，教育他們，同學(xué)之間應(yīng)該和睦相處，不應(yīng)該拳頭相向，更不能用拳頭解決問題。他們也總是虛心地接受。
除了遇到問題，我與孩子們在相處的過程中，也與他們成為了好朋友。他們總是會樂此不疲地告訴我發(fā)生在自己或者他人身上有趣的事情，會拉著我陪他們一起游戲、一起體鍛，還會為在我身邊，“曾老師，曾老師”地一個勁地叫。我每天都微笑著面對這群天使般的孩子們，他們也以熾熱的心感動著我。離離別的時間愈近，我就愈感到不舍。在這里，我收獲了一段快樂而難忘的時光。
三.實習(xí)總結(jié)
在這為期不長的五周里，作為一名實習(xí)生，我能夠嚴格遵守實習(xí)學(xué)校的規(guī)章制度，尊重學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師，虛心向他們學(xué)習(xí)，并且完滿地完成學(xué)校布置的任務(wù);作為一名實習(xí)老師，我能夠以教師的身份嚴格要求自己，熱心愛護我的學(xué)生，盡心盡責(zé)，做好每一項工作，很好地塑造了集美大學(xué)外國語學(xué)院英語專業(yè)學(xué)生的形象。回顧這一個多月的實習(xí)，我是用心的。在為人師表的道路上，我踏出了第一步，而且也收獲了許多，它為我的生命增添了難忘的一筆。實習(xí)雖然結(jié)束了，但是在邁向教師職業(yè)的路途中，我不會就此止步，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。
英語客服工作總結(jié)篇五
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(6)咨詢服務(wù);
(7)走訪客戶。
英語客服工作總結(jié)篇六
外語學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機關(guān)批準成立的專業(yè)外語培訓(xùn)機構(gòu)，我的實習(xí)地點是鳳凰城大梨樹分校。這里是風(fēng)景秀美的旅游區(qū)，這里有我的汗水和歡樂。
我的實踐內(nèi)容是教培訓(xùn)班的小學(xué)生初一英語課程。
雖然我是英語專業(yè)的學(xué)生，但畢竟沒有過教學(xué)經(jīng)驗。因此，7月3日，我到第二天就開始接受相關(guān)培訓(xùn)。鄧校長真是個認真負責(zé)的人，她為我安排了一位專門的指導(dǎo)教師——王老師。在王老師的耐心指導(dǎo)下，我學(xué)會了如何寫備課筆記，如何活躍課堂氣氛，如何用簡單的英語句子和同學(xué)們進行課堂交流等等，特別是她和另幾名教師教我的小游戲，使我在課堂上很好地調(diào)動了學(xué)生的積極性，令我受益匪淺!
經(jīng)過了一段時間的備課聽課和試講，我終于走上了講臺，開始教課啦!
我角的這本教材的特點是單詞量大。所以在教課的過程中，我遇到的第一個困難是如何讓孩子們對枯燥的英語單詞產(chǎn)生興趣。關(guān)于這點，我在培訓(xùn)時準備的游戲幫了我不少忙。我發(fā)現(xiàn)學(xué)生最喜歡的游戲要數(shù)simon says 和snowman.因為這兩個游戲?qū)W生可以全班參與，有賞有罰，十分熱鬧。這也是學(xué)校里其他老師使用得最多的游戲。
不過，為了使我的課堂有自己的特色，我也想出了幾個其它調(diào)動學(xué)習(xí)單詞的興趣提高學(xué)習(xí)效率的方法。其中最有效的是領(lǐng)讀單詞這招。每個人都有上進心，都不想被別人比下去，這一點在孩子們身上體現(xiàn)得最明顯。我正是利用了這點，在教單詞時，給孩子們充足的時間自己練習(xí)讀熟它們，并讓以不同的形式他們輪流領(lǐng)讀，讀得標準的同學(xué)還可以獲得當(dāng)小老師的機會去較其他人，實力相對弱的同學(xué)不僅要接受懲罰，還要成為“別人”的學(xué)生，這樣學(xué)生為了可以當(dāng)小老師，為了得到大家的掌聲，一節(jié)課下來，幾乎每個同學(xué)都可以把單詞讀熟讀好。
一個問題解決了，第二個問題馬上出現(xiàn)了。經(jīng)過幾次考試，孩子們貪玩的本性實在令我頭痛。全班十二名學(xué)生，回家能認認真真背單詞的人不超過五個，怎么辦?在得到幾位老師的意見后，結(jié)合我班的情況，我終于想出了幾個辦法!
向來有積分制度，學(xué)生根據(jù)自己的上課情況和考試成績會得到不同的積分，不同積分會有不同禮物兌換。本來每位同學(xué)每節(jié)課最多只能得四分，但在和幾位老師商量后，我決定我們班每節(jié)課的積分以考試成績?yōu)橹鳎瑔卧~全對的同學(xué)，根據(jù)人數(shù)可以得到五分十分二十分不等的獎勵。這個新方法一實行，就取得了特別明顯的效果。不過，總有幾個貪玩的“小懶蟲”，從不在意分數(shù)。沒辦法，我只好用其他的方法使他們本站。第一招，話聊。找出這幾個孩子回家后不學(xué)習(xí)的原因。第二招，為他們量身定計劃。舉個例子具體點說。我們班有兩個關(guān)系很好的女孩子，她倆共同的特點就是愛上英語課，不愛背單詞。別看她倆關(guān)系好，在學(xué)習(xí)上可是暗暗叫勁兒。每次上課前她倆都會各自找機會悄悄問我要對方的作業(yè)看，比一比誰寫得好，評語好。我就是抓住了她倆這個心里，為她倆制定了一套學(xué)習(xí)方案。有一段時間，我會給她倆布置背單詞，讀課文，背句子等不同的任務(wù)，并在第二次上課前單獨考她們，再根據(jù)她們的考試情況在課堂得分外多加些分數(shù)。開始時，她們不理解我的做法，沒想到一段時間后她們不僅提高了成績，還主動要求我給她們布置課外任務(wù)，比一比誰學(xué)得好，這點讓我很高興。當(dāng)然，其他的同學(xué)也會有不同方式的加分的機會。
今天是我作為實習(xí)生在母校的第一天，說實話的確是有點緊張的。雖然我回的是我的高中母校，但是只要想到要面對這么一群學(xué)生就會覺得特別的緊張。但是這種緊張的情緒并沒有維持很久便消散了，因為指導(dǎo)我的老師人特別的好，上課之前就幫我準備好了上課需要用到的資料，還囑咐我說聽課的時候一定要注意聽哪些內(nèi)容，哪些是在講課的時候必須要聽的內(nèi)容。看到老師這么的親切，我真的松了一大口氣。
在老師的帶領(lǐng)下進入到教室的之后，發(fā)現(xiàn)學(xué)生們都特別的熱情，紛紛吵著要我坐他們那里。看到他們的熱情我的心里也很開心，之前還生怕會跟他們合不來呢!后來我暗暗挑了一個叫得聲音最大的學(xué)生旁邊坐下。
因為今天第一天我并沒有被安排試講，只是先聽聽老師是怎樣引導(dǎo)學(xué)生們上課的。這一節(jié)課我們聽的是怎樣跟學(xué)生講試卷，感覺肖老師是很認真負責(zé)的，學(xué)生有什么不懂的問題她都會耐心講解。她講課的方式也很幽默，經(jīng)常來幾句搞笑的話語，讓課堂氣氛頓時變得很融洽。
今日一節(jié)課，輕松，開心，感覺很好。
英語客服工作總結(jié)篇七
xx外語學(xué)校是經(jīng)教育行政主管機關(guān)批準成立的專業(yè)外語培訓(xùn)機構(gòu)，我的實習(xí)地點是鳳凰城大梨樹分校。這里是風(fēng)景秀美的旅游區(qū)，這里有我的汗水和歡樂。
我的實踐內(nèi)容是教培訓(xùn)班的小學(xué)生初一英語課程。
雖然我是英語專業(yè)的學(xué)生，但畢竟沒有過教學(xué)經(jīng)驗。因此，7月3日，我到xx的第二天就開始接受相關(guān)培訓(xùn)。鄧校長真是個認真負責(zé)的人，她為我安排了一位專門的指導(dǎo)教師——王老師。在王老師的耐心指導(dǎo)下，我學(xué)會了如何寫備課筆記，如何活躍課堂氣氛，如何用簡單的英語句子和同學(xué)們進行課堂交流等等，特別是她和另幾名教師教我的小游戲，使我在課堂上很好地調(diào)動了學(xué)生的積極性，令我受益匪淺!
經(jīng)過了一段時間的備課聽課和試講，我終于走上了講臺，開始教課啦!
我角的這本教材的特點是單詞量大。所以在教課的過程中，我遇到的第一個困難是如何讓孩子們對枯燥的英語單詞產(chǎn)生興趣。關(guān)于這點，我在培訓(xùn)時準備的游戲幫了我不少忙。我發(fā)現(xiàn)學(xué)生最喜歡的游戲要數(shù)simon says 和snowman.因為這兩個游戲?qū)W生可以全班參與，有賞有罰，十分熱鬧。這也是學(xué)校里其他老師使用得最多的游戲。
不過，為了使我的課堂有自己的特色，我也想出了幾個其它調(diào)動學(xué)習(xí)單詞的興趣提高學(xué)習(xí)效率的方法。其中最有效的是領(lǐng)讀單詞這招。每個人都有上進心，都不想被別人比下去，這一點在孩子們身上體現(xiàn)得最明顯。我正是利用了這點，在教單詞時，給孩子們充足的時間自己練習(xí)讀熟它們，并讓以不同的形式他們輪流領(lǐng)讀，讀得標準的同學(xué)還可以獲得當(dāng)小老師的機會去較其他人，實力相對弱的同學(xué)不僅要接受懲罰，還要成為“別人”的學(xué)生，這樣學(xué)生為了可以當(dāng)小老師，為了得到大家的掌聲，一節(jié)課下來，幾乎每個同學(xué)都可以把單詞讀熟讀好。
一個問題解決了，第二個問題馬上出現(xiàn)了。經(jīng)過幾次考試，孩子們貪玩的本性實在令我頭痛。全班十二名學(xué)生，回家能認認真真背單詞的人不超過五個，怎么辦?在得到幾位老師的意見后，結(jié)合我班的情況，我終于想出了幾個辦法!
xx向來有積分制度，學(xué)生根據(jù)自己的上課情況和考試成績會得到不同的積分，不同積分會有不同禮物兌換。本來每位同學(xué)每節(jié)課最多只能得四分，但在和幾位老師商量后，我決定我們班每節(jié)課的積分以考試成績?yōu)橹鳎瑔卧~全對的同學(xué)，根據(jù)人數(shù)可以得到五分十分二十分不等的獎勵。這個新方法一實行，就取得了特別明顯的效果。不過，總有幾個貪玩的“小懶蟲”，從不在意分數(shù)。沒辦法，我只好用其他的方法使他們。第一招，話聊。找出這幾個孩子回家后不學(xué)習(xí)的原因。第二招，為他們量身定計劃。舉個例子具體點說。我們班有兩個關(guān)系很好的女孩子，她倆共同的特點就是愛上英語課，不愛背單詞。別看她倆關(guān)系好，在學(xué)習(xí)上可是暗暗叫勁兒。每次上課前她倆都會各自找機會悄悄問我要對方的作業(yè)看，比一比誰寫得好，評語好。我就是抓住了她倆這個心里，為她倆制定了一套學(xué)習(xí)方案。有一段時間，我會給她倆布置背單詞，讀課文，背句子等不同的任務(wù)，并在第二次上課前單獨考她們，再根據(jù)她們的考試情況在課堂得分外多加些分數(shù)。開始時，她們不理解我的做法，沒想到一段時間后她們不僅提高了成績，還主動要求我給她們布置課外任務(wù)，比一比誰學(xué)得好，這點讓我很高興。當(dāng)然，其他的同學(xué)也會有不同方式的加分的機會。
今天是我作為實習(xí)生在母校的第一天，說實話的確是有點緊張的。雖然我回的是我的高中母校，但是只要想到要面對這么一群學(xué)生就會覺得特別的緊張。但是這種緊張的情緒并沒有維持很久便消散了，因為指導(dǎo)我的老師人特別的好，上課之前就幫我準備好了上課需要用到的資料，還囑咐我說聽課的時候一定要注意聽哪些內(nèi)容，哪些是在講課的時候必須要聽的內(nèi)容。看到老師這么的親切，我真的松了一大口氣。
在老師的帶領(lǐng)下進入到教室的之后，發(fā)現(xiàn)學(xué)生們都特別的熱情，紛紛吵著要我坐他們那里。看到他們的熱情我的心里也很開心，之前還生怕會跟他們合不來呢!后來我暗暗挑了一個叫得聲音最大的學(xué)生旁邊坐下。
因為今天第一天我并沒有被安排試講，只是先聽聽老師是怎樣引導(dǎo)學(xué)生們上課的。這一節(jié)課我們聽的是怎樣跟學(xué)生講試卷，感覺肖老師是很認真負責(zé)的，學(xué)生有什么不懂的問題她都會耐心講解。她講課的方式也很幽默，經(jīng)常來幾句搞笑的話語，讓課堂氣氛頓時變得很融洽。
今日一節(jié)課，輕松，開心，感覺很好。
英語客服工作總結(jié)篇八
我于*年**月**日進入公司，到今天已經(jīng)有三個多月的時間了。作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生，初來公司時，曾有過一段時間的迷茫。但是在部門經(jīng)理和同事的幫助下，我漸漸的找到了自信。特別是在審計高峰期這段時間，我通過與客戶的電話和當(dāng)面溝通，學(xué)習(xí)到了許多專業(yè)知識和市場場談判技巧，同時也增強了我對工作的熱情和自信。
在過去的幾個月時間里，我勤奮工作，嚴格要求自己，認真及時地做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂；專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高和充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻。我的工作主要針對的是代表處的業(yè)務(wù)。
在開展業(yè)務(wù)的過程中，我不斷學(xué)習(xí)和揣摩做好市場工作的方法，如：對新客戶做跟蹤計劃、對老客戶進行定期回訪、對暫時沒有業(yè)務(wù)的客戶宣傳公司理念等等。當(dāng)然在工作中我也有過一些小的過失和錯誤，領(lǐng)導(dǎo)的及時指正幫助我做到了防微杜漸。前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也使我更加成熟，在處理各種問題時能夠考慮得更加全面。可以說在這三個月里，我的思想和工作能力都有了很大程度的提高。
市場的細化主要是為做到“市場的專業(yè)，專業(yè)的市場”。因此我也會更加深入的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)、高新企業(yè)的知識和相關(guān)政策，努力把這塊市場做專、做精、做通。工作中我會主動承擔(dān)責(zé)任，爭取更快的成長起來，為公司的發(fā)展貢獻出自己的力量。
根據(jù)上述情況，本人特提出晉升申請，希望領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和批復(fù)。
英語客服工作總結(jié)篇九
我作為一位中國電信的客服職員已三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過往的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服職員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促進。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每個月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排往xx10000號交換學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被領(lǐng)導(dǎo)采用。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在往年5月份舉行的電信產(chǎn)品廣告征集中被采用一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，取得大家的好評。
做客服，人說這是在做費勁不討好的事。確切，客服需要處理的事有時是那末瑣碎，天天忙繁忙碌，天天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，天天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱忱而周到。想一想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的題目，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意想到除有熱忱的態(tài)度以外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的題目。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟習(xí)業(yè)務(wù)知識與做疑問題目記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭受很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的題目，乃至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋覓弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終究沒令自己失看，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認可和贊成。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小通達被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委宛謝絕，并告知只能明天到營業(yè)廳往處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，明顯他是屢次打進過。沒有值班長在場，怎樣辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時候可能也會遭到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您。并具體記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感慨。當(dāng)處理一件辣手又敏感的題目，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不侵害公司利益情況下，我們是多為用戶斟酌還是畏懼擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，勇于承當(dāng)一些責(zé)任?做一位客服職員盡不是單純做完一件事。要把一件做好，斟酌周全，拿捏準了，這是要費工夫往努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，盡非口上那句先生，您的心情我能理解就能夠完成，而是需要我們具有勇于承當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完故意愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對每一個從事客服行業(yè)的人來講不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。
做一位合格的客服職員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技能有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不容易引發(fā)客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部分，或說我們會轉(zhuǎn)xx部分(直接說出部分名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相干部分幫您處理更容易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交換心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服職員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要很多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是成心義的。我們個人應(yīng)當(dāng)更加要往了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服職員，這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每一個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一位中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個出發(fā)點。